项目4 茶艺服务教学课件.ppt

武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程艺与茶道武汉交通职业学院茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程项目4 茶艺服务武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程项目1 识茶与选茶 项目导引：“ 茶艺 ”这个词是新生的名词，过去和它相似的词叫做“茶道”。茶艺起源于中国，茶艺与中国文化的各个层面有着密不可分的关系。现代生活忙碌而紧张，品茗所蕴含的美感被人们日益深刻地领悟，升华为精神享受。茶艺已越来越受到当今世界各国人民的喜爱。为此，茶艺服务中的品茗环境和经营管理以及服务质量越来越得到人们的重视 。本项目介绍品茗环境与经营管理、茶馆人员营销技能、茶馆服务、茶会的设计与组织等知识与技能。 知识目标：熟悉品茗环境和经营管理的内容；熟悉茶馆服务接待流程和服务标准及营销技巧；熟悉茶会设计的基本知识和茶会实务的策划和实施。武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程 能力目标：熟练掌握品茗环境的要求和茶馆经营管理中的主要管理制度及管理方法；熟练掌握茶馆服务人员在茶馆经营中的整个接待流程和服务标准及营销技能；熟练掌握茶会实务的策划和实施。 项目分解：模块一 品茗环境和经营管理模块二 茶馆人员营销技能模块三 茶馆服务模块四 茶会的设计与组织武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程模块一 品茗环境和经营管理 知识目标：熟悉现代茶馆的特点、基本分类、品茗场所的布置要求，以及茶馆的经营管理理念和一般流程的实施方法 能力目标：掌握品茗场所的布置要求和茶馆经营管理中的一般流程的实施方法 工作任务：在熟悉现代茶馆的特点、基本分类、品茗场所的布置要求，以及茶馆的经营管理理念和一般流程的实施方法基础上，掌握品茗场所的布置要求和茶馆经营管理中的一般流程的实施方法。 任务分解：1、任务一 现代茶馆的特点和分类2、任务二 现代茶馆的市场定位及选址3、任务三 品茗场所的设计风格及布置4、任务四 茶馆的经营管理武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程一、现代茶馆的特点任务一 现代茶馆的特点和分类1. 环境设计以清爽、柔和、宁静为主题。2. 有高雅的举止和规矩。3. 茶叶种类多，茶具配器齐全。4. 出售茶叶、茶具和茶书籍。5. 举办茶艺讲座、培训茶艺人员、小型文化交流等茶文化活动。二、现代茶馆的分类现代茶馆文化型茶艺馆商业型茶艺馆混合型茶艺馆个性茶艺馆一窝蜂型茶艺馆武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程任务二 现代茶馆的市场所定位及选址一、现代茶馆的市场定位（一）、茶馆定位的步骤确定市场范围，按市场细分的标准进行顾客分析确定目标顾客，准确了解他们选择茶馆的标准、消费特点及一些新的要求对主要竞争对手进行分析，找出其经营上的优势及存在的问题，使自己扬长避短广泛收集信息，在茶馆的类型和档次，茶馆的布局和装饰风格，茶艺形式及服务的内容，经营管理的特色，吸引顾客的主要手段等方面为茶馆确立一个具有竞争力的形象武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程（二）、茶馆市场定位的方式市场定位的方式说 明产品特色定位从向社会推出“人无我有”的与众不同的产品来加以定位环境特色定位从茶馆的外部环境和内部环境的设计布局及选址方面来加以定位服务特色定位从服务标准和服务形式及服务的文化品位来加以定位质量特色定位从茶水质量和服务质量及卫生质量方面来加以定位文化特色定位从营造茶文化氛围来加以定位价格特色定位从茶馆的类型和档次上来加以定位武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程二、现代茶馆的选址策略 茶馆选址时一般要考虑下列主要因素: （1）建筑结构（2）商圈（3）租金（4）水电供应（5）交通状况（6）同业经营者（7）政策环境（8）投资预算（9）效益分析 还要考虑“四个性”: 第一 安全性第二 便利性第三 可视性第四 竞争性武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程三、现代茶馆选址的基本分类1、游览景区茶馆的选址定位坐山临河面湖傍泉隐林2、现代都市茶馆的选址定位与菜馆酒楼为邻与商务宾馆相伴为旅游休闲区添趣在商业购物区中扎营在交通集散区迎客给社区居民方便3、农村乡镇茶馆的选址定位选在集镇商业中心选在乡镇文化中心武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程任务三 品茗场所的设计风格及布置 一、现代茶馆的设计风格设计风格古典传统式地域民族式江南园林式异国情调式时尚新潮式厅堂式乡土式武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程二、现代茶馆的布置要求（一）、茶馆布局1. 饮茶区（1）大型茶馆（2）小型茶室2. 表演区3. 工作区（1）茶水房(2）茶点房（3）其他工作用房武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程（二）、名家字画的悬挂（1）门厅的字画悬挂（2）走廊的字画悬挂（3）楼梯侧壁的字画悬挂（4）柱子的字画悬挂（三）、玉器古玩的陈列（四）、景瓷宜陶的展示（五）、名茶新茶的出样（六）、绿色植物的点缀（七）、民族音乐的烘托 茶馆的主要装饰： 1.茶台2. 陈列柜3. 茶桌、茶椅（凳）三、居家饮茶的场所布置1.厅堂式 2.书房式3.庭院式4. 其他式武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程任务三 茶馆的经营管理1.常用采购程序 提出进货要求 确定采购量 报价报批 发出订购单 进货验收2、货物采购方式 市场即时购买 预先购买3、采购质量管理 茶叶及食品原料的确切名称 茶叶及食品原料的品牌 茶叶及食品原料的质量等级 茶叶及食品原料的来源或产地 茶叶所达到的必要指标4. 评价供货单位优劣的标准 地理位置 设施及管理水平 财务的稳定性 供货单位业务人员的技术能力和服务水平 价格一、 采购管理武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程二、 成本管理1、工作人员的配备2、茶点的设计3、成本核算4.、茶品定价的依据和策略主要内容（1）按消费层次定价（2）按原料成本定价（3）按营业时间定价 茶馆位于较高文化层次区，茶叶应选择一些较高档的中国名茶 茶馆位于闹市区，茶品应以中高档为主 一般的街边茶馆，茶品应以中低档为主武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程三、茶单的设计与制作1、茶单设计的原则 以市场需求为导向 以自身条件为依据 以自身特色为卖点 以推陈出新为理念 以艺术美学为基础2、茶单的内容3、茶单的制作 茶品的名称和价格 茶品的介绍 告示性信息 机构性信息（1）、茶单的制作材料（2）、茶单的封面和规（3）、茶单的文字和图片设计武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程四、当代茶馆的经营管理理念（一）、确立高雅的茶馆文化品位（二）、制度化管理（三）、人性化管理1. 体现文化品味，形成雅化标志2. 体现多种功能，满足消费情趣3. 体现个性特色，注重饮茶时尚1. 以制度管人2. 以制度保障3. 制度制定要求4. 制度细化内容1. 以情待客2. 视员工如家人3. 全方位体现人性化关怀（四）、模式化管理（五）、当代茶馆管理的一般流程及实施方法武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程l 模块小结：本模块介绍了现代茶馆的特点、分类、市场定位、选址、布置要求以及茶馆的经营管理理念和一般流程的实施方法，旨在熟悉相关的知识，掌握茶单的设计原则和制作方式以及茶馆经营管理中的一般流程的实施方法。l 关键词：市场定位 茶单 品茗环境 经营管理l 特别提示l 知识链接l 实践项目：1. 试对本地茶馆进行考察，分析其是如何定位和经营管理的。2. 请到某家茶馆收集某年某月的业绩收支表、付款明细表以及当月明细表，学会茶馆的财务记账方法。l 能力检测： 1. 现场设计制作一张茶单。 2. 请设计一份外卖型茶馆的茶单l 案例分享 l 思考与练习题1.“茶馆”一词是何时出现的？ 2. 简述茶艺馆选址时应遵循的原则。3. 简述茶单设计的原则及内容。 4. 简述现代茶艺馆的经营特点。5. 一茶艺馆有40张桌子，服务员班次安排为早、中、晚三班。根据工作量，早班工作定额每人10张桌子，中班每人6张桌子，晚班每人5张桌子，每周实行5天工作制（不考虑其他工作日），计算该茶艺馆要多少服务员武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程模块二 茶馆人员营销技能 知识目标：熟悉茶馆人员茶事服务和销售技巧的相关知识 能力目标：能够迎合消费者的需要，做好茶事服务和销售服务 工作任务：在熟悉茶馆人员茶事服务和销售技巧的相关知识基础上，能够迎合消费者的需要，做好茶事服务和销售服务。 任务分解：任务一 茶饮推荐的基本原则任务二 茶事服务的销售技巧武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程 不同年龄人选择茶饮的基本原则 不同职业者选择茶饮的基本原则 不同慢性疾病者选择茶饮的基本原则 不同季节选择茶饮的基本原则基本环节是：（1）待机 （2）接触 （3）出样 （4）展示 （5）介绍 （6）开票 （7）收找（8）包扎 （9）递交 （10）送别。任务一 茶饮推荐的基本原则武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程任务二 茶事服务的销售技巧（1）待机（2）接触 （3）出样 （4）展示 （5）介绍 （6）开票 （7）收找（8）包扎 （9）递交 （10）送别1、顾客接待的基本环节2、销售商品的基本要领 注意四季茶类分明 注意小包装外观的美化 注意不同消费特点的茶水比例3、导购推销的基本技巧（一）接近顾客（二）争取顾客（三）影响顾客（四）学会拒绝的礼仪技巧武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程l 模块小结：本模块在分析茶馆消费群体需求的基础上，介绍茶饮推荐的基本原则和茶事服务的销售技巧，旨在使茶馆的经营活动，能尽量考虑消费者的利益，迎合消费者的需要，从而做到有针对性地开展各项经营活动，把茶馆的经营工作做得更好。l 关键词：消费需求 茶饮推荐 销售技巧l 特别提示l 知识链接l 实践项目：选择一种茶品，从营销对象、营销产品、营销形式、营销方法、营销人员和营销成本与利润估算六个方面，写一份茶馆营销的计划书。l 能力检测： 1.请例举一些留住来往茶馆客人的技巧。 2.请例举一些茶馆营销活动的方法。l 案例分享 l 思考与练习题1.请简述茶饮推荐的基本原则。2.请简述在茶艺导购、推销过程中，应对顾客提供哪些有益影响的服务？3.请简述不同季节推荐不同茶饮的理由武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程模块三 茶馆服务 知识目标：熟悉茶馆服务的相关概念及标准制定的原则与理念、茶馆服务的基本要求、茶馆服务人员的素质要求、茶馆服务的主要程序、茶馆服务的接待礼仪 能力目标：熟练运用茶馆服务主要程序，以高素质做好茶馆服务的接待工作 工作任务：在熟悉茶馆服务的相关概念及标准制定的原则与理念、茶馆服务的基本要求、茶馆服务人员的素质要求、茶馆服务的主要程序、茶馆服务的接待礼仪基础上，能够熟练运用茶馆服务主要程序，以高素质做好茶馆服务的接待工作。 任务分解：任务一 茶馆服务标准制定的原则与理念任务二 茶馆服务人员的素质要求任务三 茶馆服务主要程序任务四 茶馆服务接待礼仪武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程任务一 茶馆服务标准制定的原则与理念一、与茶馆服务相关的几个概念1、茶馆服务2、 茶馆服务标准3、茶馆服务标准的理念二、茶馆服务标准制定的原则三、茶馆服务的基本要求科学、合理的原则满意、舒适的原则服务标准可操作性的原则服从企业经营目标的原则服务标准化服务诚信化服务情感化服务艺术化武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程任务二 茶馆服务人员的素质要求一、基本素质要求诚实敬业知识面广精通业务具有一定的语言能力应变能力强二、仪容着装要求三、举止礼貌要求四、语言要求打招呼用语、称呼用语、问候用语、相请及询问用语、应答用语、道歉用语、感谢用语、道别用语、禁用语站姿坐姿走姿其他武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程任务三 茶馆服务主要程序接待准备迎宾领座（引座）点茶（点单）沏茶（泡茶）上茶点巡台买单(埋单)送客收桌武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程任务四 茶馆服务接待礼仪一、茶馆服务标准二、茶馆服务接待礼仪（一）、仪表仪容礼仪（二）、语言礼仪称呼礼仪、问候礼仪、应答礼仪（三）、行为举止礼仪迎送礼仪、操作礼仪三、其他接待注意事项（一）、接待外宾注意事项（二）、接待不同宗教宾客的注意事项（三）、接待VIP宾客的注意事项（四）、接待特殊宾客的注意事项武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程l 模块小结：本模块介绍了茶馆服务的基本要求、茶馆服务的主要程序和茶馆服务的接待礼仪，旨在运用茶馆服务主要程序，以高素质做好茶馆服务的接待工作。l 关键词：茶馆服务 主要程序 接待礼仪l 特别提示l 知识链接l 实践项目：请选择一家茶艺馆，练习迎宾服务、茶馆饮茶服务、送客服务等服务流程的实际操作 能力检测： 1. 请展示茶艺师的化妆技巧。2. 请展示行茶礼仪中的微笑、眼神、手势、姿势等。3. 请展示接待客人时的礼貌用语。l 案例分享 l 思考与练习题1. 茶馆饮茶服务有哪些主要程序？ 2. 如何为客人提供点茶服务？3. 请说一说冲泡服务的程序？ 4. 请简述茶馆服务的接待礼仪。武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程模块四 茶会的设计与组织 知识目标：熟悉茶会的种类，茶会的设计、茶会的准备以及特色茶会 能力目标：掌握茶会设计与茶会准备的方法，能够举办特色茶会 工作任务：在熟悉茶会的种类，茶会的设计、茶会的准备以及特色茶会的基础上，掌握茶会设计与茶会准备的方法，能够举办特色茶会 任务分解：任务一 茶会的种类任务二 茶会设计任务二 茶会组织武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程任务一 茶会的种类茶会的种类：节日茶会、纪念茶会、喜庆茶会、研讨茶会、品尝茶会、艺术茶会、联谊茶会、交流茶会武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程任务二 茶会设计茶会设计是根据茶会的种类，确定茶会的主题、规模、参加的对象、时间、地点、茶会的性质、形式及经费预算武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程任务三 茶会组织一、茶会的准备（一）、横幅的设计（二）、场地布置 1. 坐席布置 2. 时令装饰（三）、用具物品准备（四）、休息准备室 （五）、告示 （六）、指引牌 （七）、会议资料 （八）、人员培训二、茶会的实施（一）、提前到达会场（ 二）、迎接茶会参加者（ 三）、主持茶会始终（ 四）、提供茶水服务（五 ）、做好送客工作（六 ）、进行善后处理（ 七）、茶会结束总结武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程武汉交通职业学院 茶艺与茶道精品课程l 模块小结：本模块介绍了茶会的种类，茶会设计与组织以及特色茶会，旨在掌握茶会设计与茶会准备的方法，能够举办特色茶会，满足企业和消费者的需要l 关键词：茶会设计 茶会组织l 特别提示l 知识链接l 实践项目：请根据自己设计的茶会方案，参与组织一次茶会 能力检测：请写一份茶会设计文案l 案例分享 l 思考与练习题1. 试述茶会的种类。2. 如何进行茶会设计。3. 需要从哪些方面进行茶会准备。