金牌导购的超级销售话术(共26页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上金牌导购的销售话术很多导购看到顾客进门，第一句话就说错了！一般第一句话就是：“你好，欢迎观临！”其实这句话说错了！第二句错的人更多了！“你想要点什么？” 错“有什么可以帮到你的吗？” 错“先生，请随便看看！” 错“你想看个什么价位的？” 错“能耽误您几分钟吗？” 错“我能帮您做些什么？” 错“喜欢的话，可以看一看！” 错这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的开始也是失败的一半。我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样?听着熟悉吧！ 怎么接话呢?很多导购说：“好的，您先看看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会。可能本来应该是你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。现实就是这么残酷！一个好的开场白的首要条件是把顾客留下！选择你开场白，让你的客户停留。一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临xxx专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看而已。还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在她耳边做一遍广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在他耳边响起“xxx专柜！”就会想到你。第二句话，要把客户吸引住，让他停留下来！怎么才能把他吸引住呢？那就给他一个留下来的理由！女孩子嫁给男孩子，也要一个理由的，哪怕这个理由很牵强！“嫁给我吧！我给有两千万！”这就是一个理由！第二句话一般这么说：“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！怎么把新款突出来呢，这个以后到形象构图的时候再详细说！第二种说法：“我们这里正在搞xxx的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动具体内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了，会注意听你的话。第三种说法：唯一性；第四种说法：制造热销的气氛；第五种说法：时限性等！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！切记：把一种说法练习熟，脱口而出。其实顾客的心理经过我的分析也就那么几个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：“卖电脑跟卖冰棍没什么本质上的区别！”第三句话该怎么说？很多导购，包括以前的我也是这样说的：“你好，欢迎光临xxx专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”第三句又变成了：“你愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种错误的语言！你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！”“不能！”统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为多余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你让顾客多了个新的选择，主动送给顾客一个拒绝的机会！有一个男人在公交车上，被一个女孩子打了两个巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她又给了我一巴掌！”这个男人犯的错误，就是多余的礼貌！那么第三句话应该怎说呢？回到主题直接介绍商品！这么说：“我来帮您介绍！”直接拉过话题来，别问客户愿不愿意！别问客户能不能介绍！他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问他，就麻烦了，多给了个离开的机会。 顾客说：“太贵了！”这是销售人员遇到最多的难题，我们该怎么化解？顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱？” 我们说：“888。”“太贵了！”很多营业员会这么说：“这是老板定的价格，我也没办法！”顾客：“给你们老板申请一下！”出卖老板！你敢打吗？即使敢打，老板怎么看你！“这已经是我们打过折的价格了！”意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵！“先生，我再给你便宜点吧！”这种导购我也常见，便宜把货卖谁都会，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的！当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给你便宜点吧！”因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了。当顾客说的是你太贵了，没有问你能便宜点吗？你不能主动便宜！所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？而不是给顾客便宜！怎么告诉呢？那就是讲商品。但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值！一分钱一分货！”说的很笼统，要么讲质量如何如何！其实讲商品要全面，一个商品有很多东西构成：质量、价格、材料、服务、促销、功能、款式、导购，甚至还有点的位置离得近有问题可以直接来店里解决，我们讲商品的时候，就从这几方面进行讲解！不可单一讲质量！传统的F什么A，也可用，特性、特点、优势、利益等等，这个我不太懂，请大家见谅！讲完以后，顾客马上会说一句话:“你能便宜点吗？” “你能便宜点吗？”首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！这就如同作用力与反作用力。一男孩子追女孩子：“晚上一起吃饭吧？”“不行！”“一起看电影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子这样不断拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话：“你以为天下就你一个女人啊！”所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里。而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品。任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕！你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口来一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头，肯定被宰了！但你也有自己还价还不下来的时候，有时候看还下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是这回去，结果东西已卖完了！心里一个劲的懊悔！所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在客户面前太骄傲！那么怎么回答顾客呢？这么说：“你能便宜点吗？”如果你是买水果的，你不要直接回答他，你问他：“你要多少啊？”这是他会就会有一种想法：“我要得多，他就便宜的多！”如果你卖的不是水果，你是买水果的，你怎么回答：“你要多少啊？”你也不直接回答要多少，你要反问他：“你能便宜多少啊？”这时候卖水果的就该想了：我要便宜得多，他要的就多了，你就抓住了主动权。那如果你是卖衣服的呢：“能便宜点吗？”你这么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿！“你先看质量，如果质量不行，你肯定不会买的。”“你先看看喜不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。” 把价格绕过去，然后讲商品。一般顾客都是进门就问：“这个多少？”“1888。”“便宜点吧！”很多顾客连商品都没细看，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定是要吃亏。介绍商品的主要目的是让顾客心动。 如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢！ 第一个技巧就是常用的周期分解法。“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才花一元钱，很实惠了！”“小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，可以用一、两年，一天才花几毛钱，物有所值啊！”这是最常用的，下面说一招不常用的。用“多”取代“少”，什么意思呢？我们经常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！”“少去打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了。”这是我们常听的，或者说的，但是却是非常错误的！因为让他想到痛苦了！烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了！打麻将最恨的就是放炮，更别说多放两炮，女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统统让她们觉得很痛苦。那么我们把这些痛苦变成快乐！这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。 让他想到快乐，烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧，麻友多赢钱更快乐！这样我们避免了痛苦，向往了快乐。你说的时候是他想到的是快乐！心情相当开心，那么就没那么难销售了！“我认识你们老板，便宜点吧！”顾客这么说的时候你是怎么回答？很多导购说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送你都行。”你们老板被你无情的出卖了！有的导购说：“那你跟我们老板说一声吧。”顾客说：“我出去给你们老板打个电话。”然后就再也不回来了，因为他根本不认识你们老板！你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我！”他肯定不买！其实客户说认识你们老板，他就认识吗？百分之九十九的人不认识，最多跟你们老板有一面之缘，乏乏之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么去打电话！有人说，他要真的认识怎么办？那么我们找认识的人买东西会怎么做呢？直接打电话过去：“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。”提前就打好招呼。所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。我们做的是把面子给他，但绝不降价！这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸。”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”就可以了。这里注意一点，转折词不是用“但是”，因为“但是”已经让人们反感透了，换成“只是”，同时还有一个词是“而是”，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！ “老顾客也没有优惠吗？”顾客是老买主，要求优惠怎么办？“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！” 错“知道您是老顾客，给您报的价格就是最底价！” 错 “您是老顾客，都没给您多报价！” 错 “老顾客也没有优惠吗？”很多老顾客这样问到。其实各位想一下，老顾客来你这里买东西绝不是因为你这里比别的地方便宜！现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。一部诺基亚手机，在国美和苏宁没有变化，都是诺基亚手机。 不同的是人，是你这个人！因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果讨厌你，第一次就不会在你这里买，跟不会成为老顾客。一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！顾客把你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！他甚至可能对她的朋友这样说：“你要买诺基亚手机，就去xxx店里找那个小张，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定对你很照顾的！”所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该知道这里是不能优惠！”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接吧我驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？”那么怎么回答呢？首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！这么说:“感谢您一直来对我这么照顾，能结识您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没有这么大的权利，要不您下次来由赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了！老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！只要你不比别地方高就可以了，就能留住老顾客！20%的老顾客创造80%的效益，千万别宰熟！“你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？”“您可能很少来这条街逛。” 错“我们这么大的牌子，你都没听说过？” 错“可能您逛街的时候没看到。” 错“你没听说的牌子多了。” 错 第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对！只要你回答了第二个，顾客会一直问下去，问到满意为止！所以遇到这个问题我们要引到他。怎么引导？问！“我怎么都没听说过？”“您什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到。”“那太好了，正好了解一下。”直接带过去，不要在这个问题上过多纠缠！ 顾客说：“你们的这东西是老款，过时了。”我们怎么回答？这样的问题分两种情况：一种是真的过时了！另一种是新款，但顾客看错了，看成过时了。我们先说第一种情况真的过时了！东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：“这是经典，好东西永远流行！”或者：“是的，好东西才会卖这么久！”这些说法都不能算错！因为没有否定顾客，而且把东西说好了。但我不是这样说的！顾客说：“过时了！”我的说法是：“所以现在买最实惠！”对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！我们一是不能否定顾客“这是新品，您看错了！”而是不能承认这是老款，因为它确实是新款！那么我们怎么说呢？我们这么说：“是的，这一款确实和以前的那款有些类似，只是不要用但是我们在这里做了一些创新·······在这里也一些创新······在这里还做一些创新·····”最后让顾客自己得结论：这是新款！不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！“老板，我不需要这么好的东西！”当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就是太贵了，有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：“我不需要这么好的东西！”很多营业员会说：“其实这也没那么好！”一句话把之前说的全部否定了！好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出了预算而已。如果喜欢，就是感觉价格高。我们的答案是这样的：“这样的价格，买这么好的东西，已经是最划算的了！”“超出我的预算了！”“我钱没带够！”当你给顾客介绍完以后，顾客说：“超出我预算了。”这时候很多导购会做一件事情，就是转介绍商品，而且导购还说一句话：“我们这边有便宜的，你这边看一下！”顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。所以，记住转介绍商品，是最后一招！实在不行了才转介绍！顾客说：“超出了我的预算了！”我们怎么办呢？问！直接问！“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少。如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。这时我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，通过构图用这东西的美好感觉，邻居、朋友们羡慕的眼光等，触摸等方式，然他爱不释手，就可以了。如果你的东西是1000，他说我的预算是200，就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。但转商品的时候不要说：“这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。我们这么说：“先生，我们这边也上了一些新款，我帮您介绍。”顾客过去一看是便宜的，他就会明白了。这样你给了顾客的面子，也卖了商品。顾客问：“你们公司倒闭了怎么办？”与此类似的：“你们的品牌撤柜怎么办？”“美女，晚上一起吃饭吧”很多导购听到这样的话，第一反应就是证明公司不会倒闭“我们是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年······”等等，全是证明公司实力的话。“我们公司撤柜，还有商场呢，现在商场都对商品负责”“我们全国连锁，这边撤柜还有其他地方。” 这样回答不能说不对，但是不好为什么这样说呢？我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话?对，在最后的时候才会说出。顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎么办？”换句话说：顾客问这句话的时候，一定会买的你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠那么怎么说呢？首先，不能说我们公司不会倒闭更不要证明公司不会倒闭因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里不会出现印象而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚我举个例子：你绝不会买一头粉红色的小象你的脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像，而没有不这个字。一次也不要强调不会倒闭，因为顾客听到的都是倒闭。 媒婆介绍对象的时候，常说：这人长的不是很帅，其实就是难看，但如果换成这个人长的难看，那给人的感觉完全是两回事那怎么回答呢？一句话带过去“先生，您开玩笑了”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金。”不管刷卡还是现金，都买了“美女，晚上一起吃饭吧！”千万不能说：“滚，你是个流氓！”生意一下就完了！而要说：“先生，您开玩笑了，您看刷卡还是现金？”就可以了，不要在这个问题上纠缠！成交，这才是主要的。“我在前面那家店里也看到你们这个一样款式，而且价格卖得比你们便宜。”请问怎么回答？首先，当遇到这样的问题的时候，我们还是先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。其次我们想一下，他为什么不在那个商店买？如果他看中的话，或者非常喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不能排除货比三家的可能。再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。那么怎么回答呢？我一般这样回答：“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是先试试这件衣服合适不，及时同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！”在此提醒一点：不要说那个店的名字！因为每说一次，就会加深那个店在他脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处理。“我再看看吧！”很多导购听到这句话，头就开始疼了。因为顾客要离开，顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了，因为顾客回来的可能性太小了，而且导购还不能说不让顾客去货比三家！所以很多导购元很违心的，假装很为顾客考虑的说：“先生小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”要知道顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子，为了价格他也很少回来，因为他知道，再回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。甚至有的导购还这么说:“早跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧。”那意思是：我没骗你吧，我是对的吧！问题是：你越证明自己是对的，顾客越觉得没有面子，因为你在证明他错了！就像老总批评你批评错了的时候，结果你拿出证据证明你是对的，他批评错了，他马上会转移问题批评你批评的更狠：“上次你做的那个事情就错的一塌糊涂······”因为你证明他错了，所以他很生气，后果很严重。顺便说一下：遇到老总批评错了你，你怎么办呢？1、预防，只要违反常规的事情，你都要在老板看到前，跟老板提前说。比如你布置会展，老板去看看布置如何，这时你要陪同老板，在老板看到违反常规的事情之前提告诉老板：“老总，这个展台这样杂乱的摆放是因为我们的客户有什么什么样的要求，达到什么样的目的。”老板听完会说：“满足客户是我们的宗旨，做的不错。”如果你没有提前跟老板说，老板跟你说：“你怎么把展台摆放的这么杂乱啊？”如果你说：“老板，这是客户的要求，不是杂乱。”老板马上说：“客户的要求合理的我们满足，不合理的我们就不能满足啊，做事要动脑子啊。”如果你在强调自己的正确，那么老板只好说：“上次有件事情你好像也是为了满足客户，结果搞得我们很被动啊，上次······”你死定了！因为你让老板很没面子，他的权威受到了打击。2、老板批评错了，你按照老板的要求做就是了。然后等没人了，再去老板的办公室，“老板，刚才接到客户电话，客户提了个要求，要求展台摆放另类点，不要居于常规，我想根据客户要求改动一下，老总，你给个指示：按你的意思摆放，还是让客户满意。” 接下说“我再看看！”遇到这类问题怎么回答呢？两种方式： 一、问出顾客的真实原因把顾客拉回来，在努一把。 “我再看看吧。”我们用沉默的压力，逼他说出真实原因。我们的回答是：“先生女士，我相信这是你慎重的选择，只是我想知道您想再看看的真实原因是什么？我怕有解释不到的地方，是价格还是质量，还是不说话了，等着他往下接话”用眼睛看着他的眼睛，等他往下接话。在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我是觉得价格有点高。”这是你要接上了说：“哦，原来是价格问题，刚才可能没说清楚，我们现在真在搞什么什么活动，来我再详细跟您说一下。”再把顾客来回去。有是顾客不说出真实原因，怎没办？那就是在顾客出了店门以后，再追上去问。因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这是我们追出去，对顾客说：“先生女士，我是个刚做销售的新人，希望你能帮我一下，您能告诉我，您不购买的原因吗？是价格、是质量、还是······？”等着顾客往下接话。这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把客户从外边拉回到店里。坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%，也就是说，10已离开的顾客，能拉回来3个购买的。成交量相当于正常销售比例。有些店就在店门口专门设定一个人，拉顾客回来，这个人我们叫“捕手”，工资相当高。二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。 如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后回来。按照四个方面找出我们的优势就可以了。这四个方面是：1、我们有，别人没有的东西2、我们能做的，别人不愿做的事情3、我们做得比别人更好的东西事情4、我们的附加值基本上从这四个方面去找就可以了。那怎么说呢？我们以空调为例，这么说：“先生女士，其实你也知道让他知道他不知道的不管买什么样的空调，只要看三方面就能买到好空调，第一，就是品牌一定要是只能名品牌，大品牌才有信誉。第二，就是一定要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心。这第三嘛，也是最重要的，此时停顿一下很重要，顾客一般会问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。那即是，空调厂价一定要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，你说是吗？我们格力空调在这方面做的都很到位，您可以跟任何一家比较。”预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。用这个销售技巧的时候，一定要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你的优势特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。“你们的质量会不会有问题？”这个问题很多导购觉得很好回答：“我们的质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店······”但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？”很多导购就回答不好了：“万一有问题，我们三包，我们六年包换，十年保修。”大部分导购都会这么说，也挺好的，至少公司的售后服务还是不错的。我的说法有些不同。我是这么说的，问顾客：“先生女士，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：“有。”我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞得我白天上班都没精神，气死我了。”如果我们问顾客：“先生女士，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：“没有。”那我们怎么办呢？我们夸他一句，然后说自己的事情：“先生女士，你真是太幸运了，你没有，我有啊，我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞得我白天上班都没精神，气死我了。”说的时候一定要带上感情，这样才会感染到客户。然后说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候，也是消费者，所以我对产品质量要求也很高，我才会在这个厂家做销售，不到其他厂家做销售，就是因为这里的质量好。”至少吓到他不敢去其他厂家买。与朋友讨论“你觉得如何？”顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西不错，于是转头问他的朋友:“你觉得如何？”这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。遇到这种问题，一般导购员会说：“我直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上。”有的导购会说：“我夸顾客的朋友漂亮、有气质，把他夸得心花怒放，他认同商品了。”这样做也可以，只是我有更好的说法，一句话搞定他的朋友。怎么办呢？夸他，但不夸美貌与气质。怎么说呢？这么说：“先生女士，你有眼光，你看一下。”就可以了。朋友为了证明自己有眼光也会点点头，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明他没眼光了。有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来他的回答跟多像是开玩笑的口气了。一般说完：“你有眼光，你看一下。”就可已做好开票准备了。“这两个都不错，你看买哪一个？”这是一个结束信号，很多导购员听到顾客这么说，马上一指其中一个：“这个好，你买这个吧！”随即打算去开票。结果顾客买回去回来调换，退货的风险就很大了，因为是你给顾客选的，顾客说，当时我犹豫不定，你帮我选的，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退。所以遇到这种问题，知道顾客要掏钱了，但我们不能急着让顾客掏钱，未必满后顾之忧，我们一般不帮他下结论。可能朋友们经常会遇到一种情况，老婆早上起来，问你：“今天我穿白色的好呢，还是穿黑色的好呢？”你敢帮老婆选吗？“老婆，你穿什么都好看！”一般都是这么回答。“老婆，你穿黑色的吧，今天适合穿黑色的。”如果穿出去不好看，回家你就倒霉了，“都是吧，让人家穿黑色的，结果大家认为不好看，就知道你没眼光。”男的想争辩都争辩不了，在争辩估计要吵架了。所以遇到这种情况，我们这么说：“老婆，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的显得靓丽活泼，你觉得呢？”让她拿主意，“人家是拿不定注意才问你的啊！”男的顺水推舟，“老婆，我们真是天生一对，我也很难选择，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的显得靓丽活泼，你觉得呢？”想叫我掉到坑里，门都没有。遇到客户让我们帮着选，怎没回答呢？这么说：“这件的特点是······，那件的特点是······，你觉得呢？”如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，你觉得呢？”最后一定要问顾客，让顾客点头确认。我一般最后对时推荐顾客选贵的那一个。“我建议您要这个，虽然贵了一点，但却是上了一个档次，而且比较适合您。”“我不要你们的赠品了，你把赠品这算成钱，给我便宜一点吧！” “真的很抱歉,我没有这个权利。”公司规定不能这么做。”切记，”公司规定”，这四个字一定不要这么说，因为给客户的拒绝感觉太直接了。那么怎么回答这个问题呢？我的方法是把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。这么说：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：······（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。“把零头抹了吧，也就20元钱。”这个问题比较麻烦，因为很多顾客都是在这个地方与导购争持不下，最后离开的。顾客真的就少这20块钱吗？不是。那么为什么非要便宜这么点钱呢？我的看法是顾客可能觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。也可能是顾客本来不想买，结果你推销的挺热情的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开。我目前没有直接解决问题的答案，我的方式是：转移。转移到其他方面，换个跑道，重新杀一条血路。那么怎么转移呢？还是一个字：问！问什么问题呢？问只能让顾客回答的问题。换句话说：这几个问题是万金油，当你无法回答顾客提出的问题的时候，就说其中一句就可以了，这就是导购员随身携带的几砍刀，遇到无法回答的问题拦腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把问题转移到另一个方向，重新杀出一条血路。再重复一下：问让顾客回答是问题。这么说：“姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也别不会要的，您说是吗？”“先生，您也知道售后服务很重要，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”类似这样的问题，让顾客只能回答是。举例：顾客：“这件衣服，你再给我便宜20元钱，把零头抹掉，我现在就要了。”导购员的回答应该是：“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”顾客只能回答：“是”。但顾客马上会跟上说一句：“你一点都不便宜，我心里感觉很难受啊，一点面子都没有。”这时我们就发现了，问题变了，转移了，从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉很难受，面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。就不是在价格问题纠缠了。我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易多了，一般转移不超过三个，就可以开单了。结束时机的把握。主动不代表冒险，被动不代表安全。销售不结束，就会夜长梦多。现在很多导购员不是自己结束销售，都是被顾客结束销售。那么怎么结束销售呢？一句话：“请问一下，待会你是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”有人说：我提出结束销售，顾客不一定买单啊？是不一定买单，但你提出结束，可以增加一个机会再问他：“请问一下，你现在还在考虑的是？”他如果又把问题提出来，你就可以又回到了处理反对问题的方面，然后再结束销售。不要害怕问题，问题如果在顾客心里面反而销售更困难，只要把他的心中的问题解开，他才可以放心成交。成交的心理障碍：一、 害怕被人家拒绝! 怕被人家说不，其实没有什么害怕，如果她今天说不，你就要问她为什么不？什么原因你要说不？要走没关系，讲清楚，说明白，给个不的理由。她说：“我觉得不好看!”又回到好不好看的问题了，我们解决就是了，所以不要怕，只要有相对应的话术模板在，我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。二、 害怕给顾客产生误会！ 这是一个很多导购都会产生的错误思想。我问一个导购：“你为什么不结束？”导购说：“我担心她觉得我要卖她东西！”你不卖东西干嘛？有哪个顾客觉得你不想卖东西？但很多导购心里有结，很多导购就希望：我讲的很好，你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。三、 害怕给顾客压力！ 有的人认为给顾客压力，会把顾客赶跑，其实，有些顾客希望导购给他传递更多购买信心，顾户在犹豫你就不要犹豫了，这时要做的就是把握时机给出成交的信号。四、 自己觉得还不到火候！ “我觉得还不到时候。”“那你觉得什么时候到时候？”“我也不知道什么时候到时候”。很多人就在等，过了销售以后，趁热不打铁以后，这时候问题就更多，结束就更难。五、 大家都这么干！ 这个是最麻烦的。很多销售人员为什么不结束销售？因为店长也这么做，店助也这么做，老板娘也这么做，大家都这么做，所以我也这么做。 结果就变成了传承，在不好的结构里面变成了复制。 把握成交的时机！ 有几个行为看到，就可以提出结束！头一个，顾客提出价格的问题！第一、价格问题是出现频率最多的成交的机会点，成交的时机最经常出现到的就是价格问题。送赠品、打折、抹零头，只要客户有这种问题出来，各位记得：“······您说是吗？”讲完一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡还是付现金方便一点？”要尝试进行结束销售。很多导购会说：那顾客会不会觉得我们很急！所以各位有没有发现，我们在设计的时候加上三个字：待会儿。我没说现在。能理解吗？我不是说现在，是待会儿。顾客说：“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要说“待会儿”了，直接说：“那行，这边刷卡，请。”其实，“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示。有人说我这个词比较很，就是给顾客挖了个“坑”，让顾客不小心跳进来，等顾客跳进来，赶紧埋土，就是这个的道理。顾客谈到价格是经常出现的成交信号，但是导购的把握能力却是最低的。所以我们经常看到导购都市这样处理的：导购：“······您说呢？”顾客：“你说的也对，不过······”然后导购跟顾客围绕那七八个问题一直在兜圈。为什么一直在兜圈，因为导购不结束销售。如果我们提出了结束销售的信息，可能早就进入到买单了。第二、 询问送货（退换货）或保养相关细节。顾客问道这些问题，导购就可以尝试结束销售了。导购：“我们三包，一个月包退，三个月包换，保留小票就可以了······”“这个产品保养要注意：······”讲完以后，接下来给客户一句：“请问一下，待会儿是刷卡方便还是一点还是付现金方便一点？”第三、顾客计算数字。顾客：“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊！”导购：“折扣下来是1980。”报完价后就要加一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”很多导购员最傻的做法就是：“1980。”然后就带着微笑站在那里也不说话，就等着顾客说：“啊！这么贵啊！”然后导购：“啊，怎么还有问题啊！”你不去结束，等客户说：“买单吧！”这种几率很低啊。每一个自动买单的顾客背后，都代表一大堆你被动过程中损失的业绩。第四、撒播烟雾式异议信号。有时候顾客会跟你胡扯，或者开玩笑，譬如：“公司撤柜了怎么办？”“美女晚上一起吃饭吧？”类似的。导购一句话带过去：“大哥你真会开玩笑，这一点您可以放心，请问一下，你待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”第五、顾客屡次问到同一个问题。这个在卖衣服、卖饰品、买家电等经常遇到的。顾客：“你觉得我戴这个真好看吗？”导购在旁边：“真的好看.”顾客：“可是我觉得太柔了。”导购：“不会的.”顾客：“可是万一不好看怎么办？”导购：“您放心.”顾客：“我还是很担心嘞！”导购急得都想杀了他。心里在想：妈的，你到底要问多久啊！什么原因造成的？因为不知道屡次问同一个问题是结束信号！我都是在第二个问题重复的时候给予他正确的信念：“这一点您放心，您带起来肯定好看！”紧跟一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”屡次在同一个地方挣扎的，就是要结束。为什么顾客一直问？因你不结束，所以他一直问，你直接把他结束就没事了。你一直不结束，每回答完一个问题，导购就“含情脉脉”看着顾客，那意思是：来吧，再问啊。顾客又很难下定决心买单，所以就继续问，一问，你心里想：怎么没完没了啊！第六、双手抱胸陷入沉思表示他在做最后的思考，就要准备做结束销售了!只要顾客一抬头，买还是不买都已经决定了。这时可用接触法刺激一下顾客，也叫顺水推舟法，就是在顾客的肘部，轻轻碰一下，嘴里说：“您看没问题吧！”顾客接受外界的带动，思想会不由自主的跟你的思路走的，所以顾客会顺势点头。第七、询问同伴的看法有时候顾客就问旁边同伴：“你觉得怎么样？”这是最后的环节：我觉得还不错。再经同伴的确认。这时就要做结束的销售，就代表顾客对这个产品基本上是满意了。第八、表情改变，由思考到豁然开朗本来比较严肃到露出笑容，顾客为什么