（高职）项目一 银行柜员基本职业能力和素质ppt课件.ppt

项目一项目一 银行柜员基本职业能力和素质银行柜员基本职业能力和素质ppt课件课件 职业能力目标职业能力目标1 1熟悉商业银行岗位设置与授权管理制度熟悉商业银行岗位设置与授权管理制度2 2熟悉重要单证及重要机具等的管理和使用规定熟悉重要单证及重要机具等的管理和使用规定3 3熟悉银行账表凭证书写规范熟悉银行账表凭证书写规范4 4能熟练运用银行柜员服务礼仪，能使用规范的语言与客户进行沟通。能熟练运用银行柜员服务礼仪，能使用规范的语言与客户进行沟通。 典型工作任务典型工作任务1 1了解营业部的岗位设置和不同岗位的职责了解营业部的岗位设置和不同岗位的职责2 2以良好的仪容仪表、服务礼仪、语言规范接柜以良好的仪容仪表、服务礼仪、语言规范接柜3 3能快速准确进行现金出库、重要空白凭证出库能快速准确进行现金出库、重要空白凭证出库4 4能正确使用和保管印章能正确使用和保管印章5 5会设置、保管操作员密码会设置、保管操作员密码6 6书写有关会计资料的数字书写有关会计资料的数字 任务一 柜员岗位设置与授权管理一、储蓄存款利息计算的基本规定一、储蓄存款利息计算的基本规定（一）双人临柜制（一）双人临柜制这是银行会计业务手工核算时典型的柜台劳动组织形式，其基本机制是记账员记账、复这是银行会计业务手工核算时典型的柜台劳动组织形式，其基本机制是记账员记账、复核员复核（兼出纳），这种制度的优点是出错率较低，但工作效率也较低。核员复核（兼出纳），这种制度的优点是出错率较低，但工作效率也较低。（二）单柜员制（二）单柜员制这是柜员制发展的初始形式，一般应用于储蓄业务领域，即柜员独立处理储蓄业务。其这是柜员制发展的初始形式，一般应用于储蓄业务领域，即柜员独立处理储蓄业务。其复核机制是一般业务当天复核、重大业务当场复核（授权）。这种制度相对于双人临柜复核机制是一般业务当天复核、重大业务当场复核（授权）。这种制度相对于双人临柜制而言，工作效率有所提高，但柜员层次区分不明显，且对柜员素质要求比较高，这就制而言，工作效率有所提高，但柜员层次区分不明显，且对柜员素质要求比较高，这就导致这种制度在储蓄业务领域较为适用，而对业务量较大且业务较为复杂的银行网点来导致这种制度在储蓄业务领域较为适用，而对业务量较大且业务较为复杂的银行网点来说适用很有限。说适用很有限。（三）综合柜员制（三）综合柜员制综合柜员制是指柜员在其权限范围内，可以办理多币种、多种类的各项柜台业务，并承担综合柜员制是指柜员在其权限范围内，可以办理多币种、多种类的各项柜台业务，并承担相应的经济责任的一种组织形式。综合柜员制要求柜员单人临柜，独立办理储蓄业务、对相应的经济责任的一种组织形式。综合柜员制要求柜员单人临柜，独立办理储蓄业务、对公业务、中间业务和国际业务等面向客户的全部业务，是一种集约化、高效率的银行柜台公业务、中间业务和国际业务等面向客户的全部业务，是一种集约化、高效率的银行柜台组织形式。目前我国大多数银行实行了综合柜员制。组织形式。目前我国大多数银行实行了综合柜员制。（一）普通柜员具体办理会计核算业务的人员，负责权限范围内业务的操作和会计资料的初审。根据业务设置的不同，可以将柜员分为临柜柜员和非临柜柜员。1.临柜柜员：直接面对客户，对外办理现金收付、转账结算、代理业务等工作的柜员。2.非临柜柜员：负责办理联行业务和记账业务、各类卡片的保管、印押证的使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、会计信息的分析及反馈等综合工作的柜员。各银行根据其承担的具体工作不同将其分为不同的岗位，非临柜柜员按综合应用系统业务可以划分为联行柜员、交换柜员、管库柜员、记账柜员、督察柜员。二、综合柜员岗位设置二、综合柜员岗位设置（二）主办级柜员对业务经办处理的各类业务进行复核或在规定业务范围内和额度内授权的人员。（三）主管级柜员对超过业务主办权限的重要业务进行授权处理的管理人员。主管主要包括网点负责人、总会计、各级会计结算部门负责人以及有权部门聘任的行使业务主管职责的管理人员。为加强内部控制、防范风险，必须按照“事权划分、事中控制”的原则对银行从业人员进行科学有效的管理，明确责任，相互制约。事权划分是指针对银行各业务设置不同的业务岗位，每个岗位又有不同的操作经办权限。商业银行柜面业务的岗位所辖交易设有执行权、查询权、授权权等权限，并具有相应的操作金额。事中控制是指临柜大金额业务及特殊业务须双人操作，相互监督。三、柜员管理基本原则三、柜员管理基本原则四、授权管理四、授权管理授权是按照会计岗位责任分离、相互制约的原则，根据各种业务种类的重授权是按照会计岗位责任分离、相互制约的原则，根据各种业务种类的重要性和风险程度及金额大小设定相应授权级别，并由主管对柜员办理该类交要性和风险程度及金额大小设定相应授权级别，并由主管对柜员办理该类交易进行实时审核确认的一种内部风险控制方式。易进行实时审核确认的一种内部风险控制方式。实行综合柜员制，必须建立严格的授权制度，普通柜员具有记账、对外办实行综合柜员制，必须建立严格的授权制度，普通柜员具有记账、对外办理业务的权限，不得复核其他柜员账务；主办级柜员具有授权、复核权限，理业务的权限，不得复核其他柜员账务；主办级柜员具有授权、复核权限，不得直接临柜受理客户业务；主管级柜员只具有授权、监督权限。不得直接临柜受理客户业务；主管级柜员只具有授权、监督权限。普通柜员、主办级柜员、主管级柜员应严格按照操作授权、业务授权、金普通柜员、主办级柜员、主管级柜员应严格按照操作授权、业务授权、金额授权办理各项业务。额授权办理各项业务。钱箱，俗称尾箱。钱箱中放有重要空白凭证、各类印章和现金等重要物品，供柜员临柜时使用。银行电脑操作系统设有电子钱箱，与营业网点中的实物钱箱一一对应，操作系统中的电脑账目与钱箱中的实物应时时账实相符。五、钱箱管理五、钱箱管理 任务二 点钞技术技能训练点钞就是整理、清点钞票，使进出钞票的数量和质量得以保证。现在，不仅金融系统而且其他部门的现金流量都很大，对于出纳人员来说，清点钞票是一项经常的、大量的、技术性很强的工作。点钞速度的快慢直接关系到银行资金周转，货币流通的速度。因此，点钞技术是出纳员的必备技能之一，点钞技术的质量和效率是考核出纳员业务素质的重要指标，学好点钞技术是做好出纳工作的基础。同样，在金融行业，点钞是作为银行柜员的考核的技能之一。一、点钞的基本要求一、点钞的基本要求1.“准”，即清点和记数要准确。2.“快”，即在准的前提下，努力提高工作效率。1.拆把单指单张点钞法可在点数之前拆把，也可在扎把之后拆把。采用缠绕式扎把法的，拆把可在扎把结束时，左手大拇指将原纸条向外拉；采用拧结式扎把的，拆把可在点钞之前进行，即在持钞过程中拆把，在钞票向上翻之前，用左手食指尖勾断纸条即可。二、点钞的基本流程二、点钞的基本流程2.持钞用左手中指、无名指夹住钞票的主端（不整齐的一端）中央，食指、中指在上面，无名指、小指在下面并自然弯曲，大拇指在钞票正面左侧，约占票面的1/3处，用力将钞票向上推，使钞票向上翻转，呈约1200弧形，并捏住钞票左侧边缘，再向外推，使钞票呈约700角的扇面，以便捻钞。有时可用右手帮一下忙。3.捻钞右手大拇指、食指和中指沾水，作捻钞准备。沾水时注意不要过多，否则，将钞票浸湿，不易下张。左手持钞稍斜，正面对胸前，捻出从右上角开始，用大拇指向下捻动。每捻动一张，无名指在背面要弹拨一次，食指、中指在下面托住少量钞票，配合大拇指工作。随着钞票的捻出面向前移动，以及时托住另一部分钞票。移动动作要连贯，同时左手大拇指也要配合动作，当钞票迅速下捻时，大拇指要随即向后移动，始终保持用指尖向外移动钞票，以利捻钞时下张均匀。4.挑残破券在点钞过程中发现的残破券不要急于抽出，左手中指、无名指放松，右手中指和无名指夹住残破券折向外边，待点完100张后才可抽出并补上完整票。否则容易带出其他钞票，使钞票松散，不利清点。5.记数在捻下钞票的同时要记数。由于每次只捻一张钞票，记数也必须一张一张地记，最后记到100张。从“1”到“100”的数中，绝大部分是两位数，往往记数速度跟不上捻钞速度，所以必须巧记。单指单张点钞的记数通常有两种方法。一种方法是按照“1，2，3，4，5，6，7，8，9，1；1，2，3，4，5，6，7，8，9，2；1，2，3，4，5，6，7，8，9，3；”的规律记，一直记到最后一个是“10”，就是100张。这种方法是把100个数编成10组，每组都由10个数组成，前面9个数表示张数，最后一个娄既表示这一组的第10张，又表示这个组的号码（即第几组）。这样一种方法是按照“1，2，3，4，5，6，7，8，9，10；2，2，3，4，5，6，7，8，9，10；3，2，3，4，5，6，7，8，9，10；”这种记数数的原理与前种方法相同，不同的是把组的号码放在前面，所以仍然可行。6.墩齐点远100张后，左右手将钞票竖起墩齐，把钞票的边端都整理整齐，然后左手持票作扎把准备。7.扎把扎把的方法分缠绕式和拧结式两种。缠绕式扎把法是将钞票墩齐、横立，左手拇指在钞票前，中指、无名指、小指在背后，食指在上侧把钞票分一条缝，右手将纸条在票面1/2或1/4处插入缝内，抽出右手食指并移至背面，大拇指捏住插纸处下压，使钞票呈弧形，右手将纸条由外向里（怀里）缠绕两圈，沿着上侧边再折45。折时，左手食指按住上侧腰条，右手大拇指、食指折，顺势用大拇指将尾端插入圈内，最后将钞票按平即可。拧结式扎把法是将钞票墩齐、横立。右手取纸条，1/3处搭在钞票上侧1/2处，用左手大拇指按在票前，食指在侧边按住纸条，中指、无名指、小指在背面；然后，右手用大拇指和食指捏住纸条上的一端向外缠绕半圈，用无名指和中指夹住短的一头拉下，同时将钞票捏成弧形，两头在钞票背面合拢拉紧，左手将钞票向外转动半圈，拧好纸条打成蝴蝶结。这种方法美观、牢固，但需选用抗拉力较强的纸，如牛皮纸等。缺点是因中间有结，捆钞时中间高、两头低。8.盖章每点完一把钞票都要盖上图章，图章应盖在钞票上侧的纸条上，印章要清晰。点钞方法很多，可以划分为手工点钞和机器点钞两大类。对于手工点钞，根据持票姿势不同，又可划分为手持式点钞方法和手按式点钞方法。手按式点钞：是将钞票放在桌面上操作的方法。根据指法不同又可分为：单指单张、多指多张等。手持式点钞：是不将钞票放在桌面上操作的方法。这种方法应用比较普遍。根据指法不同又可分为：单指单张、单指多张、多指多张、扇面式点钞等。手工清点硬币的方法，也是一种手工点钞法。在没有工具之前，硬币全部用手工清点，这是清点硬币的一种基本方法，它不受客观条件的限制，只要熟练掌握，在工作中与工具清点速度相差不大。三、点钞方法三、点钞方法1.手持式单指单张点钞法 用一个手指一次点一张的方法叫单指单张点钞法。这种方法使用范围较广，适用于收款、付款和整点各种新旧大小钞票。这种点钞方法由于持票面小，能看到票面的四分之三，容易发现假钞票及残破票，缺点是点一张记一个数，比较费力。具体操作方法： （1）清点 左手横执钞票，下面朝向身体，左手拇指在钞票正面左端约四分之一处，食指与中指在钞票背面与拇指同时捏住钞票，无名指与小指自然弯曲并伸向票前左下方，与中指夹紧钞票，食指伸直，拇指向上移动，按住钞票侧面，将钞票压成瓦形，左手将钞票从桌面上擦过，拇指顺势将钞票向上翻成微开的扇形，右手食指托住钞票背面右上角，用拇指尖逐张向下捻动钞票右上角，食指在钞票背面的右端配合拇指捻动，左手拇指按捏钞票，配合右手起自然助推的作用，右手的无名指将捻起的钞票向怀里弹，要注意轻点快弹。 （2）记数 记数与清点同时进行。在点数速度快的情况下，记数应该采用分组记数法：把10作1记，即1、2、3、4、5、6、7、8、9、1（即10），1、2、3、4、5、6、7、8、9、2（即20），以此类推，数到1、2、3、4、5、6、7、8、9、10（即100）。采用这种记数法记数要默记，做到脑、眼、手密切配合，既准又快。 2.手持式单指多张点钞法 （1）清点 清点时，右手食指放在钞票背面右上角，拇指肚放在正面右上角，拇指尖超出票面，用拇指肚先捻钞。单指双张点钞法，拇指肚先捻第一张，拇指尖捻第二张。单指多张点钞法，拇指用力要均衡，捻的幅度不要太大，食指、中指在票后面配合捻动，拇指捻张，无名指向怀里弹。在右手拇指往下捻动的同时，左手拇指稍抬，使票面拱起，从侧边分层错开，便于看清张数，左手拇指往下拨钞票，右手拇指抬起让钞票下落，左手拇指在拨钞的同时下按其余钞票，左右两手拇指一起一落协调动作，如此循环，直至点完。 （2）记数 采用分组记数法。如：点双数，两张为一组记一个数，50组就是100张。3.手持式多指多张点钞法 点钞时用中指、食指依次捻下一张钞票，一次清点二张钞票的方法，叫两指两张点钞法；点钞时用无名指、中指、食指依次捻下一张钞票，一次清点三张钞票的方法，叫三指三张点钞法；点钞时用小指、无名指、中指、食指依次捻下一张钞票，一次清点四张钞票的方法，叫四指四张点钞法；以上统称多指多张点钞法。这种点钞法适用于收款、付款和整点工作，这种点钞方法效率高，能够逐张识别假钞票和挑剔残破钞票。4.扇面式点钞法把钞票捻成扇面状进行清点的方法叫扇面式点钞法。这种点钞方法速度快，是手工点钞中效率最高的一种。但它只适合清点新票币，不适于清点新、旧、破混合钞票。 （1）持钞 钞票竖拿，左手拇指在票前下部中间票面约四分之一处。食指、中指在票后同拇指一起捏住钞票，无名指和小指拳向手心。右手拇指在左手拇指的上端，用虎口从右侧卡住钞票成瓦形，食指、中指、无名指、小指均横在钞票背面，做开扇准备。 （2）开扇 以左手为轴，右手食指将钞票向胸前左下方压弯，然后再猛向右方闪动，同时右手拇指在票前向左上方推动钞票，食指、中指在票后面用力向右捻动，左手指在钞票原位置向逆时针方向画弧捻动，食指、中指在票后面用力向左上方捻动，右手手指逐步向下移动，至右下角时即可将钞票推成扇面形。如有不均匀地方，可双手持钞抖动，使其均匀。 打扇面时，左右两手一定要配合协调，不要将钞票捏得过紧，如果点钞时采取一按十张的方法，扇面要开小些，便于点清。 （3）清点 左手持扇面，右手中指、无名指、小指托住钞票背面，拇指在钞票右上角1cm处，一次按下五张或十张；按下后用食指压住，拇指继续向前按第二次，以此类推，同时左手应随右手点数速度向内转动扇面，以迎合右手按动，直到点完100张为止。 （4）记数 采用分组记数法。一次按5张为一组，记满20组为100张；一次按10张为一组，记满10组为100张。 （5）合扇 清点完毕合扇时，将左手向右倒，右手托住钞票右侧向左合拢，左右手指向中间一起用力，使钞票竖立在桌面上，两手松拢轻墩，把钞票墩齐，准备扎把。 5.手按式单指单张点钞法这是一种传统的点钞方法，它适用于收、付款和整点各种新、旧大小钞券。由于这种点钞方法逐张清点，看到的票面较大，便于挑剔损伤券，特别适宜于清点散把钞券和辅币及残破券多的钞券。（1）清点将钞券横放在桌面上，一般在点钞员正胸前，左手小指、无名指微弯按住钞券左上角的票面三分之一处，拇指,食指和中指微屈，右手拇指托起右下角的部分钞券,用右手食指捻动钞券，每捻起一张,左手拇指便将钞券推送到左手食指与中指间夹住。用这种方法清点时,应注意右手拇指托起的钞券不要太多,否则会使食指捻动困难;也不宜太少,太少会增加拇指活动次数,从而影响清点速度.一般一次以20张左右为宜。（2）记数记数可采用双数记数法,数至50即不足100张,也可采用分组记数法,以十为一组记数.记数方法与手持式单指单张基本相同。6.手按式多指多张点钞法（1）清点将钞券平放在桌面上，钞票边沿与桌面边沿约成45角，左手小指、无名指按住钞券左边四分之一处，用右手食指、中指、无名指捻动钞券，并往上提，随即用左手的拇指、食指将点过的钞票夹住。（2）计数记数可采用分组记数法，以三张为一组记数。7.机器点钞法（1）点钞机的使用随着经济的发展及科学技术的发展，伪钞制造水平越来越高，点钞机由于综合了紫光、磁性、红外、数码等多种鉴伪手段,是目前验钞精度最高的一种设备。由于点钞机已基本实现智能化、人性化设计，操作员只需将货币放入进钞口，点钞机自动点验。当点验时出现可疑币，机器会自动停机，报警提示灯闪烁，并发出报警的声音，提示出钞口第一张为可疑币，手动删除该钞票,按“复位”键继续点验。（2）点钞机的维护开机后无显示：检查电源的插座是否有电 、点钞机的插头是否接触不良 、点钞机的保险丝是否已熔断 。开机后出现故障提示代码：一般点钞机具有故障自检功能，开机后点钞机就自诊是否有故障，不同品牌型号的点钞机，故障代码也不一样，应仔细阅读该点钞机的使用说明书 。计数不准：调节托钞盘后部的垂直螺丝，顺时针或逆时针旋转调试（顺紧逆松）；清理光电记数传感器上的积尘 ；看阻力橡皮、捻钞轮是否严重磨损，及时更换后再进行调整；调节送钞台光电计数器传感器的对正位置 ；看电机皮带是否严重磨损。荧光鉴伪不报警或检伪灵敏度降低：调节电路板灵敏度按键或灵敏度调节电位器（荧光鉴伪的灵敏度）；清除荧光灯管光传感器（紫光灯探头）的积尘；荧光灯管是否老化。启停方式失灵：看送钞传感器是否积尘 ；送钞传感器和主电路板连接；点钞机皮带是否折断。 任务三 柜员书写规范练习 （一）数字书写的基本要求 1.位数准确。用数字来计算时，数的位数是由该数首位数的数位决定的。如1，235，首位数“1”的数位是千位，所以这个数是千位数，即一千二百三十五，也叫四位数。 2.书写清楚，容易辨认。书写数字，必须字迹清晰、笔画分明，一目了然。各个数字应有明显的区别，以免混淆。 3.书写流畅，力求规范化。为了使计算工作达到迅速准确，数字书写力求流畅、美观、规范化。一、小写金额书写练习一、小写金额书写练习 （二）阿拉伯数字的书写 1.阿拉伯数字书写的有关规定 数字的书写与数位结合在一起写数时，每一个数字都要占一个位置，各个位置表示各种不同的单位。数字所在位置表示的单位，称为数位。数位是按照个、十、百、千、万的顺序，由小到大，从右到左排列的，但写数和读数的习惯，都是由大到小，从左到右的。 数的整数部分，采用国际通用的三位分节制，从个位向左每三位数用分节号“，”分开。例如： 25，678，389。 2.数的读法 万以下数的读法。从最高位起，顺着位次每读一个数字，接着就读出这个数字所对应的数位名称。例如： 44，325应读成四万四千三百二十五。 万以上数的读法。对于千万、百万、十万这些数位上的数，读出数字和数位上的第一个字，数位名称第二个字“万”不读出来，例如：687，654，321应读成六亿八千七百六十五万四千三百二十一。 中间有“O”的数。对于数字中间的“0”，只读出数字“零”，而不读出数位名称。如果数字中间有连续几个“0”时，可以只读一个零。例如：2，605读成二千六百零五，7，002读成七千零二。 后面有“0”的数。对于数字最后面的“0”，既不读出“零”也不读出数位的名称，例如：2，400读成二千四百。 3.账表凭证上阿拉伯数字的书写要求规范化 数字的写法是自上而下、先左后右的，要一个一个地写，不要连写以免分辨不清。 斜度约以六十度为准。 高度以账表格的二分之一为准。 除7和9上低下半格的四分之一，下伸次行上半格的四分之一外，其余数字都要靠在底线上。 6的竖上伸至上半格的四分之一处。 0字不要有缺口。从有效数最高位起，以后各格必须写完。 （一）用正楷或行书书写中文大写金额数字应用正楷或行书书写，正确写法如表二、大写金额书写练习二、大写金额书写练习 （二）“人民币”与数字之间不得留有空隙 有固定格式的重要凭证，大写金额栏一般印有“人民币”字样，数字应紧接在人民币后面书写，在“人民币”与数字之间不得留有空隙。大写金额栏没有印好“人民币”字样的，应加填“人民币”三字。（三）有关“整”字的用法 中文大写金额数字到“元”为止的，在“元”之后，应写“整”（或“正”）字，在“角”之后可以不写“整” （或“正”）字。大写金额数字有“分”的，“分”后面不写“整”（或“正”）字。 （四）有关“零”的写法 1.阿拉伯小写金额数字中间有“0”时，中文大写金额要写“零”字。如2，905. 80，应写成人民币贰仟玖佰零伍元捌角。 2.阿拉伯小写金额数字中间连续有几个“0”时，中文大写金额中间可以只写一个“零”字。如6，003. 16，应写成人民币陆仟零叁元壹角陆分。 3.阿拉伯小写金额数字万位或元位是“0”，或者数字中间连续有几个“0”，万位、元位也是“0”，角位不是“0”时，中文大写金额中可以只写一个“零”字，也可以不写“零”字。如3，260. 42，应写成人民币叁仟贰佰陆拾元零肆角贰分，或者写成人民币叁仟贰佰陆拾元肆角贰分；如405，000. 83，应写成人民币肆拾万伍仟元零捌角叁分，或者写成人民币肆拾万零伍仟元捌角叁分。 4.阿拉伯小写金额数字角位是“o”，而分位不是“0”时，中文大写金额“元”后面应写“零”字。如85，608. 09，应写成人民币捌万伍仟陆佰零捌元零玖分，又如947. 05，应写成人民币玖佰肆拾柒元零伍分。（五）壹拾几的“壹”字，不得遗漏平时口语习惯说“拾几” “拾几万”但“拾”代表的是数位，不是数字。如“￥786.03”，汉字大写金额应写成“人民币柒佰捌拾陆元零叁分；又如“￥240 013.00” 汉字大写金额应写成“人民币贰拾肆万零壹拾叁元整”。 （一）票据的出票日期必须使用中文大写数字来写。 （二）为防止变造票据的出票日期，应按照以下要求书写： 1.月的写法规定： 1月、2月前加“零”，如1月，写做“零壹月”。 11月、12月前加“壹”，如11月，写做“壹拾壹月”。 10月前加“零壹”，写做“零壹拾月”。 2.日的写法规定： 1日至10日、20日、30日前加“零”，如30日，写做“零叁拾日”。 11日至19日前加“壹”，如1 1日，写做“壹拾壹日”。 三、日期书写练习三、日期书写练习（三）票据的出票日期使用小写填写的，银行不予受理。大写日期未按要求规范填写的，银行可予受理，但由此造成损失的，由出票人自行承担。任务四 常见单证、印章、机具管理规范练习重要空白凭证是指经由银行印制的无面额或经银行、单位填写金额并签章后，即具有支取或解付款项效力的凭证，如汇票、本票、支票、存单、存折、联行报单以及各类信用卡、银行卡等。它是银行凭以办理收付款项的特定凭证和重要依据，银行必须对其印制、领用、保管、出售、销毁等环节进行严格管理。一、重要空白凭证的管一、重要空白凭证的管理理（一）基本规定1.原则重要空白凭证管理实行“统一印制、各自管理”的原则。所有重要空白凭证严格按照中国人民银行的格式要求由总行统一印制，分（支）行领用管理。分（支）行实行重要空白凭证专管员制度，按照“印鉴、密押、凭证三分管”的原则，配备两名责任心强的柜员负责重要空白凭证的领用、发放和日常管理，并负责登记“重要空白凭证登记簿”。2.管理重要空白凭诬一律用表外科目“重要空白凭证”。采用单式记账法以每份1元（人民币）的假定价格进行核算并建立“重要空白凭证登记簿”，记录重要空白凭证的领入、使用、交接、销毁等。3.领用总行凭证大库负责办理全行的凭证领用和返纳，支行相互之间不得自行调配；凡需领用重要空白凭证的支行，应事前向凭证大库报送领用计划。4.登记重要空白凭证必须印有编号，领用后须录入银行电脑业务操作系统，并与实物在数量和编号上完全一致。重要空白凭证不得作为教学和练习使用，确因培训讲授或技术比赛需要，由总行另行印制模拟凭证。5.保管每日营业终了时，柜员对尾箱中的重要空白凭证实行双人交叉复点，并核对柜员的“重要空白凭证登记簿”是否账实相符。重要空白凭证一律双人装入尾箱上锁送押运公司 保管，不得留存支行。次日营业前，应再次对尾箱中的重要空白凭证进行清点，以检查尾 箱是否账实相符。 6.销毁总行会计结算部统一组织重要空白凭证的销毁，并由两个以上的部门参加现场监销，支行不得擅自销毁已过期或不再使用的重要空白凭证。7.检查重要空白凭证进行定期和不定期的检查。营业部经理要定期或不定期对凭证专管员和柜员的重要空白凭证的保管、使用情况进行检查，清点库存实物，每月不少于一次，核对账表、账实是否相符，并在“重要空白凭证查库登记簿”上记录备案。总行应不定期地抽查各支行重要空白凭证保管和使用情况，确保重要空白凭证账实相符，按规定使用。（二）日常操作重要空白凭证管理的日常操作有：凭证领用、凭证返纳、凭证发出、凭证作废、凭证冲正、凭证出售及回收和凭证销毁等环节。1.凭证领用(1)支行从总行领用凭证(2)柜员从支行凭证库领用凭证2.凭证返纳 过期或不再使用的重要空白凭证应按规定返纳回总行。分为：(1)柜员向支行凭证库返纳凭证。(2)支行凭证库向总行凭证大库返纳凭证。 3.凭证发出及作废(1)凭证发出重要空白凭证发出，在电脑业务操作系统中分为自动和非自动记账两类。(2)凭证作废柜员尾箱中的重要空白凭证因打印错误、损坏等原因无法使用时，应将其作废；对作废或已停用的凭证作销毁处理时，进入电脑业务操作系统的“凭证作废”界面，录入作废的凭证类型和起止号码，并确认。(3)凭证冲正在凭证调配、凭证发出和凭证作废时，发现凭证数量或号码录入有误时应及时冲正，可在电脑业务操作系统的“凭证冲正”界面进行冲正处理。(4)凭证出售和回收(5)凭证销毁重要空白凭证由总行统一组织销毁，销毁时分（支）行应按照有关会计档案管理办法，做好销毁凭证的核对、切角、移交及封包等工作。业务印章是证实银行办理业务合法性和有效性的重要依据，也是明确经济责任的重要证明。银行业务种类多，不同的业务需加盖不同的业务印章，业务印章数量较多：因此，加强业务印章管理是银行内控管理的重要内容。商业银行现使用的业务用章有行名业务公章、现金结讫章、转讫章、结算专用章、汇票专用章、收妥作实章、同城票据交换专用章、国际结算专用章和个人名章等。二、业务印章的管理二、业务印章的管理（一）业务用章的使用范围1.行名业务公章用于对外签发的重要单证，如存单、存折、单位定期存单和证实书等，对外出具的存款证明、存款证明书、余额对账单、借款人欠息通知单、查询查复通知书等各种结算制度规定的银行对外结算凭证，以及其他需加盖业务公章的报表或重要单证。行名业务公章按支行配备，由营业部经理保管。2.现金结讫章用于现金收入凭证、现金付出凭证和签发现金进账回单等；该印章按办理现金业务的柜员进行配备，通过编号进行区分。3.转讫章用于转账凭证，签发收账通知和支款通知等支付结算业务；该印章按办理相关业务的柜员配备，通过编号进行区分。4.结算专用章用于签发有关结算凭证，发出、收到和办理托收承付、委托收款结算凭证、有关结算款项的查询查复通知书以及贴现托收时做成背书等；该印章按支行配备，由营业部经理或业务主办保管。5.汇票专用章用于签发银行汇票和承兑商业汇票及办理转贴现、再贴现时做成背书。该印章和印模卡按办理签发银行汇票的支行配备，由营业部经理保管。印模卡视同银行汇票专用章保管。6.收妥作实章适用于受理客户提交（含本行或他行）、尚未进行转账处理的各种凭证的回单，该印章必须刻有“收妥作实、不作提货依据”字样；该印章按办理相关业务的柜员配备，通过编号进行区分。7.同城票据交换专用章用于同城交换银行间提出票据进行的票据交换代收、代付业务；该印章按支行配备，由票据交换业务主办员保管。 8.国际结算专用章用于对内对外发出国际结算业务凭证，如给客户的回执等，此章用于其他凭证无效。该印章由国际业务部指定业务主办保管。9.个人名章用于办理和记载的各种单证、凭证、账簿、报表及现金封捆业务等；营业部经理、柜长、柜员均应配置名章，由个人自行保管。（二）业务印章的管理1.业务印章的刻制各种营业部业务印章除个人名章外均应冠以行名，除按有关规定需由中国人民银行统一监制外，其余的业务印章（除个人名章外）均由支行出具书面申请报总行（分行）有关部门统一刻制。2.业务印章的保管和使用业务印章的保管和使用贯彻“谁使用谁保管”的原则，每个保管人都应经过营业部经理审查。业务印章（个人名章除外）启用前要在“印章及重要物品保管使用登记簿”上预留印模，由保管人签章领用。当保管人员变动时必须按有关规定办理交接手续，同时登记“印章及重要物品交接登记簿”。停止使用的业务用章除了在“印章及重要物品保管使用登记簿”上注明外，还须登记“作废印章印模簿”，并按规定手续进行封存。（一）密押机是商业银行为实时汇兑系统处理实时汇兑业务而设计的，专用于实时汇兑业务密押核对的机具，以辨别实时汇划款项真实、准确。 三、重要机具的管理三、重要机具的管理（二）压数机银行签发银行汇票和银行汇票承兑时，用于在“汇票金额”栏压印小写金额的机具。压数机需指定专人使用保管，无关人员不得随意动用机器。营业期间，保管使用人应做到“人在机开，人走机锁”；营业结束后，应上锁寄库保管。使用前要认真阅读有关操作手册，使用过程中要认真检查，如发生故障，应联络机器保修单位，不得自行拆开机器。（三）磁码机磁码机是为支票打印磁码的专门机具。银行在支票出售之前，必须对其进行打码。即在支票下方打印支票磁码。支票磁码是清分机的唯一识别码，磁码打印采用标准字模。一般情况下，磁码分设五个区域，从左到右分别为支票号、交换行号、支票账号、交易码（或用途代码）和金额。出售支票时打印前三个区域，提出票据交换的银行，柜台在收到票据准备提出之前，打印后两个区域，对支票补打交易码和金额。（四）电子验印机采用高速扫描仪作为录入设备，完整地提取银行预留印鉴的信息、准确识别印鉴的真实性的机具。 印鉴作为凭证合法性的依据是中华人民共和国票据法的规定，银行对公业务中的印鉴核对一直是凭证合法性审核的重要一环。但长期以来，核验印鉴的方法大多采用传统的手工折角验印方式，这种方法准确度低，而且不易被监控。此外，在传统的纸质印鉴卡方式下，预留印鉴在不同网点不能共享，制约了对公业务通存通兑的实现。目前，手工验印和电子验印在商业银行处理业务时并存，优势互补。任务五任务五 银行柜员服务规范练习银行柜员服务规范练习（一）银行工作人员仪表要求一、银行柜台服务礼仪规范学一、银行柜台服务礼仪规范学习习（二）银行工作人员仪容要求1.干净、整洁、素雅、大方，不能有稀奇的发型，指甲修剪整齐，不能留长指甲，染指甲2.男员工发丝侧不过耳，后不过颈，不能留胡须，不准剃光头，不准留长发，不准染自然色以外的颜色。3.女员工淡妆上岗，不能浓妆艳抹。长发得盘起或束起，有刘海应保持在眉毛上方。不得佩戴夸张饰品，不得染自然色以外的颜色。4.所有员工都应注意个人卫生，保持面部、口腔清洁。身体无汗味、异味。（三）银行工作人员仪态要求1.站姿要挺拔站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，腰外侧与肩同宽，双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚成“V”字或“丁”字，双手自然下垂或虎口交叉右手轻握左手置于胸前。2.坐姿要端庄与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光注视客户。女员工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠下裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻置于腿上。 男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。坐在椅子上，要直腰，挺胸，上体自然挺直。3.走姿要稳重行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。4.正确的蹲姿要求（1）左脚在前，右脚在后向下蹲去 （2）左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧 （3）右脚跟提起，前脚掌着地（4）左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点（一）服务用语基本要求1.工作时间均应使用文明用语和普通话。 2.自觉使用“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”十字文明用语，做到“请”字当头，“您”字跟上，未达到对方满意时应说“对不起”。3.坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。4.在工作岗位服务中，语言要清楚，语调要适中， 语气要平和，非特殊原因不说方言和土语。5.服务窗口应有懂哑语、特殊方言的柜员。涉外窗口的柜员应基本会用外语交流。二、银行柜台服务语言规范学习二、银行柜台服务语言规范学习（二）临柜服务文明用语1.柜台人员服务用语。 2.大堂经理及引导人员服务用语。3.业务办理过程_中，需要和其他人交换意见或向有关部门查询、请示时，使用服务用语。4.客户等待时间较长时，使用服务用语。5.需要客户配合时的服务用语。6.业务办理完毕服务用语。（三）服务禁语1.服务五忌。(1)忌谈话时间过长，引起其他客户不满。(2)忌开过分的玩笑，不谈论他人是非或带有粗俗和低级趣味成分的话题。不涉及对方不愿谈及的内容和隐私。(3)忌泄露客户的账户情况和资金情况，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。(4)忌泄露银行内部处理和审批程序。(5)忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等。2.临柜服务禁语。3.提倡用语。