任务一、业务人员从业素质培训课件.ppt

任务一、业务人员从业素质培训任务一、业务人员从业素质培训 课题一、前台接待的作用及其对顾客满意度的影响课题一、前台接待的作用及其对顾客满意度的影响 一、销售的基本概念一、销售的基本概念 二、顾客二、顾客 三、销售顾问的作用三、销售顾问的作用 四、综合训练四、综合训练 一、销售的基本概念一、销售的基本概念 1销售的含义销售的含义2销售工作的特性销售工作的特性1销售的含义销售的含义 销售活动是由众多要素组成的系统活动，是商品、信息传递、心理变化等过程的统一；销售的核心问题是说服顾客；销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术。 销售就是销售代表运用专业的销售技巧将产品卖出去并保持不间断客户服务的过程。 2销售工作的特性销售工作的特性主动性。不断地去开发客户，主动地去接触客户。灵活性。销售本身就是一种艺术，尝试如何巧妙地把你的产品用最短的时间推销给顾客，让顾客了解并购买。服务性。销售本身也是一种服务，过去的销售只是把产品卖出去给顾客就完结了事，但是现在的客户不仅在买你的产品，也在买你的服务。销售是最完善的服务，要求我们为顾客和潜在的客户提供周到而完美的服务。接触性。在销售领域有这样一句话：销售就是要制造跟你的客户面对面、肩并肩地进行接触的机会，以便把你的商品及周到而完美的服务介绍给你的客户。附加性。销售讲的是服务，服务并不仅仅局限于我们的商品和服务让客户满意，可能还有一些特殊的附加值服务。时效性。销售是替我们个人、团队、企业乃至整个社会创造效益，所以你做的每一件事情都是一种生产力，而这种生产力对个人、企业、销售组织等具有一定的时效性，要求销售人员有一定的紧迫感。 二、顾客二、顾客 1顾客的含义顾客的含义2如何理解如何理解“顾客就是上帝顾客就是上帝”3顾客满意（顾客满意（CSI）1顾客的含义顾客的含义 对于企业来讲，凡是企业外的人都是顾客，应当以“顾客就是上帝”的想法来接待。 2如何理解如何理解“顾客就是上帝顾客就是上帝” 工作时间都是属于顾客的工作时间都是属于顾客的我们的工作就是将我们的服务或技术转换成我们的工作就是将我们的服务或技术转换成“时间时间”来来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础的。因此，要遵守预定每一项作业所花费的时间为基础的。因此，要遵守预定完工时间。工作的时候要想到不能浪费顾客的时间。完工时间。工作的时候要想到不能浪费顾客的时间。工资是顾客发给的工资是顾客发给的要得到社会的承认，顺利第开展工作，就要确保必要的要得到社会的承认，顺利第开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得的利润，这些钱都是顾客经费。发给我们的工资和获得的利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和维修汽车所获得的。可以说工资是顾购买我们的汽车和维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。客发给的。失去顾客等于失业失去顾客等于失业企业是靠拥有顾客而得以生存的。我们的工作也是一样。企业是靠拥有顾客而得以生存的。我们的工作也是一样。如果顾客对企业失去信赖，就会到其他的公司去，企业如果顾客对企业失去信赖，就会到其他的公司去，企业的经营就会滑坡。的经营就会滑坡。3顾客满意（顾客满意（CSI） 顾客满意是顾客对其要求已被满足的顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受程度的感受（1）顾客抱怨是一种满足程度的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。（2）即使规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不能确保顾客很满意。3顾客满意（顾客满意（CSI） 保健因子：做到保健因子，只能降低客户不满，不能提升顾客的满意。汽车维修中，保健因子有：将车辆的故障排除 在预定交车时间内交车 正确的判断故障 维修质量 满意因子：代表着顾客内心所期望能获得产品或服务的情境。在汽车维修感到舒适中，满意因子有：被理解感到受欢迎感到自己很重要 使顾客满意的因素 CS=F(Q,V,S) CS代表顾客满意，Q代表品质，V代表价值，S代表服务三、销售顾问的作用三、销售顾问的作用 1销售顾问代表了销售店，同时也是销售顾问代表了销售店，同时也是汽车制造企业的代言人。汽车制造企业的代言人。2为得到顾客的满意，创造企业服务为得到顾客的满意，创造企业服务的价值的价值 1销售顾问代表了销售店，同时也是汽车制销售顾问代表了销售店，同时也是汽车制造企业的代言人。造企业的代言人。 如果你是一位顾客，你希望在企业得到什么样的服务？ 如果你是一位销售顾问，让顾客得到满意的服务怎样做？ 2为得到顾客的满意，创造企业服务的价值为得到顾客的满意，创造企业服务的价值 四、综合训练四、综合训练 1.案例分析题案例分析题2.模拟训练题模拟训练题2.模拟训练题模拟训练题1自我介绍训练：学生事先写好自我介绍的文字，在班上进行自我介绍，要求突出自己的特色。2上门拜访老推销员。（1）学生自行选择联系一家企业，上门访问请教一位第一线的推销员，着重了解的内容：推销员在企业生产经营和市场营销中起什么样作用；该推销员的岗位职责和日常工作内容，着重了解如何做推销前的准备工作；该推销员一次比较典型的推销经历。（2）写出简要报告，要求：描述访问调查的过程；用数字说明推销员在所访问企业经营中的作用；用“推销层次”的道理分析该推销员或自己的推销经历，进行适当评价；这家企业推销员的岗位职责和他日常所作的工作；总结本次出访的经验与教训。 课题二、汽车销售顾问必须具备的知识课题二、汽车销售顾问必须具备的知识 一、作为汽车销售顾问必须具备的三个一、作为汽车销售顾问必须具备的三个领域的知识领域的知识 二、汽车销售顾问的知识与能力结构二、汽车销售顾问的知识与能力结构 三、重要的第一印象四、综合训练一、作为汽车销售顾问必须具备的三个领域的知识一、作为汽车销售顾问必须具备的三个领域的知识 1态度与意识：诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等。2素质能力：简明扼要的说明解释问题的能力、询问能力、倾听能力、诊断力与人交往的能力、电话对应的能力等。3知识：专业知识（车的知识）、市场知识、多种话题的知识。 二、汽车销售顾问的知识与能力结构二、汽车销售顾问的知识与能力结构 1销售顾问的知识结构 2三类知识的关系3现场实际知识与理论知识的区别 4汽车销售顾问的专业能力结构 1销售顾问的知识结构销售顾问的知识结构 （1）基础文化知识。这是推销员在从事本职工作时，所需的一般基础文化知识。即建立在个人的生活经验基础上的社会生活常识和科学文化知识，包括语文、数学、政治、外语、计算机应用等方面的基础知识。（2）专业理论知识。推销员在从事本职工作时，所需的比较专门的理论知识，还可以进一步分为专业基础知识和专业知识。包括经济学、社会学、经济法、商品学、统计学、财务会计学、金融与保险、管理学、公共关系学、消费心理学、市场调查、广告学、谈判学、推销理论与实务、营销管理、客户管理、国际贸易、进出口实务、电子商务等方面的理论知识。（3）现场实际知识。是指推销员在从事具体的本职工作时，所需的有关工作环境、工作对象、工作资源、工作任务、工作程序、工作手段、工作评价等相关现场实际知识。现场实际知识包括当时的行业法规、市场行情、政府主管、供应商、中间商、竞争者、金融保险、物流配送乃至媒体宣传等现实环境知识；社会公众、消费者、客户或顾客等服务对象的现实知识；产品及服务等工作标的物知识；企业组织、经营管理、生产技术、人事关系、业务流程、工作目标、考核评价等内部物质人文环境、工作条件和资源条件等现实知识。推销员所需的知识为基础文化知识、专业理论知识和现场实际知识等三个方面，如图2-1所示。 2三类知识的关系三类知识的关系 基础文化知识、专业理论知识和现场实际知识的关系（见图2-1）。如果撇开专业理论知识和现场实际知识的具体内容，那么，这样的知识结构分析似乎也适用于其他职业。基础文化知识是整个知识结构的基础，是专业理论知识和现场实际知识赖以建立的基础。这个基础是否足够宽广和厚实将直接影响后面两类知识的建构。在这个基础上，专业理论知识和职场现实知识构成了推销员从业知识的双翼，它们相辅相成，缺一不可。专业理论知识为从业者提供岗位工作所涉及的相关学科知识，为寻找、选择、收集、处理职场现实知识提供了必要的思路与方法，为业者了解、研究和分析解决相关工作间题提供比较科学系统的视野、思路、模式、范例、方法和手段，使其对现实情况的把握、对现实问题的解决思路比较科学化、系统化和规范化，为承担相应岗位工作提供了必要条件。现场实际知识简称现实知识，反映了人们对与之接触的内外环境的客观现实情况的认识。对现实情况的了解和掌握务须求真求实，力求尽量客观地辨识和认知周围环境的真实情况，使主观感知符合客观实际，使个体行为能够符合客观环境的制约条件，而不是相反。亲身实践得来的现实知识是理论知识的来源，理论知识源于实践又高于实践，是实践经验和现实知识的总结、提炼、概括与升华，它既可以用于指导实践，指导对现实知识的收集与处理，又要受实践及其效果的检验，并且在再实践和现实知识不断积累的过程得到修正、更新与提高。现实知识与理论知识不能相互替代。理论知识总的说是来自他人的间接经验，而现实知识则是来自自身的直接体验，是人体自身对内外情况的实时感知与认识。两者之间可以互相补充但不能互相替代，谁也取代不了谁。它们会互相渗透、互相影响、互相作用，但不应互相排斥。 3现场实际知识与理论知识的区别现场实际知识与理论知识的区别 （1）获取的途径不同理论知识可以通过在校的系统教学而获得。而现场实际知识则不然，必须通过深人现场的工作实践去调查了解、去研究把握。（2）描述的方式不同在知识的描述上，理论知识与现实知识不同。理论知识的描述一般是抽象的，而现场实际情况的描述是具体的。理论知识是对实际发生现象中的共性和非共性特征的概括和理性提升，抽象是其一般特点。现场实际情况是具体的，一般是看得见、听得见的，其知识描述一般是具体的。（3）功能表现不同在知识功能作用及其表现上，两者是不同的。理论知识和现场实际知识在工作时的表现也不一样，前者深人运用者的思维程序内部，一般看不见，靠抽象思维去理解，而后者可以直接地加以观察和验证。（4）稳定性不同理论知识相对稳定，它也会随着科学技术的进步而更新，但更新的周期比较长。而现场实际知识需随着现场实际情况的不断变化而刷新，呈现较高频率的不断刷新状态。（5）确定性不同学校教学所提供的理论知识是预先确定的，是根据人才市场预测和专业设置所制定的教学计划主要以课程方式传授的。而学生毕业后到哪个单位、上什么岗位、有着什么样的具体的企业经营管理、生产技术、产品市场、人事关系等现场实际情况及其知识，却有很大的不确定性。学生未来的就业本身存在着不确定性，决定了毕业后所处现场的不确定，未来所需的现场实际知识也就很难预先加以确定。 4汽车销售顾问的专业能力结构汽车销售顾问的专业能力结构（1）市场调查能力能编写市场调查提纲，掌握市场调查方法，进行实地的市场调查和消费者调查，撰写调查报告。（2）推销策划能力能在市场调查的基础上，进行客户细分，选择目标客户，确定推销目标和推销方法，制定推销访问计划。（3）现场推销能力在充分掌握企业、商品、市场、客户和竞争者等现场实际知识的基础上，运用各种推销技巧，开展现场推销，有效推荐商品，说服客户购买推销品。（4）客户关系能力在深人了解目标客户的基础上，与客户建立经常性的联系，提供客户所需的信息咨询、商品调理等方面的服务，建立并维护良好的客户关系，提高客户的重复购买率。（5）合同管理能力根据企业经营需要和客户要求，准备合同文本，签订合同，并开展合同签订后的后续跟踪管理工作。（6）货物配送能力能按照企业经营需要和合同要求，组织商品送货、发货、运输、仓储，并能开展仓库管理工作。（7）外贸业务能力有一定的外贸业务能力，能处理英文函电，办理有关进出口手续。（8）电脑业务能力能熟练掌握电脑操作，熟练运用计算机办公软件，能进行简单的电脑广告创作，应用电算会计和管理软件，利用电脑网络收集、处理有关业务信息，开展网络市场调查、网络推销和网络交易等电子商务业务。 三、重要的第一印象三、重要的第一印象 1第一印象2如何才能给顾客好印象 1第一印象第一印象所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉”。这将会给以后与对方的交往带来很大的影响。大家是否有过这种体验，遇到有好感，给人好印象的人会想与他交往，想更多地了解这个人。反之，说不出什么原因，就是不喜欢，没有好感的人，就没有兴趣，不想关心。同样，当顾客看到我们时的一瞬间，就会对我们做出评价：“这个人令人有好感，似乎靠得住”或“这个人不知怎么让人觉得不对劲”。对人进行评价的顺序：（1）外表评价：外观性的评价，尤其是穿着、仪表、面部、发型、服装等。（2）态度评价：寒暄、礼貌、姿势等。 2如何才能给顾客好印象如何才能给顾客好印象（1）整理穿戴，端正仪表（2）始终以谦虚的态度待人（3）注意保持明快的表情（4）动作要迅速（5）措词要准确（1）整理穿戴，端正仪表）整理穿戴，端正仪表“T”原则，即时间原则，主要是指穿戴服饰时应考虑时代性、季节性和早晚性。时代性是说服饰应顺应时代发展的主流节奏，不可太超前，亦不可太滞后。所谓季节性是指服饰穿戴应考虑春、夏、秋、冬四季的气候环境。如夏天应着轻软、凉爽的服装；冬天应穿保暖、大方的服装，不可夏穿冬服，冬着夏衣；而春秋天的服装则可以自然、随意一些。服饰还应根据每天的早、中、晚气温变化或社交需要而调整。通常，早上、白天因户外活动或非正式活动较多，可以在穿着上随和一点；晚上如出席宴请、音乐会、舞会等活动，穿戴应正规。“P”原则，即地点原则，是指服饰穿戴要与活动地点的空间环境相和谐。地点原则要求推销员对即将到达的工作场境有事先的了解，然后再选择合适的服装和饰品，尽量做到在种类、质地、款式、花色等方面与所要活动的地点相协调。“O”原则，即场合原则，主要是指衣饰打扮应顾及活动场所的气氛和规格。庄重、严肃的庆典活动穿戴应尽量正规；轻松、愉快的郊游可以便装随和。推销员按T、P、0原则去选择自己合适的服装饰品，容易在客户心中树立起良好的形象，有助于现场推销的顺利进行。比如，在某汽车零件批发公司的一次会议上，该公司管理顾问了解到公司的推销对象中，有许多修理汽车的小厂，这些修理厂的老板平时上班穿的不是西服，几乎都穿工作服。于是，管理顾问向公司提交了一个提案，其主要内容为：“本公司推销员的推销对象中99都是那些小企业。这些企业的经理本人往往也身穿蓝色工作服在第一线指挥生产。因此，今后公司推销员的标准服装应为蓝色服装”。此项提案在该公司内顺利通过。不久，推销员穿上了蓝色工作服，换装后公司的销售业绩迅速提高。半年后，顾问以“此次本公司推销员的换装”为题，对该公司的客户进行了调查，并将客户对换装的反应归结为两点：由于推销员和我们穿着同样的服装，大大增加了我们之间的共同语言；消除了我们是蓝色工作服，而推销员是优质西服的差异感。 （1）整理穿戴，端正仪表）整理穿戴，端正仪表在我们的工作中，一天要有许多顾客光临，和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访顾客，所以，必须注意保持穿戴整洁，仪表端正，给谁都有一个好感。工作服（制服）：穿戴要整齐，脏、破、皱等都要加以注意。帽：要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。鞋：鞋带要系好，鞋子要擦亮。袜子：不要穿脏的破的袜子。手帕（抹布）：手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦除印在车上的指痕和污迹。头发（发型）：经常洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当有合理的发型。面部表情表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。眼睛不要有眼屎，要有精神。牙齿每天刷牙，注意不要有口臭。胡须每天剃干净，不剃干净会使顾客感觉得你邋遢。鼻子注意不要让鼻毛长到外面来。耳朵耳垢赃污的地方要洗干净。手、指甲：手脏了就要洗干净，保持清洁。 （2）始终以谦虚的态度待人）始终以谦虚的态度待人 态度是人际交往的界面，这个界面友好与否，每个人对此都是敏感的。因为人人都有被尊重的心理需要。销售顾问保持良好的态度是对客户应有的尊重，而不良的态度必引起客户的反感。销售顾问很难向对自己反感的客户推销什么东西。销售顾问面带微笑、热情友好的工作态度，容易赢得顾客的好感。热情友好的推销态度可以感染客户，容易唤起顾客良好的情绪，有利于最后成交。可以说，一个销售顾问可以没有经验，但绝对不能没有热情。微笑是人与人之间沟通的桥梁，是脸部最佳的化妆品，也是推销工作的通行证，在与客户交往时是必不可少的。因为微笑来自快乐，它也创造快乐，微笑源于自信，它也传递自信的感觉。在推销过程中，微微一笑，就向顾客传递了这样的信息：“你是值得我微笑的人”“我是你的朋友，我真诚的愿意为你提供你所需要的产品”，正是“此时无声胜有声”。所以，销售顾问在销售过程中，应该始终面带微笑，以灿烂的笑容感染顾客，打动顾客的心怀。美国的老希尔顿建立了全球的希尔顿饭店帝国，他经常在世界各地旅行，巡视各国的希尔顿分店。几十年来，老希尔顿来到属下的每一个饭店，问的第一一个问题都是：“你今天对顾客微笑了没有？”如果得到肯定的回答，他就高兴。看来，“对顾客微笑”是老希尔顿心目中最重要的事情。这也许是希尔顿帝国兴旺的诀窍之一。谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是要有尊敬对方以礼相待的心理准备。尊敬对方的谦虚的态度会给顾客以好的印象。 （3）注意保持明快的表情）注意保持明快的表情 不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼可亲。 （4）动作要迅速）动作要迅速充分利用形体语言。形体语言又称为身体语言、态势语言或体态语言，是一种借助于人的目光、表情、动作、体态等来传递信息、交流思想的无声语言。形体语言在人际沟通中不但起到支持、修饰或否定有声语言的作用，而且有时可以直接替代有声语言，甚至可以反映出有声语言难以表达的思想情感。形体语言主要使用于两种情况：与有声语言相配合，加强有声语言的表现力；某些语言不宜用有声语言传递，选择形体语言表达更适宜。如当客户提出不合理要求时，推销员可能会由于担心失去交易而不愿直接拒绝，但又必须使顾客明白其要求是不可能实现的。这时，便可借助形体语言如摇头、皱眉等，既表示拒绝的态度，又可以避免直接的有声拒绝而引发不愉快。形体语言包括很多的表达形式或符号，表2-1列出了常见的形体姿势与其含义，推销员应掌握其中奥妙，在推销过程中既要巧妙运用形体语言传递信息，同时又要正确识别客户形体语言表明的态度和含义，使自己成为推销活动中的主角。迅速的动作产生于尊敬对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候，疲劳的时候，确实很难保持快活的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。 （5）措词要准确）措词要准确避免禁忌词语：（1）避免专业术语。推销洽谈的沟通具有双向性，推销员过分卖弄专业术语，不但有可能使自己口干舌燥，而且也容易使客户不明白其含义，甚至可能引发顾客厌烦的情绪，不利于和谐沟通。（2）禁忌凶恶词语、粗俗词语和对方认为犯忌的词语。“说凶即凶，说祸即祸”的心理，导致人们非常忌讳提到凶祸一类的词语。在与客户交流时，推销员应特别注意避免这类词语的出现，以免客户认为与你交流不吉利，而终止双方的沟通。说庸俗的、粗野的话会使客户对推销员鄙而远之。而说话对象有什么忌讳，也应注意观察。俗话说：“当着矮人莫说矮话”，否则会引起对方的反感、怒甚至反抗。日常生活中，人们用“厨师”代替“做饭的”，用“环卫工人”代替“扫大街”的，用“发展中国家”代替“经济落后的国家”等，都是出于对对方的尊重，也是双方进一步沟通的基础。切忌喋喋不休，国有句谚语：“用十秒钟时间讲，用十分钟时间听。”这句谚语道出了商品推销中“惜言”的重要性。只说不听或是不断地重复相同的话只会使客户烦不胜烦，当然也就谈不上交易成功了。 三、综合训练三、综合训练 1.思考题思考题2.案例分析题案例分析题3.模拟训练题模拟训练题1.思考题（1）销售顾问的一般素质结构如何？（2）对销售顾问的专业素质有哪些要求？如何从现在开始培养？（3）销售顾问的知识结构如何？（4）现场实际知识对本职工作有什么意义，它与理论知识有什么区别于（5）销售顾问的专业能力结构如何，现在你已经具备了其中的哪些部分？3.模拟训练题模拟训练题（1）由学生配对扮演推销员和客户，然后再互相调换角色在班上公开进行模拟推销扮演，自选推销的产品或服务及其产销企业，请当观众的学生评价他们的角色扮演的优缺点。（2）案例二中体现了理查德路易斯具备哪些方面的素质，试从态度、知识、能力等方面加以分析，并写出分析报告。课题三、接待的基本规范课题三、接待的基本规范 一、寒暄的基本要求一、寒暄的基本要求二、接打电话基本知识三、名片的递交与接受方法四、综合训练一、寒暄的基本要求1寒暄时的注意事项2接待顾客时的7大用语1寒暄时的注意事项寒暄时的注意事项 寒暄的时候一定要让顾客感受到你的敬意，要做到这一点需要坚持以下三项原则： 脸上要显得明快表情要丰富（表情） 动作要迅速干净利索（动作） 说话要有精神要打招呼（语言） 以上各项是寒暄所不可缺少的几个要素，称之“情、动、言的一致”。 2接待顾客时的接待顾客时的7大用语大用语 欢迎光临表示衷心地欢迎顾客光临的心情，要给人以明快、亲切、有诚意的印象。（欢迎的心情）感谢您常来光临表示“常来光临、非常感谢”之感谢用语。（感谢的心情）让您久等了让顾客等候时的用语。“让您久等实在抱歉，您有什么要求”要有这么一种诚意。（表示歉意和诚意）好，明白了听了顾客的要求以后表示自己明白了对方的用意，说的时候要有热情和自信。（表示接受吩咐的心情）抱歉，对不起请顾客做事的时候，略表歉意的时候，用来表示对顾客好意的恭歉，表示对（表示恭歉的心情） 顾客的尊敬，要根据情况用得恰到好处。请您稍等片刻让顾客等候时的用语。在这种场合要尽快回到顾客面前以表达请顾客原谅的（表示歉意和诚意） 心情。打扰了经顾客面前通过的时候，向顾客说话的时候，事情结束回去的时候使用。（表示歉意和谢意）二、接打电话基本知识二、接打电话基本知识1接、打电话时的注意事项2接顾客电话时的要领3给顾客打电话的要领1接、打电话时的注意事项接、打电话时的注意事项（1）端正姿势常言道言为心声，顾客在电话中会很敏感地从我们的说话中感觉到我们的姿势、态度，再有，如果靠在椅背上，将胳膊支在桌子上，姿势很随便的话，来店里的顾客看了，也会留下不好的印象。希望大家接打电话的时候挺直腰板坐端正。（2）电话内容一定要记录打电话、接电话时都要养成做记录的习惯。利用“5W2H”正确地记录要点。WHY为何WHERE何地WHO是谁WHAT是什么WHEN何时HOW 怎样HOW MUCH多少 （3）认真听对方的话一定要听完，不要中途插话。2接顾客电话时的要领接顾客电话时的要领规范用语：“您好！汽车奥迪特约服务中心 ，您有什么业务需要帮助？” “您好！汽车奥迪特约服务中心，您需要什么帮助吗？” “您好！汽车奥迪特约服务中心，我能帮您什么忙吗？” “您好！汽车奥迪特约服务中心，我能为您做点什么吗？”“节日好！汽车奥迪特约服务中心，您需要什么业务帮助吗？”“您能告诉我您的原因吗？“您可以说得再详细点儿吗？”“您可以详细说明一下您现在所处的位置吗？”“为了能更好的帮您解决这个问题,我们需要您的帮助，请详细说明有关情况，好吗？”“对不起，我不太熟悉您名字的发音，您能再读一遍吗？”“您不用着急,有什么事您可以慢慢说。”“对不起，事给您带来不便，实在很抱歉。”“您要求的一般情况下大约在时间内完成。”“您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持！我们将尽快与您联系，可以吗？”“小姐（先生/小姐），让您久等了，经过查询您提出的问题我们正在处理，还需要天（小时）的处理时间，有结果是我们将会及时通知您。”“对不起，我想我误会您的意思了，您的意思是对吗？”“关于您的这一问题，有两种办法供您选择，一种是，另一种是，您觉得那一种方便呢?”“很抱歉，我们的维修车现在出去了，需要比较长的时间才能回来。您能否留下您的手机号码，在原地等待，我们将尽快赶到；或者您可以拨打地维修站的电话，看他们能否为您提供服务。他们在”2接顾客电话时的要领接顾客电话时的要领结束标准用语：“小姐（先生/女士），请问您还有其他的问题需要帮助？”“小姐（先生/女士），非常感谢您向我们提出这个问题，感谢”“小姐（先生/女士），感谢拨打汽车维修热线，再见！”“小姐（先生/女士），非常感谢您的支持与理解，欢迎您再次致电，再见！”“小姐（先生/女士），感谢您的来电。祝您今天/今晚过的开心。再见。” “感谢您向我们反映这个问题，请您留下联系电话，我会尽快与您联系，给您一个确定的答案。”“对不起，您刚才提出的要求，在我的职权范围内无法给您一个满意的答复，需要请示一下领导，请您留下联系电话，我会将结果及时通知您。”“对不起，一般情况下不可能出现你所反映的情况，但我们回仔细核查一下，请您留下联系电话，我们会及时给您回复。”“对不起，关于您刚才所提到的问题，我想核实一下再给您回复，请您留下联系电话，我们会将核查结果及时回复给您。” 3给顾客打电话的要领给顾客打电话的要领 三、名片的递交与接受方法三、名片的递交与接受方法 在接待顾客的时候有很多交换名片的机会。名片除了写个人的姓名以外还有公司名称等，是反映个人身份的重要物件，也就是说，名片就是这个人的身份，应该郑重对待。名片的交换是与人交往的第一步，在认识顾客的同时，也是宣传我们自己的机会，让我们掌握好名片的递交方法和名片的接受方法，与顾客建立起良好的人际关系。 四、综合训练四、综合训练 1思考题思考题2.案例分析题案例分析题3.模拟训练题模拟训练题1思考题思考题（1）推销语言的特征是什么？（2）推销语言形象的构成要素有哪些？（3）有人对你说：“在推销中似乎没有必要谈人品、信用。”你如何回答？2.案例分析题案例分析题案例一：招聘案例一：招聘甲先生在报纸上登了一则广告，要雇一名勤杂工到他的办公室做事。大约有50多人前来应聘，其中不乏朋友、熟人引荐、介绍的，但甲先生却选中了一个既没有介绍信，也没有人引荐的男孩。甲先生肯定地告诉他的朋友，男孩被录用在于他面试时的表现。面试时，男孩是这样做的：衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修剪得干干净净。进门时蹭掉了脚上的泥土，进门后随手关上了门。当他看到一位残疾老人时，立即起身让座。进了办公室他先脱去帽子，其他所有人都从甲先生故意放在地上的书本上迈过去，只有他俯身拣起书本，并将其放回桌子。在回答甲先生问题时干脆果断。案例思考题案例思考题（1）这位男孩的各种行为分别说明了什么？（2）作为推销人员可以从中获得什么启示？案例二：案例二：推销饲料一家饲料公司的推销人员到农村小型饲养户去推销饲料，这些饲养户的投资者既是老板又是饲养员。推销人员西装革履，派头十足。按理这些产品很容易销售，但事实出乎意料，推销员纷纷抱怨“无法接近顾客”。案例思考题案例思考题请根据以上资料分析，推销人员的遭遇可能是什么原因造成的？应如何改进？ 3.模拟训练题模拟训练题模拟训练一：模拟训练一：组织每个学生进行两种自我形象设计：一是目前的学生自我形象，二是未来的推销员的自我形象，然后组织发布与讨论这两种形象的联系和区别。模拟训练二：如何与爱德华沟通模拟训练二：如何与爱德华沟通马克是蓝天办公用品公司的销售代表，他是刚走出大学校门的毕业生。爱德华是沃尔顿公司的行政经理，年约50岁，中等个头。马克身穿深蓝色的西装走进爱德华的办公室时，爱德华正坐在一张很大的写字台后面，手臂和双腿都交叉着。马克：（走进爱德华的办公室，伸出手）你好，爱德华。见到你真高兴，看起来你精神很好。爱德华：是的。你迟到了。马克：没办法，堵车了。不过也就5分钟。爱德华：（用食指摸鼻子，手臂和两腿交叉着）嗯，请坐。我能为你做什么？马克：我们公司有一些新式的办公用品。我想你们公司需要。爱德华：就在你到来之前，我们刚与碧海公司（蓝天公司竞争对手）签订了合同。马克：（手臂交叉，语速和音量都有所增加）太遗憾了。我们电话里都说好了，你应该等我来，我们公司定价比他们要低15%左右。爱德华：（手臂和两腿松开，手脱下巴，身体向前倾）是吗？马克：（站起来，眼睛盯着天花板）我想我来迟了，既然你们已经下了订单，我们下次再谈吧，好吗？不等爱德华回答，马克就礼貌的与其道了声再见，径直走出了爱德华的办公室。当马克离开时，爱德华目瞪口呆的站在办公桌后，然后重重的跌坐在沙发上。问题讨论及模拟训练：（1）马克是否识别出爱德华的形体语言暗示？（2）如果你是马克，你会如何与爱德华沟通？（3）由两个学生扮演马克和爱德华，模拟他们的会晤。 课题四、顾客异议的处理课题四、顾客异议的处理 一、积极的倾听一、积极的倾听 二、异议的处理三、综合训练一、积极的倾听一、积极的倾听 1何谓积极的倾听 将全部注意力集中到顾客身上 站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解 不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和声调，理解顾客的需要和担心 不要立刻对顾客和车做出判断 不仅听自己想听的内容，听到完全理解为止 2积极地倾听的效果 经常站在顾客的立场上，首先了解顾客的情况和车的状况，这样，你可以给顾客放心感，得到顾客的信赖。 听的三种形式听的三种形式 听他们说出来的； 听他们不想说出的； 听他们想说又表达不出来的 倾听的原则倾听的原则 全神贯注地倾听； 给与反馈信息，让顾客知道你在倾听； 强调重要信息； 检查你对主要问题理解的准确性； 重复你不理解的问题； 回答顾客的所有的问题； 站在顾客的立场考虑问题。 二、异议的处理二、异议的处理 1.客户异议的含义 2异议的处理是与顾客建立更紧密联系的好机会3客户异议产生的原因4处理异议的基本思路5处理异议的基本步骤6顺畅地处理顾客的意见7异议处理的心理准备8化解异议的具体方法1.客户异议的含义客户异议的含义 客户异议也称客户购买异议，是指客户对产品或服务，对推销员或产品生产企业表现出的怀疑、否定或反对意见的统称。通俗地说，异议就是客户的不同意见，其实质是客户对于产品和包括推销在内的服务的不满。推销员要以积极的态度看待客户的异议。有关调查显示，提出购买异议的客户中有64 %最终采购了对方的产品。而没有提出异议的客户其成交率只有54%。这表明，当客户提出一些异议时，他们往往是真正关心这个产品，有比较强烈的购买意向，但是客户自身一些要求尚不知卖方能否满足，对交易条件有不同看法。而那些没有提出异议的客户，也许他们对销售方的产品根本上就不关心，或者没有明显的需求。 2异议的处理是与顾客建立更紧密联系的好机会异议的处理是与顾客建立更紧密联系的好机会 对用户意见进行处理是前台接待员的一项重要工作。 用户提出的意见，不能回避，应将其看作与用户交流的一个机会，真心实意地进行解决。 意见处理不当会使我们失去一位顾客。 因此，在平时就要时刻注意与顾客保持良好的关系，从接受预约开始到交车送别为止，对工作流程的每一环节都要认真去完成。 3客户异议产生的原因客户异议产生的原因 4处理异议的基本思路处理异议的基本思路（1）进行能给用户以好感的亲切和热诚的接待用精神焕发的容貌和彬彬有礼的态度，以及友好、热情的态度来接待用户就会给用户留下好感。不仅是服饰、态度、用词，即使是对用户使用方法的错误，也要在以谦虚的态度倾听用户的话语后，再教给用户正确的使用方法。站在用户立场上的接待是很重要的。（2）提高自己的水平，向用户提高更优秀的服务因为用户付钱委托我们进行车辆维修，所以我们按照用户的要求将车辆修理好就是一件理所当然的事情了。但是用户叙述的内容是多种多样的，我们必须不断提高自己的技术水平，从而向顾客提供更好的服务。4处理异议的基本思路处理异议的基本思路（3）站在用户的立场进行通俗易懂的说明用户对公司抱有“希望能这样”等各种各样的期待和要求。为了能够满足用户的这些期待和要求，就必须站在用户的立场进行工作。比如在“交还车辆”需对维修内容进行说明时，应该采取：使用顾客理解的话语一边向用户展示所换下的零件，一边说明一边确认用户是否真正理解，一边进行说明等方法，站在用户的立场上进行说明。这样可以避免用户听错，防止出现“费用太高”等意见。（4）一定要遵守与用户约定的事情在用户中，有文静的人、开朗的人、大大咧咧的人等各种各样的人。但是，不论对于什么样的人，不能守约总不是一件令人愉快的事。我们不仅遵守时间上的约定，而且对于预算问题、车辆的检修状况、维修收尾工作等方面的工作也要在遵守与用户的约定的前提下进行。另外，如果出现无论如何都必须变更的情况下，则一定要事先与用户进行联系，以取得用户的谅解。在用户询问前采取行动是很重要的。 5处理异议的基本步骤处理异议的基本步骤6顺畅地处理顾客的意见顺畅地处理顾客的意见 换一个场所应避免让顾客站着陈述，将顾客引到适合的场所坐下来听顾客的述说。向顾客表示出真诚的态度，会使顾客心情舒缓下列。换一个时间当同样的事情多次协商也解决不了的时候，换一个时间也是一个好办法。空出一段冷却时间，使顾客的心情得以舒缓，从而能找到解决问题的方法。因人而异这是最为有效的处理方法，比如说，顾客对接待人员与对维修技术人员的态度是会有一种微妙的不同的。通过这些不同点，可以了解顾客的真实意图。另外，如果是由精通业务的主管出现的话，会提高顾客的体面感，使谈话进行得更加顺利。 7异议处理的心理准备异议处理的心理准备8化解异议的具体方法化解异议的具体方法（1）补偿客户异议法（2）转化客户异议法（3）合并客户异议法（4）细解客户异议法（5）重复与削弱客户异议法（6）引申归谬法（7）有效比较法（8）反问逼退法（9）例证约束借鉴法（10）岔开拖延法（1）补偿客户异议法）补偿客户异议法补偿客户异议法是指推销员利用客户异议以外的该产品的其他优点或长处对异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法。补偿法适用于客户中的反对意见确有道理的情况，这时推销员采取否认的态度和反驳的策略是不明智的。在推销实践中，当客户冷静地提出一些确实存在的购买异议时，推销人员应客观地对待，通过详细的产品介绍使顾客既看到产品的缺点，也清楚认识到产品的优点，并且确信优点大于缺点，该产品值得购买。将客户拒绝产品的理由作为回答，用客户观点来化解客户的反对意见。当客户意识到“疵不掩瑜”时，就有可能购买该产品。在知道客户异议的真实原因之后，给予客户补偿是解决问题，达成交易的一种有效的途径。一种补偿方法是：用产品的其他利益对客户进行补偿。一个产品的交易条件由多方面的要素构成，这就构成了多方面的利益。比如对于汽车这样商品来说，价格和售后服务都是构成要素。如果卖方在价格上不肯让步，那么可以在售后服务上给予购买者更多的优惠，如延长保修时间，以此来有效地抵消客户在价格上的异议。另外一种补偿方法是将异议变成卖点。在客户提出异议的地方，推销员往往可以巧妙地将其转化成产品的卖点，以显示客户自认为是异议的因素与其他因素关系密切，而这个“其他因素”恰恰就是产品的卖点，于是异议得到了补偿。 （1）补偿客户异议法）补偿客户异议法运用补偿法处理客户异议有许多优点：1）推销员运用补偿法处理客户异议，在承认和赞美客户反对意见的基础上，保持了良好的人际关系，营造了融洽的洽谈气氛。2）推销员既肯定客户异议，又通过耐心的解释，使客户最终认识到推销产品的优点完全可以补偿其不足，购买该产品是物有所值的。3）运用补偿法，有利于推销员进行重点推销。4）运用补偿法处理客户异议，有利于推销员与客户建立长期良好的合作关系。运用补偿法处理顾客异议亦有以下不足：l）推销员首先要承认、肯定客户异议，如果不能及时予以解决，就会使客户误认为推销员无法解决自己的疑虑与问题，进而放弃购买愿望。2）肯定、承认客户异议就是对客户提反对意见的一种鼓励，必然会助长客户的异议倾向，会使异议增多。这既增加了达成交易的难度，也会浪费太多的时间，降低了推销效率。 （2）转化客户异议法）转化客户异议法客户异议既是达成交易的信号，也是达成交易的障碍。转化法就是利用客户异议积极的一面来处理异议，即利用异议积极的一面去克服其消极的一面，将客户拒绝购买的理由转化为说服客户、使其产生购买欲望的理由，将客户异议转化成达成