（高职)4-1城市交通客运服务礼仪概述ppt课件.pptx

4-1城市交通客运服务礼仪概述任务4城市轨道交通客运服务礼仪概述CONTENTS目 录城市轨道交通客运服务礼仪的含义1城市轨道交通服务礼仪的作用及意义2城市轨道交通客运服务礼仪的内容301城市轨道交通客运服务礼仪的含义城市轨道交通客运服务礼仪的含义城市轨道交通服务礼仪是礼仪在轨道交通服务行业中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。城市轨道交通服务礼仪主要是指社会要求轨道交通服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，也就是轨道交通服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等对服务对象表示尊重和友好的行为规范与惯例，简单地说，城市轨道交通服务礼仪就是城市轨道交通服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。其行行为规范主要包括服务人员在服务关系中所应有的仪容仅表和言谈举止。城市轨道交通服务人员服务旅客如图所示服务关系是一种特殊的人际关系，人际关系是指人与人之间的关系。任何人际关系的实质都是服务人员与服务对象之间相互需求的互关系，也就是说它在一定程度上能满足关系双方的某些需求，服务关系作为一种人际关系，从本质上讲也是一种双方需求的相互满足关系，但在服务过程中双方之间的关系却是一种服务人员对服务对象的单向需求满足关系，通过单向的需求满足关系体现出服务对象的优越感。行为，指的是人们受自己思想意志的支配而表现在外的活动。规范，则是指标准的、正确的做法，由此可见，行为规范是指人们在特定场合中进行活动时的标准的、正确的做法，而城市轨道交通服务礼仪的实际内涵，则是指轨道交通服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。城市轨道交通客运服务礼仪的含义02城市轨道交通服务礼仪的作用及意义大力发展城市轨道交通是解决都市交通拥堵的重要举措，近些年来，中国已有多座城市兴建了自己的轨道交通项目，因此，乘客有了乘坐其他交通工具的选择，结合自身需要，部分人开始乘坐地铁、轻轨等新式交通工具，作为交通服务行业，城市轨道交通人员在服务过程中时刻代表着区域、城市的形象，乘客对服务礼仪的评价，直接影响到乘客对区域或城市的印象。所以，城市轨道交通服务礼仪显得格外重要。日前，我国多数运营城市轨道交通线路的企业为政府直接管理，良好的企业形象是吸引乘客、有效缓解政府一直努力解决的交通排堵问题的有力保障。塑造并维护企业的整体形象不是为了自我欣赏，面是为了服务对象，而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段，人们对一个企业的认识，首先是从该企业为服务对象提供的服务开始的。因此，好的轨道交通服务礼仪可以塑造和完善一个企业、一个地区乃至一个国家的整体形象。城市轨道交通服务人员引导旅客如图所示城市轨道交通服务礼仪的作用及意义城市轨道交通服务礼仪的作用及意义3.提升企业的吸引力与竞争力城市轨道交通运营行业涉及的专业领域非常广泛，这就需要引进大量高素质人才，以增强企业自身的实力，好的服务礼仪代表着企业的形象，无疑会吸引更多的优质人才，这样的强强联手，才会最终提升企业在行业内的竞争力。4.为企业创适更多的经济效益和社会效益随着服务业的迅猛发展，服务在国民经济中的地位越来越越显示出其重要性。企业之间的竞争再也不是有形产品之间的竞争，更多是无形服务的竞争，企业已经意识到良好的服务可以给企业带来可观的经济效益。与此同时，服务礼仪的意义绝不仅局限于经济层面，它已透到社会生活的各个层面，社会文明的发展和民主的进步呼唤着服务礼仪的完善。服务礼仪可以给一个企业带来更多的社会效益，它会使社会更和谐、世界更美好。城市轨道交通服务礼仪作为对服务人员角色的行为规范，为服务人员在服务过程中使自身的行为符合服务对象的要求提供了保障，也有助于服务人员个人素质的提高服务质量，通常泛指服务人员服务工作的好坏与服务水平的高低。服务质量主要由服务态度与服务技能两大要素构成。在一般情况下，乘客对服务态度的重视程度，往往会高于对务技能的重视程度。服务礼仪有助于提高轨道交通服务人员的服务意识和服务质量，它不仅能使服务交往变得顺利，让服务对象感觉轻松和愉快，面且还能使服务人员通过养成良好的服务意识对服务对象的需求做出适时的反应，从面使服务对象满意。城市轨道交通服务人员个人素质如图所示。城市轨道交通服务礼仪的作用及意义03城市轨道交通客运服务礼仪的内容城市轨道交通的日的就是满足乘客使用轨道交通类交通工具时的位移需求，城市轨道交通企业为其提供安全、可常、快捷、舒适的客运服务。所以说，城市轨道交通服务礼仪的对象就是选择乘坐城市轨道交通类交通工具的乘客。乘客乘车流程如图所示。城市轨道交通客运服务礼仪的内容通过对流程图的分析可以看出，城市轨道交通服务礼仪涉及的环节很多，从乘客的入站、购票、候车、下车到最后的出站全程贯穿，乘客会结合整体的服务体验给出一个最终的评价，所以，城市轨道交通服务礼仪包括的内容是常多的。城市轨道交通服务礼仪主要以轨道交通服务人员的职业礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、沟通礼仪、客运服务礼仪为其基本内容。城市轨道交通运营企业为保障良好的客运服务质量，结合乘客的乘车需求，制定出城市轨道交通运营企业服务质量管理体系和城市轨道交通车站客运服务内容，如图所示。城市轨道交通客运服务礼仪的内容在其中的每个具体环节上，城市轨道交通运营企业服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做，都有详细的规定和特殊的要求，离开了这些一系列具体做法所构成的基本内容，服务礼仪便无规范性与可操作性可言。城市轨道交通客运服务礼仪的内容