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第十一章第十一章 信息与沟通信息与沟通 第十一章第十一章 信息与沟通信息与沟通第一节 信息概述第二节 沟通的基本原理第三节 有效沟通的障碍及克服 第一节第一节 信息概述信息概述一、信息二、信息的特征 一、信息一、信息 信息是数据经过加工处理后得到的结果。 在组织管理活动中，信息是以某种有意义的方式被分析处理过的数据。 数据也称资料，是人们在生活和生产活动中记录下来，可以被鉴别的、反映客观事物的性质、特征等的抽象符号。 数据通常可用数字、字符、图形、图像、曲线、声音或文字来表示。 信息信息 数据和信息的区别不是绝对的，二者既有联系，又有区别。 数据是信息形成的基础，信息是数据经过加工处理而形成的结果。但在现实生活中，二者往往很难被区分清楚，因为同样的事物，对不同的人可能是数据，也可能是信息。 二、信息的特征二、信息的特征 组织管理活动的动态性和复杂性，对信息提出了较高的要求。有效的管理信息一般需要具备以下特征。 1. 时效性 2. 寄载性 3. 共享性 4. 相关性 第二节第二节 沟通的基本原理沟通的基本原理一、沟通概述二、组织的沟通网络三、人际沟通四、组织沟通五、组织沟通的原则 一、沟通概述一、沟通概述 沟通，是指将某一信息传递给客体和对象，以取得客体做出相应反应的过程。 沟通就是信息的双向传递和理解，它涉及从信息的发送者到接受者的过程和互动行为。 在现代社会，沟通不仅与个人的生活、成长、发展和成功有着密切关系，而且也是组织管理必不可少的手段。任何的组织的管理者都要掌握有效沟通的技巧，凝聚员工，激励员工，保证组织目标的顺利实现。 二、组织的沟通网络二、组织的沟通网络 组织的信息沟通网络是指由各种沟通渠道组成的总体结构形式。 沟通网络有一对一、一对多、多对多等多种形式，概括起来，可以归纳为五种典型形态，即链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通网络 。 三、人际沟通三、人际沟通 1. 人际沟通的特点 人际沟通是指人与人之间的信息交流、传递和分享。与组织沟通相比，人际沟通具有以下特点： （1）以口头语音和体态语音为主要沟通方式。 （2）沟通内容的多样性和随机性。 （3）沟通效果受沟通者主观因素的制约。 人际沟通人际沟通 2. 人际沟通的方式 （1）口头沟通方式 （2）书面沟通方式 （3）非语言沟通方式 （4）电子媒介 四、组织沟通四、组织沟通 组织内的沟通方式多种多样，按照沟通渠道或者途径的不同，可分为正式沟通和非正式沟通。 1. 正式沟通 正式沟通是指通过组织的正式结构或层次所进行的沟通。 在正式沟通中，根据信息的流向，又可分为自上而下的沟通、自下而上的沟通、横向沟通和斜向沟通等。 组织沟通组织沟通 2. 非正式沟通 非正式沟通是指正式制定的规章制度和正式组织程序以外的各种信息传递与交流活动。 与正式沟通相比，非正式沟通有自身的特点。非正式沟通的信息交流速度较快；信息比较准确（非正式沟通不是小道消息、流言、谣言），效率高；可以满足成员的某些需要。 同时，也必须认识到，非正式沟通是在组织控制之外的，有一定的片面性，甚至会出现危害性，管理者必须慎重对待。 五、组织沟通的原则五、组织沟通的原则 1. 准确性原则 2. 完整性原则 3. 及时性原则 4. 以正式沟通为主 第三节第三节 有效沟通的障碍及克服有效沟通的障碍及克服一、组织沟通的障碍二、组织沟通的改善 一、组织沟通的障碍一、组织沟通的障碍 1. 沟通过程中的障碍 （1）信息发送者的障碍 （2）信息传递渠道的障碍 （3）信息接收者的障碍 2. 组织的正式沟通程序与制度的缺陷 3. 组织结构及职责设置不合理造成的障碍 4. 管理者能力与素质不高 5. 非正式沟通过多产生的不利影响 二、组织沟通的改善二、组织沟通的改善 掌握沟通的基本理论和方法，在实践中不断摸索和学习，提高沟通能力和水平，改善组织沟通的效果，是组织健康发展的基本要求。 1. 完善组织的沟通机制 （1）组织沟通状况的检查 （2）不断完善组织的沟通体系 （3）组织沟通体制的持续改进 组织沟通的改善组织沟通的改善 2. 不断提高管理者的人际沟通能力 （1）明确沟通的目的 （2）注意沟通时机的选择 （3）善于倾听 （4）不断提高“说”的艺术 （5）善于运用非语言提示 复习思考题复习思考题1. 有效的信息应具有哪些特征？2. 沟通的作用表现在哪些方面？3. 组织正式的沟通网络有哪几种类型？4. 信息沟通的主要障碍有哪些？5. 结合个人社会交往的实际情况，分析如何提高沟通的有效性。