XXXX年客服部工作规划.pptx

客服部2014年客服部1 目录页目录02030401发展规划概述第一章各种风险规避第四章年度指标计划第三章部门组织架构第二章客服部1 目录页解析员工定制定位业务趋势分析第一章 发展规划概述提升能力规划第 4 页解析员工定制定位011、缺乏共同的愿景，导致员工关系管理的起点不清晰。 企业共同愿景首先必须是企业利益相关者的共同追求，由此，员工关系管理的起点是让员工认同企业的愿景。没有共同的愿景，缺乏共同的信念，就没有利益相关的前提。目前大部分新人加入团队对公司“热忱、专业、高效、可信、追求顾客持续满意”真正的含义，其实十六字方针无论从ISO质量管理体系标准衡量，还是从纵向角度看厂家的DOS3.0&4.0标准。都足以见证这十六字方针的远大远景及意义所在！但是目标的制定缺乏员工的参与，目标的宣贯远远不够，对于愿景的不认同也就在所难免。客服主管：张群霞解析员工定制定位02言行举止为人处世业务能力提升方向乐于助人；与人为善；容易相处；脾气稍有点倔脾；善于体现脸部特征；可信赖；DMS系统操作熟练；工作能力创新不够；处于中等能力水平；学会数据分析管理；培养逻辑思维方式；总结客户抱怨加以分析提炼精华，修订内部培训教材。涂晓云解析员工定制定位02言行举止为人处世业务能力提升方向与人不和谐 ；言语生硬；团队意识较差；自我意识比较强；说话不分轻重；不修边幅；DMS系统操作熟练；报表分析悟性极差；沟通交流方法欠佳；处于初级水平偏上；个人工作态度；加强团队意识；提升接听电话语速技巧；提高工作质量及效率；熊梦佳解析员工定制定位02言行举止为人处世业务能力提升方向善良、诚实；嗜好“八卦新闻”善于听信他言；孩子气教浓；不善于沟通；不善于思考；DMS系统操作基本熟练；对报表数据无概念；处于初级阶段水平；提升汽车基本知识基础；提升接听电话语速技巧；提升话术应变能力；提升逻辑思维思考；提升PPT表单制作分析；胡玥解析员工定制定位02言行举止为人处世业务能力提升方向爱计较；喜欢闲聊；容易相处；性格爽朗；不修边幅；大大咧咧；工作能力处于一般；对日常日周月报表分析不够；思考问题直观；学会数据分析管理；培养逻辑思维方式；总结客户抱怨加以分析提炼精华，修订内部培训教材。郑素芳解析员工定制定位02言行举止为人处世业务能力提升方向礼貌、严谨；不爱八卦新闻；容易相处；性格刚烈；“皮笑肉不笑”不善于露放；做事相对稳重；工作能力一般；相关经验欠缺，学习较好；逻辑分析思路不清晰；提升表单制作规范基础能力；加强汽车基础知识积累。吕婷婷解析员工定制定位02言行举止为人处世业务能力提升方向有求必应；随叫随到；事业心不强；性格随和；做事严谨；可信赖；工作能力较强；具备银牌SA能力；对日常工作准时完成；对相关联工作有一定合理分析能力；提升自身能力加以部门熏陶；改善自我观念表达，善于、大胆执行；提高自身事业拼劲。余 彬解析员工定制定位02言行举止为人处世业务能力提升方向处事相对激进；嗜好“八卦新闻”；与人相处一般；自以为事；我行我素；不修边幅；处于初级阶段；工作上属于上进心不够；对日常报表分析能力较差；提升集体意识观念；提高自我管理态度；加强业务提升能力。业务趋势分析2、如何 通过环境蜕变，盛宴业绩。 目前部门处于搜集客户基本信息，并对日常业务开展通过回访方式测评企业的服务质量及流程规范性。日后如何借助客户资源平台挖掘：新车首保率、3-5年置换业务、车辆收购信息、销售促销信息传递、售后360专场活动推广是否能在提升到一个层次？通过专业技能及时处理危机或微机抱怨消除；提升能力规划3、聪明的人有长的耳朵和短的舌头弗莱格。 结合部门人员的长处及短板之事态，合理制定团队能力提升计划。该计划地实施有助于提高员工学习氛围及相关的知识、技能或对工作绩效起关键作用的行为能力的活动。 培训具有以下三方面的作用： 提高工作绩效； 提高员工的任职能力； 提高员工的满足感和职业稳定安全感；张群霞q投诉案例分析q客户群体分析q首保邀约技巧q定制合理回访计划q明访标准如何贯穿实施q如何定制一份分析报告吕婷婷q如何从基盘客户如何挖掘续保q工单核减规范提高服务q 策划续保营销案例 涂晓云qPPT、excel表格制作q保养提醒邀约技巧q来电接听应变能力q回访应变能力q投诉处理步骤q加强团队意识q规范保养步骤熊梦佳年度培训计划qPPT、excel表格制作q保养提醒邀约技巧q来电接听应变能力q回访应变能力q投诉处理步骤q汽车保养常识q规范保养步骤胡玥qPPT、excel表格制作q保养提醒邀约技巧q来电接听应变能力q回访应变能力q投诉处理步骤q加强团队意识q规范保养步骤q标准流程影响满意度郑素芳qPPT、excel表格制作q保养提醒邀约技巧q来电接听应变能力q回访应变能力 续保专员qPPT、excel表格制作q续保提醒邀约技巧q团队配合q客户维系开发q市场分析瓶颈XX年度培训计划qXXXXXq投诉处理步骤q加强团队意识q规范保养步骤q标准流程影响满意度客服部2 目录页第二章 部门组织架构部门功能区客户维系原则部门功能区划分 1、部门功能划分是具体展现内务职责明确。 客服部主要功能是收集客户信息，并完善客户基础信息及车辆信息的准确性。日常监控日常服务后的不满意的投诉信息的汇总分析归纳，加以改善。做好横向内部的监督管理，纵向分析外部抽样调查满意度分析。日常客户维系：首保提醒、预约服务接受、投诉处理受理、3日DC回访、生日祝福、保险到期提醒。衍生服务作为后服务项目的一个延伸支撑：续保服务、延保服务、安吉星、灭火器。客服客户维系保养提醒预约服务售后回访销售回访投诉受理生日提醒衍生服务续保服务续保提醒短信/电话续保跟进45天30天。延保服务到期提醒安吉星到期提醒灭火器岗位职责描述：1、监管客户信息的规范管理，做好客户信息的及时更新、维护，规划客户的分级管理； 2、负责来电重大客诉处理，监督客诉解决时效，提升客诉解决满意率；3、完善客户服务体系，做好客户关系的日常维护；建立公司客户服务管理信息制度及系统；4、规划、实施、检查客户服务计划推行情况；5、客服人员工作培训、监督及考核管理。任职资格：1、大专以上学历，具备3年以上客服工作经验，其中1年以上客服部销售团队管理经验；2、熟练DMS、DOS系统操作、客服团队管理等各项技能；3、掌握CRM相关理论、原理及技巧；4、较好的人际沟通能力，组织协调，应变能力，具有强烈的责任心和事业心； 5、对客户数据信息有充分心理认知、及开发的经验； 6、有较强的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率。 客服主管岗位职责：岗位职责描述：岗位职责：1、负责用户来电咨询、网络咨询,处理投诉、客户回访;2、向工作流程相关人员准确发送、反馈信息。3、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。任职资格：1、高中以上学历，有一定客户服务工作经验，有一定的客户服务知识和意识 。2、女性，年龄：18-30岁。3、计算机操作熟练，office办公软件使用熟练，有一定的网络知识基础4、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。5、性格要求沉稳、隐忍，善于倾听，有同理心，乐观、积极。普通话标准、流利，反应灵敏。6、热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。 回访专员职责：岗位职责描述：岗位职责：1、负责每天保养提醒及邀约并录入系统;2、根据分配邀约目标数，对邀约执行每日分析改善。3、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力，最大限度的提高客户满意度。遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。任职资格：1、高中以上学历，有一定客户服务工作经验，有一定的客户服务知识和意识 。2、女性，年龄：18-30岁。3、计算机操作熟练，office办公软件使用熟练，有一定的网络知识基础。4、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。5、性格要求沉稳、隐忍，善于倾听，有同理心，乐观、积极。普通话标准、流利，反应灵敏。6、热爱工作，敬业、勤恳，乐于思考，具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。 7、思维敏捷、有良好的电话沟通技巧和服务意识。 邀约专员职责：岗位职责描述：1、对上年度衍生服务客户进行周期维系计划跟进；2、形成延保产品、车型等分类分析总结； 3、工单审核结果进行评估出方案措施； 4、定期制定月度非技术培训，并实施结果进行评估； 任职资格： 1.从事汽车行业，并熟知售后标准流程； 2.具备百分百的敬业精神，做事执行力非常强者； 3.性格开朗，富有激情，拥有挑战的决心，富有较强的学习能力； 4.具有良好的服务意识和语言表达能力； 5.诚信踏实，承受压力能力强，责任心强； 6.良好的沟通能力，热爱汽车； 延保专员职责：岗位职责描述：1、接受客户当面及电话车险咨询，负责为客户解答保险业务的专业知识； 2、负责接待来访客户，受理客户的保险服务需求；寻找销售机会并完成销售业绩； 3、维护老客户的业务，挖掘客户的最大潜力； 4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。5、老客户续险，发展新客户，定期短信提示客户车险的相关内容；6、部门经理安排的其他工作。 任职资格： 1.高中或同等学历以上，有保险出单员工作经验者优先； 2.具有良好的服务意识和语言表达能力； 3.性格开朗，富有激情，拥有挑战的决心，富有较强的学习能力； 4.普通话标准，语言表达能力强， 具备良好的沟通协调能力和良好的人际关系； 5.诚信踏实，承受压力能力强，责任心强； 6.良好的沟通能力，热爱汽车； 续保专员职责：客服部3 目录页全年保险销售策略规划客户维系工作计划第三章 年度指标计划安吉星续费执行保险指标（万元）月份月均（万元）（新保+续保）1450121211-11-1月份数据测算月份数据测算保险执行监管1：保险公司保险公司1414年续保数年续保数1313年续保率年续保率1414年实际值年实际值单车产值单车产值预估预估1414年销售额年销售额1313年续保额年续保额增长增长人保262363.57%1667.436838006336259.683268000平安90438.67%349.5774838001328394.41838000太平洋21327.57%58.7324143800223183.174252400人寿20939.53%82.6123023800313926.746115600合计3949169.34%2158.358938008201764.01447400083.32%保险公司14年续保达标114年新车份额每月提升比例奖励1每月提升比例奖励2每月下滑比例新车份额人保63.57%45%5%1-1000元2-3%1-500元2-3%-5%平安38.67%35%5%2-3%2-3%-5%太平洋27.57%10%5%2-3%2-3%-5%人寿39.53%10%5%2-3%2-3%-5%1-11-1月份数据测算月份数据测算保险执行监管2：保险公司保险公司（万元）（万元）1313年年销售额销售额（万元）（万元）1313年事故车年事故车贡献贡献（万元）（万元）贡献比例贡献比例事故车折扣事故车折扣1414年新车份额年新车份额人保822 615 75%100%45%平安367 305 83%100%35%太平洋77 144 188%100%10%人寿97 66 68%100%10%2014年全年月度目标月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月 1010月月 1111月月 1212月月 小计小计人保目标123 51 108 87 104 71 111 114 99 85 96 96 1145 1145 平安目标22 15 22 15 17 21 36 34 16 12 111 21 340 340 太平洋目标4 2 10 0 10 2 12 6 15 6 7 7 81 81 人寿目标2 0 4 1 4 8 5 4 1 4 4 4 40 40 合合 计计1606 1606 全年执行目标人保执行目标:1145月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月续保总数17675186164186159180165132139176156计划提升比例21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%13年续保台次10242897286599294827079791414年续保目标年续保目标123 123 51 51 108 108 87 87 104 104 71 71 111 111 114 114 99 99 85 85 96 96 96 96 平安执行目标:340月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月续保总数502757376274838072679254计划提升比例21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%13年续保台次1812181214173028131092171414年续保目标年续保目标22 22 15 15 22 22 15 15 17 17 21 21 36 36 34 34 16 16 12 12 111 111 21 21 太平洋执行目标:81月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月续保总数942211152181327181414计划提升比例21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%13年续保台次328082105125661414年续保目标年续保目标4 4 2 2 10 10 0 0 10 10 2 2 12 12 6 6 15 15 6 6 7 7 7 7 人寿执行目标：40月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月续保总数1942316202522111322618计划提升比例21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%21%13年续保台次2031374313331414年续保目标年续保目标2 2 0 0 4 4 1 1 4 4 8 8 5 5 4 4 1 1 4 4 4 4 4 4 续保专员月度执行2014年月度跟进计划月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月人保总数17675186164186159180165132139176156平安总数502757376274838072679254太平洋总数942211152181327181414人寿总数194231620252211132261860天短信提醒25425411011028828822822828328326026030330326926924424424624628828824224248天电话报价30天电话确认15天再次邀约续保专员具体操作：一、提醒时间：一、提醒时间：p 短信：当天发送间隔60天的客户； 例如：3.1发送5.1客户； 3.2发送5.2客户，依次类推。p电话：跟进间隔45天的客户，分为三个阶段跟进。（10天一个阶段） 例如：1.1至1.10 跟进2.15至2.25的客户； 1.11至1.20 跟进2.26至3.5的客户；二、工作职责安排二、工作职责安排p第一次通话进行优质客户筛选，定制A,B,C,D,E级别。p第二次通话按顺序、级别跟进优质客户，帮客户保费拟定，告知续保优势以及活动内容。p浅客跟进直到战败。p进行战败客户分析，总结。（制定战败统计分析报表）续保专员具体操作：三、每天工作安排：三、每天工作安排：p 9:059:15当天跟进客户整理分析；p1 9:159:45整理头天保险台账，当天续保短信提醒；p9:4511:40续保电话跟进；p14:2017:00续保电话跟进；p17:00进行当天跟进客户战败分析汇总；消费类型收益：消费类型收益：台次台次普通普通修理修理免费保免费保养养常规常规保养保养快速快速保养保养事故事故索赔索赔代办年代办年检检政府维修政府维修 装潢装潢急救急救钣喷钣喷专项专项内部内部委托委托诚信二诚信二手车手车二次二次维修维修浙大维浙大维修修大修大修2012年16175 5121 3326 360932515003723091931012336870764942013年12597 5804 4726 4539362619813851911396358443928207差异3578-683 -1400 -930-375-1481-131185438-35324314829-3产值产值事故事故普通修普通修理理常规保常规保养养快速保快速保养养索赔索赔免费保养免费保养政府维政府维修修大修大修装潢装潢内部委内部委托托代办年代办年检检钣喷专钣喷专项项急救急救浙大浙大维修维修诚信二诚信二手车手车二次维修二次维修2013年14,427,14610,321,9646,104,1212,919,6571,590,598 1,324,781 184,599 137,064 112,952 69,364 59,00334,227 33,14128,88116,8616,7262012年13,647,493 13,461,753 4,253,994 1,727,200 319,002 225,755 467,103 72,817 169,187 999,491 79,325 17,985 55,904 43,728 41,424 12,369 差异779652.91- -3139783139789 918501185012727119241192458581271596127159610990261099026 -282504-28250464247-56235-930127.48- -203222032216242-22763-14847-24563-5643-5643回访方式量化转变：回访方式量化转变：售后售后普通修理普通修理常规保养常规保养事故事故保养提醒保养提醒流失客户流失客户合计合计人均产能效人均产能效益益人员人员总台次12597 15069 15069 3626 15840 8805 194 454 月份12 12 12 12 12 月均1050 1256 302 1320 734 日均44 52 13 55 31 新车新车年销量年销量展厅展厅合计合计人员人员预估3800228021 1 月份1212月均317 190 日均13 8 最佳配备人员：6人安吉星销售执行方案：厂家团购销量套餐价销售额折扣折扣额利润2249802195200.613171287808协议单位采购协议单位采购销量销量套餐价套餐价税点税点开维修发票价开维修发票价赠送价值附件赠送价值附件1 19809801.31.31274 1274 100-300100-300元元零售采购零售采购销量销量套餐价套餐价折扣折扣发票厂供发票厂供赠送价值附件赠送价值附件1 19809800.80.8784 784 100-200100-200元元安吉星月度执行方案：2013年月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月合计合计售前78307166787769615843343030713售后219692333193 3小计803180728779726461444333332014年月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月合计合计续费24 9 24 22 26 24 22 19 18 13 13 10 10 224 具体执行提前30天短信提醒100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%100%到期15天电话报价80%80%80%80%80%80%80%80%80%80%80%80%80%10天电话确认到店客服部4 目录页第四章 构思来源分析20132013年数据背景年数据背景细项目细项目内容内容上升上升售后产值2012年373710845%2013年35594529台次2012年335472%2013年34247续保2012年413.58%2013年447满意度Q1二等奖11Q2一等奖15Q3无0Q4二等奖11明访上半年一等奖上半年二等奖流失客户目标全年控制5%30%25%销售满意度Q1无0Q2无0Q3一等奖10Q4二等奖7明访上半年二等奖2020142014年如何做？年如何做？客户维系客户维系C3C3项目项目执行执行3-5年置换活动保养套餐推广专项车型活动消费频率满意度满意度客户口碑宣传再次转介绍客户满意率保险业务保险业务续保维系事故车满意度提高回头率安吉星业安吉星业务务续费率激发使用率THE END