公司客户管理办法(共22页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业客户管理办法61 客户分类管理制度611 客户的分类及信息收集1、客户信息收集的义务：业务员对客户信息的各项目应不断地收集整理并定期向上级报告。2、报告的种类和方法：（1）日常报告：口头报告（2）紧急报告：口头报告或电话报告（3）定期报告：依照客户信息（见信用管理办法）所要求内容提交书面报告3、客户的分类和等级：依照客户订单的大小及未来发展潜力，分为大客户和普通客户两类。每类客户，根据其销售金额，回款金额，占有率，战略影响等标准,在经过六个月至一年正常的商业往来后，将客户进行评分后分为“A” “B” “C” 三类等级。（1）提货金额主要参考客户过去年一年或半年度实际合同金额及回款额a. 当年度合同金额大于等于 万元并及时回款评为“4分”。b. 当年度合同金额大于等于 万元小于 万元并及时回款时评为“3分”c. 当年度合同金额大于等于 万元小于 万元并及时回款时评为“2分”d. 当年度合同金额小于 万元并拖欠回款时评为“1分”。（2）客户年底应收账款a. 当年底应收帐款小于等于 万元时评为“4分” b. 当年底应收帐款大于 万元小于等于 万元时评为“3分” c. 当年底应收帐款大于 万元小于等于 万元时评为“2分” d. 当年底应收帐款大于 万元时评为“1分”（3）客户合同溢价程度 a. 溢价高出 ，评为“4分” b. 溢价高出 ，评为“3分” c. 溢价高出 ，评为“2分”d. 溢价高出 ，评为“1分”（4）战略影响主要指客户对我公司现有市场或目标市场的影响程度 a. 当处于行业的龙头客户时评为“4分” b. 当处于比较关键的地位，具有较大的影响力时评为“3分” c. 当处于一般客户的地位，只具有较小的影响力时评为“2分” d. 当处于零星客户地位，基本不具备影响力时评为“1分”注：此条款需业务部经理以上领导评定。 当四项指标 ( 分值14 ) 分则此客户评为“A”等级重要客户 当四项指标 ( 14 > 分值12 ) 分则此客户评为“B”等级较重要客户当四项指标( 12>分值10 )分则此客户评为“C”等级一般性客户注：新开发的客户，不管规模大小，一年之内都列为C等级4、日常报告：按照客户信息内容要求每周向主管上级口头报告。5、紧急报告：当遇客户拒付、可能拒付货款，或其他紧急事件发生时，应以最快速方式在最短时间内向主管上级报告。6、定期报告：(1) 业务员对于ABC各等级的分类，依照客户信息内容要求向主管上级做定期报告(2)主管上级对上项报告做整理，依下列程序经由业务部经理向主管副总经理汇报A等级：6个月一次(每年9月、3月)B等级：3个月一次(每年1月、4月、7月、10月)C等级：每月一次(3) 书面报告于每月底向主管上级提示，主管上级从第2天算起2日内向业务部经理提示，业务部经理从收到当天算起5日内向主管副总经理提示，主管副总经理阅览后送交总经理。612 分类客户享受待遇1、公司客户分为：大客户（A等级、B等级、C等级）普通客户（A等级、B等级、C等级）2、各级客户享受以下优惠待遇：（1）大客户A等级客户拥有发货优先，最优价格。主管副总经理、业务部经理每季度回访。（2）大客户B等级客户拥有发货第二优先，较优价格。主管副总经理、业务部经理每半年回访。（3）普通客户A等级客户拥有发货第三优先，较优价格。业务部经理每一年回访。（4）大客户C等级客户拥有发货第四优先，适当优惠价格。业务部经理每一年回访。（5）普通客户B等级客户拥有发货第五优先，适当优惠价格。办事处主任每半年回访。3、修订此办法每年末由业务部经理提交主管副总经理重审，如有必要应提出修改意见，业务部经理进行修改。客户评级应每年末由业务部经理及相关业务人员进行重审，交由主管副总经理审批。62 信用管理办法621 目的为了有效的控制公司经营管理中的客户风险和应收账款，以减少信用风险损失，树立公司形象，提升客户群质量，特制定本办法。622 实施范围本办法适用于公司与销售活动有关的部门和人员。623 各相关岗位、部门信用管理职能1、总经理（1）负责审批公司的信用管理制度。（2）负责审批超出信用范围的特殊合同。2、业务主管副总经理（1）负责制定公司信用管理制度。（2）负责组织信用等级和信用额度的评审工作。3、业务部（1）负责信用管理中事件的处理。（2）负责客户信用信息库的建立和维护。（3）负责企业风险的培训。4、办事处（1）负责销售信息的提供以及正常收帐期内账款的催收工作。（2）负责制定客户开发计划。5、财务部（1） 负责应收账款财务核算工作。（2） 负责坏账的处理工作。6、企划部 负责超出正常收帐期的拖欠货款追讨工作。624 办法正文1、信用管理控制信用管理控制流程（见附表图1）2、建立客户信息库（1） 客户信息的收集：由办事处负责，各办事处业务员在与客户进行接触时，填写“客户概要信息记录表（见附表1）”、“信息处理单（见附表2）”和“实地调查记录表（见附表3）”，连同其它的相关信息，报业务部业务统计，填写“客户管理卡（见附表4）”，建立客户资料信息库，进行客户的管理工作。（2）客户管理的内容：a. 客户的基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话，所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、年龄、能力、创业时间、企业组织形式、行业、资产、重大事项变动情况等。b. 客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。c. 业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争者的关系、同行的评价、与公司的业务关系及合作态度等。d. 交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等。e. 财务状况：主要包括客户损益、资产负债及重要财务比率。（3）业务部业务统计负责客户信用资料管理，严格客户情报资料的利用和借阅，管理按以下原则进行：a. 动态管理。办事处、财务部等与公司业务相关的部门要及时将客户的相关信息提供业务部业务统计，剔除旧的或变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性；b. 突出重点。业务统计要将不同类型的客户资料进行整理，根据公司客户分类定级办法，与办事处一起确定重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。以便为公司将来选择新客户、开拓新市场提供资料；c. 灵活运用。客户资料的收集目的是在公司的销售过程中加以运用。所以，客户资料要及时全面的提供给相关部门或人员，办事处通过客户资料可以确定大客户、普通客户、新客户以及潜在客户。并以此提高客户管理效率。3、信用评价（1）信用标准的确定。业务部根据公司目前的经营状况、承担违约风险的能力以及客户的资信程度等方面制定公司的信用标准，并召集办事处、财务部以及公司主管领导讨论通过后，作为公司对客户进行信用管理的依据。（2）办事处按照公司要求确定重点攻关客户，编制“新客户开发计划”，报业务部。（3）业务部组织对客户的资信状况进行系统、全面的调查和分析，评出客户的信用等级。调查可以通过客户介绍资料、企业网页、直接同客户接触(初步、长期)、银行提供的报告、律师取证等方式获取客户更详细的资料。（4）业务部在“客户信用管理卡（见附表6）”和“客户信用等级分类表（见附表7）”登记，实行信用管理。同时，业务部根据以下情形制定对提供商业信用客户的收账方针：a. 客户是否会拖欠或拒付账款，程度如何；b. 怎样最大限度地防止客户拖欠账款；c. 一旦账款遭到拖欠甚至拒付，公司应采取怎样的对策。4、信用条件的确定（1）根据合同评审控制程序业务部与客户签订合同，同时，合同副本交业务统计记入客户的“客户信用管理卡”和“应收账款账龄记录表（见附表9）”。（2）生产完成后，库管员填写发货单，经发货人确认后报业务部，业务统计查对客户按合同规定的履约付款情况。5、信用审核（1）办事处每月5日前，将上月与客户业务往来的日期、接洽内容、经办人员等简要内容报业务部，由业务部在客户信息档案中予以记载或更新。以保证客户信息的真实性、时效性、完整性。（2）每年底，公司业务部依据信用政策和市场竞争的需要，做出应否改变信用标准、信用条件、可否接受客户的信用订单以及应当采取怎样的收账方案的决策，制定和调整下年度的信用管理政策。（3）业务部每年两次对授予信用的客户进行审核，根据所搜集的信息、与公司的交易情况以及公司新的信用政策，按照信用评定和信用评审的方法对其信用额度及信用等级进行升级或降级评审。填写“客户升（降）级评审表（见附表11）”，评审结果要及时通报办事处、财务部。6、培训业务部负责定期组织公司相关人员进行信用管理方面的培训，以提高公司员工识别风险、分析风险和防范风险的能力。7、主要注释本办法特用语注释定义如下：（1）信用管理：对公司信用风险进行识别、分析和评估，并在此基础上有效地控制风险和用最经济合理的方法综合处理风险。可以分为：事前防范：（信用风险的识别、分析和评估）指在正式交易（签约或发货）之前，对客户资信状况进行的审查及对信用限额和信用条件进行的分析和决策，包括选择客户：联系沟通、实地考察、资信调查；确定信用条件：信用形式、期限、金额 。事中管理：（信用风险的转移和监控）指发货之后直到货款到期日之前，对客户及应收帐款的监督、管理，包括履约保障：担保、保险、保理 ；跟踪管理：电话沟通、信函提示、实地走访；早期催收：分析拖欠征兆。事后处理：（信用风险的处理）发生拖欠之后，对案件的有效处理，包括债务分析、确定追讨方式、实施追讨等。（2）信用标准：信用标准是客户获得企业信用所应具备的最低条件，公司依此评价客户的信用等级，决定给予或拒绝客户信用。63 客户服务管理制度631 总 则(1) 公司为求提高效益，加强客户服务工作，以树立企业品牌形象，特制定本办法。(2) 本办法包括总则、客户意见调查、客户投诉管理制度三部分。(3) 业务部承担公司客户服务的组织职能，业务部与各办事处及其他部门之间，应保持直接及密切的联系，对客户服务工作处理的核定依公司权责划分办法处理。(4) 本办法呈请总经理核准公布后施行，修订时同。632 客户意见调查(1) 公司为加强对客户的服务，并培养业务员"顾客至上"的观念，特定期举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。对客户的建议或投诉，业务部应特别加以重视，及时传递，认真处理，以建立公司客户服务的良好信誉。(2) 对客户的建议或投诉，其情节重大者，业务部应立即提呈主管副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，业务部自行酌情处理，但必须将处理结果，以书面或电话通知该客户。(3) 凡属加强服务及处理客户的建议或投诉的有关事项，业务部应经常与各办事处及其他部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。(4) 各办事处对投诉的客户，无论其情节大小，均应由办事处主任亲自前往处理，以示慎重。633 客户投诉管理制度(1) 管理部门A、业务部(a) 负责接待客户投诉并及时采取处理措施；(b) 确认客户投诉的理由；(c) 向客户传递处理结果；(d) 填写顾客反馈记录表。B、技术部负责对产品原因投诉的核查及责任界定；C、生产部/财务部及时解决客户投诉问题，分为换货和赔偿两种方式。(2) 客户投诉处理A 产品原因投诉1. 业务部人员于接到客户反应产品异常的投诉时，应即查询客户原订单合同，根据合同要求对比客户提供的异常情况，填写顾客反馈记录表交由技术部；2. 技术部对责任事故出具处理意见，并与客户沟通，根据不同意见填写顾客退货处理报告或赔偿通知单，在一个工作日内分别传递给业务部或财务部，以上两部门在一个工作日内分别根据顾客退货处理报告或赔偿通知单进行重新下达生产通知单或实施赔偿的处理；3. 技术部填写客户投诉核查表，每月经主管经理签字后，送责任部门、财务部、人力资源部各一份，结果作为责任人的绩效考核依据；4. 技术部必要时根据顾客反馈记录表，编制纠正/预防措施报告；5. 生产部接生产通知单后按特急单处理，排单优先，下达生产指令；财务部根据赔偿通知单的赔偿建议对客户进行赔偿；B 非产品原因投诉1 客户对业务员的态度投诉在业务部内部直接解决；2 产品交货时间延时，由业务部负责催促生产部门及时处理。64 管理附表附表1. 客户概要信息记录表客户名称地 址企业性质邮政编码行业类型电话号码上级主管部门传真号码注册资本注 册 号法人代表注册日期企业规模经营期限雇员人数注册机关营业收入净 资 产开户银行（人民币）人民币帐号开户银行（外 币）外币帐号银 行 对 企业 评 级经营范围附表2. 信息处理单信息来源联系人联系电话单位名称地 址邮编联系人职务电话手机电话手机概况及建议：（可附页）签名： 日期：信息编号：部门意见 签名： 日期：公司意见信息分类信息负责人批示：签名：日期：信息传递结果签收人签字（传真）日期附表3. 实地调查记录表客户名称： 编号：调查对象访谈日期电 话职 务1 地理位置商业区 工业区 住宅区 商住混合区2办公用房外观好 一般 新建 陈旧但保管好 很差3办公室整洁度干净整洁，摆放整齐 一般 破烂堆积 4设备或办公条件先进 一般 陈旧但保管好 很差5办公区气氛愉快 普通 沉闷6领导人使用车辆调查高级车辆 车辆一般 车辆陈旧没有固定用车7员工的知识水平有高学历，丰富经验 学历一般，有经验 学历低，缺乏经验8员工的市场意识较强 一般 较弱9员工士气很高 一般 低落10员工对领导层的态度赞赏 一般 否定态度11生产的秩序及效率秩序好且效率高 有秩序但效率一般没有秩序，效率低12领导者的风格保守型 开拓型 民主型 专制型13被访问者对该公司的评价填表人员： 填表日期： 资料来源：附表4. 客户管理卡客户类别 大客户 普通客户客户等级 A级 B级 C级公司名称董事长总经理经理主管承办人公司地址主要业务合作状况长期 短期 一次总 部电 话分公司电 话法人代表从业年限出 生年 月 日开户银行注册资金 万元资金状况充足 一般 不足 紧张成立时间年 月 日信用状况高 一般 低 很低成立年限同行中的地位超一流 一流 居中 末流员工人数销售量（月） 万元库存量 万元平均合同金额万元累计万元过去有无超账期支付（有、无） 填表人：附表5. 客户信用管理卡企业名称地址电话负责人出生日期负责人性格兴趣学历能力公司规模产量附近同行业务业务经办交易开始产品类型一般订单大小VCDDVD类型价格类型价格类型价格类型价格类型价格往来银行往来银行账号账号银行信用银行信用经营组织资本金账簿设立付款日期同行评价结账情况（要求账期、回款周期情况）信用情况信用等级评审情况评审情况评审情况评语负责人业务部经理业务主管副总经理填表人：附表6. 客户信用等级分类表客 户 等 级 分 类大客户A级名称客户编号B级名称客户编号C级名称客户编号普通客户A级名称客户编号B级名称客户编号C级名称客户编号附表7. 客户升（降）级评审表客户名称交易额上升/下降幅度问题所在评审结果附表8. 客户投诉核查表 年 月投诉日期客户投诉原因责任单位责任人处理方式处理意见赔偿换货附图1 信用管理控制流程收集销售信息建立客户信息库确定客户评价名单信用评价标准新客户开发计划终止业务洽谈合同评审信用评定账期回收组织生产现金回收制定收款对策出现呆、坏账收回货款组织收款客户信用审核制定收账方针发货通过不通过坏账损失处理红尘紫陌，有轰轰烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韵脚中，一直都泛着故事的清香，我看到每一寸的光阴都落在我的宣纸上，跌进每一个方方正正的小楷里，沉香、迷醉。秋光静好，窗外阳光和细微的风都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的门扉，写一阙清丽的小诗，送给秋天；在一杯香茗里欣然，读一抹秋意阑珊，依着深秋，细嗅桂花的香馥，赏她们的淡定从容地绽放。听风穿过幽幽长廊，在平淡简约的人生中，把日子过成云卷云舒，行云流水的模样，过成一幅画，一首诗。有你，有我，有爱，有暖，就好。在安静恬淡的时光里，勾勒我们最美的今天和明天。醉一帘秋之幽梦，写一行小字，念一个远方，痴一生眷恋。一记流年，一寸相思。不许海誓山盟，只许你在，我就在。你是我前世今生的爱，是刻在心头的一枚朱砂。任由尘世千般云烟散尽，任由风沙凝固成沙漠的墙，你依然是我生命的风景。人生苦短，且行且珍惜。十月如诗，就让我独醉其中吧！行走红尘，做最简单的自己。简单让人快乐，快乐的人，都是因为简单。心豁达，坦然，不存勾心斗角。从容面对人生，做最好的自己，巧笑嫣然，你若盛开，蝴蝶自来。那就做一朵花吧！优雅绽放，优雅凋落，不带忧伤，只记美好。这个秋日，一切都很美，阳光浅浅，云舞苍穹，闲风淡淡。捡拾一片薄如蝉翼的枯叶，写着季节流转的故事，沉淀着岁月的风华。安静的享受生命途径上的一山一水。执笔挥墨，耕耘爱的世界，轻声吟唱岁月安好，把一缕缕醉人的情怀，婉约成小字里的风月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。静立于秋光潋滟里，赏碧水云天，携来闲云几片，柔风几缕，缝进岁月的香囊里，将唯美雅致收藏，醉卧美好时光。秋，是静美的，是收获的，是满载希望而归的季节。秋只因叶落，葳蕤消，花残瘦影，不免总给人一种无边萧瑟。然而秋，也有秋的美。如黄巢不第后赋菊诗中有句：待到秋来九月八，我花开后百花杀。是不是听起来特别霸道有味。谁说秋实悲凉的，百花残了何妨？我菊正艳艳，香影欹满山。还有一句歌词叫：春游百花，秋有月。秋天的月，要比任何季节都美，都明亮，都让人迷恋陶然。秋有赤枫把美丽的秋燃烧成通红火辣，秋有万千银杏如蝶，秋哪有萧索？秋一直很美，你可有发现美的眼睛呢？每一个季节，都有着不同的旖旎。人生何尝不是如四季，有青春绝艳的花季，也有老骥伏枥的暮年。容颜老去，青春不复，所有的美好不会消失，一直珍藏着。即便时光变得荒芜，而你我一直永如初见，彼此温柔以待。走进十月，蓦然回首，你我都在，惟愿光阴路上，且行且惜，寂静相伴，无悔一生。红尘紫陌，有轰轰烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韵脚中，一直都泛着故事的清香，我看到每一寸的光阴都落在我的宣纸上，跌进每一个方方正正的小楷里，沉香、迷醉。秋光静好，窗外阳光和细微的风都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的门扉，写一阙清丽的小诗，送给秋天；在一杯香茗里欣然，读一抹秋意阑珊，依着深秋，细嗅桂花的香馥，赏她们的淡定从容地绽放。听风穿过幽幽长廊，在平淡简约的人生中，把日子过成云卷云舒，行云流水的模样，过成一幅画，一首诗。有你，有我，有爱，有暖，就好。在安静恬淡的时光里，勾勒我们最美的今天和明天。醉一帘秋之幽梦，写一行小字，念一个远方，痴一生眷恋。一记流年，一寸相思。不许海誓山盟，只许你在，我就在。你是我前世今生的爱，是刻在心头的一枚朱砂。任由尘世千般云烟散尽，任由风沙凝固成沙漠的墙，你依然是我生命的风景。人生苦短，且行且珍惜。十月如诗，就让我独醉其中吧！行走红尘，做最简单的自己。简单让人快乐，快乐的人，都是因为简单。心豁达，坦然，不存勾心斗角。从容面对人生，做最好的自己，巧笑嫣然，你若盛开，蝴蝶自来。那就做一朵花吧！优雅绽放，优雅凋落，不带忧伤，只记美好。这个秋日，一切都很美，阳光浅浅，云舞苍穹，闲风淡淡。捡拾一片薄如蝉翼的枯叶，写着季节流转的故事，沉淀着岁月的风华。安静的享受生命途径上的一山一水。执笔挥墨，耕耘爱的世界，轻声吟唱岁月安好，把一缕缕醉人的情怀，婉约成小字里的风月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。静立于秋光潋滟里，赏碧水云天，携来闲云几片，柔风几缕，缝进岁月的香囊里，将唯美雅致收藏，醉卧美好时光。秋，是静美的，是收获的，是满载希望而归的季节。秋只因叶落，葳蕤消，花残瘦影，不免总给人一种无边萧瑟。然而秋，也有秋的美。如黄巢不第后赋菊诗中有句：待到秋来九月八，我花开后百花杀。是不是听起来特别霸道有味。谁说秋实悲凉的，百花残了何妨？我菊正艳艳，香影欹满山。还有一句歌词叫：春游百花，秋有月。秋天的月，要比任何季节都美，都明亮，都让人迷恋陶然。秋有赤枫把美丽的秋燃烧成通红火辣，秋有万千银杏如蝶，秋哪有萧索？秋一直很美，你可有发现美的眼睛呢？每一个季节，都有着不同的旖旎。人生何尝不是如四季，有青春绝艳的花季，也有老骥伏枥的暮年。容颜老去，青春不复，所有的美好不会消失，一直珍藏着。即便时光变得荒芜，而你我一直永如初见，彼此温柔以待。走进十月，蓦然回首，你我都在，惟愿光阴路上，且行且惜，寂静相伴，无悔一生。