第 4 章电子商务物流配送ppt课件.ppt

第 4 章 电子商务物流配送 第 1 节 配送的基础知识 第 2 节 配送模式的选择 第 3 节 订单处理 第 4 节 商品包装 第 5 节 送货作业 第 6 节 退换货管理第 1 节 配送的基础知识 配送是由送货逐渐演变而来的，随着电子商务的普及、信息网络技术的广泛应用，今后的物流配送将朝着新型物流配送方向发展。一、配送的概念 配送是按照用户的订单要求（时间要求、产品要求、数量要求、地点要求），在物流据点（仓库、商店、货运站、物流中心、配送中心等）进行分拣、加工、配货、包装等作业后，再将配好的商品以最合理的方式送交客户的一种物流活动。 对于电子商务企业来说，物流配送就是信息化、现代化、社会化的物流配送。二、配送中心的概念和功能1. 配送中心的概念 国家标准物流术语对配送中心的定义是从事配送业务且具有完善信息网络的场所或组织。 应基本符合下列要求： 主要为特定客户或末端客户提供服务 配送功能健全 辐射范围小 多品种、小批量、多批次、短周期2. 配送中心的功能 集货 储存保管 分货、拣货、配货 装卸搬运 加工 送货 物流信息处理三、电子商务环境下配送的特点1. 反应速度快2. 功能集成化3. 服务系列化4. 作业规范化5. 目标系统化6. 组织网格化7. 手段现代化8. 经营市场化第 2 节 配送模式的选择 电子商务企业应不断改善资源配置，对现有电子商务企业结构进行改造，使电子商务企业获得持续的竞争优势。另外，电子商务企业要加强物流外包的风险防范意识，在核心业务、优势资产和特殊关系的培育上不断努力，提高和扩展自身的核心竞争力。一、配送的分类1. 按配送商品种类及数量划分 少品种或单位品种、大批量配送 多品种、小批量、多批次配送 设备成套、配套配送2. 按配送时间及数量划分 定时配送（小时配送、日配送、准时配送、快递方式） 定量配送 定时定量配送 定时定路线配送 即时应急配送二、配送的模式1. 自营配送模式2. 共同配送模式3. 互用配送模式4. 第三方配送模式5. 基于合作的配送模式三、第三方物流的概念、分类和特点1. 第三方物流的概念 我国的中华人民共和国国家标准物流术语中，将第三方物流定义为：指独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。2. 第三方物流的分类 （1）按物流业务范围的大小和所承担的物流功能划分 按照物流企业完成物流业务范围的大小和所承担的物流功能不同，可将物流企业分为功能性物流企业和综合性物流企业。 （2）按自行完成还是委托他人进行操作划分 按照物流企业是自行完成还是委托他人进行操作，可将物流企业分为物流自理企业和物流代理企业。3. 第三方物流的特点 信息网格化 关系合同化 功能专业化 服务个性化四、电子商务企业的物流外包1. 电子商务企业物流外包的步骤 明确物流外包的内容、范围和形式（全部外包、部分外包、战略联盟） 做好电子商务企业内部工作 选择合适的物流服务提供商 物流外包的实施和管理 制定评估标准并采用激励措施2. 电子商务企业物流外包的策略 加强对物流供应商的选择管理 建立合作信用机制，加强物流服务合作双方的信用管理 明确分工责任，加强绩效评价管理 建立开放式交流机制，不断增进合作信任 制定处理突发事件的应急措施 合作协议中明确终止条款第 3 节 订单处理 订单处理是指从接到客户订单到准备拣货之间的工作，它是配送中心客户服务的第一个环节，其效率高低直接影响着客户服务水平，平时也牵动着物流作业的合理性和有效性。一、订单的接收方式1. 人工方式2. 电子方式 电话、传真传输 网络传输（即电子订货系统EOS来完成）二、订单的处理流程1. 接受订货2. 订单确认3. 订单处理 设定订单号码 建立客户档案 查询存货（存货分配模式：单一订单分配，批次分配） 计算拣取的标准时间，依订单排定出货时间及拣货顺序 输出订单资料（拣货单或出库单、送货单、缺货资料）三、订单的缺货处理1. 重新调拨2. 补交货3. 删除不足额订单4. 延迟交货5. 取消订单第 4 节 商品包装 商品包装是客户收到货后首先看到的内容，直接体现了电子商务企业的服务理念，所以精致、美观、严实的包装是不可缺少的。一、商品包装的概念 商品包装是指在流通过程中保护商品、方便运输、促进销售，按一定的技术方法而采用的容器、材料及辅助物等的总体名称。 也指为了上述目的而在采用容器材料和辅助物的过程中施加一定技术方法的操作活动。二、商品包装的作用1.保护商品2.提高储运效率3.促进销售4.提高商品价值，促进使用价值的实现三、商品包装的原则1.适应商品的特性2.适合运输3.方便装卸搬运4.适度和合理包装5.包装件融为一体6.注意方向和重心平衡四、商品包装的材料和设备1. 商品包装的材料2. 商品包装的设备五、防震包装方法1. 悬浮式防震包装方法2. 全面防震包装方法3. 部分防震包装方法六、不同商品的包装方式1. 书籍报纸杂志类商品2. 服饰鞋包类商品3. 玻璃陶瓷类商品4. 电子类商品第 5 节 送货作业 送货作业是配送作业的最后一个环节，要想优质高效地完成这个工作，配送人员需要根据配送的特点，按照送货的流程，做好送货前的各种准备工作，合理地进行车辆的积载，按照装卸作业的要求进行商品的装卸，同时寻求提高送货效率的有效手段。一、送货作业的概念 送货作业时拣货作业完成后，按照订单要求的送货时间将客户所需的商品使用运输工具从配送中心送至客户手中的活动。二、送货作业的特点1.时效性2.安全性3.沟通性4.便利性5.经济性三、送货作业的基本流程1.安排送货2.运送3.交货第 6 节 退换货管理 退换货管理是售后服务中的一项工作任务，客户因某种原因可能请求退换货，企业应制定相应的退换货处理政策。很多企业都认为商品配送出去、货款收回，服务过程就可终结，但面对竞争激烈的市场环境，售后服务已成为企业竞争策略的重要内容，越来越多的企业都开展了售后服务业务。因此，必须对物流的后续处理给予应有的重视。一、退换货的作用1.满足客户需要，吸引订单2.建立良好的企业形象3.提高资源的利用率二、退换货管理的原则1.分清责任2.合理收费3.设置条件4.合法凭证三、退换货的流程1.一般退货流程 客户提出退货申请 核查退货原因 办理退货入库2.电子商务的退货流程 客户提交申请 客服部门对客户提交的申请进行核对 上门办理退货 非上门办理退货课件制作谢谢观看