食堂餐厅服务规范.doc

食堂餐厅服务规范一、上岗规范1.穿好工作服（工衣、工鞋、工帽、围裙）；工作服整洁干净，不得开线。2.整理好个人物品，锁好工衣柜，上班打卡签到。3.指甲剪短，不得涂指甲油，不得佩戴饰物，头发应罩住。二、服务标准1.推行微笑服务，接待客人亲切有礼貌：2.尊称招呼客人，统一称呼“先生、小姐”；3.见面有问候语。“早上好、中午好、你好”；4.熟悉菜品名字、味道、做法，主动向客人介绍；5.提醒客人用关照语，特别是有急事的客人，“小心拿好；小心烫，请拿好”；6.得到客人协助时，有致谢语，“谢谢你”、“你太客气了，这是我们应该做的，欢迎下次光临”；7.未能满足客人需求是，要有致歉语，“先生/小姐，不好意思，说明原因”；8.客人着急/为难时，给予安慰。三、日常行为礼仪1.开餐时，提前十分钟到岗准备，检查岗位的菜品、器具是否准备齐全，备用菜的菜量、位置、加菜人员。2.开餐时，站立服务，站姿端正，不得斜靠强，不得跑步，禁止背对客人。3.不得批评客人或强迫客人，如遇到难处理的客人，请上级处理。遇到粗蛮无礼的客人，不必生气，旁边同事及时通知上级。4.打菜时，分量均匀，卖相好看，严禁菜叶挂在碗边，小心菜汁溅出。5.下班前检查自己岗位的水闸、电闸、电器、照明、抽风、空调，关好门窗。统一放好用品、器具。设备故障及时上报。6.保持更衣室及工衣柜干净整洁。四、服务卫生管理1.餐厅卫生实行卫生责任制，专人负责区域卫生，餐厅领班及主管负责整体卫生监督。2.营业场所桌椅清洁卫生，摆放整齐，地面无杂物，正确使用专用清洁剂。3.保持工作场所整洁卫生，无油腻，无水渍，餐具柜、用品柜各类物品整齐清洁。4.接触直接入口的餐具必须带口罩、一次性手套，同时要加盖/覆膜。5.严禁对着食品咳嗽、打喷嚏、挠头发、摸脸、瘙痒。不洁动作之后应立即洗手，更换口罩、手套。6.餐具坚持五步骤，一刮、二泡、三洗、四消毒、五保洁。五、各类记录利于餐厅经营（示例）（1） 中盛公司食品留样记录餐别时间餐别时间餐别时间品名品名品名（2） 中盛餐饮服务环节食品及原辅料采购记录餐饮服务环节食品及食品原辅料采购查验记录序号产品名称规格数量进货时间生产日期或批号保质期限供货商名称联系方式索证索票情况（有 无×）验收人签字备注营业执照许可证产品合格证明检验（疫） 证明购货凭证生产流通（3） 食品添加剂进货台账食品添加剂进货台账进货日期品名生产日期生产厂家保质期采购人验收人备注（4） 添加剂使用记录登记表添加剂使用记录登记表窗口日期加工产品名称所使用添加剂用量使用人使用时间（5） 中盛公司清洗消毒记录洗 消 记 录日期时间消毒品种消毒方法消毒时间消毒员碗托盘筷子勺子盘子（6） 餐饮服务单位餐厨废弃物清运记录餐饮服务单位餐厨废弃物清运记录餐饮服务单位：餐厨废弃物收运、处置单位：日期时间餐厨废弃物种类数量去向用途记录人备注（7） 废油脂处理记录台账废油脂处理记录台账日期废油脂量回收单位回收人监督人备注（8） 中盛公司培训实施记录()培训授课实施记录培训内容培训日期培训地点培训对象任课老师培 训 签 到序号姓名公司分店级别日期签到时间12345678（9） 中盛公司泔水处理记录泔水处理记录日期名称数量回收人负责人签字回收单位备注（10）冰箱除霜记录表冰箱除霜记录表除霜日期部门责任人备注（11）中盛油烟罩清洗记录表油烟罩清洗记录表日期清洗区域药剂配置比例1:15清洗负责人检查人异常情况备注油烟罩过滤网（12）中盛公司灭虫害记录表灭虫害记录表分店名称：日期灭害虫害事后清理餐具再次清洗操作人监督人备注（13）中盛餐饮人员晨检记录中盛餐饮 人员晨检记录档号档口名称组员性别年龄晨检结果（）处理结果（）发热咽痛咳嗽皮肤破损腹痛腹泻暂离岗在岗（14）中盛公司夜巡记录夜巡记录月份：日期水、电、燃气（关阀情况）门窗关闭情况存在问题夜巡员（责任人）备注123456789101112131415