培训流程及操作流程(共50页).docx

精选优质文档-倾情为你奉上培训流程及操作流程任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单培训流程1、确定培训需求征求参训人员的意见征求参训人员主管的意见分析参训人员知识、技能、文化现状填写培训需求调查表2、设定培训目标此次培训所要达到的预期结果3、确定参训人员此次培训需要参加的各部门和人员每项课程需要参加的部门和人员4.制定培训计划培训计划要有针对性、时效性明确培训目标、培训课程、培训时间、培训方式、参训人员、所需培训资源5、培训准备工作根据培训计划进行培训费用、教材、资料、培训设备、培训讲师等培训资源的准备提前做好参训人员的生活安排6、培训实施及协调工作提前通知参训人员培训的内容、时间、地点、培训讲师等情况进行培训考勤、做好培训记录协调参训人员餐饮、住宿等工作7、培训项目评估采用三级评估方法：培训效果评估、学习成效测评、行为跟踪评估8、培训总结培训结束，对本次培训全过程进行总结，总结经验，指出问题，提出改善意见完成培训总结报告标准培训需求调查准确培训目标明确培训计划详细、完善培训评估及时、有效日常培训流程及操作流程任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单日常培训工作流程1、收集日常性培训需求培训部工作人员及时与员工沟通反馈，参考、结合员工整体水平2、分析培训需求，确定培训目标在整体培训需求的基础上，全面分析日常员工反馈和公司阶段性问题明确日常培训目标3、制定日常培训计划表包括培训课程、内容及时间4、门店实施日常培训门店严格按照每日所需培训内容和时间组织人员进行培训店面管理人员负责组织日常培训严格执行签到、主持规范、维护现场纪律5、门店日常培训评估考核门店负责人对日常培训内容进行口头和笔试考核做好日常培训评估记录6、日常训练总结门店负责人对日常训练实施经验、问题、效果等进行总结标准日常训练计划详细、完善严格执行每日训练计划训练评估及时、有效外训流程及操作标准任务名称操作步骤作业规范及注意要点工具表单培训流程1、确定外训计划根据公司培训需求和培训资源条件，制定外训计划外训计划包括培训目的、时间、受训人员、费用预算等2、收集外训公司信息通过电话联系、网络搜寻、业内介绍等方式收集外训公司3、电话咨询，索取资料电话沟通了解外训公司基本情况索取对方可提供的培训资料4、资料分析寻找适合公司此次培训需求和计划的资料其他资料作为备用资料存档5、现场考察做好考察外训公司规划考察外训公司主营业务、师资力量、成功案例、培训质量等外训还需对培训现场进行考察6、评估对比，选择确定确定最合适的外训公司根据实际的考察情况，对候选公司进行评估对比7、实施外训做好外训实施准备工作对外训实施过程进行协调工作8、外训评估评估外训机构评估考核培训项目内容和行为效果标准外训计划详细、完善严格评估对比外训机构培训资格外训评估及时、有效导购员总体培训规划编号必备专业知识与技能课程规划培训方式培训对象企业文化1了解公司（公司业态、历史、组织架构、品牌标志、服务、企业发展前景）认识公司集中培训新员工2了解企业文化及营销理念公司文化、营销理念集中培训新员工3了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、劳动合同法及工伤处理）公司员工手册集中培训新员工导购基本素质4了解导购人员工作职责岗位工作职责集中培训三星级导购5导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）导购员基本素质及形象集中培训+日常训练三星级导购6顾客服务（语言、态度、技巧）门店服务形象集中培训+日常训练三星级导购导购基本知识与技能篇7商品基本知识；材料、用电安全等家电基本知识集中培训+日常训练三星级导购8商品的分类及条形码的识别商品分类及条形码识别集中培训+日常训练三星级导购9公司商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列商品陈列集中培训+日常训练三星级导购10了解消防、防盗程序门店安防集中培训+日常训练三星级导购11了解门店的卫生知识门店卫生知识日常训练三星级导购12了解收银台基本程序收银基本程序集中培训+日常训练三星级导购13售后服务：退换货、送货、保修等售后服务知识集中培训+日常训练三星级导购14销售技巧培训及训练导购员销售技巧（初级）集中培训+日常训练三星级导购导购专业知识与技能篇15了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）门店基本财务知识集中培训+日常训练四星级导购16掌握公司顾客服务意识服务意识集中培训四星级导购17顾客投诉处理顾客投诉处理技巧集中培训+日常训练四星级导购18促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）促销基本知识集中培训+日常训练四星级导购19门店盘点知识门店盘点知识集中培训+日常训练四星级导购20了解并掌握熟客档案管理熟客档案管理集中培训+日常训练四星级导购21知识与技能提升培训导购员销售技巧（中级)集中培训+日常训练四星级导购能力提升篇22掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工新员工辅导技巧集中培训+日常训练五星级导购23了解市场调研相关知识，了解市场信息及竞争对手状况市场调研知识集中培训+日常训练五星级导购24提高职业素养、敬业精神职业道德集中培训+日常训练五星级导购25客户开发客户开发集中培训+日常训练五星级导购26能力提升培训导购员销售技能（高级）集中培训+日常训练五星级导购日常培训评估表（月度)姓名： 培训时间：编号： 评估人： 总计：门店： 评估日期：主动性0.0 1.0 2.0 3.0 没有在公司工作的主动性、热情及态度，需要他人给予压力有时有主动性，有学习的动力，但没有个人目标有主动性，对日常工作不需要等其他人要求总有自我动力来达到目标，将培训与任务目标结合起来沟通能力0.0 1.0 2.0 3.0 很难进行清晰的沟通能够与同事及其他员工沟通沟通很好，能够与所有级别的员工沟通沟通非常好，能够抓住谈话的要点团队合作0.0 1.0 2.0 3.0 不能与同事、导师及其他员工一起工作以达成目标能够进行团队工作，虽然有时显得有些被动能够与同事、导师及其他员工一起工作以达成目标能够与同事、导师及其他员工一起工作以达成目标并起到积极影响知识掌握0.0 1.0 2.0 3.0 没有足够的知识，总是不能理解培训资料甚至不能回答适当的问题足够的知识，能够理解培训资料并指导如何提问令人满意的知识，容易吸收并理解培训资料令人满意，理解所有相应的知识稳定性0.0 1.0 2.0 3.0 不能在艰苦的环境或有压力的情况下工作及受训，容易恐慌足够冷静，但有时面对压力没有耐心能够面对工作压力并且试着寻找解决问题的方法坚强，能够清楚、冷静地解决所有问题工作效率0.0 1.0 2.0 3.0 总是不能在时限内完成任务有时会在时限内完成任务所有任务都会按计划完成，有时会提前完成所有的任务都会弯沉个，而且总是提前完成出勤情况0.0 1.0 2.0 3.0 缺勤，且不能接受有时候有时迟到总是准时总能及时到岗并做好工作准备督导人员民意测评调查表门店名称被测评者职务序号测评项目评分（0-10）补充说明1遵守公司行政、考勤等相关制度2工作责任心及认真的态度3遵循督导工作守则及职业操守，对门店公平、公正、公开4严格按照督导标准及流程开展督导工作，具有较强的督导执行力5具备良好的督导素质与能力，能为连锁门店有效提供现场帮助与工作指导6对各种信息能够及时反馈相关部门及责任人，并及时协调与跟进7能对公司文化理念及重要工作方针、政策选到贯彻8具备良好的沟通协调能力9能主动关心他人的工作于生活10具有良好的服务门店的态度与意识合计得分测评级别A B C D你认为被测评者有哪些不足之处？为帮助被测评者改进工作你可以给他提出哪些建议？你对督导人员或督导部门还有什么建议或意见？备注说明：1.本表由督导部负责发放及收集整理。2.每项测评采取10分制。总分65分以下为D，65-75分为C，75-85分为B，85分以上为A。3.本表采取无记名保密的方式进行民意测评，希望所有伙伴公正、客观地进行评价。4.本民意测评为每季度举行一次，督导部相关负责人通过邮件方式发给参与测评人员，并在次日回收测评结果。连锁店督导检查处罚单填写日期： 年 月 日违规门店违规责任人检查督导处罚执行人 经公司授权，督导员 到 店检查，发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准： ； ； ； 鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚： ； 望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后 日内必须纠正完毕，并以E-mail电子文档和照片的形式反馈给督导部。在纠正过程中，有关需要督导部或其他部门配合事宜，请联系督导人员。如有疑问可与督导部联系。 联系电话： E-mail： 注：此函一式两份，一份由督导人员存档，一份由违规门店存档。 违规责任人必须签字对违规行为进行确认。年 月 日督导人员巡店工作汇报表巡店区域巡店对象实际巡店线路及日程巡店完成情况 汇总说明日常规范方面的主要问题（共性问题、个性问题）：重点问题：未解决的问题：人员管理及员工素质能力方面的主要问题（共性问题、个性问题）：重点问题：未解决的问题：建议或意见各点反馈意见汇总：建议汇总：领导意见 督导员： 日期： 年 月 日培训课程规划课程规划各岗位类型课程名称讲师培训方式导购员收银员店长助理店长企业文化课程认识连锁企业内部岗前集中连锁企业文化及发展前景内部岗前集中连锁企业员工手册内部岗前集中岗位工作职责内部岗前集中基本素质内部岗前集中门店服务形象内部岗前集中+日常培训岗位专业课程商品基本知识内部岗前集中+日常培训商品分类及条形码识别内部岗前集中+日常培训商品陈列内部岗前集中+日常培训门店安防内部岗前集中+日常培训门店卫生知识内部日常培训商品验收、收货、调配、报损程序内部日常培训门店库房整理及盘点内部日常培训门店设备操作技能内部岗前集中+日常培训门店基本财务知识内部在职集中收银基本操作规范内部岗前集中+日常培训服务意识内部在职集中微笑服务的魅力内部在职集中导购员销售技巧内部岗前集中+日常培训市场调研知识内/外在职集中电脑基本知识与技能内部岗前集中促销记本子知识内部在职集中熟客档案管理在职集中顾客投诉及异议处理技巧岗前集中+日常培训职业道德岗前集中管理课程管理者的角色转换内部岗前集中店长工作流程与规范内部岗前集中+日常培训早会/晚会的主持内/外日常培训开店流程与规范内部岗前集中内部拓展技巧内部岗前集中外部拓展技巧内部岗前集中员工辅导技巧内部在职集中会议管理外部在职集中目标与计划管理外部在职集中时间管理外部在职集中团队建设与管理内/外在职集中门店人事管理内部岗前集中门店用品及礼品管理内部日常培训有效沟通与员工激励外部岗前集中职业生涯规划内/外在职集中门店选址流程与操作规范内部在职集中展店流程与操作规范内部在职集中领导力培训外部岗前集中消灭接口外部在职集中细节决定成败外部在职集中TTT企业培训师培训外部在职集中商务礼仪内部岗前集中+日常培训连锁企业店面导购员必备的岗位知识与技能企业文化了解连锁企业（公司业态、历史、组织结构、品牌标志服务）了解企业文化及发展前景了解员工的权利和义务（公司制度、员工手册、劳动合同法及工伤处理）基本素质了解导购员工作职责导购基本素质（态度、技能、仪容仪表、语言、心态）待客基本知识（语言、态度、技巧）基本知识与技能服装基本知识：面料知识、皮具知识、尺码、洗涤、保养商品的分类及条形码的识别连锁企业商品陈列，门店区域规划及商品布局、陈列了解消防、防盗程序了解门店的卫生知识了解商品验收、收货、调配、报损程序了解仓库整理及盘点熨烫的基本知识及操作训练机车的专业技能及操作培训：包括其他门店办公设备了解基本财务知识（优惠券、代金券、会员卡、团购）了解收银台基本程序了解连锁企业服务意识微笑服务的魅力能力提升销售技巧培训及训练了解服装的色彩与搭配了解市场、竞争对手、顾客电脑操作促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）熟客档案管理顾客投诉及异议处理技巧职业道德掌握日常训练能力：如何进行日常训练主持及带新员工家电连锁导购员导购员必备的岗位知识与技能培训对象企业文化认识公司新员工公司文化、营销理念新员工公司员工手册新员工导购基本素质岗位工作职责三星级导购导购员基本素质及形象三星级导购门店服务形象三星级导购导购基本知识与技能篇家电基本知识三星级导购商品分类及条形码识别三星级导购商品陈列三星级导购门店安防三星级导购门店卫生知识三星级导购收银基本程序三星级导购售后服务知识三星级导购导购员销售技巧（初级）三星级导购导购专业知识与技能篇门店基本财务知识四星级导购服务意识四星级导购顾客投诉处理技巧四星级导购促销基本知识四星级导购门店盘点知识四星级导购熟客档案管理四星级导购导购员销售技能（中级）四星级导购能力提升篇新员工辅导技巧五星级导购市场调研知识五星级导购职业道德五星级导购客户开发五星级导购导购员销售技能（高级）五星级导购 年度培训计划序号时间参训对象培训类别/内容主办单位培训方式经费预算（元）参训人员签到表培训课程：培训时间： 年 月 日 时至 时序号姓名部门时间备注序号姓名部门时间备注125226327428529630731832933103411351236133714381539164017411842194320442145224623472448培训主管岗位说明书 职务编号NO ：版次：职务名称培训主管专业技术类别管理部门培训部直属上级培训经理直接下级职务培训讲师工作概要根据总公司培训发展规划，结合分公司连锁运营及各门店的培训需求，组织制定、完善分公司培训制度和培训规范，为分公司的连锁运营发展输出足够的专职、专业人才；负责培训部的日常管理及协调工作。工作内容1.制定、完善公司培训制度和培训规范；2.根据培训需求，组织、制定公司培训计划和培训大纲，确定培训目标、内容、时间安排，经批准后组织实施；3.根据培训计划，编制进程表、课程表，平衡各课程讲师的授课任务和课时分配；4.为公司讲师提供咨询、指导、服务、考核，提高培训质量和效果；5.拓展公司培训渠道和培训资源，积累培训经验和资料；6.负责做好公司培训工作的日常监督、管理工作；7.负责直接下属员工关系的协调；8.贯彻并落实成本控制的意识；9.完成上级布置的其他工作任务。工作权限1.对公司培训安排的协调权；2.对公司培训讲师的监督、管理及考核权；3.对公司培训讲师各类需求申请的审核权；4.对直接下级讲师岗位调配的建议权和任命的提名权。外聘培训讲师审核表培训主题： 培训对象： 培训讲师姓名：评价要素要素释义本项总分评分工作背景是否有相关行业工作背景？是否有规范化企业如知名外资公司或大企业工作经历？学院讲师？通过看讲师工作背景了解其实践能力、知识水平和专题信息量。20实践经验是否具有相关专业的实践经验？20信息量根据培训公司提供的培训目标、学员对象、课程纲要、课程的 培训形式，判断该课程是否能够达到预期的培训效果。25授课场次通过讲师授课的场次判断该授课专题的成熟度、讲师授课技巧、课程风险系数。15授课对象该讲师以往的授课对象在行业性质、员工素质、职务等方面是否与本次培训对象相一致？5风险系数是否已经试听过？由于信息不充分，选择是有风险的，根据您已掌握的信息，对该课程的风险系数打分。分数愈高表示风险愈低，反之，表示风险愈高。15结论是否聘请该讲师授课？如是，请简要说明原因。总分 建议人签名： 日期：审核是否同意由该讲师讲授此课程，并说明审批意见。 申请人签名： 日期：培训行为跟踪反馈表培训主题受训人员培训形式培训时间培训内容转化为行为计划培训内容行为计划和绩效改善计划1. 2. 3.1. 2. 3.培训学员应用过程与结果培训集体应用过程与结果连锁店整改督促函填写日期： 年 月 日单位全称所属区域违规店址 经公司授权，督导员 到 店检查，发现门店中有以下操作不符合连锁门店运营操作规范或标准： ； ； ； 鉴于此项工作的重要性，督导部给予以下处罚： ； 望名店迅速进行纠正，并要求在接到处罚单之后 日内必须整改完毕。调整后，并以E-mail电子文档和照片的形式反馈给督导部。在调整过程中，有关需要督导部或其他部门配合事宜，请联系督导人员予以协助。如有疑问可与督导部联系。 联系电话： E-mail： 年 月 日门店： 姓名： 日期： 年 月 日序号考核项目具体内容满分考核方式得分笔试口试操作演练1陈列知识商品陈列，门店区域规划及商品布局、灯管、音乐的使用等52商品知识商品功能、特色、卖点、使用方法等203促销知识促销基本知识（促销工作程序、礼品的发放）104销售技巧销售技巧包括沟通技巧，化解异议的能力、促使成交的技巧等255卫生知识卫生要求56消防、防盗、紧急事故的处理知识消防的基本常识和消防器材的使用，防盗程序及处理方法、紧急事故的处理措施107服务待客基本知识待客基本知识（语言、态度、技巧）108收银基本知识了解收银台基本程序、规范59了解公司（公司业态、历史、组织结构、品牌标志、服务、企业发展前景）企业文化及营销理念10 评语： 考核者： ； 评估等级：85分以上优秀 75-85分良好 65-75分需改进 65分以下差团队月度评定表本月销售完成率评分权重实际完成数额目标任务额完成率计算公式得分30%30×完成率本月店长考核参考评分权重该月店长考核达标率计算公式得分10%店长考核分数/考核总分10×当月店长的考核达标率规范评分权重本月检查违规项目扣分计算公式得分25%督导对辖区门店规范的评分门店成员的成长评分权重考核内容得分15%店长对培训工作的重视度、内部培训工作的成效、员工各项技能成长门店团队建设工作面貌评分权重考核内容得分20%当月员工的精神面貌、团队氛围、配合协作水平、工作积极性、员工推销的激情、团队内员工的感情程度、沟通效果 该团队本月考评的最后得分为： 鉴定级别为 级团队连锁店检查表（“影子顾客”用）店面基本资料编号：名称：面积：直营店 加盟店详细地址： 省 市 县联系电话：是否有特别活动：周边竞店个数、名称：导购员描述影子顾客情况姓名或编号：姓名： 电话： 性别：暗访时间：从 月 日 时 分开始至 时 分结束分类评分项目分值评分评分标准具体情况描述卫生状况（25分）门店门口及门口附近的卫生3/0应干净干燥，不得有杂物或影响客人入店的大面积积水门店外POP广告的卫生2/0POP广告干净，无破损，放置正确门店各电器、设备的卫生2/0应干净，不得有明显灰尘、异物或明显指纹门店所有玻璃的卫生3/0应干净明亮，不得有明显灰尘、异物或明显指纹卫生间的卫生3/0应干净无异味，各物品摆放整齐收银台的卫生3/0应干净，不能摆放太多用品，使用率高的才可以放在收银台上；用品摆放整齐，不得摆设杂乱，不能有明显灰尘或放置员工死人用品柜台、货架的卫生3/0应干净，面上及死角不得有明显灰尘；粘贴宣传品要用全透明胶布，不得使用其他有LAGO的胶布门店垃圾桶、烟灰缸的卫生3/0应及时清理快满的垃圾桶和烟灰缸，垃圾不得溢出，吸烟的客人一走就要及时清理烟灰缸展示商品的卫生3/0应干净，不得有任何脏污，有脏污商品应及时清洗，不得展示陈列规范（20分）门店货架与商品的陈列整体感觉10商品的相关陈列5灯光的规范使用3/0应根据门店光线的变化正确使用各灯光，保证门店各类商品的可见度适宜，门店光线不得有过暗或自然光线充足时使用过多灯光；射灯的光线应调整至照射在商品上的角度音乐的规范使用2/0应根据不同客流量、不同营业时间播放适宜的音乐，并注意音量适中，不得播放和顾客所接受风格相差太大的音乐或音量过大仪容仪表（13分）员工头发规范3/0女员工：头发不得漂染过于明显的颜色头发梳理或定型整齐，不得有太多碎发，应展现良好的精神面貌女员工及肩的头发，必须全部盘起女员工需用公司统一发髻，发夹颜色必须为深色男员工：头发不得漂染过于明显的颜色头发梳理或定型整齐，不得有太多碎发，应展现良好的精神面貌男员工发不遮脸，边不过耳，后不及领，不得烫发，不得光头员工面部清洁、化妆规范3/0女员工适当修饰面部，化淡妆男员工保持面部的清洁员工着装规范5工作时间在门店必须穿着公司规定制服制服保持整洁笔挺，纽扣无掉漏制服的穿着发放和款式应统一一致，不得一个店里有几个季节的制服混杂穿着暗色端庄的皮鞋，女员工不得穿着露脚趾的凉鞋，制服不得搭配运动鞋鞋面鞋帮保持干净无损坏配饰规范2/0指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花除手表和一枚戒指外，不得佩戴其他任何饰物行为规范（14分）员工迎宾规范3/0门店的门关着时，有顾客进出时要及时主动地为顾客开门在