酒店值班经理的岗位职责及工作内容(共5页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上值班经理的岗位职责及工作内容 直属上级：总经理、总经理助理岗位职责：协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部岗位职责。工作内容：日常服务和管理工作：1、 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。2、 检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到宾馆标准要求。3、 审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中能陪宾客参观客房和简要介绍宾馆。4、 向服务员提供有关属地和宾馆的各种信息资料，以备宾客查询。5、 熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。6、 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理。7、 根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好宾馆内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。8、 熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。9、 和客房领班一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。10、负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。11、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12、熟知宾馆各项应急方案、应急措施。13、完成上级指派的各项工作。行政管理工作：1、 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理审核。（指定一名值班经理负责）2、 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行宾馆内部自查，每月提交质量检查报告交总经理。（指定一名值班经理负责）3、 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。（指定一名值班经理负责）4、 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、宾馆人事资料、宾馆内部行文进行分类保存。（指定一名值班经理负责）5、 对消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。（指定一名值班经理负责）6、 根据总经理的要求和分工，组织实施前台服务、前台操作、客房清扫、客房服务、餐厅服务等方面中某方面的具体培训。值班经理每日的工作职位任务Task 1 值班经理每日工作步骤steps1、8：00之前 岗前检查2、8：00-8：15 工作交接3、8：15-9：15 第一次巡检4、9：15-10：30 餐前检查及现场操作5、10：30-11：006、11：00-14：00 前台其他工作7、14：00-17：00 客房与工程维修的检控8、17：00-17：309、17：30-20：00 离岗前工作交接10、19：40-21：3 0 处理交接事项11、21：30-23：00 检查员工离岗前工作12、23：00-23：30 处理访客、催帐、挂帐及客房其他事务13、23：30-24：00 夜审工作14、24：00-0：30 店内巡视15、0：30-5：00 店外巡视、审核报表及检查卫生16、5：00-6：30 早餐检查与准备17、6：30-8：00 汇报、交接工作标准standard· 上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。按公司规定着装及佩带工号牌带于左胸（另：男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋），同时检查员工的仪表仪容。 一报表打印-0002房态报表一· 查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清楚；并考核总台交接班工作。· 阅读各类订单，报表，根据房态显示，做到心中有数，了解当日是否有vip客人住宿。· 查看夜审经理日报、出租率、应走未走客人。· 检查客人反馈意见，是否有客人投诉。· 检查客帐催收情况。· 检查夜班卫生。· 做好各部门的钥匙领用情况。· 交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。· 巡视大堂，检查设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好，齐全。· 巡视客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务区电脑。· 巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备份数。· 检查菜品制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，及厨房内的环境卫生、个人卫生。是否有浪费情况，对查出的问题开单并要求立即整改。· 巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及各个人仪表。· 对餐厅服务员的服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐的冷热情况。利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于今后改进，发现问题及时解决。· 退房高峰时与总台服务员一起接待客人，随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待员，接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。· 检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。· 工作午餐· 根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策。· 随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；· 每日亲自征询至少3位宾客意见；· 做好宾客满意度调查。· 抽查不低于15个房间、客房主管签字并做好记录。· 召集客房服务人员例会，根据当天检查客房的情况进行交流，指出存在的问题，提醒员工注意改进。同时传达上级有关指示及布置次日、近期的工作。· 有工程问题及时报修，修好后有客房主管确认后签字并至客人房间询问使用后的状况，抽查报修单。· 工作晚餐· 每班结束前认真填写交班本，处理未完成的工作。· 检查是否有白天发生的问题，未解决需要关照夜班经理，对营业场所的安全情况巡逻，关心经理对水、电、煤关闭情况检查。· 看清交接班本，仔细聆听日班经理的口头交待。· 了解客房出租率及预定情况。在前台现场管理。· 收取客房打扫卫生所用钥匙，工作表及主管的房态表。· 检查餐厅、厨房、浴室、员工通道的门、窗、电、水、煤气等设施（按指定要求开启或关闭照明）。· 检查下班员工是否都已按规定离开酒店。· 全面检查酒店每个地方，处理及汇报当夜所发出的突发事件。· 检查当日进出房的清洁标准，和检查中班服务员做好的退客房。· 了解客房内访客是否都已离店。· 检查催收帐是否有赤字现象。· 检查挂帐是否正确，如发现有误及时平帐。· 与总台一起接待好住宿客人。· 如在退房较多的情况下和保安一起做房间。· 住店客、退客房及半天房与楼层填写的客房使用情况表是否一致.· 核房态和房价等无误后将电脑该为夜审状态，进行夜审工作。· 检查房价变更单是否开出并签字认可。· 审核夜审报表。· 巡视整个酒店内每一层每一个角落的安全、卫生状况，包括餐厅、厨房、浴室及后台环境。· 巡视饭店的外环境，是否有疑点。· 填写24小时必报，每日客源分析报表CRS预留房确认。· 对接待员的各类报表行审核，并签字。· 检查楼面环境、餐厅卫生，大堂卫生是否处于清洁状态，做好新的一天的工作准备。· 做好客房房态表，根据出租率做好客房的用品配备。· 检查保安巡逻本并签字。· 安排好早餐工作并做好现场督促及服务工作，自助餐要不断检查食品数量、食品保暖、摆放整齐、品质质量。· 做好交班工作，和接班经理做好重要事项的口头交接，向店助汇报当夜所发生的任何情况。提示Tips· 提前10分钟到岗。· 专心-专注-专业