（高职）项目十 药店店员工作实务ppt课件.pptx

项目十 药店店员工作实务项目十药店店员工作实务思维导图任务一 药店店员工作概述一、药店店员工作岗位的正确定位零售药店经营业态分类经营业态特点经营产品经营业态国医馆、中药房拥有具备处方权的看诊医生（多为中国医馆、中药房医），提供看病处方、代客煎药等服务处方药、中药为主国医馆、中药房专科药店专注经营某类疾病相关商品某类疾病药品，配以该类疾病的预防治疗药品，如保健品、外用药等专科药店药妆店兼营药品及各类化妆用品，药妆品齐全OTC、化妆品及护理用品等药妆店DTP药房以销售专业新特药、自费药为主，为待定慢性病患者提供药物和服务抗肿瘤、乙肝等处方药、新特药DTP药房网上药店、O2O药店无实体门店，或采用O2O形式高档OTC药品、保健品、特殊功能化妆品等网上药店、O2O药店其他各种超市药品柜等日常用药、消字号产品、医疗器械等其他一、药店店员工作岗位的正确定位一般门店人员的标准配置大型门店人员配置与相关机构二、药店店员工作特点与工作职责领班店长 执业药师 营业员（健康顾问采购员收银员 质量管理员 质量验收员其他保管员 二、药店店员工作特点与工作职责（1）顾客管理（2）员工管理（3）供应商管理（4）收银管理排班管理考勤管理员工培训 员工考核专柜人员及促销人员管理 （5）数据分析二、药店店员工作特点与工作职责问病荐药药学服务药品销售商品管理处理质量问题药品分类管理药品知识培训二、药店店员工作特点与工作职责熟悉本区域内的商品信息问病荐药和药学服务商品管理 执行制度、规范 反馈需求信息货架管理维护工作二、药店店员工作特点与工作职责案例分析营业员小周推荐用药案例二、药店店员工作特点与工作职责u 1、将商采部提供的商品信息进行整理、审核。u 2、网站商品的文字介绍、图片等信息的上传及更新维护。u 3、日常平台产品管理。二、药店店员工作特点与工作职责u 4、新进品牌商品的信息管理。u 5、对店内上下架商品进行整理。u 6、收集热销商品信息。二、药店店员工作特点与工作职责u 7、根据运营部门制定的货架展示规划，对网站展示货架的商品进行定期更新调整。u 8、产品、专题、活动、节庆等促销活动。u 9、促销活动效果统计和分析。二、药店店员工作特点与工作职责u 10、制作电子海报。u 11、整理汇报销售数据。u 12、定期观察市场动态。三、药店店员岗位职业素质和职业道德要求店员着装整齐，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使顾客产生信任感。要求员工热情招呼，微笑待客，礼貌谢别，咨询回答耐心、细致，使顾客满意。三、药店店员岗位职业素质和职业道德1、遵纪守法、爱岗敬业2、尊重顺客、热情服务3、真诚守信、文明经商一、药店店员的商品陈列、展示能力药品配置直接影响销售经营业绩不合理规划占据过多陈列位置，浪费有限空间阻碍其他药品的引进造成库存资金的积压一、药店店员的商品陈列、展示能力药品配置的要求p （1）药品陈列基本要求。按药品经营质量管理规范（GSP）的要求，药品应按剂型或用途及储存要求分类陈列和储存。1）药品与非药品、内服药与外用药应分开存放。2）处方药与非处方药应分柜摆放。3）处方药不得开架销售。一、药店店员的商品陈列、展示能力药品配置的要求p （2）闭架区不良反应较大；闭架销售；标明警示语处方药拆零药品存置拆零专柜；分类存放留原包装的标签和说明书按照规定的温湿度、储存条件存放冰 箱一、药店店员的商品陈列、展示能力药品配置的要求p （2）闭架区及时按要求退库；防止漏退退库区（不合格品区）进行中药整理的中药柜台中药柜一、药店店员的商品陈列、展示能力药品配置的要求p 3）开架区，开架区销售非处方药（OTC），并标明警示语“请按药品说明书或在药师指导下购买和使用”。解热镇痛用药主要类型感冒用药外用药胃肠道用药妇科用药一、药店店员的商品陈列、展示能力药品配置的要求p （4）库存分区的标志标示牌标示牌位置表示含义标示区域大标示牌悬挂在货架上方药品的大类处方药、非处方药、保健食品、中药饮片及收银台等中标示牌立在货架顶层中间药品的主要种类非处方药中标示牌处方药中标示牌（标示在处方药背柜灯箱上）小标示牌粘贴在货架某层该层（或某几层）所摆放的药品（品种少的种类及个别小类）小标示牌的内容与中标示牌相同一、药店店员的商品陈列、展示能力一、药店店员的商品陈列、展示能力1、药品陈列的原则符合国家药品分类的原则和公司药品分类的要求突出药品的功效、卖点、优点诱导顾客的购买欲望和动机，通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意促进关联药品的销售促进近效期药品、积压药品的销售一、药店店员的商品陈列、展示能力2、具体的陈列技巧橱窗陈列专柜陈列按品牌设立。同一厂商各类药品陈列。按功能设立。相同或关联功能的药品。端架陈列可进行单一大量的药品陈列，也可几种药品组合陈列，但不宜过多，每层货架上应控制在3种以内。端架陈列黄金陈列大量陈列除去外包装的陈列一、药店店员的商品陈列、展示能力2、具体的陈列技巧上 段陈列“希望顾客注意”的药品。一、药店店员的商品陈列、展示能力2、具体的陈列技巧黄金段支持门店营业额的主要区域，应陈列畅销药品、重点药品、季节性药品、独家代理或广告药品等。一、药店店员的商品陈列、展示能力2、具体的陈列技巧中 段陈列销售量稳定的一般药品和准重点药品等。一、药店店员的商品陈列、展示能力2、具体的陈列技巧下 段陈列体积较大或中等的药品及销量较低的、滞销的药品。一、药店店员的商品陈列、展示能力l 封闭柜台销售，柜台要透明，凭处方购买，有执业药师，悬挂警示语l 悬挂警示语l 分类要细解热镇痛用药感冒用药维生素矿物质外用药胃肠道用药妇科用药一、药店店员的商品陈列、展示能力一、药店店员的商品陈列、展示能力1、突出促销信息与氛围一、药店店员的商品陈列、展示能力2、突出优惠力度一、药店店员的商品陈列、展示能力3、活动商品要重点呈现二、药店店员不同类型顾客的接待能力顾客对质量的感知顾客期望顾客对价值的感知顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚二、药店店员不同类型顾客的接待能力忠厚老实型顾客冷静思考型顾客内向含蓄型顾客圆滑难缠型顾客吹毛求疵型顾客生性多疑型顾客三、药店店员的药店营业推广方案策划能力促销主题促销目的参与门店促销时间段促销方式和内容宣传方式促销预算其他支持三、药店店员的药店营业推广方案策划能力促销活动策划前做充分的调查促销目的要从药店自身出发促销费用预算用在刀刃上支持项目要清楚促销效果策划要适当三、药店店员的药店营业推广方案策划能力促销计划书的主要结构包括促销主题，促销目的，促销时间，促销方式和内容，宣传方式，促销预算和促销销售预估等。详见下面的案例。三、药店店员的药店营业推广方案策划能力三、药店店员的药店营业推广方案策划能力对于一项促销活动策划是否成功效果如何，我们可以按照见表10-1所列出的各项因素和标准去评估。考核项目考核标准配分促销计划主题明确，设计完整、无明显缺陷10分活动内容活动内容既体现企业的目标又与消费者需求相联系；活动方法与内容具有可操作性、符合相关法规20分促销计划报告格式准确，安排合理10分POP广告POP广告牌制作精美，且符合促销主题20分店堂布置能够合理利用现有资源进行店堂促销布置，突出促销气氛20分团队协作组内成员分工合理、团结协作10分合计 100分四、药店店员的POP海报设计与撰写能力手绘POP是POP广告的一种，主要用来刺激引导消费和活跃卖场氛围。因其制作成本低、色彩鲜艳、是无声的销售人员等特点，备受零售行业的青睐，尤其是零售药店。那么，药店手绘POP海报如何制作？又有哪些技巧呢？四、药店店员的POP海报设计与撰写能力第一步：收集与活动相关或者与产品相关的内容第二步：提炼标题和精简正文文字第三步：选择合适的版式第四步：选择合适的颜色搭配第五步：选择相关的插图第六步：按版式的要求制作POP四、药店店员的POP海报设计与撰写能力1、练好手绘POP正字或活字2、掌握几种常用的字体装饰方法 3、排版布局要讲究4、颜色不可多而杂5、插图选择要与产品有相关性6、活动类海报制作五、药店店员的商品盘点能力（一）盘点的含义与目的（二）盘点的原则和常用方法（三）盘点前准备（四）盘点操作（五）盘后工作1、盘点的含义盘点是指定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确定该期间实际库存和差异，从而掌握该期间内的实际损耗，它是考核商品定额执行情况的重要依据。商品盘点是经营活动中一项重要的工作环节。五、药店店员的商品盘点能力2、盘点的目的（1）掌握与控制库存全面掌握目前店面商品的库存品种、数量及金额。（2）了解店面商品的损溢状况实盘金额与账面金额核对找出差异，并通过盘点差异表，确切掌握所有单品的调整状况。（3）商品结构的调整计算几大类商品的品项数、库存比率、动销比率、毛利率、销售比率、存销比等，进行销售分析，调整商品结构。五、药店店员的商品盘点能力2、盘点的目的（4）了解商品效期情况一在抄写盘点表及盘点过程中，全面清理滞销品、效期商品，以便及时登记、上报、退库，调整库存。（5）根据盘点情况，加强管理，得知损耗较大的营运部门、商品大组以及个别单品，以便在下一个营运年度加强管理，控制损耗。（6）整理商品存放的环境并清除死角。五、药店店员的商品盘点能力1、盘点的原则真实准确完整清楚团队精神五、药店店员的商品盘点能力2、盘点常用方法盘点按盘物或盘账来分，可以分为实物盘点和账面盘点；按盘点区域区分，可以分为全面盘点和区域盘点；按盘点时间段来分，又可分为营业中盘点、营业前（后）盘点、停业盘点；按盘点周期来分，可分为定期盘点和不定期盘点；盘点也可以采用自动方式盘点五、药店店员的商品盘点能力2、盘点常用方法定义使用范围及时间间隔实物盘点实际清点存货数量的方法门店实物盘点以书面记录或电脑记录进出账的流动状况而得到期末存货余额或估算成本由电脑部或财会部进行全面盘点特定时间，将店内所有存货区域进行盘点般一年二三次 部分区域盘点、抽盘营业中盘点盘点时门店仍然对外营业库存区盘点、单品盘点营业（前）后盘点门店在关门前（后）盘点销售区域盘点正常的营业时间内停业一段时间来盘点全面盘点、区域盘点定期盘点每次盘点间隔一致（如年、季、月、交接班）的盘点全面盘点、区域盘点盘点间隔期不一致的盘点调整价格、经营异常、人事变动、突发事件、重点商品、清理残货自动盘点利用现代化技术手段来辅助盘点作业，如利用掌上型终端机可一次完成订货与盘点作业，也可利用收银机和扫描器来完成盘点作业，以提高盘点速度及门店商品盘点五、药店店员的商品盘点能力人员准备单据准备环境整理药品整理工具准备盘点表准备五、药店店员的商品盘点能力1、盘点的作业流程管理建立盘点制度及标准进行组织落实责任区域划分配置盘点区域图盘点前的准备及培训盘点作业盘点结果五、药店店员的商品盘点能力2、盘点的具体操作方法初点作业（初盘）复点作业（复盘）抽点作业（抽盘）3、盘点过程中注意事项五、药店店员的商品盘点能力1、整理盘点资料（1）盘点表回收（2）结果录入电脑（3）实施奖惩措施五、药店店员的商品盘点能力2、有效期药品的管理l 药品有效期的标示与识别l 有效期药品的预警预防措施检査和记录有效期在6个月以内的近有效期药品，各店每月填报有效期预警表。有效期药品的销售和处理过期商品的处理对已过期失效的药品的处理五、药店店员的商品盘点能力