《酒店管理概论》第5章.pptx

第章：饭店服务质量管理第章：饭店服务质量管理饭饭 店店 管管 理理学习目的学习目的饭饭 店店 管管 理理第章：饭店服务质量管理第章：饭店服务质量管理饭饭 店店 管管 理理第章：饭店服务质量管理第章：饭店服务质量管理本章小结本章小结饭饭 店店 管管 理理第章：饭店服务质量管理第章：饭店服务质量管理饭饭 店店 管管 理理重点与难点重点与难点第章：饭店服务质量管理第章：饭店服务质量管理 饭饭 店店 管管 理理案例分析案例分析第章：饭店服务质量管理第章：饭店服务质量管理案例分析问题案例分析问题第章：饭店服务质量管理第章：饭店服务质量管理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理课后思考题课后思考题第章：饭店服务质量管理第章：饭店服务质量管理课堂讨论题课堂讨论题饭饭 店店 管管 理理第章：饭店服务质量管理第章：饭店服务质量管理参参 考考 书书 目目饭饭 店店 管管 理理第章：饭店服务质量管理第章：饭店服务质量管理5.1 5.1 饭店服务质量与管理饭店服务质量与管理饭饭 店店 管管 理理5. 15. 11 1 饭店服务质量及其构成与特点饭店服务质量及其构成与特点饭饭 店店 管管 理理饭店服务质量的涵义饭店服务质量的涵义饭饭 店店 管管 理理饭店服务质量的构成饭店服务质量的构成饭饭 店店 管管 理理饭店服务质量的特点饭店服务质量的特点饭饭 店店 管管 理理5 51 12 2 饭店全面质量管理的涵义、饭店全面质量管理的涵义、 内容及原则内容及原则饭饭 店店 管管 理理饭店全面质量管理的涵义饭店全面质量管理的涵义饭饭 店店 管管 理理饭店全面质量管理的内容饭店全面质量管理的内容饭饭 店店 管管 理理饭店全面质量管理的原则饭店全面质量管理的原则饭饭 店店 管管 理理5.2 5.2 饭店服务质量管理的基本程序饭店服务质量管理的基本程序饭饭 店店 管管 理理5.2.1 5.2.1 制定饭店服务规程制定饭店服务规程饭饭 店店 管管 理理5.2.2 5.2.2 建立饭店服务质量管理体系建立饭店服务质量管理体系饭饭 店店 管管 理理组织领导体系组织领导体系饭饭 店店 管管 理理饭店总经理质管部经理后勤保障经理各业务部门经理各职能部经理质量检查员质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量小组质量检查员质量标准体系质量标准体系饭饭 店店 管管 理理质量标准体系服务质量标准着装仪容标准服务态度标准礼节礼貌标准语言行为标准职业道德标准安全方便标准产品质量标准商品质量标准各岗操作标准客人满意程度企业工作标准部门工作标准基层工作标准岗位工作标准后勤保障标准管理工程标准消费环境标准设备完好标准物品供应标准安全服务标准工作质量保证后勤质量保证服务程序体系服务程序体系饭饭 店店 管管 理理服务程序体系服务操作程序预定工作程序礼宾迎送程序接待分房程序客房服务程序餐厅服务程序宴会服务程序酒吧服务程序康乐服务程序商品服务程序标准下达程序质量监督程序质量检查程序考核评估程序后勤保障程序质量管理程序设备维修程序物品采供程序环境维护程序前后台协调程序管理程序保证后勤协调保证制度化管理体系制度化管理体系饭饭 店店 管管 理理制度化体系质量责任制度总经理领导责任业务部门管理责任职能部门保障责任后勤部门保障责任质管部门管理责任各岗员工操作责任饭店员工守则投诉处理制度质量事故处理制度质量标准制度质量例会制度检查考核制度质量奖罚制度质量规范制度质量管理制度着装仪容规范行为举止规范语言礼貌规范服务操作规范管理制度保证规范制度保证质量管理信息体系质量管理信息体系饭饭 店店 管管 理理5.2.3 5.2.3 开展全面质量管理教育开展全面质量管理教育饭饭 店店 管管 理理5.3 5.3 饭店服务质量管理的方法饭店服务质量管理的方法饭饭 店店 管管 理理5.3.1 5.3.1 服务质量分析法服务质量分析法饭饭 店店 管管 理理1 1ABCABC分析法分析法2 2质量结构分析图质量结构分析图3 3因果分析图法因果分析图法饭饭 店店 管管 理理服务质量问题统计表服务质量问题统计表饭饭 店店 管管 理理 饭饭 店店 管管 理理服务质量问题排列图服务质量问题排列图5013036203686菜肴质量其他娱乐设施外语水平服务态度量001090累计比率（%）650%830%930%970%ACB（图5.6 服务质量问题排列图）100150200分析找出主要质量问题分析找出主要质量问题饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理饭饭 店店 管管 理理卫生9%其他8%设施设备37%项目7%服务态度39%XXX问题饭饭 店店 管管 理理因果图因果图饭饭 店店 管管 理理质量问题（结果）小原因大原因更小原因中小原因5.3.2 PDCA5.3.2 PDCA循环法循环法饭饭 店店 管管 理理PDCAPDCA循环工作法是由美国循环工作法是由美国戴明戴明提出来的，又叫戴明循环。指按提出来的，又叫戴明循环。指按计划计划 (Plan)(Plan) 、实施、实施(Do)(Do) 、检查、检查(Check)(Check) 、处理、处理(Action)(Action)这四个阶这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。工作程序工作程序：计划阶段、施阶段、检查阶段、处理阶段计划阶段、施阶段、检查阶段、处理阶段特点：特点：循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的完整性。完整性。5.3.3 ZD5.3.3 ZD质量管理法质量管理法饭饭 店店 管管 理理“ZD”ZD”是英文是英文Zero-defectsZero-defects的缩写。美国人的缩写。美国人克劳斯比克劳斯比于于2020世世纪纪6060年代提出的一种管理观念。含义是无缺点计划管理，即零缺年代提出的一种管理观念。含义是无缺点计划管理，即零缺点管理。点管理。实质实质：以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。特点特点：第一次就有把事情做好的管理思想； 预防为主，防患于未然的管理方式； 严格执行服务质量标准的管理制度。5.3.4 5.3.4 交互服务质量管理交互服务质量管理饭饭 店店 管管 理理5.3.5 QC5.3.5 QC小组法小组法饭饭 店店 管管 理理5.3.65.3.6其他质量管理方法其他质量管理方法饭饭 店店 管管 理理对策表对策表饭饭 店店 管管 理理“末日管理末日管理”法法饭饭 店店 管管 理理专项质量管理专项质量管理饭饭 店店 管管 理理优质服务竞赛和质量评比优质服务竞赛和质量评比饭饭 店店 管管 理理服务质量控制服务质量控制饭饭 店店 管管 理理现场管理现场管理饭饭 店店 管管 理理5.4 5.4 饭店服务质量衡量标准与评价体系饭店服务质量衡量标准与评价体系饭饭 店店 管管 理理5.4.1 5.4.1 饭店服务质量衡量标准饭店服务质量衡量标准饭饭 店店 管管 理理5.4.5.4.服务质量的评价体系服务质量的评价体系饭饭 店店 管管 理理5.4.5.4.饭店服务质量承诺与服务质量保饭店服务质量承诺与服务质量保证证饭饭 店店 管管 理理5.4.4 5.4.4 关于关于ISOISO质量管理体系质量管理体系饭饭 店店 管管 理理ISOISO质量管理体系概述质量管理体系概述饭饭 店店 管管 理理饭店导入饭店导入20002000版版IS09000IS09000族标准适宜性分析族标准适宜性分析饭饭 店店 管管 理理饭店如何通过饭店如何通过ISOISO国际质量认证国际质量认证饭饭 店店 管管 理理