第三章 客户服务中的沟通技巧课件.ppt

曹献存曹献存 编著编著第三章第三章 客户服务中的沟通技巧客户服务中的沟通技巧第三章 客户服务中的沟通技巧ppt课件（全）Background 沟通是人际交往最重要的一种方式，它无处不在，沟通是人际交往最重要的一种方式，它无处不在，无时不有。沟通创造需求，客户的想法、意见、需求无时不有。沟通创造需求，客户的想法、意见、需求和企业的服务理念、服务特色等的传递都离不开沟通。和企业的服务理念、服务特色等的传递都离不开沟通。客户服务中，没有沟通就不可能有高质量的服务，沟客户服务中，没有沟通就不可能有高质量的服务，沟通可以实现企业与客户之间的良好互动，沟通是发展通可以实现企业与客户之间的良好互动，沟通是发展和维持服务业务的桥梁。研究表明，企业越来越认识和维持服务业务的桥梁。研究表明，企业越来越认识到沟通客户服务中的价值，也要求客服人员具备有效到沟通客户服务中的价值，也要求客服人员具备有效的沟通能力。的沟通能力。 第一节第一节 客户沟通的基础知识客户沟通的基础知识 一、沟通的概念一、沟通的概念 v沟通（沟通（Communication）是一种信息交换的）是一种信息交换的过程。沟通是在两个或两个以上的人之间交流过程。沟通是在两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。有些时候，虽然看信息、观点和理解的过程。有些时候，虽然看起来他们在沟通，但实际上并没有真正理解对起来他们在沟通，但实际上并没有真正理解对方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的方的意思。客户服务人员必须不断完善自己的沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通沟通技巧，从而能够熟练掌握和运用各种沟通方法。方法。 第一节第一节 客户沟通的基础知识客户沟通的基础知识 二、沟通的作用二、沟通的作用（一）对个体的作用（一）对个体的作用1沟通可满足个体与他人互动的人际关系需要沟通可满足个体与他人互动的人际关系需要2可以加强和肯定自我可以加强和肯定自我第一节第一节 客户沟通的基础知识客户沟通的基础知识 二、沟通的作用二、沟通的作用（二）对组织的作用（二）对组织的作用1沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组沟通可以协调个体、要素之间的关系，使组织成为一个整体的凝聚剂织成为一个整体的凝聚剂2沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实沟通是领导者激励下属、进行有效决策、实现领导职能的基本途径现领导职能的基本途径3沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥沟通也是组织与外部环境之间建立联系的桥梁梁第一节第一节 客户沟通的基础知识客户沟通的基础知识 三、沟通的基本要素三、沟通的基本要素（一）发起者（一）发起者（二）信息接收者（二）信息接收者（三）目标（三）目标（四）信息（四）信息（五）背景（五）背景（六）媒体（介）（六）媒体（介）（七）反馈（七）反馈第一节第一节 客户沟通的基础知识客户沟通的基础知识 四、客户沟通的基本方式四、客户沟通的基本方式（一）口头沟通（一）口头沟通（二）书面沟通（二）书面沟通（三）网络沟通（三）网络沟通（四）图表、视听、影像沟通（四）图表、视听、影像沟通（五）非语言沟通（五）非语言沟通第二节第二节 倾听技巧倾听技巧一、理解倾听一、理解倾听1“听听”字的结构分析字的结构分析我们先看看我们先看看“听听”字的繁体写法：它的构成如下。字的繁体写法：它的构成如下。 一个一个“耳耳”字：听自然要用耳朵。字：听自然要用耳朵。 “一心一心”：一心一意、很专心地去听。：一心一意、很专心地去听。 “四四”：代表眼睛，要看着对方。：代表眼睛，要看着对方。 “耳耳”下方还有一个下方还有一个“王王”字：对方至上，把说话的人当成字：对方至上，把说话的人当成王者对待。王者对待。第二节第二节 倾听技巧倾听技巧一、理解倾听一、理解倾听2倾听的含义倾听的含义 真正的聆听者能敏锐地察觉言语背后的真正含义，他们是真正的聆听者能敏锐地察觉言语背后的真正含义，他们是使用肢体语言的专家，能从客户的肢体语言中看出客户的心理。使用肢体语言的专家，能从客户的肢体语言中看出客户的心理。倾听一般有三个层次的含义：倾听一般有三个层次的含义： 听对方想说的话。听对方想说的话。 听对方想说但没有说出来的话。听对方想说但没有说出来的话。 听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。彼得听对方想说没有说出来但希望你说出来的话。彼得杜拉克杜拉克说：说：“沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。”第二节第二节 倾听技巧倾听技巧二、倾听的作用二、倾听的作用1体现对客户的尊重和关心体现对客户的尊重和关心2获得相关信息获得相关信息3解决客户问题，提高客户满意度解决客户问题，提高客户满意度第二节第二节 倾听技巧倾听技巧三、倾听的技巧三、倾听的技巧1既要听事实又要听情感既要听事实又要听情感2永远不要有意打断客户永远不要有意打断客户3适时发问，帮助客户理清头绪适时发问，帮助客户理清头绪4清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点5适时地表达自己的意见适时地表达自己的意见6肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值7配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言8保持微笑保持微笑9避免虚假的反应避免虚假的反应第二节第二节 倾听技巧倾听技巧四、如何成为好的聆听者四、如何成为好的聆听者1不要忙着说话，听不要忙着说话，听2不要急着下结论不要急着下结论3注意注意“言外之意言外之意”4提出问题提出问题5避免外界干扰避免外界干扰6保持心胸开阔保持心胸开阔7利用你的智慧利用你的智慧8做出反应做出反应9引导和鼓励客户开口说话引导和鼓励客户开口说话10改变不良倾听习惯改变不良倾听习惯第二节第二节 倾听技巧倾听技巧四、如何成为好的聆听者四、如何成为好的聆听者1不要忙着说话，听不要忙着说话，听2不要急着下结论不要急着下结论3注意注意“言外之意言外之意”4提出问题提出问题5避免外界干扰避免外界干扰6保持心胸开阔保持心胸开阔7利用你的智慧利用你的智慧8做出反应做出反应9引导和鼓励客户开口说话引导和鼓励客户开口说话10改变不良倾听习惯改变不良倾听习惯第三节第三节 提问的技巧提问的技巧 在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。在倾听的时候，我们要给予客户一定的回应。如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需要通如果客户本身的思维很清晰，我们也许不需要通过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是过其他的技巧就能够很快地了解他的需求，但是如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的如果客户思维混乱，服务人员就必须通过一定的技巧，迅速地把客户的需求找出来。技巧，迅速地把客户的需求找出来。 第三节第三节 提问的技巧提问的技巧一、提问的作用一、提问的作用1有利于把握并满足客户需求有利于把握并满足客户需求2有利于保持良好的客户关系有利于保持良好的客户关系3有利于减少与客户之间的误会有利于减少与客户之间的误会第三节第三节 提问的技巧提问的技巧二、提问的技巧二、提问的技巧1开放式提问技巧开放式提问技巧2封闭式问题的提问技巧封闭式问题的提问技巧3提问时必须保持礼貌和谨慎提问时必须保持礼貌和谨慎第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言一、客服人员的话语特点一、客服人员的话语特点1语言有逻辑性，层次清楚，表达明白语言有逻辑性，层次清楚，表达明白2突出重点和要点突出重点和要点3真实、准确真实、准确4说话文明说话文明5话语因人而异话语因人而异6调整自己的音量和讲话速度调整自己的音量和讲话速度第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言二、客服人员的声音二、客服人员的声音客服人员的声音应充满温暖，一般应有以下特点：客服人员的声音应充满温暖，一般应有以下特点：1音量适中音量适中2发音要清晰发音要清晰3语调抑扬顿挫语调抑扬顿挫第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言二、客服人员的声音二、客服人员的声音客服人员声音之十忌客服人员声音之十忌1忌犹豫忌犹豫2忌过于温和忌过于温和3忌声音过高忌声音过高4忌尾音过低忌尾音过低5忌语调中含有刺耳的成分忌语调中含有刺耳的成分6忌咬文嚼字忌咬文嚼字7忌偶尔的停顿忌偶尔的停顿8忌忌“连珠炮连珠炮”9忌慢条斯理忌慢条斯理10忌过多的语气词忌过多的语气词第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言三、客服人员语言表达艺术三、客服人员语言表达艺术（一）客户服务中的标准用语（一）客户服务中的标准用语 1.问候问候 2.迎送迎送 3.请托请托 4.致谢致谢 5. 征询征询 6. 应答应答 7.赞赏赞赏 8.祝贺祝贺 9.推脱推脱 10.道歉道歉第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言三、客服人员语言表达艺术三、客服人员语言表达艺术（二）产生积极效果的措辞（二）产生积极效果的措辞通过使用一些积极性的措辞，我们就能向客户传达这样的信息：通过使用一些积极性的措辞，我们就能向客户传达这样的信息：他们对我们来说很重要，而且我们很重视他们的意见。他们对我们来说很重要，而且我们很重视他们的意见。1这归功于您的专业知识。这归功于您的专业知识。2多么独特的建议啊！多么独特的建议啊！3我非常欣赏您的观点。我非常欣赏您的观点。 4请请5您是对的。您是对的。第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言三、客服人员语言表达艺术三、客服人员语言表达艺术（三）避免使用的语言（三）避免使用的语言1.蔑视语蔑视语2.烦躁语烦躁语3.否定语否定语4.斗气语斗气语。第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，说不同的话。说不同的话。第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言 1根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类型。型。 漫听型漫听型导入对方感兴趣的话题导入对方感兴趣的话题 浅听型浅听型简明扼要阐述自己的观点简明扼要阐述自己的观点 技术型技术型提供事实和统计数据提供事实和统计数据 积极型积极型多进行互动反馈多进行互动反馈第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言2根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。 支配型支配型快速步入正题快速步入正题 分析型分析型说话方法和态度要更加正式说话方法和态度要更加正式 表达型表达型给他充分的时间表达自己给他充分的时间表达自己 和蔼型和蔼型建立亲密的个人关系建立亲密的个人关系第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言五、传达利益信息四要素五、传达利益信息四要素1要记得提到所有的利益要记得提到所有的利益2要将客户已知的利益也说出来要将客户已知的利益也说出来3要用客户听得懂的语言要用客户听得懂的语言4要有建设性、有把握要有建设性、有把握第四节第四节 掌握有效沟通的语言掌握有效沟通的语言六、赞美的技巧六、赞美的技巧赞美，就是将对方身上确实存在的优点强调给对方听。赞美，就是将对方身上确实存在的优点强调给对方听。1优点与长处。当然，你没必要将他身上的缺点与优点与长处。当然，你没必要将他身上的缺点与短处讲给他听。短处讲给他听。2你欣赏他的地方。尽管他有时自己都没有注意到你欣赏他的地方。尽管他有时自己都没有注意到这些。这些。3他希望你欣赏的地方，尽管有时是你没有注意到，他希望你欣赏的地方，尽管有时是你没有注意到，或认为并不重要的。或认为并不重要的。第五节第五节 身体语言的运用身体语言的运用 一、表情语一、表情语 人们常常通过面部表情互相传递信息，像眼神动作人们常常通过面部表情互相传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，眼神的动作和变化尤其能反映人们内心的思想和情绪等，因此客服人员一定要学会通过眼睛来观察客户的内心世因此客服人员一定要学会通过眼睛来观察客户的内心世界，同时也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚界，同时也要学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚和关心等。和关心等。第五节第五节 身体语言的运用身体语言的运用 二、手势语二、手势语手势语主要是指通过手指、手掌、手臂所发出的各种动作向对方手势语主要是指通过手指、手掌、手臂所发出的各种动作向对方传达信息的一种交流方式。很多时候，人们还可以通过自己手部传达信息的一种交流方式。很多时候，人们还可以通过自己手部的特定动作向交流的另一方表达特定的意义，比如把手轻轻地搭的特定动作向交流的另一方表达特定的意义，比如把手轻轻地搭在对方肩上或胳膊上表示亲密，伸开双臂拥抱表示喜欢或安慰对在对方肩上或胳膊上表示亲密，伸开双臂拥抱表示喜欢或安慰对方等。方等。手势语有两大作用：一是能表示形象；二是能表达感情。在社交手势语有两大作用：一是能表示形象；二是能表达感情。在社交活动中，手势运用得自然、大方、得体，使人感到即寓意明晰又活动中，手势运用得自然、大方、得体，使人感到即寓意明晰又含蓄高雅。含蓄高雅。第五节第五节 身体语言的运用身体语言的运用 三、肢体动作语三、肢体动作语1懒散的体态懒散的体态2居高临下居高临下3侵占空间侵占空间4面无表情面无表情5威胁性的手势威胁性的手势6没有手势没有手势7交叉双臂交叉双臂第六节第六节 电话沟通技巧电话沟通技巧 二、电话交流的技巧二、电话交流的技巧1.了解客户需要了解客户需要2.让客户知道你在积极的听让客户知道你在积极的听3.培养换位思考回答客户的技巧培养换位思考回答客户的技巧4.根据对方的个性类型进行电话沟通根据对方的个性类型进行电话沟通5.掌握职业电话礼仪掌握职业电话礼仪6.语音、语气的应用语音、语气的应用第六节第六节 电话沟通技巧电话沟通技巧 二、电话交流的技巧二、电话交流的技巧1.了解客户需要了解客户需要2.让客户知道你在积极的听让客户知道你在积极的听3.培养换位思考回答客户的技巧培养换位思考回答客户的技巧4.根据对方的个性类型进行电话沟通根据对方的个性类型进行电话沟通5.掌握职业电话礼仪掌握职业电话礼仪6.语音、语气的应用语音、语气的应用第三章 客户服务中的沟通技巧ppt课件（全）