《酒店服务质量管理》试卷(B)+答案(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上姓名 系别 班级 学号 命题人 审核人 密封线 20 至20 学年第 学期酒店服务质量管理期末考试试卷（B卷）(闭卷)适用专业： 酒店管理 年级： 考试时间： 90 分钟 共 4 页题 号一二三四五总分得 分评卷人 得 分一、单选题（每题2分，共20分） 1.通常小型饭店拥有的客房数量少于 ( )。 A.1000间 B.600间 C.300间 D.100间 2. 被誉为“管理学之父”的是 ( )。 A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈 3. 提出双因素激励理论的是( )。 A.马斯洛 B.法约尔 C.赫茨伯格 D.麦格雷戈 4. 目标管理法的首创者是( )。A.德鲁克 B.舒尔茨 C.泰勒 D.约翰逊 5.饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于( )。 A.美式计价饭店 B.欧式计价饭店 C.欧陆式计价饭店 D.百慕大式计价饭店 6.4P中product代表( )。 A.产品 B.价格 C.渠道 D.促销 7. 下列是饭店信息系统的特征是 ( )。A.整体性 B.社会性 C.能动性 D.可靠性 8、下列不属于无形产品质量的是（ ）A服务效率B、服务态度C、服务环境D、服务技能9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（）。、舒适、安静、安全、整洁10、酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（ ）。A、美式 B、欧陆式 C、修正美式 D、欧式得 分二、多选题（每题 2 分，共10 分） 1饭店的发展趋势是 ( ) A.绿色化趋势 B.主体化趋势 C.科技化趋势 D.品牌化趋势 E.集团化趋势 2. 饭店管理的核心职能包括 ( ) A.计划职能 B.组织职能 C.控制职能 D.领导职能 E.创新职能 3饭店品牌的塑造应从 （ ）入手。A.品牌决策 B.品牌设计 C.服务提升 D.有形展示 E.品牌竞争 4. 按照组织系统沟通可以分为 （ ） A.下行沟通 B.正式沟通 C.非正式沟通 D.上行沟通 E.平行沟通5饭店的业务部门有 ( )。 A.前厅部 B.人事部 C.客房部 D.安全部 E.康乐部 得 分三、名词解释题（每题5分，共20分） 1. 酒店全面质量管理2.酒店CIS3.因果分析法4. PDCA管理循环得 分四、简答题（每题6分，共30分） 1、请列举你所知道的广东地区五家以上五星级酒店。2、请列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。（至少五个以上）3.简述酒店“服务”一词（SERVICE）的七个方面内涵。4. 酒店全面质量管理包含哪些内容？ 5. 六常卓越管理的目标是什么？五案例分析题（每题10分，共20分）案例一：. 8月10日11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。 问题：1、产生此投诉的原因是什么？ 2 、如何避免此类事情再发生？案例二：12月16日，管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MR GREEN的房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过。小刘心想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意。于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征询客人意见。由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人身影，于是再交待中班留意此房。终于在晚上9：00时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子。员工马上向客人表示安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。在以后的十天，客人还念念不忘表示感谢。 问题：1、此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？ 2、体现了酒店文化中的哪些文化？ 20 20 学年第 学期酒店服务质量管理试卷（B卷）(闭卷)参考答案及评分标准一、单选题（每题2分，共20分）15 CBCCB 610 AACDC二、多选题（每空2分，共10分）1、ABCDE 2、ABCDE 3、ABCD 4、BC 5、ACE三、名词解释题（每题5分，共20分）1酒店全面质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 2CIS意为“企业形象识别体系”。饭店公关形象（CIS）是由理念识别系统（MIS）、行为识别系统（BIS）和视觉识别系统（VIS）共同构成的。3.因果分析法：因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。4. PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。四、简答题（每题6分，共30分）每个点1分1.言之符合实际即可。2. 列举你所知道的世界上有名的酒店管理集团。（至少五个以上）（1）雅高 （2）喜达屋 （3）希尔顿 （4）洲际 （5）万豪3. （1）微笑（smile）：微笑待客。Smile for everyone（2）优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。（3）准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。（4）看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。（5）邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店（6）创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。（7）眼光（eyes）：时刻关注客人。4. 酒店全面质量管理包含哪些内容？1）全方位管理 （All-round Management）2）全过程管理（ Process management）3）全员性管理 （Personnel management ）4）全方法管理 （All Methods management）5）全效益管理 （Comprehensive Benefits management5. 六常卓越管理的目标是：安全保障、卫生改善、品质加强、效率提高形象完善、素质规范目的：成本（提高企业利润）五、案例分析题（每题10分，共20分）案例1.分析：1、接待员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备好帐单，因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等待。2、是沟通的方式问题，作为服务人要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则一定要将工作移交同事，避免出现服务真空或盲点。3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很容易引起客人的投诉的。案例2. 分析： 1、本例中小刘虽然是一名普通的服务员，但他细心对工作认真负责的态度，体现一名服务人员爱岗敬业的精神，也体现了我们企业金钥匙的服务理念：满意+惊喜 2、客房服务许多时侯都是一切尽在不言中，客人在住店期间虽然没有提出什么要求，但客人不反映问题并不代表没有问题，服务员在服务过程中细心揣摩客人的服务需求，并加以判断及时解决问题。 3、在日常服务中要善于发现问题及时解决问题，多动脑筋思考判断，做好常规检查，提高解决问题的准确性。 4、具有较强的服务意识，真正做到了关注客人无处不在，主动服务方便客人。专心-专注-专业