2022年售后服务部管理制度.pdf

售后服务部管理制度售后服务部管理制度：为健全售后服务部管理制度和组织功能，提高售后服务的工作效率、提高售后服务人员的积极性，使售后服务管理制度化、规范化，特制定本售后服务部管理制度。1 、售后服务部管理制度适用范围本制度适用于售后服务部门所有员工。2 、岗位职责 （后附售后服务部岗位职责大全）售后服务部技术人员管理制度售后服务部技术支持人员以建立优质的服务体系为目标，完善售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立易通的优质品牌而奋斗。1、售后服务部技术人员管理制度总则（1）制定目的为加强公司的售后管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。（2）适用范围凡本公司技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。（3）权责单位 A、售后服务部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 B、总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。2、售后服务部技术人员管理制度一般规定（1）考勤管理技术支持人员应依照公司规定，办理各项考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列规定办理：A、 在公司的技术支持部人员上下班应按规定打卡。B、在公司以外的技术支持部人员的出勤时间应以满足工作需要和服从公司调配为基本要求。（2）工作职责技术支持人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责：应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。不得有挪用所收货款之行为。执行公司所交付的各种事项，处理客户抱怨。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 按时呈报下列表单：派工单、维修服务单、客户意见反馈单。定期拜访保修内的客户，借以提升服务品质，并定期拜访老客户并汇集下列资料：产品品质反应、客户使用中遇到的问题及其它需求、有关同业动态及信用、新产品之调查。（3）. 工作移交规定技术支持人员离职或调职时，依下列规定办理。 A、负责的客户名单。B、应收帐款单据。C、领用之公物与公司相关信息系统的帐户和密码。D、其他。3、工作规定（1）、工作计划根据各地区客户的反应及公司要求，制定下周工作计划，报部门经理批准后认真实施。（2）、工作报表及工作总结技术支持人员依据作业计划执行情况，每日工作之内容，填制维修记录并每周将产品品质反应、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司。（3）、客户管理技术支持人员应填制客户资料卡，以利以后开展维护工作和定期回访及加强服务品质。4、迟到、早退及矿工规定（1）迟到：上班时间已到未打卡到岗者，且时间在半小时以内。（2）早退：未到下班时间而提前离岗者，且时间在半小时以内。（3）擅离职守：工作时间未经领导批准离开工作岗位者，且时间在半小时以内。（4）矿工：迟到、早退或擅离职守超过1 小时，或未经准假而不到岗者。5、售后服务部考勤处罚制度（1）员工每迟到、早退或擅离职守一次罚款人民币20 元。（2）一个月迟到、早退5 次以上（包括5 次）者行政记大过一次；第一次被行政记大过者罚款 200 元；第二次被行政记大过者罚款人民币500 元。（3）旷工半天（迟到半小时以上，或者早退半小时以上按旷工半天计），扣1 天半的工资。（4）旷工 1 天扣 3 天工资。（5）在一个月内旷工2 天以上（包括2 天），或者全年累计旷工5 天以上（包括5 天）者，予以辞退。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - - （6）发现以下情况视为旷工，旷工一周者视为自动离职。本公司保留追究其法律或经济责任的权力：a、未每天向部门经理汇报工作 b 、无故关机或停机超过12 小时而不主动和部门经理或公司联络 c 、客户或公司无法联络到该技术支持人员6、售后服务部考核管理制度（1）考核办法 A、考核时间每月八日前提出。 B、考核方式分为部门考核和个人考核。 C、考核权责 D、考核办法分数说明： D1、工作态度40 分a. 积极性 15 分（凡事主动、做事积极，尽最大努力把工作做好。）b. 协调性 10 分（为部门的绩效所做的内部沟通、外部沟通。）c. 忠诚度 15 分（凡事能以公司利益为前提，并终于职守。） D2、职务能力20 分a. 计划能力 5 分（有效合理的安排工作的能力。）b. 执行能力 5 分（执行公司安排及采取改善措施的能力。）c. 工作品质 10 分（独立处理故障的能力及工作的品质。） E、评分和奖惩：E1、分数对应工资发放比例E2、经核实的客户投诉扣15 分。E3、年度内有7 次 A等则升等调薪。E4、年度内有6 次 C等则降级或解除合同。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - - E5、月度考核作为年度升降调薪及年终奖金发放之依据。（2）考核激励 A、培训：参照公司相关培训计划。 B、提升：很多的技术支持人员愿意从事管理和市场工作（其中部分人员却不适合），根据公司的考核和个人愿望，做出适当的调整和提升。 C、奖励和认可：通过物质的手段奖励优秀的技术支持人员，如发放纪念品，会上表扬，发放奖金等。附录售后服务部岗位职责大全一、主管岗位职责1 以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。2 从全局出发树立良好的窗口形象，礼貌大方地与顾客沟通。3 熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求。4 掌握中华人民共和国消费者权益保护法的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围。5 受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作。6 负责为顾客提供开具发票、发放赠品及大件物品寄存的工作。7 负责安排购物车/ 篮、商品的还原工作。8 负责顾客电话预约订货，团体购物的接待。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 9 负责顾客退换货手续的办理。10 定期向上级汇报工作情况。11 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。12 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。13 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。14 合理分配本区域各岗位人员的工作。15 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。16 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。17 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。18 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。19 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。20完成上级交办的其它任务。二、主管助理岗位职责1对主管负责，协助主管处理各项工作。2主管不在时行使主管权力。三、总台领班岗位职责1 对主管负责，分管总台的日常工作。2 督导和检查总台员工的各项服务工作。3 完成主管交办的其它工作。四、总台服务员岗位职责1 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。2 负责接待和处理顾客的退换货服务。3 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。4 接待顾客的局面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。5 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。6 负责为顾客提供开发票的服务。7 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。8 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。9 负责总服务台的清洁卫生工作。五、还原员岗位职责1 负责购物车 / 蓝和顾客未结帐商品的还原工作。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 2 负责购物车 / 蓝的整理，方便顾客的使用。3 负责检查购物车/ 蓝是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。4 热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。5 协助顾客搬运、装卸商品。4S店售后服务部管理制度维修车间管理规定1. 接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；2. 简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；3. 保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理；4. 把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；5. 未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；6. 更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；7. 竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；8. 爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；9. 护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；10. 每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；11. 准时参加服务部的各种培训及会议。作业现场规范1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - - 面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - - -