（高职)第六章 金融服务营销目标市场介入ppt课件.ppt

第六章第六章 金融服务营销目标市场介入金融服务营销目标市场介入金融服务营销金融服务营销第六章第六章 金融服务营销目标市场介入金融服务营销目标市场介入【学习目标学习目标】l 知识目标：（1）理解客户挖掘、识别和评估的方法与流程，掌握潜在客户转化的技巧；（2）了解客户购买需求与决策的心理过程，熟悉引导客户需求和洞察客户心理特征的基本方法；（3）熟悉并掌握约访客户、与客户沟通和金融服务展示的流程与方法；（4）熟悉谈判确立成交的流程和基本方法，掌握促成合作的基本策略。【学习目标学习目标】l 技能目标：（1）会按照规定的步骤和方法对客户进行识别、评估和引导；（2）会撰写客户需求调研问卷和调研报告；（3）会按照规定的流程和方法约访客户、进行电话交流和销售面谈；（4）会撰写金融服务营销方案；（5）能按照规定的流程和方法进行金融服务谈判；（6）会草拟客户需求方案。引例引例金融服务就应该如此营销金融服务就应该如此营销 一天，中国工商银行某营业部来了一位中年男子。由于正处于业务高峰，大堂经理小王正在排队机前引导、分流客户。见到这位客户，小王礼貌的问道：“您好，请问我有什么可以帮助您吗？”客户回答说：“想咨询点理财业务方面的问题。”小王问：“您买过我行的理财产品吗？”客户回答： “在他行买过，但已经很长时间啦。我经常在你行办理个人结算业务，看到你们的服务环境和服务水准都不错，想咨询你行代理的理财产品。”听到这里，凭着多年的工作经验，小王判定该客户为一名优质客户，便马上引导他来到贵宾客户理财区，并向正在坐班的网点值班主任周宏进行了汇报。周宏热情地招呼客户坐了下来，倒上一杯热茶。通过交流，周宏逐步了解到客户名叫张军，近期收回一笔临时不用的款项。不久前，曾在他行买过200万元300指数基金，收益还不错。但手续较麻烦，由于他行理财人员业务不熟练，在赎回过程中造成了一些不愉快。摸清情况后，周宏详细向张军介绍了工行的产品，就基金的投资收益、风险和走势进行了全面而深入的分析后，并向张军推荐了工行的理财金账户卡和快捷方便的网上银行，同时向张军反复作了操作演示，直到张军自己会独自操作为止。面对周宏热情、周到、专业、高水准的服务，张军十分感动，当场办理了理财金账户，并开通了网上银行。不久，张军把他行的存款全部转入到工行理财金账户上，而且通过网上银行顺利的一次购买了1006万元基金。 资料来源：百度文库.银行营销成功案例6则.https:/ 挖掘和识别目标客户挖掘和识别目标客户搜寻客户源一一（一）金融客户挖掘的方法1.缘故法 缘故法就是通过熟悉的人来搜寻客户。 （1）缘故法的对象 主要包括两种类型。一是已经认识的人；二是生活圈子中的相关人员。主要有亲属、同学、同事、邻居、同乡等。 （2）缘故法的特点 缘故法的特点有：准客户的资料容易搜集；被拒绝机会较少；成功的机会较大。因此，缘故法对于新入职的金融营销人员，在刚刚开始客户挖掘工作时十分有效，比较容易取得成功，同时也可以培养从事金融服务营销的坚强信心，被誉为打开营销之门的第一把“金钥匙”。搜寻客户源一一（一）金融客户挖掘的方法2.转介绍 转介绍是通过已有客户或其他人脉资源，寻找并接触新的客户。该方法具有耗时少、成功率高、成本低等优点，是比较简单易行的营销方式。 （1）转介绍的种类 转介绍的方法可以分为两种：一是普通的转介绍，就是通过较为一般的人际关系来进行转介绍。二是优质的转介绍，就是通过已有的客户、朋友、同学等人际关系来进行转介绍。 （2）转介绍需要注意的问题 第一，要求对方转介绍的时机。可以考虑在客户表示满意或处于兴奋的状态中的时候要求转介绍，当然也可以考虑在营销失败时要求转介绍。 第二，转介绍过程中的礼品使用。无论转介绍是否成功，一定要给介绍人送一些小礼品，以便于再次请求对方的帮助。但要注意赠送礼品的关键在于用心，要针对不同对象的需求，同时一定要控制成本。 第三，主动要求转介绍。使用转介绍过程中一定要记住，除非营销人员要求客户去做转介绍，否则客户是不会主动要求去做的。搜寻客户源一一（一）金融客户挖掘的方法3.建立影响力中心 （1）影响力中心的含义 影响力中心是指在个人特定的工作生活交际圈子中具有一定号召力，是圈子里的意见“领袖”，能够影响甚至代替周围人群的思维、决定与行为，人们一般不会怀疑他的判断（眼光）正确性。搜寻客户源一一（一）金融客户挖掘的方法3.建立影响力中心 （2）如何建立影响力中心寻找影响力中心获得影响力中心的认可主动接触最容易成为影响力中心的人，如精打细算的人，有主见、有威信、有影响力的人，以及人缘好、善于交际、朋友较多的人等向影响力中心提出要求用专业素质和良好技巧赢得影响力中心的认可，这需要较长时间的接触和互相了解，最好让他们先成为自己的客户明确告知影响力中心为什么需要他们的帮助，究竟需要什么样的名单，需要提供多少个名单，在提出要求的同时还要注意解答影响力中心提出的疑问同步同步案例案例大数据，挖掘精准的客户群体大数据，挖掘精准的客户群体 随着信息化、网络化时代的到来，人们的生产经营、商务活动等众多领域产生了海量的数据资源，越来越多的行业企业开始思考，如何运用这些数据发现问题、解决问题。数据是信息时代的重要特征，金融业作为一个与信息服务高度相关的行业，既是数据的重要产生者，又高度依赖于信息技术。阿里小贷依托阿里巴巴、淘宝、支付宝、阿里云等四大电子商务平台，利用客户积累的信用数据，结合微贷技术，向无法在传统金融渠道获得贷款的弱势群体批量发放50万元以下的“金额小、期限短、随借随还”的纯信用小额贷款服务。其目标客户主要是阿里巴巴及淘宝平台上的微小企业和自主创业者。 根据2017年的统计数据显示，蚂蚁小贷（其前身为阿里小贷）前三个季度的业绩出现了爆发式增长，净利润达到近45亿元，同比增长超1.9倍，碾压了很多上市银行，取得了傲人的业绩。 资料来源：杨凌云.从阿里小贷来看大数据金融模式在小微贷款领域的运用EB/OL.http:/ 问题探索：阿里小贷在客户挖掘方面与传统方法相比有哪些区别，该方法有怎样的应用前景？同步同步思考思考问题：分析上图，请说明客户搜寻的渠道和方法有哪些？你认为哪种渠道和方法更容易掌握？ 分析提示：从客户搜寻渠道及方法等方面综合回答。搜寻客户源一一（二）金融客户识别的流程客户挖掘客户评估客户分类客户的动态调整客户发展搜寻客户源一一（三）金融客户评估的基本方法1.金融客户评估的依据 （1）自身环境评估 （2）社会环境评估2.设计客户等级评估表3.金融客户的分类级别及相应对策潜在客户转化二二（一）潜在客户的含义 潜在客户是指对金融企业所提供的金融服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织，业内把潜在客户称为准客户。潜在客户必须具备两个基本特征：一是存在对金融服务的需求；二是具有一定的购买能力。实务中， B级以上的客户，都可视为“潜在客户”，可以有针对性的将其转化为正式客户。潜在客户转化二二（二）潜在客户转化的要点1.以客户为中心，重视客户的需求2.提高自身专业水平，熟悉金融服务信息3.了解客户购买的阻力，化解客户提出的疑问4.提供客户办理手续便利，降低客户交易成本第二节第二节 客户深层次需求及决策分析客户深层次需求及决策分析客户需求分析一一（一）引导客户的需求获取客户的基本信息挖掘客户深层次需求激发客户需求引导客户需求抛出有针对性的解决方案通过提问或问卷调查的形式，了解客户的基本信息在了解客户基本信息的基础上，进一步了解客户的现实需求，并询问客户是否针对这些需求进行了合理的计划安排，是否能在预期的时间内满足需求在与客户进行进一步沟通时，帮助客户一起分析客户的计划安排是否合理、完善，简单地阐述某项金融服务能对客户实现目标带来的帮助向客户说明某项金融服务如何能帮助客户满足需求，实现预期目标以客户实际需求为中心，为客户制定一份专业的金融理财方案，将金融服务嵌入其中，从而实现金融服务的成功营销以客户实际需求为中心客户需求分析一一（二）客户需求调研问卷的编写1.调研问卷的形式 根据问卷发放方式，可将问卷分为送发式、邮寄式、报刊式、人员访问式、电话访问式以及网上访问式问卷6种；后三种属于访问式问卷，也是在金融营销的实际工作中使用较多的问卷形式。客户需求分析一一（二）客户需求调研问卷的编写2.调研问卷的格式 （1）开头部分 主要包括问卷标题和说明信。问卷的标题概括说明了调查研究的主题。说明信是向被调查者写的一封简短信，用来取得对方协助的开场白。 （2）正文部分 主要包括背景资料问题、主体问题两部分。背景资料问题包括被调查人的性别、年龄等内容。主体问题部分通常包括两类，一类是评价被调查人对金融服务的认知程度；另一类是引导客户发现或满足现实需求。 （3）结尾部分 主要包括感谢语、作业证明记载。同步同步思考思考问题：分析上图，请说明营销员推销梳子失败的原因，你从中受到了哪些启示。 分析提示：从客户需求分析的角度回答。客户决策过程分析二二（一）客户的购买决策流程购后评价评估选择搜索信息反馈识别需求决定购买客户决策过程分析二二（一）客户的购买决策流程1.识别需求 需求是整个购买决策的起点，是客户购买金融服务的欲望。当一个人的理想和现实存在差距时就会产生需求，这个需求可以被内在或外在的刺激来触发。营销人员必须了解客户的需求，以便于选择新的、合适的金融服务，进行更有效的沟通，以更友善的销售方式去满足客户的需求。客户决策过程分析二二（一）客户的购买决策流程2.搜索信息 客户收集的金融服务信息来自两方面：一是由金融企业提供的，如广告、促销、企业网站和网点宣传单等市场导向渠道的信息，是客户最主要的信息来源渠道；二是从各个方面，如同事、朋友、家庭以及媒体等非市场导向渠道获取的信息，是最有效的信息渠道。客户决策过程分析二二（一）客户的购买决策流程3.评估选择 评估标准是个人需求、价值观、生活方式等在某项特定金融服务上的反映。客户即使购买同一项金融服务，评估指标的差异也会很大。在评估选择中，产品的特征对客户具有重要影响。产品的特性通常包括两个方面：一是突出性特征，包括费用、售后服务等；二是决定性特征，包括风险、功能等，这些特征的变化随时会影响客户对金融服务种类和品牌的选择。客户决策过程分析二二（一）客户的购买决策流程4.决定购买 在购买阶段，客户一般会表现出试购、重复购买和仿效购买等三种购买决策行为。此外，客户可能会感知到诸如功能、价值、社会、心理及时间等各种风险。营销人员应积极主动的说明风险，引导客户降低决策过程中的各项风险。客户决策过程分析二二（一）客户的购买决策流程5.购后评价 客户使用金融产品后就涉及用后评价问题。在此阶段，客户会体验到满意或不满意的感觉。客户的满意度是客户以后购买决策的重要参考。 需要强调的是，在实际的购买决策中，某些客户在面对某些金融服务时，并不总是依次通过这五个阶段，可能会越过或颠倒某些阶段。客户决策过程分析二二（二）影响客户购买决策的因素1.购买环境2.从众消费3.顺从消费4.社会助长效应（三）洞察不同客户的心理特征1.通过口头语言洞悉客户心理序号客户口头语言客户的心理特征金融服务营销人员的营销策略1在谈话中喜欢夹杂一两个英文单词这类客户通常虚荣心比较强，爱炫耀自己的优势可以多使用一些赞美的语言，对客户的地位、业绩给予充分的肯定2经常使用“真的”、“我说的不是假话”这类客户大多缺乏自信，唯恐自己所言之事的可信度不高，因此一再反复地强调应让客户尽可能地感觉到信任，可以经常重复对方的话语，并表示自己的认同3经常使用地方方言这类客户一般自信心都很强，有属于自己的独特个性，他们未必喜欢听太多赞美的语言，可能会觉得比较做作也应表现出应有的自信，让对方认同自己4经常使用“你必须”、“你应该”、“你不能”等命令式词语这类客户多专制、固执、骄横、有强烈的领导欲望应尽可能地满足客户的合理需求，以“下属”的身份自居，多用“明白了”、“马上按您的意思办”等语言来应对5经常使用网络中正在流行的词汇这类客户大多缺乏个性和主见，喜欢浮夸应多与客户聊天，谈一些客户感兴趣的话题，客户会把营销人员当成一位志同道合的朋友客户口头语言反映的心理特征及金融服务营销人员的营销策略（三）洞察不同客户的心理特征2.从习惯动作洞悉对方心理客户习惯动作反映的心理特征及金融服务营销人员的营销策略序号客户习惯动作客户的心理特征金融服务营销人员的营销策略1习惯双脚并拢或是自然直立，把双手背在背后这是一种充分表现出自信心理的姿态，这类客户一般来说都具有一定的自我优越感，更准确地说是具有一定的社会地位和知识水平，能够担当起领导别人的责任应格外地尊重对方，并可投入更多的时间与精力，努力将其培养成为影响力中心2两脚自然站立，两手插在衣服或裤子口袋里，并不时地伸出来插进去这类客户多数是比较小心谨慎的，凡事想的要比做的多要在需求引导上多下功夫，此外要帮助客户多承担一些责任，多用“是我做得不够”、“对不起，我没有考虑周全”等语言3喜欢拍脑袋这类客户比较容易紧张要尽量创造一个舒适的环境，缓解客户的紧张心情，最好能有轻缓的音乐做背景，效果会好很多4喜欢摸头发这类客户个性多是十分鲜明而又突出的，具有一定的胆识和魄力，有比较良好的人际关系，为人处世慷慨大方，不会斤斤计较应主动积极，大胆地向客户介绍新的金融服务理念，并尽量争取客户帮助自己做转介绍或成为影响力中心5喜欢打手势这类客户通常自信心都很强，具有果断的决策力，凡事说做就做，有一股雷厉风行的劲头。同时，这类客户多属于较外向的人，喜欢把自己打造成一个核心人物一定要学会趁热打铁，尽量在第一时间促成成交第三节第三节 客户沟通及金融服务展示客户沟通及金融服务展示客户的约访一一（一）约访客户的时间安排 初次约见客户要以客户为中心，不能总是站在自己的角度来安排客户的时间，如果急于求成，很可能是欲速而不达，在预约时应注意：1.让客户安排时间2.初次见面切忌推迟客户的约访一一（二）确定约见地点 因为洽谈的环境将会影响客户的购买决策，因此约见客户时，营销人员可以根据不同的客户类型选择不同的约见地点。选择的原则是：环境舒适、方便客户、利于成交。1.在客户办公室见面2.在客户家里见面3.在公共场所与客户见面客户的约访一一（三）电话预约的方法1.电话预约前的准备工作 （1）打电话前准备的资料 （2）电话内容准备 （3）选择合适的通话时间客户的约访一一（三）电话预约的方法2.电话约见的技巧 （1）第一声问候 （2）自我介绍 （3）激发兴趣 （4）阐明目的 （5）注意礼貌活动活动设计设计实战演练：约访客户 活动要求：以小组为单位，利用课上约40分钟的时间，针对所给活动资料，按照电话约访的方法，设计客户经理与客户的情景对话，模拟演练约访客户。 活动资料：商业银行/保险公司/证券公司客户经理小赵通过电话与客户孙先生/女士取得联系，称有一份理财计划/保险计划/投资计划想向孙先生/女士进行介绍。下面分别是客户回答的五种情形： 情形1：不好意思，我很忙，现在没空。 情形2：你在电话里讲吧！ 情形3：你把资料发到我的电子邮箱吧！ 情形4：我已经买了这个理财产品/我已经有保险了/我已经有投资项目了。 情形5：我有朋友就是做你们这一行的。 活动组织与步骤： （1）实战准备：以小组为单位，指定1名学生负责录像，1名学生负责记录，1名学生担任评委，负责点评打分，教师主持实战演练并全程把控。 （2）实战演练：组长全程负责。每组通过研讨，完成情景对话设计，选出两名学生，分别扮演客户和客户经理，在课堂进行约访客户实战演练，演练时间不超过5分钟，由教师指定或小组自选情形内容。 （3）学生点评：评委根据实战演练效果，点评并给出小组成绩，汇总后取均值。 （4）成绩评定：教师点评并给出成绩，加总后一并计入小组课堂成绩。（注：教师可根据实际需要事先制定成绩评价细则，确定学生评价和教师评价权重、评价内容，以及小组成员成绩评价方法等） （5）成果展示：演练录像和记录由教师存档，并作为课堂学习成果予以展示。客户沟通与引导二二（一）如何与客户寒暄1.问候式寒暄2.谈论式寒暄3.夸赞式寒暄客户沟通与引导二二（二）开场白的方法1.记名推销法 （1）心理定势 （2）用心倾听 （3）发音和同音字 （4）重复 （5）温习与存档客户沟通与引导二二（二）开场白的方法1.记名推销法2.利益刺激法3.好奇法4.震惊法5.开场白应避免的情况 （1）急于求成 （2）左右客户 （3）贬低性的语言客户沟通与引导二二（三）如何进行正式面谈1.如何捕捉客户的有效信息2.如何应对客户的询问3.如何消除客户疑虑活动活动设计设计角色扮演：与客户正式面谈的沟通技巧 活动要求：以小组为单位，利用课上约40分钟的时间，针对所给活动资料，按照与客户进行正式面谈的技巧，设计银行大堂经理与客户的情景对话，模拟演练与客户正式面谈的沟通技巧。 活动资料：某银行大堂经理在向客户推荐基金产品： 客户：“我想投资一只基金，你们银行目前代理了哪些基金？” 大堂经理：“我们代理的基金种类相对较多，有嘉实、易方达、南方基金等二十几家基金公司的产品。” 客户：“我觉得要找个大一点的基金公司比较好吧。” 大堂经理：“您说得太对了，规模大的基金公司聘请的基金经理水平较高，基金盈利性相对较好。” 客户：“那么，哪家基金公司比较大呢？” 大堂经理：“” 此时，大堂经理就要向客户提出建议了，讨论一下，除了应该向客户推荐规模较大的基金公司以外，还需要向客户介绍哪些内容？（提示：应结合基金的类型、风险、收益以及客户的需求来介绍） 活动组织与步骤： （1）组织设计：以小组为单位，指定1名学生负责录像，1名学生负责记录，1名学生担任评委，负责点评打分，教师主持模拟演练并全程把控。 （2）模拟形式：组长全程负责。每组通过研讨，完成情景对话设计，选出两名学生，分别扮演客户和大堂经理，在课堂进行与客户正式面谈沟通的模拟演练，演练时间不超过5分钟。 （3）学生点评：评委根据模拟演练效果，点评并给出小组成绩，汇总后取均值。 （4）成绩评定：教师点评并给出成绩，加总后一并计入小组课堂成绩。（注：教师可根据实际需要事先制定成绩评价细则，确定学生评价和教师评价权重、评价内容，以及小组成员成绩评价方法等） （5）成果展示：演练录像和记录由教师存档，并作为课堂学习成果予以展示。金融服务展示三三（一）如何撰写金融服务营销方案金融服务营销方案市场机会分析确定营销策略确定营销预算确定营销目标营销环境分析金融服务展示三三（一）如何撰写金融服务营销方案1.确定营销目标 金融服务的营销要取得怎样的预期效果，是实现客户数量的明显增加，还是成交金额的显著提升，或是强化金融企业品牌，提高某项金融服务的知名度、影响力等等，这些都可以作为金融服务营销的目标。金融服务展示三三（一）如何撰写金融服务营销方案2.营销环境分析 （1）目标市场状况及前景分析 通过调查初步确定并分析目标市场的容量及潜在客户数量； 市场竞争状况，目标市场是否存在同类竞争的金融服务，相应营销策略及效果如何； 客户的接受性，凭借已掌握的资料分析该金融服务在目标市场发展的前景。 （2）分析影响营销效果的因素 主要是对影响金融服务的不可控因素进行分析：如潜在客户经济条件、平均文化水平、金融理财意识等。金融服务展示三三（一）如何撰写金融服务营销方案3.市场机会分析 营销方案是对市场机会的把握和策略的运用，因此分析市场机会，就成了营销方案成功的关键。只要找准了市场机会，营销活动就成功了一半。金融服务展示三三（一）如何撰写金融服务营销方案4.确定营销策略 （1）产品策略 （2）促销策略 （3）价格策略 （4）渠道选择金融服务展示三三（一）如何撰写金融服务营销方案5.确定营销预算 营销预算应包括整个营销方案推进过程中的费用投入，具体包括总费用、费用明细，其原则是以较少投入获得最优效果，要充分考虑成本效益原则。金融服务展示三三（二）金融服务展示1.金融服务介绍 （1）金融服务的基本特征 （2）金融服务的优势 （3）金融服务的收益 （4）售后服务金融服务展示三三（二）金融服务展示2.金融服务营销路演目标市场调查塑造品牌形象建立榜样群体预热活动金融服务展示三三（二）金融服务展示1.目标市场调查 每一次路演活动开展前，派专人对目标市场进行详细地摸底，包括市场规模、客户群体定位、消费层次等。同时，还要对是否有其他可利用的宣传媒体（如内联网、公告栏等）、竞争品牌在该区域的举动等情况进行细致、规范地了解。金融服务展示三三（二）金融服务展示2.预热活动 提前用样品展示和外围广告进行宣传，并在路演区域的公告牌（或者是网上论坛等）上发布路演信息和促销预告，使现场营销活动信息得以迅速传播。金融服务展示三三（二）金融服务展示3.塑造品牌形象 用醒目的、夺人眼球的品牌视觉形象“诱惑”更多的目标客户。在路演区域通过太阳伞广告、喷画、易拉宝等形式进行宣传。特别是有条件的话，可以利用多媒体影音展示，把金融品牌宣传片、金融服务办理流程和促销活动细则演示得更显档次。金融服务展示三三（二）金融服务展示4.建立榜样群体 把使用金融服务并乐于传播的客户培养为影响力中心，将其标杆作用发挥到极限，最终掀起路演活动的热潮。同步同步思考思考问题：分析上图，请说明客户为何从银行的柜台中拿到了“保险单”，保险公司为什么选择银行作为营销渠道。分析提示：从金融服务营销策略和银行的信誉及其众多网点等优势方面综合回答。第四节第四节 谈判确立成交谈判确立成交金融服务谈判一一（一）金融服务营销谈判流程准备阶段磋商阶段协议阶段开局阶段金融服务谈判一一（一）金融服务营销谈判流程1.准备阶段 （1）信息收集与分析 （2）谈判人员准备 （3）谈判地点的准备金融服务谈判一一（一）金融服务营销谈判流程1.准备阶段2.开局阶段 （1）营造气氛 （2）开场陈述金融服务谈判一一（一）金融服务营销谈判流程1.准备阶段2.开局阶段3.磋商阶段4.协议阶段金融服务谈判一一（二）金融服务营销谈判的基本方法1.激将法2.锐角法3.忽视法4.预选框式法金融服务谈判一一（三）如何应对谈判过程中客户提出的异议1.让客户变为主动 （1）巧妙向客户提问 （2）引导客户提问 （3）倾听客户回答金融服务谈判一一（三）如何应对谈判过程中客户提出的异议1.让客户变为主动2.避免直接否定客户3.“切割”异议4.利用真诚化解异议促成合作（成交）二二 （一）促成合作（成交）的基本策略1.强化优势策略2.假设成交策略3.适当让步策略 （1）在次要问题上做出让步，不能在主要问题上让步 （2）让步必须有所得，让步不是单方面的，对方也要给出相应的东西，这是谈判的宗旨，实现双赢就要有舍有得 （3）在让步的时候，可以同时进行一揽子的谈判，也就是把很多内容夹杂在一起进行谈判促成合作（成交）二二 （一）促成合作（成交）的基本策略1.强化优势策略2.假设成交策略3.适当让步策略4.逐步签约策略5.资源互换策略如何尽快的促成合作？如何尽快的促成合作？ 张岚是一名投资理财顾问，以下是他与客户达成交易之前的一段对话。 客户：这份公司理财方案我还要考虑一下。 张岚：陈总，这么重要的事情您当然需要仔细地考虑。但是您为什么不趁我在，让我从专业的角度跟您一起检查一下，看您还有哪些问题？这样还可以节省许多时间。其实一般客户犹豫不决，首先担心的是需不需要。陈总，您的情况我们之前一起分析过，您也看到了我们计算出来的数据，结果说明您的确需要我们这份公司理财方案，对不对？ 客户：我承认这一点。 张岚：其次担心费用太高。我事先和您确认过这份方案的费用，并没有超出您的预算，是吗？ 客户：是的。 张岚：第三个担心，就是对于理财方案如何帮到您的公司自己心里不清楚。这点您刚才说我已经讲得很清楚了，您看还有什么需要再补充说明的？ 客户：没有了。 张岚：第四就是担心我们公司日后会不会有什么变动，如破产、倒闭等。我们公司的情况您已经仔细了解过，陈总，相信您对这方面不会有什么疑问吧？ 客户：你们公司是很有实力的，没有问题。 张岚：第五个担心，就是怕理财顾问不诚实、服务做得不好。我和陈总您接触这么久，您对我的服务还满意吗？ 客户：满意！满意！ 张岚：陈总，您看，以上这些方面您都考虑过了，也没什么问题。那您还有什么需要考虑的呢？我们现在来确定一下付款方式吧？ 客户：好的。 资料来源：陈玉明.保险就应该这样卖M.2版.北京：机械工业出版社，2012. 问题探索：案例中客户说“还要考虑一下”只是个借口，真正原因是他一时还拿不定主意。此时的张岚作为经验丰富的营销人员，运用了哪些谈判策略，最终促成了合作呢？促成合作（成交）二二 （二）客户需求方案的撰写1.基本情况介绍2.确定客户风险属性3.宏观经济与基本假设4.满足客户需求的金融服务方案同步同步思考思考问题：分析上图，请说明在为客户设计金融服务方案时，为什么首先要判断客户的风险承受能力；在为客户设计的金融服务方案时，应怎样进行金融产品的搭配。分析提示：从客户风险属性及撰写金融服务方案的各项因素综合回答。活动活动设计设计业务模拟：撰写金融服务方案 活动要求：以个人为单位，利用课余时间，针对所给活动资料，班上同学两两结对，互为写作对象，在对对方或家庭金融需求调研的基础上，按照商业银行金融服务方案的格式要求，撰写一份不少于1000字的金融服务方案。 活动资料：金融服务方案是商业银行在对客户金融需求进行调研的基础上，整合本银行的金融产品和服务，为客户量身定做金融需求的解决方案。金融服务方案的撰写应遵循以下几个原则，即针对性、竞争性、可操作性、专业性和创新性。金融服务方案没有固定格式，一般包括如下几个方面内容： （1）前言部分，交代双方合作的基础、内容和前景等。 （2）银行自身的优势特色。 （3）客户金融需求分析。 （4）金融服务解决方案。 （5）金融服务保障措施。 活动组织与步骤： （1）组织设计：以个人为单位，班上同学两两结对，互为写作对象，针对对方或家庭的金融需求，依托某家商业银行，撰写金融服务方案。 （2）撰写方案：每名学生针对写作对象，撰写一份不少于1500字的个人或家庭金融服务方案。 （3）提交方案：提交金融服务方案。 （4）成绩评定：每组各选出1名学生担任评委，根据个人提交的金融服务方案，点评并给出成绩，汇总后取均值；教师点评并给出成绩，加总后一并计入学生课堂成绩。（注：教师可根据实际需要事先制定成绩评价细则，确定学生评价和教师评价权重和评价内容等） （5）成果展示：提交的金融服务方案由教师存档，并作为课堂学习成果予以展示。第六章第六章 金融服务营销目标市场介入金融服务营销目标市场介入谢谢阅览谢谢阅览