模块一3饭店组织机构.pptx

第三章第三章 餐饮组织机构餐饮组织机构 【教学要求】要求学生了解餐饮部门的组织结构与管理要求学生了解餐饮部门的组织结构与管理 1要求学生具备熟悉餐饮部门运行的能力要求学生具备熟悉餐饮部门运行的能力 2 确定经营目标确定经营目标 确定经营业务内容确定经营业务内容 确定组织机构确定组织机构 配备人员配备人员 规定职责规定职责 形成一体形成一体 餐饮部组织机构设计程序餐饮部组织机构设计程序什么是餐饮组织机构 n餐饮组织机构是针对企业餐饮经营管理目标，为筹划和组织餐饮产品的供、产、销活动而设立的专业性业务管理机构。 巴克斯克： 领导的职责在于成功地设计一种组织，并委派最适当的人选，然后致力于按照组织原则促使大家去达成目标。第一节、酒店餐饮部门概述 一、餐饮部在酒店经营中的地位及任务 1、餐饮部是宾客活动的中心2、其管理和服务直接影响酒店的声誉和经济效益3、餐饮收入是酒店收入的重要组成部分4、餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分5、餐饮部是酒店用工最多的部门（一）重要地位（一）重要地位1、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品、向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品2、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务、向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务3、增收节支、开源节流，搞好餐饮管理、增收节支、开源节流，搞好餐饮管理4、为酒店树立良好的社会形象和高品质形象服务、为酒店树立良好的社会形象和高品质形象服务餐饮部与相关部门的联系餐饮部与相关部门的联系客房部客房部前厅部前厅部人力资源部人力资源部工程部工程部财务部财务部销售部销售部餐饮部餐饮部思考：与各部门联系的内容？思考：与各部门联系的内容？一、餐饮管理组织结构（一）餐饮组织结构模式（二）餐饮部门设置第二节、酒店餐饮部门机构设置及职能大型饭店餐饮部组织结构饭店餐厅中餐厅西餐厅宴会厅中餐厅厨房西餐厅厨房宴会厅厨房大型饭店餐饮部组织结构饭店中心厨房中餐卫星厨房西餐卫星厨房宴会卫星厨房酒吧卫星厨房大型饭店餐饮部组织结构西餐厅经理餐饮总监餐饮部经理副经理行政总厨餐厅部经理宴会部经理酒水部经理送餐部经理中心厨房厨师长各卫星厨房厨师长管事部经理各中餐厅经理咖啡厅经理预订经理宴会经理各酒吧经理餐饮总监餐饮总监行政总厨行政总厨采购主管采购主管宴会经理宴会经理餐厅经理餐厅经理酒吧经理酒吧经理送餐部经理送餐部经理管事部主管管事部主管中厨中厨主厨主厨餐饮副总监餐饮副总监副主管副主管副经理副经理副经理副经理副经理副经理副主管副主管副主管副主管领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班领班西厨西厨主厨主厨各点各点厨师厨师长长各点各点厨师厨师长长各点各点厨师厨师各点各点厨师厨师员员 工工销售员销售员、预定员、预定员、服务员服务员引位员、引位员、服务员服务员调酒员调酒员、服务员服务员调酒员、调酒员、服务员服务员各点员工各点员工大型饭店大型饭店餐饮部餐饮部中型饭店餐饮部组织结构餐饮部经理助理经理厨师长 餐厅经理 宴会经理 酒吧经理 管事部经理 房内用餐主管厨房领班 餐厅领班 宴会领班 酒吧领班领班领班中型饭店餐饮部组织结构中型饭店餐饮部组织结构 分工更加细致，分工更加细致，功能也比较全面功能也比较全面。餐饮部经理餐饮部经理宴会经理宴会经理酒吧经理酒吧经理餐厅经理餐厅经理厨师长厨师长管事部主管管事部主管客房送餐主管客房送餐主管宴会领班宴会领班酒吧领班酒吧领班餐厅领班餐厅领班各点领班各点领班领班领班领班领班经理助理经理助理预定员预定员服务员服务员服务员服务员各点厨师各点厨师调酒员调酒员服务员服务员各点员工各点员工预定员预定员送餐员送餐员小型饭店餐饮部组织结构餐厅领班餐饮部经理厨师长各餐厅经理酒吧经理厨房领班领班食品原料采购员服务员热菜厨师冷菜厨师面点厨师服务员餐饮部秘书 小型饭店餐饮部的组织结构小型饭店餐饮部的组织结构：餐饮部经理餐饮部经理领领 班班清洗主管清洗主管服服 务务 员员领领 班班领领 班班厨厨 师师餐厅主管餐厅主管主厨主厨/厨师长厨师长员员 工工比较简单，分工不比较简单，分工不宜过细宜过细独立经营餐厅组织结构（二）餐饮部各部门的职能餐饮部采保部厨务部各营业点管事部各机构职能 1. 餐厅 餐厅是提供食品、饮料和优质服务，满足客人饮食需求的场所。 餐厅必须具备3个基本条件，即固定的场所；提供食品、饮料和服务；以盈利为经营目的。其中，食品、饮料是基础，优质服务是保证，优质服务是保证餐厅的主要职能 按照规定的标准和规格程序，用娴熟的服务技能、热情细致的服务态度，为客人提供餐饮服务，同时根据客人的个性需求提供针对性服务 扩大宣传推销，强化全员促销观念，提供建议性销售服务，保证餐厅的经济效益 加强对餐厅财产和物品的管理，控制费用开支，降低经营成本 及时检查餐厅设备的使用状况，做好维修保养工作，加强餐厅设备管理2. 厨房 厨房是餐厅的生产部门，负责菜肴、面点等产品的加工制作。 主要职能为： 根据客人需求，为其提供安全、卫生、精美可口的菜肴 加强对生产流程的管理，控制原料成本，减少费用开支 对菜肴不断开拓创新，提高菜肴质量，扩大销售3. 宴会部 宴会部通常设有多种规格的宴会厅，在酒店经营中起着创声誉、创效益的重要作用。宴会部主要负责各类宴会及重大活动的组织实施，主要职能包括: 宣传、销售各种类型的宴会产品，并接受宴会等或活动的预定，提高宴会厅的利用率 负责中西宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等各种活动的策划、组织、协调和实施等项工作，向客人提供尽善尽美的服务 从各环节着手控制成本与费用，增加效益4. 管事部 管事部是保证餐饮部正常运转的后勤保障部门，负责提供餐饮部所需的餐具用品，清洁餐具、厨具以及后台区域卫生等。 根据事先确定的库存量，负责为餐厅及厨房请领、供给、存储、收集、洗涤和补充各种餐具，如瓷器、玻璃器皿及服务用品等 负责银器及及其设备的清洁与维护保养 负责收集和处理垃圾 负责区域卫生 控制餐具的消耗及各种费用主要职能包括：主要职能包括：5. 采购部 采购部是餐饮部的物资供应部门，主要负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。 主要职能包括： 及时做好食品原材料的采购工作，保证餐饮部所需原料供应 负责餐饮原料的验收与保管工作 做好采购价格控制及仓库存货控制工作酒店餐厅的种类（一）中式餐厅 零点餐厅 特色餐厅 自助餐厅 快餐厅 中式宴会厅 特色餐厅海鲜餐厅古典餐厅食街旋转餐厅火锅厅野味餐厅风味餐厅 烧烤厅茶室茶室 咖啡厅咖啡厅 酒吧酒吧扒房扒房 2、西式、西式餐厅餐厅三、餐饮业各岗位工作职责三、餐饮业各岗位工作职责（一）餐饮部经理的工作内容（一）餐饮部经理的工作内容 全面负责酒店的餐饮服务全面负责酒店的餐饮服务管理管理及食品供应的各项工作。及食品供应的各项工作。1制定并组织实施餐饮部的一切业务经营计划。制定并组织实施餐饮部的一切业务经营计划。2监督、推行本部门的各项正规化监督、推行本部门的各项正规化管理制度管理制度。3考核直接下级部门经理及主管的品行业绩并实施激励和培训。考核直接下级部门经理及主管的品行业绩并实施激励和培训。4参加酒店部门经理协调工作会议。参加酒店部门经理协调工作会议。5定期招开本部门的例会，定期招开本部门的例会，成本控制成本控制会议和预算会议。会议和预算会议。6检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生和服务工作。检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生和服务工作。7制订和改进各项经营，管理的新计划、新措施。制订和改进各项经营，管理的新计划、新措施。8熟悉本酒店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地熟悉本酒店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。开发和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。9与与厨师厨师长一起，进行固定长一起，进行固定菜单菜单和变动菜单的筹划与设计不断推出新的和变动菜单的筹划与设计不断推出新的菜肴品种。菜肴品种。 10对餐饮采购、验收和储存进行管理与控制，降低对餐饮采购、验收和储存进行管理与控制，降低成本成本减少浪费。减少浪费。11督促总厨对督促总厨对厨房厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。局，保证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。12加强餐饮厅的日常管理，提高对客服务质量，培养餐厅经理的管加强餐饮厅的日常管理，提高对客服务质量，培养餐厅经理的管理督导水平。理督导水平。13促进宴会销售，加强宴会组织与管理，提高宴会服务质量。促进宴会销售，加强宴会组织与管理，提高宴会服务质量。14每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查储藏室，冷库等，了每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查储藏室，冷库等，了解存货和市场行情。、解存货和市场行情。、15每周召开餐饮成本分析会议，审查菜肴和酒水的成本情况。每周召开餐饮成本分析会议，审查菜肴和酒水的成本情况。16制定餐饮推销，促销计划扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量。制定餐饮推销，促销计划扩大餐饮销售渠道，提高餐饮销售量。17发挥全体员工的积极性，监督本部门发挥全体员工的积极性，监督本部门培训计划培训计划的实施，实施有效的实施，实施有效的激励手段。的激励手段。（二）餐厅主管岗位工作内容（二）餐厅主管岗位工作内容 1、服从餐厅经理领导，完成餐厅经理指派的工作任务，做餐厅经理的、服从餐厅经理领导，完成餐厅经理指派的工作任务，做餐厅经理的助手。助手。 2、发挥带头人作用，以身作则，对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现、发挥带头人作用，以身作则，对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工做好餐厅开档，营业接待及营业后收档工作。场培训，并带领属下员工做好餐厅开档，营业接待及营业后收档工作。 3、检查本区域物品，设备到位情况，及时的作好申领补充或报修工作、检查本区域物品，设备到位情况，及时的作好申领补充或报修工作确保达标。确保达标。 4、检查下属员工出勤、仪容、仪表及服务用具服务态度业务技能情况，、检查下属员工出勤、仪容、仪表及服务用具服务态度业务技能情况，出现问题及时纠正，并对员工工作做好评估上报。出现问题及时纠正，并对员工工作做好评估上报。 5、彻底了解菜品、酒水知识熟记每天出品品种，利用纯熟的销售技巧，、彻底了解菜品、酒水知识熟记每天出品品种，利用纯熟的销售技巧，做好顾客的点单顾问并做好服务员的一线辅导员。做好顾客的点单顾问并做好服务员的一线辅导员。 6、妥善处理客人、妥善处理客人投诉投诉，属于职权范围内的投诉，独立解决，无法解决，属于职权范围内的投诉，独立解决，无法解决的上交餐厅经理解决，并做好记录。的上交餐厅经理解决，并做好记录。 7、按照经理要求及分工，做好每月及月末资产盘点及保管工作，并做、按照经理要求及分工，做好每月及月末资产盘点及保管工作，并做好填写正规报表。好填写正规报表。 8、协助经理督导员工，积极参与客情工作，适时与客人保持良好关系，、协助经理督导员工，积极参与客情工作，适时与客人保持良好关系，积极宣传主动沟通，承揽生意。积极宣传主动沟通，承揽生意。 9、有能力做好高档宴会的环境及台面的设计，布置工作，并新自为贵、有能力做好高档宴会的环境及台面的设计，布置工作，并新自为贵宾提供高水准的服务。宾提供高水准的服务。 10、做好每日工作总结，填写工作交接日志，检查节水、节电及安全工、做好每日工作总结，填写工作交接日志，检查节水、节电及安全工作到位情况。作到位情况。(三三)餐厅领班岗位职责餐厅领班岗位职责（四）餐厅服务员岗位职责（四）餐厅服务员岗位职责第三节 餐饮管理的人员组织餐饮企业人员组织工作的主要内容：餐饮企业人员组织工作的主要内容：员工特点人数多人数多文化程度低文化程度低年轻年轻工种性别明显工种性别明显流动率大流动率大一、餐饮员工的特点与构成一、餐饮员工的特点与构成（二）餐饮部人员构成（二）餐饮部人员构成1、涉及变动成本的人员、涉及变动成本的人员 例如：服务员、厨师、洗碗工等例如：服务员、厨师、洗碗工等2、涉及固定费用的人员、涉及固定费用的人员 例如：经理、会计、主厨、采购员、验收员、例如：经理、会计、主厨、采购员、验收员、 收银员、工程维修收银员、工程维修（三）关于人员的配备（三）关于人员的配备1、涉及变动成本的人员的配备、涉及变动成本的人员的配备每日每段营业状况分析每日每段营业状况分析 确定每一人员的劳动定确定每一人员的劳动定额额 进行人员配置与班次安排进行人员配置与班次安排注意：注意：以一段时间的统计数据为宜，去除最高与最低以一段时间的统计数据为宜，去除最高与最低数，取平均值。关键是获得准确的客流量信息：来自数，取平均值。关键是获得准确的客流量信息：来自收银员、服务员、迎宾员，关注客人的进出收银员、服务员、迎宾员，关注客人的进出2、涉及固定费用的人员的配备、涉及固定费用的人员的配备 影响固定成本相关的人员配备的因素：职能的专业影响固定成本相关的人员配备的因素：职能的专业化、细分程度、仓库的规模与开放时间。化、细分程度、仓库的规模与开放时间。 精简途径：精简途径：兼职、一员多职、增加人员的工作量兼职、一员多职、增加人员的工作量案例说明：案例说明：案例一：案例一： 某先生在餐厅用餐即将结束时，向服务员要火某先生在餐厅用餐即将结束时，向服务员要火柴盒，服务员拿来两盒，一盒装满火柴，另一盒柴盒，服务员拿来两盒，一盒装满火柴，另一盒是空的，并回答：是空的，并回答：“您在用餐时始终未吸烟，可您在用餐时始终未吸烟，可能会需要这盒没有火柴的。能会需要这盒没有火柴的。”果然，客人拿了没果然，客人拿了没有火柴的那盒。有火柴的那盒。案例二：案例二： R23的客人跑单了！原因是服务员小林一时有的客人跑单了！原因是服务员小林一时有事离开包厢，而客人就看着这个机会离开逃帐。当事离开包厢，而客人就看着这个机会离开逃帐。当小林发现时，客人还未走远，她急忙追赶。但酒店小林发现时，客人还未走远，她急忙追赶。但酒店有一项规定服务员不许穿戴制服穿越大堂。于是小有一项规定服务员不许穿戴制服穿越大堂。于是小林请求迎宾员的帮忙。可是迎宾员认为事不关己，林请求迎宾员的帮忙。可是迎宾员认为事不关己，并不搭理小林。并不搭理小林。案例三：案例三： 今天是我值班，值班的员工需擦转盘，而楼今天是我值班，值班的员工需擦转盘，而楼上由本人负责。由于视力原因，可能擦不干净。上由本人负责。由于视力原因，可能擦不干净。傍晚，领班便用简单，粗糙的语言询问我，并对傍晚，领班便用简单，粗糙的语言询问我，并对我的工作给予全盘否定。我表示生气。我的工作给予全盘否定。我表示生气。酒店饮食部组织图（以中国大酒店为例）各 岗位 厨 师各 中厨 师 长中 厨 行 政 总 厨各 岗位 服 务 员部 长 （ 领 班 ）各 中餐 厅 经理中餐 服 务 经理营 业主任宴会 部 经 理调 酒员、 服 务 员酒吧 主 管酒水部 经 理洗 涤工主 管管 事部 经理各 岗位 厨 师各 西 厨 房 厨 师 长西 厨 行政总厨各 岗位 服 务 员部 长 （ 领 班 ）各 西 餐 厅 经理西 餐 服 务 经理饮食 部 经 理饮 食 行 政 总 监选择合适的人，分派到合适的岗位上，选择合适的人，分派到合适的岗位上，承担适当的工作，并有效激励和公平考评体制承担适当的工作，并有效激励和公平考评体制餐饮企业人员组织工作的主要内容：一、合理调配人员，优化员工队伍结构二、弹性安排人力，降低劳动力消耗三、做好激励考核，充分调动员工积极性 1、做好关键岗位主要负责人的配备，坚持德才兼备的用人标准 2、配备好关键技术岗位的专业技术人员，不拘一格使用人才 3、合理使用和有序流动相结合，不断优化队伍结构一、合理调配人员，优化员工队伍结构如餐饮总如餐饮总监、餐饮监、餐饮经理、行经理、行政总厨采政总厨采购供应部购供应部经理。经理。如炒菜厨房，如炒菜厨房，冷荤厨房，冷荤厨房，面点厨房的面点厨房的技术骨干技术骨干 1、固定员工和流动员工相结合，弹性使用人员，控制人力使用结构 2、根据每日餐厅客源预测，弹性安排员工上班，节省人员使用，提高工作效率二、弹性安排人力，降低劳动力消耗 1、运用多种激励手段，激发员工热情和士气 2、定期做好员工考评，正确评价员工表现 3、奖罚淘汰结合，形成良性管理机制三、做好激励考核，充分调动员工积极性三、做好激励考核，充分调动员工积极性实训：制定餐饮部的组织结构图实训：制定餐饮部的组织结构图步骤一步骤一 导入导入 湖州浙北大酒店组织图 湖州华楼宾馆组织结构图 学校门口小餐饮店组织结构图餐饮部餐厅部宴会部厨房部 中餐厅西餐厅风味餐厅自助餐厅客房送餐外卖部酒水部职工食堂管事部宴会预定多功能厅宴会厅西厨房中厨房 中餐厅咖啡厅酒吧宴会厅客房送餐厨房部采购部餐厅部 采购仓库中厨房包厢餐厅厨房和采购餐厅部 厨房采购仓库步骤二步骤二 通过对比把握组织结构通过对比把握组织结构 1、直线制 图 优缺点 2、职能制 图 优缺点 3、直线职能结构 图 优缺点 5、矩阵结构 图 优缺点 6、事业部组织结构 图 优缺点步骤三 课外参观调查+大酒店餐饮管理部，并进行结果反馈。步骤四步骤四 图片展示大型酒店和小型酒店图片展示大型酒店和小型酒店的组织结构图，会对比分析评价。的组织结构图，会对比分析评价。 大酒店组织结构图 小酒店组织结构图餐饮部餐厅部宴会部厨房部宴会预定多功能厅宴会厅西厨房中厨房厨房部采购部餐厅部中厨房步骤五步骤五 学生分析学生分析+大酒店餐饮部具大酒店餐饮部具体岗位职责作用，提出改进建议。体岗位职责作用，提出改进建议。步骤六步骤六 学生分组训练设计餐饮部学生分组训练设计餐饮部内部组织机构图（四星级以上）。内部组织机构图（四星级以上）。 某城市正在筹建四星级商务酒店，该饭店餐饮部有餐饮设施包括1个扒房，1个咖啡厅，1个广东风味餐厅，1个浙江风味餐厅，1个能容纳300人同时用餐的多功能厅，1个大堂吧和鸡尾酒吧。同时还提供客房送餐服务，请设计该饭店餐饮部组织机构图。谢谢观赏！