2022年员工培训教案物业管理礼仪.pdf

物业管理礼仪物业即房子及设施设备，是物业管理的重要构成要件, 也是物业管理活动的主体。如果把物业管理说成一个整体的话，那它就是由各个不同职位的人才组成的，物业管理礼仪是相对于人来说的，具体的实施也是通过人来实现的。首先我们来认识一下物业管理指的都有哪些内容，物业管理按不同的职位划分的话分为：保洁员，保安员，仓库管理，绿化员等，分别负责物业工作中不同的服务管理内容。虽然职位和工作内容不相同，但物业管理礼仪对他们的要求却是相同的。物业管理服务内容清洁卫生：楼宇内公共楼道的公共地方的卫生清洁、垃圾清运以及经常性的保洁；绿化物日常维护：对绿化物进行定期修剪、施肥、更新；治安管理：设专职保安人员每天24 小时巡逻值班；公共蓄水池维护：楼内公共蓄水池应定期清洗消毒；水电管理：对配电设备、水泵房及公共水电设施进行日常管理维修；排污设备管理：清疏和维修排水、排污下水管道、化粪池；高层楼宇增设的服务项目：配备专职电梯管理人员，搞好电梯维护、保养；根据需要增设的其他服务项目。物业管理人员仪表仪态要求1、服饰着装上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。鞋袜穿戴整齐、 整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 2、仪态规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠， 不得伸懒腰、 打哈欠、 驼背、耸肩。3、仪表身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换内衣，衬衫。每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。4、表情微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。员工在服务、 工作、 打电话和野物交谈时应点头示意以表示主义他的倾诉，不能无所表示还让业主先开口。5、须发女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。所有员工应保持头发整洁光鲜，不允许染法 （除黑色外） ，保持眼耳清洁， 不允许残留眼屎、耳垢。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 物业管理人员常用礼貌语问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的临指导。祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。应答语：在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意。别人对你的帮助表示感谢时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如： “请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？请求语：请您协助我们* 。例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗？”。商量语：看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？解释语：很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。物业管理人员服务礼仪服务态度：1.对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。2.在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。3.谦虚、 和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。行走：1.行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下， 应向业主示意后行，方可越行。2.手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。3.走路时应尽量靠油行驶。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 4.行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。坐姿1.坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。2.不允许前俯后仰，摆脚摇腿。3.不允许跷着二郎腿，抱前胸。4.不允许把脚防在工作太上或趴在工作台上，不允许晃动桌椅。物业管理处理客户投诉适用范围： 适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、 合理地得到解决。其内容包括 : 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。管理标准：受理投诉耐心 , 处理投诉及时 , 事后应有回访; 有处理记录 , 有客户对投诉处理意见的反馈。处理投诉工作流程：大厦客户服务部接到客户投诉后, 应首先向客户表示歉意, 并在 客户投诉记录 上做好登记。客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决, 特殊情况应向物业总经理汇报。针对客户较严重的投诉, 客户服务部应及时向客户服务经理汇报, 由经理组织相关人员进行检讨 , 落实解决措施及责任人, 限期进行处理。相关部门在处理完投诉后, 要迅速将处理结果报客户服务部, 由客户服务助理安排回访。客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录中, 并由具体解决部门的负责人签字认可。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。投诉规避：签订详细的管理合约, 明确管理公司和客户或使用人的权力义务, 防止以后不必要的麻烦。对物业的设施安排合理的日常维护、检修, 使事故减少到最低点。经常开展反馈调查便民服务, 了解信息 , 及时发现问题解决问题。对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册 , 并予以解释 , 降低投诉率。投诉受理：开通投诉热线。详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身, 亦不可当面指出, 客户态度即使很坏, 亦不可顶撞客户, 并记下投诉内容。对于客户的设诉, 能当场做出解释应当场给客户解决, 若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法, 以便及时告诉结果。应感谢客人指出的不是之处, 对客人提出的建议表示感谢, 并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。对于某个人违纪的投诉, 应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查, 确保事实的准确性, 在依照事件的大小提请有关部门给予处理。投诉处理完毕致电或走访客户, 询问其对处理结果是否满意, 是否有别的建议, 并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。处理投诉规范用语：1.您好 ! 请问我们能为您做些什么? 2.非常感谢您对我们提出宝贵的建议/ 意见。3.我们会及时把处理结果通知您4.您是否对处理结果感到满意5.您是否还有什么要求6.有什么可以帮忙精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 物业管理举止礼仪为客户服务不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。与客户交谈时保持真诚的目光与眼神；视线停留在对方的双眼与鼻部之间的三角部位、视线接触到对方面部时间只应占全部交谈时间的2070% ，保持正视，忌斜视、扫视、窥视；进入客户或他人办公室前，应先立在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。不得用手指或扫把等工具为客户和他人指示方向。行走要迅速，但不慌乱奔跑；与人同行，不得有搭膊、挽手、搂腰等不雅举止。与客户相遇应礼貌地打招呼，或谦退让路；与客户同时进门应让客户先行；请人让路，要讲“对不起”不得横冲直撞，粗俗无礼；不要当众整理个人衣物；不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行，不准争先恐后或大声喧哗。注意自我控制，随时保持自己的举止大方、得体、文雅。物业管理工作礼仪良好的工作礼仪和精神面貌是赢得顾客信赖和提高竞争力的关键，也代表着企业形象。培养并保持良好的工作礼仪是每个人的责任。工作礼仪1.面带笑容，使用敬语。“请”字当头，“谢”字不离口。2.在他人办公室或客户场所时，必须叩门或按门铃，得到同意后，方可进入。3.敲门时，用中指第二关节以适度力量连续轻叩三次，若无回应，隔三秒后，再叩第二遍。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 4.按门铃时，每次不得超过二秒钟。电话礼仪：电话接洽能够反映出一个人的文明程度，也代表了公司的形象。1.接听电话，所有来电，务必在响一响之后，三响只内接听。2.拿起听筒先说“您好，XX物业公司，有什么能够帮到您”，语气平和3.对方提出找人时，应回答“请稍后” 4.对方要找的人不在时，应回答“对不起，他现在不在，请问需要留言吗？”，并做好记录5.对方查询其他电话号码时，如是公开电话应回答：“好的，请稍后”，并迅速帮其查找。6.当对方查询公司领导手机或家中电话时，应请示领导本人。7.通话时，话筒的一边于唇下约5 厘米处，尽量不使用免提键。8.通话完毕应说“再见”，不得用力放话筒9.上班时间，一般不得打（传）私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3 分钟转接电话：1.如果需要对方等候时，应先询问对方是否愿意等候，可以说“对不起，这件事我需要查一下，您能等几分钟吗？”或者“我稍后再给您去电话，请问您的电话号码是？” 2.如对方的问题非你能够解决，须转接时，先客气的对他说：“请您稍等，我帮您转到 XX那里” 3.如果转接对象不在时，做好电话记录，以便转达。记录电话：1.如果对方要找的人不在，要客气的问对方是否留言，必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。2.尽量请对方留下完整的口信，包括对方的姓名、单位的名称、电话号码、有关事由及电话时间等，并记录下来，及时转达。物业管理礼仪属于死的规定，但对于物业管理的各个工作人员来说，完全可以活用礼仪于一身。 礼仪的规范并不是说绝对不允许你怎么怎么样，而是它的作用全依赖与自己的思想觉悟，和对业主的服务意识。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - - -