售后服务申请流程标准(共9页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业售后服务申请流程标准（合作客户专用）（请根据目录指引进行相关操作）精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业目录目录精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业一、操作方案说明1.1 售后服务申请须知（必看）深圳暴风统帅科技有限公司依据国家相应法律法规， 作出以发票日期为基准，7 天包退、30 天包换、1 年整机保修、3 年重要部件保修的承诺（无发票，以收据为准，无任何票据，按产品出厂日期后延 3 个月进行保修） 。请广大消费者注意时间节点，若超出时间节点，将在一定程度上影响相应保障承诺的实施。由于电视机屏幕属于易碎品，请消费者不要自行开箱取出电视；应要求送货上门工作人员安装或者按照后续步骤申请安装服务，以保障您的基本权益。若用户需要上门安装，仅需按照完成至“专员上门服务”步骤即可，详见第二章及第三章说明。1.2 概念界定用户：购买暴风 TV 产品的消费者；客户：与暴风 TV 合作的，与所指用户对接的合作伙伴；暴风 TV 合作平台对接人：购买暴风 TV 时的销售员、负责人等等，对用户开具发票的， 可以与暴风 TV 取得直接或者间接联系的人 （门店店员、 门店店主、合作商法人均可） 。1.3 退机附件缺失说明用户在申请退机成功后，工作人员取机前，会核对附件数量（包括但不仅包括包装箱、遥控器、底座） ，若有缺失，可能会导致退款时扣除相应款项。请消费者至少保留包装箱 30 个工作日，以免造成不必要的困扰。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业二、售后服务申请流程图（用户操作）2.1 须知本流程图只作为流程讲解，详细说明见本文第三章操作说明。2.2 申请流程图用户如需申请售后服务，仅需完成上述图中步骤即可；每个步骤详细说明、相关注意事项及可能消耗时长均在本文第三章详细阐述。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业三、售后服务申请操作说明3.1 售后申请流程说明第一步：开箱配送物流判定：仅在“送货上门开箱发现产品问题”时进行，若用户已开始使用，则从第二步开始执行：若为日日顺物流配送，用户可直接跳转至“专员上门服务”步骤；若为其他配送服务商完成配送或者日日顺物流配送员已离开， 则继续进行第二步；第二步：提交售后申请：（1）经由微信，关注暴风 TV 公众号（直接搜索“baofengtv”，或者扫描以下二维码） ；（2）进入公众号，点击手机屏幕下侧“小助手”按键，选择“预约安装与维修”选项；精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业（3）填写红框内的信息后，点击“立即预约”按钮，即可成功预约。（若申请安装，选择“产品安装即可” ；其余售后服务，选择“产品维修”即可；“需要什么样的售后服务”填写“退机、换机、维修”即可；“详细地址”填写可到户的详细信息，否则会影响售后人员上门效率） ；精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业第三步：接听售后电话：工作人员将在 24 小时内联系预留手机号联系人，确定上门服务时间（预计城市内 24 小时、周边郊区内 48 小时、乡镇内 72 小时服务到位，用户特殊要求除外） ；第四步：专员上门服务：工作人员上门服务，进行相对应处理；精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业a.产品安装，工作人员上门即可完成；b.产品维修， 工作人员根据机器情况现场完成维修， 或者回厂备料二次上门；c.换机、退机申请，工作人员上门开具鉴定单；开箱时就发现碎屏的情况，工作人员需要 1-2 个工作日，开具全打印（全表格无手写）的系统鉴定单，方可进行后续操作；其余情况质量问题的退换机器， 鉴定当场工作人员即可开具手写的手工鉴定单；第五步：发送鉴定单：用户发送鉴定单照片，至暴风 TV 合作平台对接人；第六步：等待售后服务：分为“二次上门维修”和“工作人员上门取坏机”两种情况。二次上门维修， 工作人员一般需要 3-5 个工作日完成器件申请， 再联系二次上门时间；如果是退机，则用户需要等待 1-3 个工作日；工作人员上门取机后，会给用户一张“取货单” ，用户凭借单据，前往购机处退款；如果是换机，则用户需要等待时长不定，3-13 个工作日；工作人员上门取坏机时，完成新机器的配送；3.2 时间节点说明各个步骤的理论消耗时长均在步骤中体现，若特殊情况（物流高峰期等） ，时间相应延长。精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业四、售后服务申请操作（客户操作）4.1 售后服务操作内容在用户申请售后服务的全套流程中， 客户唯一需要操作的就是将信息反馈至暴风 TV 工作人员，运营助理/风迷侠/小旋风均可；由暴风 TV 工作人员汇总，提交，统一处理。4.2 售后服务操作说明在用户申请售后服务流程遇到阻碍（不会使用智能手机等等） ，客户有义务帮助用户完成对应操作。所有用户的操作，在得到用户的允许的情况下，均可由客户代为完成。