饭店意识.pptx

饭店意识饭店意识主讲：赵志祥主讲：赵志祥 服务意识服务意识 宾客至上宾客至上全员营销全员营销质量意识质量意识时间意识时间意识团队精神团队精神成本意识成本意识 服从意识服从意识创新意识创新意识环保意识环保意识清洁保养意识清洁保养意识安全卫生意识安全卫生意识 时刻保持客人在我心中的真诚感时刻保持客人在我心中的真诚感!服务：服务：SERVICESERVICEvS-Smile-微笑微笑vE-Excellent-出色出色vR-Ready-准备好准备好vV-Viewing-看待看待vI-Inviting-邀请邀请vC-Creating-创造创造vE-Eye-眼光眼光服务意识具体要求服务意识具体要求v1、服务仪表：、服务仪表：v2、服务言语：、服务言语：v3、服务举止：、服务举止：v4、服务礼仪。、服务礼仪。v饭店对客服务标准饭店对客服务标准:v回答询问快：即时；回答询问快：即时；v接听电话：接听电话：3声；声；v办理登记入住、离店手续：办理登记入住、离店手续：3分钟；分钟；v餐厅上第一道菜：餐厅上第一道菜：5分钟；分钟；v请示反应快：请示反应快：5分钟；分钟；v投诉处理快：投诉处理快：10分钟。分钟。2022-5-78“客人永远是对的客人永远是对的”理论理论这一经典名言于1908年，商业饭店时期代表人物斯塔特勒提出。他被誉为“现代饭店之父”。“客人永远是对的”主要针对其对饭店客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。更要从善意的角度理解和谅解客人，通过自身的规范服务影响一些不自觉客人的行为。2022-5-79优质服务的内容A规范的有效性规范的有效性饭店服务的规范化是优质服务的基础，遵守规范的前提是规范应科学合理。饭店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题，强调规范的有效性。B服务的个性化服务的个性化饭店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现饭店的差异，个性是优质服务的灵魂。细致温磬的服务的提供在很多时候未必需要增加什么设施设备，它所需要的可能只是员工的“客人意识”，以及处处为客人考虑，以方便客人为原则的职业习惯。个性化服务还体现在做在客人开口之前。即通过对客人的细心观察，预测客人的需求，并予以满足。C欢迎客人的投诉欢迎客人的投诉饭店应欢迎并善于处理客人投诉。欢迎客人投诉的原因：投诉的客人是好客人，是帮助饭店提高服务质量的人。饭店可以通过倾听客人的意见，不断探索客人的想法，并根据客人需求不断地改进服务质量。不要让客人带着不满离开饭店！当客人投诉时，饭店应该感谢并庆幸有挽救的机会。优质服务的内容做好本职工作即是营销 饭店外部营销主要是饭店营销部的工作，而饭店内部营销则是所有部门的一项重要职责。每位员工都应明确通过自己优质服务，竭尽所能地留住客人是自己的本职工作。利用工作机会向客人推荐饭店产品 饭店员工由于和客人直接接触，常常面临许多的营销机会，因此，员工应善于利用这种机会向客推荐饭店的各种产品，并使客人成为忠实客人。不只是推荐本部门的产品 全员营销意识还要求每位员工具有全局的观念。员工向客人推荐饭店产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利用机会根据客人的需要，推荐饭店其他部门的产品，以寻求饭店的综合效益。员工应了解饭店产品的信息 饭店服务人员所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至饭店服务与管理所需的全方位的知识和能力，以便全面满足宾客需求。优质服务的内容v可靠性可靠性v及时作出反应及时作出反应v胜任自己的工作胜任自己的工作v可联系性可联系性v注重礼貌注重礼貌v善于沟通善于沟通v可信性可信性v确保安全确保安全v理解客人需要理解客人需要v有形性有形性2022-5-714提高饭店服务质量的基本途径一步到位一步到位 饭店所有员工应第一次且第一次把事情做好。 第一次就把事情做对，为客人提供准确无误的服务，追求一步到位的服务质量。这是每位员工首先应该具备的意识，且应将这种意识落实到每一件细小的工作中去。2022-5-715以客人为中心以客人为中心 每位员工在其日常服务中应能够预测客人需求，倾听客人意见，并懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合理的反应。及时修正非常重要及时修正非常重要当出现服务差错时，任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正。提高饭店服务质量的基本途径2022-5-716部门之间的协作如果你不是直接为客人服务的，那么你的职责就是为那些直接为客人服务的人服务。部门或班组之间只是分工不同而已，应该互相配合与协作。因为没有前台部门，后台部门的工作便失去意义；但没有后台部门的协助，前台部门也无法让客人满意。2022-5-717部门之间的协作2022-5-718业务环节之间的合作同一部门的业务环节之间应密切合作，才能及时、有效地满足客人的需求。饭店中存在各部门、各班组、各岗位的划分，那只是各自的分工有不同而已，但目标是一致的，即应尽力解决客人的问题，满足客人的需求，从而为饭店赢得忠诚的客人。2022-5-719岗位之间的合作饭店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，饭店业务的特点之一就是需要良好的团队精神。同一业务环节的岗位之间应具有团队精神，当某岗位的员工工作较忙时，其他员工应及时补位，以免冷落客人。2022-5-720从清洁保养的工作本身面言，客房部员工应精通有关清洁保养的知识和技能，因为客房部员工负责饭店大部分区域的清洁保养工作；但从清洁意识角度而言，这是饭店中的每一个部门，上至总经理、下至每位员工都应具备的意识，即饭店的所有员工都有责任保持饭店环境的整洁。2022-5-721清洁保养专业化清洁的同时必须考虑到保养。养成及时除渍的习惯。专业化的清洁保养包含着服务的内容。2022-5-722清洁保养全员化整体的配合部门与部门之间的配合。全员的观念饭店内每位员工都有责任保持环境的整洁。通过服务去约束客人 饭店应通过一种彬彬有礼的服务，将必须告知客人的话用委婉的、客气的语气说在前面，同时，要采取一些预见性措施。2022-5-723设施设备的配置超常规的设施设备配置可方便给客人，注重特色的装饰布置给客人惊喜。服务方式的创新 饭店服务从以我为主的 “规范化”服务走向以客人为主的“个性化”服务。个性化服务强调客人的个性需求，要求服务工作做得更细致和周到。2022-5-724客用品的更新换代客用品充分体现着饭店对客人的关注程度和创新意识，体现着饭店对客人的关心程度、饭店的管理风格以及饭店业所流行的时尚。服务项目的设立 饭店必须不断随着客人的变化寻求最适合客人的服务，提供客人实际需要的服务项目，赢得客人，取得新的优势。没有规矩，不成方圆；制度的三大作用：引导、制约、和激励；执行力。2022-5-726明确成本、费用的重要性营业收入减去成本、费用即为饭店的毛利，为此，饭店服务人员应树立成本意识，时刻牢记降低成本、费用是自己的重要工作职责之一，降低成本、费用即是提高饭店的经济效益，一旦饭店有较好的经济效益，员工的利益也会随之提高。2022-5-727养成良好的节约习惯节约用水；随手关灯；避免任何物品浪费；禁止使用客用品；综合利用饭店的各种物质资源等。2022-5-728创建绿色饭店的原则减量化原则减量化原则饭店用较少的原料和能源投入，通过减少产品体积，减轻产品重量，简化产品包装，以达到降低成本、减少垃圾的目的，从而实现事先既定的经济效益和环境效益目标。再使用原则再使用原则在确保不降低饭店的设施和服务标准的前提下，物品要尽可能地变一次性使用为多次性使用或调剂使用，不要轻易丢弃，尽量减少一次性用品的使用范围和用量。2022-5-729再循环原则再循环原则物品在使用后，将其回收，把它变成可利用的再生资源。替代原则替代原则为了节约资源、减少污染，饭店应使用无污染的物品或再生物品，作为某些物品的替代。创建绿色饭店的原则2022-5-730创建绿色饭店的内容提高全员绿色意识加强对工程设备的管理改善饭店的外围环境实现清洁生产创建绿色客房2022-5-731服从上级A饭店管理的等级链原则在饭店中，从最高层的总经理到最基层的员工建立关系明确的权力等级，明确规定每个成员在组织中的位置，使每人明白自己向何人负责，何人又向自己负责。2022-5-732等级链图总经理服务员领班部门经理主管服务员领班部门经理主管服从上级2022-5-733B指令的种类命令命令命令是程度最高的一种指令，下属对上司的命令必须无条件服从，如酒店制定的员工执行的各种规章制度、日常的工作安排等。服从上级2022-5-734要求要求要求是程序稍轻的一种指令，下属对上司的工作要求一般也应服从，如管理者对下属提出的工作效率、时间等方面的要求，但可以灵活发挥。服从上级B指令的种类2022-5-735建议建议建议是程度最轻的一种指令，下属对上司的建议可根据具体情况来决定是否服从，如上司向下属提出的工作方法的建议等。服从上级B指令的种类2022-5-736服从客人除服从上司的指令之外，饭店服务员还应服从宾客的一切合理而正当的需求，这可增加客人的满意程度。宾客需求的满足是饭店取得良好的社会和经济效益的基础和保证。2022-5-737安全意识A宾客的人身安全B宾客的财物安全C宾客的心理安全 注意：注意：严禁动用客人的物品 保证客用品的卫生 避免不恰当的进房 禁止向客人索取小费2022-5-738清洁卫生，既是客人的基本要求，也是饭店服务工作的重要内容。环境卫生用品卫生食品卫生个人卫生操作卫生卫生意识Thank you!Thank you!