卓越的客户服务与管理试题答案(共8页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上窗体顶端1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么？    回答：正确 1. A  觉得公司给他的某些待遇，没有达到他期望的水平 2. B  觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励 3. C  感觉到自己努力和不努力的结果是一样的 4. D  感觉到自己在公司没有发展空间 2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准    回答：正确 1. A  爱心 2. B  微笑 3. C  及时 4. D  专业 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？    回答：错误 1. A  目的 2. B  目标 3. C  理念 4. D  宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？    回答：正确 1. A  可行性 2. B  及时性 3. C  明确性 4. D  吻合性 5.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域    回答：正确 1. A  品牌领域 2. B  产品质量领域 3. C  传统服务领域 4. D  价格领域 6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的    回答：正确 1. A  一倍 2. B  二倍 3. C  五倍 4. D  八倍 7.企业服务特性中，“学习性”是指    回答：正确 1. A  客户服务的系统需要多大程度上的监督 2. B  客户服务人员需要多少教育和培训 3. C  服务的弹性有多大 4. D  客户服务的地点 8.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%，体现的是客户服务标准要求的    回答：正确 1. A  明确性 2. B  可衡量性 3. C  吻合性 4. D  及时性 9.决定服务利基的因素是哪一项    回答：错误 1. A  特色服务内容和程序特性 2. B  程序特性和目标客户群体 3. C  目标客户群体和个人特性 4. D  特色服务内容和目标客户群体 10.能存在于客户服务语言中的是    回答：正确 1. A  我不能 2. B  我想我做不了 3. C  但是 4. D  因为 11.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型    回答：正确 1. A  友善型客户 2. B  分析型客户 3. C  独断型客户 4. D  自我型客户 12.客户服务的准确概念是什么？    回答：正确 1. A  客户服务就是“我能帮你什么？” 2. B  客户服务仅仅是客户服务部门的责任 3. C  客户服务的对象是购买者 4. D  客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 13.下列不属于卓越的客户服务领导者应该具备的素质是：    回答：正确 1. A  性格活泼者 2. B  出色的沟通者 3. C  成功的决策者 4. D  有效运用权力者 14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：    回答：正确 1. A  客户输、饭馆赢 2. B  客户赢、饭馆输 3. C  两者双输 4. D  两者双赢 15.不属于企业服务特征的是    回答：正确 1. A  团体性 2. B  交际性 3. C  时间性 4. D  方位性 窗体底端总体进度 学习   考试  持续改进      想来生活，从来就不是阳春白雪的神话。光阴的陌上，总有风自八方来，或许是忧凄，也许是欢喜 ,无论怎样，都是岁月最真的馈赠。待到老去的那一日，偶尔有回忆念及了过往，依旧还会有初初的心动，流转了眉眼。而那一路迤逦而来的美好，一步一步写就两个梅花小楷日常。暖阳小窗，无事此静坐。杯盏光阴，又在指间如风轻过，回首，依稀还是那年秋，低低一低眉，却已是春光葳蕤。光阴荏苒，而流年从来也不曾缺少错乱和犹疑。是否在这样一个万物复苏的季节里，一切的纷扰是非，终究会给出一个水落石出的答案。轻倚初春的门楣，且把盏清风，问心明月，让来者可来，去者可去，宿命里的拥有，一一欣喜悦纳。而我也只需以花香绕肩的美，步履从容的，走过生命里的山山水水。若说，那一程走旧的时光，已然温暖了我的眉眼。那么，在明日那个花满枝桠的清晨，我依旧愿意轻踮了脚尖，重行在与你初见的陌上，只待，与你折柳重逢。然后，在你温热的耳边，把一些前生来世的故事，反复的吟唱。只盼，你在莞尔低眉时，与我轻轻的相和。所谓素年锦时，或许就是这样的一程光阴吧。私心里常想，最好的感觉，莫过于煨一味小众烟火，暖一世红尘时日，对坐心爱之人，行做欢喜之事。即使偶尔有湿润盈满了眸底，也请相信，我的泪里，没有忧伤。懂我的你，是否也如我一样，遗忘了所有的言语。只是在掌心，一遍遍描摹一个人的名，那是切入骨髓的念，合着心脉的韵律，默默诉说一句话，让我们在这无边的春色里，相爱一场！专心-专注-专业