食堂餐厅投诉处理方案.doc

食堂餐厅投诉处理方案（1）目的 规范师生投诉的处理，确保师生的投诉能及时、合理、有效。（2）适用范围 适用于对项目投诉的处理。 （3）职责 1、餐厅负责人负责对师生的投诉进行记录和协调处理及回访； 必要时，由有关小组配合。 2、餐厅负责人负责跟进被投诉部门对投诉处理意见的改进情况。 3、餐厅负责人负责对投诉处理及回访和改进的效果进行检查。 4、公司品质部负责对投诉处理的过程和改进情况进行监控。（4）处理投诉的基本原则 1、换位思考：将师生所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 2、将师生投诉处理当成是与师生交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为师生实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。 3、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与师生进行辩论、争吵。4、富有同情心，了解师生的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应付。 （5）投诉界定 1、重大投诉 1.1 公司承诺或合同规定的服务没有提供或服务质量和效果很差，且师生多次投诉而得不到解决或处理不好的投诉。 1.2 由于服务不到位或有过失给师生造成经济损失或人身伤害 、产生恶劣影响的投诉。 1.3 因管理或操作失误引起的师生投诉。 1.4 同时引起3个以上的师生就同一事件进行的投诉。 1.5 严重影响师生正常办公引起的投诉。 1.6 重要投诉是指因管理和服务不到位，造成重大过失或影响较大而引起的投诉。 1.7 轻微投诉 轻微投诉是指因服务不到位给师生的生活、工作造成轻微不便而影响较小，可以通过及时改进或解释道歉而较易得到解决的投诉。 （6）投诉接待 1、投诉接待：当接到师生投诉时，接待人员首先应向师生表示同情并道歉，耐心细致地向师生了解情况，并在师生投诉处理 记录中作好详细记录。 2、记录内容：投诉事件发生的时间、地点；被投诉人或被投诉部门。 （7）投诉处理内部操作程序 1、被投诉部门负责人负责按规定的要求和时间完成投诉的处理或提出改进措施，并及时在师生投诉处理记录表上对投诉处理结果作好记录。在投诉处理完毕的当天将师生投诉处理记录表交到餐厅服务部。餐厅服务部收到处理完毕的师生投诉处理记录表后，做好记录并进行师生回访。 2、经理在接到重大投诉和重要投诉报告后应立即进行处理并作出指示，或召开相关部门会议研究处理办法，由餐厅服务部跟进被投诉部门的改进结果，形成师生投诉处理记录并回访师生。 3、餐厅服务部人员收到被投诉部门完成投诉事项的处理的信息，经过验证后，将情况上报餐厅服务部经理，餐厅主管安排在适当的时间进行师生回访，或当天将处理结果通报给投诉的师生；回访、通报方式可采用电话告知（回访）。 4、餐厅服务部在每月5日前对上月的投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果呈报餐饮事业部经理，并将统计、分析结果和 师生投诉处理记录复印件汇总上交品质部备案，由品质部立档保存。 5、对无效投诉的处理原则：本着为师生服务的态度，尽量为师生提供方便。 6、对正在给师生造成损害的投诉，应先立即采取措施停止或挽救损害，再按投诉程序处理。 （8）投诉的处理时效 1、轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复或按师生要求的期限处理完毕。如特殊情况，限1日内处理完毕，超时需经部门负责人批准。 2、重要投诉：一般在2日内处置完毕，超时需经餐饮事业部经理批准。 3、重大投诉：应当在2日内给投诉的师生明确答复 ，解决时间不宜超过10日。 （9）向就餐师生征询意见，进行满意度调查。 1、公司有专业的部门，专职的人员定期、不定期在就餐时间段到各食堂餐厅向就餐师生了解服务质量等各方面的情况。 2、向就餐师生发满意度民大调查问卷。 3、找学校的伙管会拜访，尊求意见。 4、找学校有关管理部门了解餐厅工作情况。 5、在公司内部管理网上表彰先进，批评后进。同时按照公司内部奖惩制度给予奖励与处罚。 (5)投诉处理制度措施（1）处理目的规范师生投诉的处理，确保师生的投诉能及时、合理、有效地得到及时处理并使师生最大限度的满意。（2）适用范围适用于对项目投诉的处理。（3）岗位职责1、餐厅负责人负责对师生的投诉进行记录和协调处理及回访；必要时，由有关小组配合。2、餐厅负责人负责跟进被投诉部门对投诉处理意见的改进情况。3、餐厅负责人负责对投诉处理及回访和改进的效果进行检查。4、公司品质部负责对投诉处理的过程和改进情况进行监控。（4）处理投诉原则换位思考：将师生所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。将师生投诉处理当成是与师生交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为师生实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与师生进行辩论、争吵。富有同情心，了解师生的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应付。（5）投诉界定1、重大投诉1.1 公司承诺或合同规定的服务没有提供或服务质量和效果很差，且师生多次投诉而得不到解决或处理不好的投诉。1.2 由于服务不到位或有过失给师生造成经济损失或人身伤害、产生恶劣影响的投诉。1.3 因管理或操作失误引起的师生投诉。1.4 同时引起3个以上的师生就同一事件进行的投诉。1.5 严重影响师生正常办公引起的投诉。1.6 重要投诉重要投诉是指因管理和服务不到位，造成重大过失或影响较大而引起的投诉。1.7 轻微投诉轻微投诉是指因服务不到位给师生的生活、工作造成轻微不便而影响较小，可以通过及时改进或解释道歉而较易得到解决的投诉。（6）投诉接待1、投诉接待：当接到师生投诉时，接待人员首先应向师生表示同情并道歉，耐心细致地向师生了解情况，并在师生投诉处理记录中作好详细记录。2、记录内容：投诉事件发生的时间、地点；被投诉人或被投诉部门。（7）投诉处理内部操作程序1、被投诉部门负责人负责按规定的要求和时间完成投诉的处理或提出改进措施，并及时在师生投诉处理记录表上对投诉处理结果作好记录。在投诉处理完毕的当天将师生投诉处理记录表交到餐厅服务部。餐厅服务部收到处理完毕的师生投诉处理记录表后，做好记录并进行师生回访。2、经理在接到重大投诉和重要投诉报告后应立即进行处理并作出指示，或召开相关部门会议研究处理办法，由餐厅服务部跟进被投诉部门的改进结果，形成师生投诉处理记录并回访师生。3、餐厅服务部人员收到被投诉部门完成投诉事项的处理的信息，经过验证后，将情况上报餐厅服务部经理，餐厅主管安排在适当的时间进行师生回访，或当天将处理结果通报给投诉的师生；回访、通报方式可采用电话告知（回访）。4、餐厅服务部在每月5日前对上月的投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果呈报餐饮事业部经理，并将统计、分析结果和师生投诉处理记录复印件汇总上交品质部备案，由品质部立档保存。5、对无效投诉的处理原则：本着为师生服务的态度，尽量为师生提供方便。6、对正在给师生造成损害的投诉，应先立即采取措施停止或挽救损害，再按投诉程序处理。（8）投诉的处理时效1、轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复或按师生要求的期限处理完毕。如特殊情况，限1日内处理完毕，超时需经部门负责人批准。2、重要投诉：一般在2日内处置完毕，超时需经餐饮事业部经理批准。3、重大投诉：应当在2日内给投诉的师生明确答复 ，解决时间不宜超过10日。（9）向就餐师生征询意见，进行满意度调查。1、公司有专业的部门，专职的人员定期、不定期在就餐时间段到各食堂餐厅向就餐师生了解服务质量等各方面的情况。2、向就餐师生发满意度民大调查问卷。3、找学校的伙管会拜访，尊求意见。4、找学校有关管理部门了解餐厅工作情况。5、在公司内部管理网上表彰先进，批评后进。同时按照公司内部奖惩制度给予奖励与处罚。