（高职）商业银行网点经营管理课件.ppt

商业银行网点经营管理商业银行网点经营管理项目一项目一 了解身边的银行网点了解身边的银行网点模块一 银行网点类型任务一 银行网点的概念什么是商业银行网点？营业网点是指商业银行设立的分行以下（不含分营业网点是指商业银行设立的分行以下（不含分行）提供金融服务的营业性支行、自助银行设施。行）提供金融服务的营业性支行、自助银行设施。(银监会银监会2006)商业银行网点概念2006行政概念 支行 分理处 储蓄所 代办处支行自助银行 支行 自助银行设施 虚拟银行 社区金融 虚拟社区金融模块一 银行网点类型任务一 银行网点的概念银行网点的主要类别依据有无固定营业场所虚拟网点实体网点 支行 社区金融u 网络银行（包括家庭和企业）u直销银行u 电话银行u 手机银行u 自助银行（ATM，CRS，VTM）u POS销售点终端u 虚拟社区金融依据客户层次来划分零售银行网点零售银行网点：面向低收入个人、家庭、中小企业消费者银行网点消费者银行网点：仅面向个人提供金融服务贵宾理财网点贵宾理财网点：服务中等收入以上的个人或企业私人银行网点：私人银行网点：拥有大额资产的个人，主要有瑞士银行，各大银行有私人银行业务部。 视频老梁观世界依据网点提供的产品和服务百货店型网点百货店型网点：区域型银行，处于交通便利、繁华的地点，提供银行全套金融产品和服务专卖店型网点专卖店型网点：针对特定客户或某一地区客户按照网点自助化程度u无人网点：无人网点：VTM、多功能ATM、外币兑换机、交互式查询终端、多媒体终端u人工网点人工网点：（持牌）u复合网点：复合网点：人工服务和自助服务结合（持牌）依据网点服务战略产品中心主义网点：产品中心主义网点：追求市场份额，为客户提供标准化的一揽子产品，先设计产品，后推销。客户中心主义网点：客户中心主义网点：尽可能满足高端客户的所有金融需求，先了解客户的独特需求，再量身定做产品。交易额大合算。模块一 银行网点类型任务一 银行网点的概念咖啡馆银行艺术展览厅银行书店银行超市银行概念银行无人银行智慧银行消费者走进超市的同时，也等于走进了银行的大门。实实现银行、超市、现银行、超市、消费者三者共消费者三者共赢赢与成熟咖啡品与成熟咖啡品牌合作，将咖牌合作，将咖啡馆与啡馆与“数字数字生活方式指导生活方式指导”相结合相结合招商银行与咖招商银行与咖啡陪你的咖啡啡陪你的咖啡馆银行。馆银行。新加坡华侨银新加坡华侨银行创造性地为行创造性地为年轻人打造全年轻人打造全新的银行体验新的银行体验社区银行网点社区银行网点让客户感受到让客户感受到自己是受银行自己是受银行重视的。重视的。3月，政府工作报告提出，以服务实体经济为导向，改革优化金融体系结构，发展民营银行和社区银行。 社区银行社区银行vs社区支行社区支行模块二 银行网点功能分区任务一 银行网点功能营业网点承担较多的客户交易功能.客户对营业网点的服务有相当的需求。营业网点服务具有自身独有的有点：便于沟通和提高服务的可信度。营业网点服务在不断创新：功能分区、技术手段的应用：广发银行网点变身智慧营业厅。 客户服务中心银行网点的功能定位营业网点有更多的销售机会：足够的感官刺激和发掘客户的潜在需求；营业网点在销售综合服务产品方面具有优势。产品销售中心银行网点的功能定位营业网点经营管理情况复杂，潜在风险多；6070%人员在网点。营业网点涉及大量资金交易，风险后果严重；营业网点风险控制难度大。风险防范中心银行网点的功能定位企业形象三层：视觉识别、行为识别、理念识别。营业网点是视觉识别和行为识别的载体；营业网点是银行服务理念的履行者和传递者。企业形象中心银行网点的功能定位模块二 银行网点功能分区任务一 银行网点功能配合业务发展策略，设立引导区，突出自助服务区、开放式柜台及个人理财中心；引导区设在入口处一侧，方便客户，利于疏导；自助银行应临街设置，并直接与大堂想通，夜间通过卷闸门实现分割；开放式柜台与封闭式柜台应相邻设置，以方便业务操作；个人理财中心位置应尽量考虑私密性，且方便重要客户进出；模块二 银行网点功能分区任务一 银行网点功能引导区；等候区；体验区；贵宾接待区；现金业务区；非现金业务区；个人理财区；自助银行无。大堂经理引导、大堂经理引导、分流客户分流客户客户休息等候；客户休息等候；提供电视、报提供电视、报纸、宣传材料纸、宣传材料提供网上银行、提供网上银行、手机银行等电手机银行等电子银行渠道；子银行渠道；分流客户，提分流客户，提供服务效率供服务效率接待高端客户；接待高端客户；环境舒适；环境舒适；客户经理提供客户经理提供专门服务专门服务封闭柜台；封闭柜台；由柜员办理现由柜员办理现金业务和其他金业务和其他业务业务开放式柜台；由柜员办理公司业务、信贷、中间业务等不涉及现金交易的业务服务高净值客户；提供个人理财方案借助自助机具；借助自助机具；提供存取款、提供存取款、查询、转账等查询、转账等自助服务自助服务通过设备配置和有效的客户视觉系系统管理，激发客户潜在需求。人工服务设施：人工服务设施：按照网点形象标准化统一配置。 排队机、大堂经理台、开放式柜台、封闭式柜台、填单台。自助服务设施自助服务设施银行网点自助服务银行网点自助服务设施：设施：现金交易设施现金交易设施、非现金交易非现金交易设施。设施。现金交易设施现金交易设施：存款机、取款机、存取款机、外币兑换机、找零机、夜间金库或组合上述功能的设施等。非现金交易设施非现金交易设施：结单打印机、查询机、查询打印机、存折打印机、存折补登机等。提供提供出钞交易出钞交易、账户查询、密码修账户查询、密码修改等业务改等业务；取款现钞多为取款现钞多为50元及元及100元两种，元两种，部分零钱部分零钱ATM机可取机可取1元、元、5元、元、10元、元、20元的零钱或硬币。元的零钱或硬币。自助银行设施自助存款机CDT自助银行设施高速大额自助存款机可进行自动取款和自动存款；可进行自动取款和自动存款；实现存取款现金的自动循环功能；实现存取款现金的自动循环功能；可针对信用卡、储蓄卡、存折等用可针对信用卡、储蓄卡、存折等用户处理所有的现金交易。户处理所有的现金交易。提供对账单打印，账户明细打印，提供对账单打印，账户明细打印，各种表格、报表打印及各种银行信各种表格、报表打印及各种银行信息打印等服务息打印等服务；典型设备典型设备还具有查询、转账、代收还具有查询、转账、代收代付、更改密码、挂失、个人理财代付、更改密码、挂失、个人理财服务等功能服务等功能。实现信息查询、账户查询、利率汇实现信息查询、账户查询、利率汇率牌价查询、转账、代收代付、更率牌价查询、转账、代收代付、更改密码、挂失、个人理财、银行业改密码、挂失、个人理财、银行业务咨询等服务务咨询等服务具备具备新开卡、新开卡、U盾领取、多媒体信盾领取、多媒体信息查询终端所含的各类非现金业务息查询终端所含的各类非现金业务和产品销售功能。和产品销售功能。自助银行设施自助存折补登机自助银行设施外币兑换机项目二项目二 银行网点构建银行网点构建模块一：银行网点选址规划任务一 银行网点选址规划产品、市场如果你要开设一个网点（如服装店），如果你要开设一个网点（如服装店），选址时你会考虑哪些问题？选址时你会考虑哪些问题？肯德基、麦当劳选址的五项标准肯德基、麦当劳选址的五项标准 1.针对目标消费群针对目标消费群；年轻人儿童和家庭成员 2.着眼于今天和明天着眼于今天和明天；二十年不变 3. 讲究醒目；讲究醒目；一楼店堂 4.不急于求成；不急于求成；让业主主动引进 5. 优势互动商圈规划采取的是记分的方法；优势互动商圈规划采取的是记分的方法；商圈分类肯德基选址肯德基选址一、商圈的划分与选择一、商圈的划分与选择1划分商圈（计分法）2选择商圈（考虑餐馆自身的市场定位（顾客群）；考虑商圈的稳定度和成熟度。）二、聚客点的测算与选择二、聚客点的测算与选择1要确定这个商圈内，最主要的聚客点在哪。（一步差三市，人流动的方向）2选址时一定要考虑人流的主要流动线会不会被竞争对手截住（人流动的方向，上风）。3聚客点选择影响商圈选择 成本核算（利润最大化）整体布局（符合全行、城市发展战略）市场需求（客户中心）符合监管政策（合理布局，适度竞争）银行网点选址的基本原则模块一：银行网点选址规划任务一 银行网点选址规划商业银行基层网点选址的八忌与八宜一忌：快速车道边，高速公路一般有隔离设施，两边无法一忌：快速车道边，高速公路一般有隔离设施，两边无法穿越，公路旁也较少有停车设施；穿越，公路旁也较少有停车设施； 二忌：居民增长而商业网点已基本配齐的区域，缺少流动二忌：居民增长而商业网点已基本配齐的区域，缺少流动人口的情况下，有限的固定消费总量不会因新开网点而增人口的情况下，有限的固定消费总量不会因新开网点而增加；加； （一）八忌商业银行基层网点选址的八忌与八宜三忌：银行网点所在建筑的形状怪异，不合银行庄重、稳三忌：银行网点所在建筑的形状怪异，不合银行庄重、稳健的形象；健的形象； 四忌：在坡路上开银行网点，不方便顾客进入，不利于聚四忌：在坡路上开银行网点，不方便顾客进入，不利于聚集人气，银行网点场所地形应与道路路面基本处在一个水集人气，银行网点场所地形应与道路路面基本处在一个水平面上；平面上； （一）八忌商业银行基层网点选址的八忌与八宜五忌：银行网点所在位置马路反背，有违传统文化的山环五忌：银行网点所在位置马路反背，有违传统文化的山环水抱要求，其会带来安全问题，甚至减少车位和人气。马水抱要求，其会带来安全问题，甚至减少车位和人气。马路改造成环抱状，至少要平行，如果不能改造，就要挡住路改造成环抱状，至少要平行，如果不能改造，就要挡住反背的马路；反背的马路； 六忌：银行网点前面有大刀状的建筑物，会使人产生恐惧六忌：银行网点前面有大刀状的建筑物，会使人产生恐惧感，对人的身心健康极为不利，不选或自己的建筑物朝向感，对人的身心健康极为不利，不选或自己的建筑物朝向一定不能朝向同大刀状的楼；一定不能朝向同大刀状的楼； （一）八忌商业银行基层网点选址的八忌与八宜七忌：银行网点靠近教堂，在中国传统文化中其如坟墓一七忌：银行网点靠近教堂，在中国传统文化中其如坟墓一样视为阴气所在，教堂搬迁或房子不要朝向教堂，如有背样视为阴气所在，教堂搬迁或房子不要朝向教堂，如有背对教堂后窗户也要挡住；对教堂后窗户也要挡住； 八忌：银行网点所在建筑物两边高中间低，会使顾客产生八忌：银行网点所在建筑物两边高中间低，会使顾客产生压抑感，并且朝案山忌讳中间低两边高，宜与人体中间高压抑感，并且朝案山忌讳中间低两边高，宜与人体中间高两边低相配，故应在中间架设秀丽的天线。两边低相配，故应在中间架设秀丽的天线。 （一）八忌商业银行基层网点选址的八忌与八宜其他忌讳如电线杆、垃圾箱、烟囱、变压器、凶恶的石兽、其他忌讳如电线杆、垃圾箱、烟囱、变压器、凶恶的石兽、面露四白的建筑、马路直冲、垃圾场、厕所、医院的太平面露四白的建筑、马路直冲、垃圾场、厕所、医院的太平间是应该避免的，因为这些不好东西的存在容易使顾客产间是应该避免的，因为这些不好东西的存在容易使顾客产生不舒服的感觉，难以留住顾客，因此它们的存在往往会生不舒服的感觉，难以留住顾客，因此它们的存在往往会使网点的财运大受影响。使网点的财运大受影响。（一）八忌商业银行基层网点选址的八忌与八宜一宜：银行网点选址取南向避东北，其目的是为了避免夏一宜：银行网点选址取南向避东北，其目的是为了避免夏季的暴晒和冬季的寒风，保证网点内部环境的舒适。季的暴晒和冬季的寒风，保证网点内部环境的舒适。 二宜：银行网点选址取开阔避狭窄，应考虑网点正前方的二宜：银行网点选址取开阔避狭窄，应考虑网点正前方的开阔，要求不能有任何遮挡物，比如围墙、电线杆、广告开阔，要求不能有任何遮挡物，比如围墙、电线杆、广告牌和过大遮眼的树木等。讲求网点门前的开阔，可以使网牌和过大遮眼的树木等。讲求网点门前的开阔，可以使网点面向四方，不仅使网点的视野广阔，也使处在较远的顾点面向四方，不仅使网点的视野广阔，也使处在较远的顾客和行人都可看到银行的招牌，这样利于将网点所在的信客和行人都可看到银行的招牌，这样利于将网点所在的信息传播四方，传给顾客，传给行人。息传播四方，传给顾客，传给行人。 （二）八宜商业银行基层网点选址的八忌与八宜三宜：银行网点选址取繁华避偏僻，市镇上的繁华地段，三宜：银行网点选址取繁华避偏僻，市镇上的繁华地段，就是办理业务最活跃最频繁的地方，人们聚集而来，便于就是办理业务最活跃最频繁的地方，人们聚集而来，便于银行吸引客户，开拓业务机会。银行吸引客户，开拓业务机会。（二）八宜商业银行基层网点选址的八忌与八宜四宜：银行网点所在建筑外观造型大气、店堂敞亮，能围四宜：银行网点所在建筑外观造型大气、店堂敞亮，能围绕网点所经营的主要理财产品，或者是针对定位的营销特绕网点所经营的主要理财产品，或者是针对定位的营销特色去展开设计和构想，主要原则就是要使顾客从网点的外色去展开设计和构想，主要原则就是要使顾客从网点的外观，就能体会到或者猜测到网点经营的范围，使之在理财观，就能体会到或者猜测到网点经营的范围，使之在理财产品的营销活动中，起到宣传网点和招揽顾客的作用。产品的营销活动中，起到宣传网点和招揽顾客的作用。 （二）八宜商业银行基层网点选址的八忌与八宜五宜：银行网点外观造型与区域景致谐调，按风水学的说五宜：银行网点外观造型与区域景致谐调，按风水学的说法，在考虑网点的外观造型与所处区域自然景致的关系时，法，在考虑网点的外观造型与所处区域自然景致的关系时，有意识地使外观造型与区域景致相谐调，就意味着顺应了有意识地使外观造型与区域景致相谐调，就意味着顺应了宇宙之气的流通，就是将网点融入了大自然的生气之中。宇宙之气的流通，就是将网点融入了大自然的生气之中。 （二）八宜商业银行基层网点选址的八忌与八宜六宜：巧取五行好颜色，青、赤、黄、白、黑等五色，在六宜：巧取五行好颜色，青、赤、黄、白、黑等五色，在中国古代还有特殊的意昧：青色中国古代还有特殊的意昧：青色永远平和，赤色永远平和，赤色幸福、幸福、喜，黄色喜，黄色力、富、皇帝，白色力、富、皇帝，白色悲哀、平和、雅洁，黑悲哀、平和、雅洁，黑色色破坏、沉稳。人们对颜色所表现出来的习尚，已经不破坏、沉稳。人们对颜色所表现出来的习尚，已经不是一种简单的颜色欣赏，而是一种寓含着某种人类情感的是一种简单的颜色欣赏，而是一种寓含着某种人类情感的寄托物。于是，在设计网点外观的颜色时，就要注意将之寄托物。于是，在设计网点外观的颜色时，就要注意将之与人们对颜色的传统认识观念相谐调，要使人们接受所赋与人们对颜色的传统认识观念相谐调，要使人们接受所赋予网点建筑外观的颜色。予网点建筑外观的颜色。 （二）八宜模块一：银行网点选址规划任务一 银行网点选址规划选址的实际操作确定详细营业地址周围环境（交通是否方便、治安是否良好）所在建筑是否有消防合格证(违章建筑)未来发展趋势（孔雀东南飞）人流量（便于吸储，个人VIP拓展到公司业务）周围区域经济发展程度（商圈）道路宽窄（25米，有车道人行道）选址的实际操作确定详细营业地址停车位数量（一般4个，大型8个）物业成本（租赁比购置风险小）面积大小（一般150300；大型250-500）门面是否宽敞（一般门面大于8米，大型大于12米）所在建筑物是否显眼（三岔路口、拐角，南向街面）周围同业竞争程度模块二：银行网点岗位设置任务一 银行网点岗位设置原则 银行网点岗位设置原则1. 因事设岗原则。2. 相互制约原则。3. 不相容岗位和职责权限分离原则。4. 授权操作原则。模块二：银行网点岗位设置任务一 银行网点岗位设置原则 网点负责人主要负责整个网点的全面管理工作，灵活有效地调度网点服务资源，实现提高网点服务效率、销售能力和客户满意度的目标。同时还专门负责大额现金和大额转账资金的授权、重要印章管理工作。1. 负责安排临柜人员日常工作。 2. 负责维护网点正常的工作秩序，管理好网点的日常消耗用品，维护网点电子设备的正常运转，做好日常工作动态管理。3. 每天班前列队检查柜员职装是否统一、整洁，“微笑”服务、“优质文明”服务用语是否熟练，专业术语使用是否得当。 4. 负责安排柜员对新老客户开展走访、回访、宣传等营销工作。 5. 带领全体柜员完成客户部分解下达的个人营销任务，并做好营销业绩的统计上报工作。6. 负责临柜人员的考勤、考核工作。7. 负责协调解决客户维护、客户咨询、业务办理、系统录入、续投、转投、提前支取等业务过程中出现的各种问题。8. 负责书写网点每天的工作日志，建立手工营销台帐，负责召开每周例会，对上周工作情况、营销情况、客户动态进行分析小结，找出存在问题，提出改进措施，并做好例会记录。大堂经理通常负责对银行业务进行宣传、对网点客户进行分类引导、对客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调节和疏导等工作。通常由具有较长时间工作经验的银行员工担任，规模小的网点由网点负责人兼任。1. 分流、引导客户。即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力，实现客户的分层管理。2. 识别优质客户，推介潜在优质客户。记录及跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。3. 维护银行形象和大堂秩序，管理咨询区和自助服务区。如与客户抱怨或投诉，及时采取应对措施。4. 了解客户需求，为客户提供简单业务咨询，适时进行银行产品的推介。5. 指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行等。银行柜员一般指在柜台里为客户提供银行服务或者其账户资讯服务的银行员工。根据岗位设置原则，按照内控要求和会计业务处理及核算的需要，网点柜员一般应设置下列基本岗位：会计主管岗、前台授权岗、交易发起岗、凭证管理岗、权限申请发起岗、票据岗、账户管理岗、重要印章保管岗等。银行网点客户经理主要从事网点内金融产品的销售工作。在网点内设立专门的营销岗位，目的在于把营销职责从柜员工作中分离出来，实现营销和交易的分离，在提高交易速度的同时，提高网点营销能力，缩短客户等待时间。网点保安主要负责防抢、防盗、防火、防破坏、防治安等各项工作，保障网点财产安全。模块二：银行网点岗位设置任务一 银行网点岗位设置原则 1. 实行综合柜员制的网点，应该至少配置7名员工；现金区与非现区同时开办业务的网点，则至少应该配置9名员工。如果双休日不对外营业，那么可以减少一人。2. 每个网点至少应该配备2名主管级柜员、2名主办级柜员；3. 每个网点应该配备一名专职大堂经理，业务量比较大的网点，可以再另行配备一名兼职大堂经理。业务量较小的新设支行大堂经理可以兼任；4. 开办国际业务或理财业务的银行网点，则应该分别增配具有相应从业资格的人员办理业务；5. 银行网点应该根据忙闲业务量情况，实行弹性管理，确保人员配置数量与工作量相匹配。模块三：银行网点品牌塑造任务一 银行网点品牌塑造银行网点形象四统一银行网点形象四统一银行品牌建设存在的问题将企业和公众划分为若干个消费群体，针对客户的不同需要，向选定的目标客户群体提供独特的金融产品、服务和营销组合， 细分市场细分市场让银行的员工从内心深处认识到自己在创造一个伟大品牌，从而形成品牌内部高度凝聚力，使品牌从内向外辐射出去。重视内部教育重视内部教育坚持“拿来主义”和自主研究相结合。银行网点要提高对市场需求信息、创新产品市场动态的反应能力，不断提出对创新的意见建议。重视产品创新重视产品创新与有前途和潜力的企业签定银企协议，以大企业为中心辐射出去，形成网络，占领更多的市场份额，形成银行的独特魅力和竞争优势。建立品牌特色建立品牌特色银行网点银行网点CIS管理系统管理系统经营管理理念及最高的指导思想。经营管理理念及最高的指导思想。是隐形与表象之下的一种能量传播。是隐形与表象之下的一种能量传播。交通银行交通银行“您的财富管理银行您的财富管理银行”。MI理念系统理念系统通过培训、会议、辅导及激励政策帮助员工尽通过培训、会议、辅导及激励政策帮助员工尽快了解企业文化并进行自我提升。快了解企业文化并进行自我提升。员工也是银行的客户，找一个合拍的银行。员工也是银行的客户，找一个合拍的银行。BI活动系统活动系统帮助客户员工有效识别和记忆网点的形象。帮助客户员工有效识别和记忆网点的形象。银行网点的形象设计和功能区设置都以总行的银行网点的形象设计和功能区设置都以总行的规范化标识为核心，如何体现网点的特色？规范化标识为核心，如何体现网点的特色？VI视觉系统视觉系统模块三：银行网点品牌塑造任务一 银行网点品牌塑造项目三项目三 银行网点常规管理银行网点常规管理模块一模块一 银行网点日常管理银行网点日常管理网点通过建立标准化、规范化、系统化的网点通过建立标准化、规范化、系统化的日常管理，将网点的经营目标分解到每日、日常管理，将网点的经营目标分解到每日、每周、每月。借助过程管理，持续督导员每周、每月。借助过程管理，持续督导员工，推动员工提升工作水平，促进网点提工，推动员工提升工作水平，促进网点提高产能。高产能。目标分解到员工可控目标分解到客户可控目标达成过程可控日度管理原则：产品结构化、任务时间化、岗位平衡化大堂经理大堂经理主要承担到访客户的服务和客户需求挖掘工作，对有意向客户做转介和关怀，所以分解到的目标是较少的储蓄及过程指标等，重点是客户转介数；理财经理理财经理的重点是做好贵宾客户的维护和挖掘工作，其目标应为较多的储蓄、客户资产提升、理财产品和保险产品的销售等；柜员柜员的本职工作是办理业务，防范风险，其深入营销的机会较少，分解到的目标为过程指标和客户转介等。日度管理：两会三巡两示范 晨会：明确目标、调整团队状态 一巡：联络客户名单与晨会目标匹配度 二巡：进度督导/工作重点调整 三巡：目标达成检查/准备夕会经验分享主题、拟讨论销售难题 夕会：分享经验、解决问题 二示范：关键人、关键行为（主打产品销售、短板行为）晨会是指利用上班晨会是指利用上班前的前的510分钟时分钟时间，全体员工集合间，全体员工集合一起一起,互相问候互相问候,交交流信息和安排工作流信息和安排工作的一种管理方的一种管理方法。法。恒丰银行文明礼仪规范 昨日工作总结昨日工作总结仪容仪表检查仪容仪表检查礼仪训练礼仪训练口号口号昨日销售情况、明星员工介绍经验鼓舞士气激励政策宣传政策宣传产品学习产品学习了解昨日的市场了解昨日的市场销售经验分销售经验分享与鼓励享与鼓励辅导即将销辅导即将销售的产品售的产品政策宣导政策宣导+口号口号股市、债券市场、货币市场、外币、黄金、重大事件等3-5分钟分享、鼓励昨日销售状况或内容，请销售业绩突出的员工分享成功的销售经验4-5分钟理财产品、基金、保险等产品的主要卖点、客户拒绝处理4-5分钟 注意事项 风险提醒 提振士气 激励2-3分钟控制晨会时间，保持在控制晨会时间，保持在15分钟内结束；分钟内结束；丰富晨会形式，晨会主持人注重晨会氛围的把控，营造愉悦的晨丰富晨会形式，晨会主持人注重晨会氛围的把控，营造愉悦的晨会氛围；会氛围；减少文件宣读等内容，如需学习以要点提示的形式进行；减少文件宣读等内容，如需学习以要点提示的形式进行；晨会中可加入对前日优秀服务、营销案例的即时表扬，或是规范晨会中可加入对前日优秀服务、营销案例的即时表扬，或是规范服务行为的示范学习；服务行为的示范学习；在晨会中可加入当日目标提示的内容，提醒员工当日的服务、营在晨会中可加入当日目标提示的内容，提醒员工当日的服务、营销目标宣读（例如细化到销目标宣读（例如细化到“一天一网银一天一网银”），注重引导大家自我），注重引导大家自我承诺；承诺； 一句经典的座右铭：一句经典的座右铭：我们要三心二意：信心、恒心、决心；创意、乐意 一句名人的话：一句名人的话：微笑不用钱，但经常能拿到钱 业务人员指导语：业务人员指导语：销售产品要针对客户的心，不要针对客户的头周总结会流程周周例例会会内内容容月度经营分析会流程月月例例会会内内容容模块一模块一 银行网点日常管理银行网点日常管理中国银行业营业网点中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引服务突发事件应急处理工作指引（一）营业网点挤兑；（二）营业网点业务系统故障；（三）抢劫客户财产；（四）自然灾害；（五）客户突发疾病；（六）客户人身伤害； 突发事件分类（七）寻衅滋事；（八）营业网点客流激增；（九）不合理占用银行服务资源；（十）重大失实信息传播；（十一）其他影响营业网点正常服务的事件。 突发事件分类 突发事件突发事件网点负责人网点负责人到达现场到达现场启动应急处启动应急处理预案理预案报告系统内报告系统内上级机构上级机构级、级、级突发事件，系统内上级机构向当地监级突发事件，系统内上级机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况；必要时，请求况；必要时，请求其其统一指挥应急处理工作。统一指挥应急处理工作。报告报告方式方式报告要求报告内容模块二模块二 银行网点人员管理银行网点人员管理 任务三 柜员行为管理大堂经理大堂经理是营业网点负责维持大堂正常秩序与解答客户咨询的重要工作角色。1. 巡视营业厅的卫生状况，确保各类设施摆放整齐清洁。2. 检查业务凭条、表格、书写工具、宣传资料等，确保数量充足，及时更新宣传橱窗、公告牌、指示牌资料架等内容。3. 开启所有对外服务设施，确保其正常运行。 营业前的准备工作1. 站立等候，迎接开门营业后第一批进入营业网点办理业务的客户。2. 主动迎接进入网点的客户，进行有效疏导。3. 维持大堂秩序，提高客户服务效率。 营业中的服务工作4. 根据客户需求积极营销各类银行产品和服务，为客户办理部分非现金业务。5. 受理客户投诉，听取客户意见，解答客户咨询。6. 主动与客户沟通，向客户介绍新业务、新信息，与客户建立良好关系。 营业中的服务工作7. 及时清理大堂内客户留下的纸屑等杂物，保持大堂整洁卫生，各项服务设施正常运行。8. 遇诈骗、抢劫、火灾等突发事件，应配合保安进行处理，无法解决时，应及时上报网点负责人或相关人员处理。 营业中的服务工作1.协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。2.关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。3.整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。 营业后的管理工作4. 归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。5. 整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。 营业后的管理工作模块二模块二 银行网点人员管理银行网点人员管理 任务三 柜员行为管理客户客户经理经理主要从事网点内金融产品的销售工作。目的在于把营销职责从柜员工作中分离出来，提高网点营销能力。模块二模块二 银行网点人员管理银行网点人员管理 任务三 柜员行为管理柜员柜员是网点柜台服务的具体操作者，也是营业网点负责人和会计主管管理的主要对象。柜员柜员包括哪些具体岗位？包括哪些具体岗位？每个岗位的工作职责是什么每个岗位的工作职责是什么？营业网点是商业银行的基本经营单元，处于银行服务最前沿，既是连接客户创造效益的主阵地，也是运营风险防范的第一道防线。 模块三模块三 银行网点风险管理银行网点风险管理外部突发事件会导致网点经营的突然中断，引发损失。细致分工,各负其责,密切配合,从容应对！1资产利润率利润总额/资产平均总额100%2人均利润率利润/职工人数3收入利润率净收入/利息收入综合效益状况评价指标 模块四模块四 银行网点绩效管理银行网点绩效管理4. 收益成本比营运成本/营业收入5. 利息回收率本期实收利息/到期应收利息6. 贷款综合收益率本期实收利息/贷款月均余额7. 无息资产率无息资产平均余额/资产平均余额综合效益状况评价指标1不良贷款比率不良贷款/各项贷款余额100%2损失贷款比率损失贷款/各项贷款余额100%3新增不良贷款率新增不良贷款额/新增贷款累计发生额100%资产安全状况评价指标1现金资产比率现金资产/资产总额100% 2存贷比率贷款余额/存款余额100% 3流动比率流动资产/流动负债100%资产流动状况评价指标1营业收入增长率（本年营业收入一上年营业收入）/上年营业收入100%2中间业务收入占比中间业务收入/营业收入100%3人均新增存款人均存款净增额/职工人数发展能力状况评价指标1管理层基本状况2员工素质状况3依法合规经营情况4服务满意程度5内部控制水平内部管理状况评价指标项目四项目四 银行网点效能提升银行网点效能提升模块一模块一 银行网点动线布局管理银行网点动线布局管理动线动线客户活动的路线或行动的路线。男性女性购物动线差异动线布局管理动线布局管理了解客户心理，通过对网点内环境情景等方面的布局和设计，使客户按照预设的路线和目的流动。上下左右全部通畅平面式动线管理：超市，入口几个？出口几个？立体式动线管理：从地面借助扶梯、电梯、步梯运送客户。商场电梯？平行并排式电扶梯，通天手扶梯。动线管理从众心理从众心理省力心理省力心理舒适心理舒适心理恐惧心理恐惧心理客户的心理客户的心理好奇心理好奇心理模块一模块一 银行网点动线布局管理银行网点动线布局管理大大 门门书书 写写 台台新业务新业务体体 验验 区区台席台席1台席台席2台席台席3台席台席4台席台席5台席台席6大堂经理大堂经理休息休息 区区休息休息 区区迎宾迎宾台迎宾台 休休 息息 区区新业务新业务体体 验验 区区台席台席1台席台席2台席台席3台席台席4台席台席5台席台席6书书 写写 台台大堂经理大堂经理迎迎宾宾台台休休息息区区大大 门门大大 门门A书书 写写 台台台席台席1台席台席2台席台席3台席台席4大大 门门B休休息息区区休休息息区区大堂经理大堂经理休休息息区区休休 息息 区区迎宾台迎宾台大大 门门A书书 写写 台台台席台席1台席台席2台席台席3台席台席4大大 门门B休休息息区区休休息息区区休休 息息 区区休休 息息 区区大堂经大堂经理理迎宾台迎宾台显显 示器示器模块一模块一 银行网点动线布局管理银行网点动线布局管理大大 门门书书 写写 台台新业务新业务体体 验验 区区台席台席1台席台席2台席台席3台席台席4台席台席5台席台席6大堂经理大堂经理休休息息区区迎迎宾宾台台魔盒魔盒区域区域光线亮不亮？有没有异味？温度是不是适宜的？音乐让不让人反感？站在这里能不能看到各个功能区？从这里能不能立刻到达各功能区？大堂经理在哪里？办业务之前的准备工作有没有做好？大大 门门新新 业业 务务体体 验验 区区台席台席1台席台席2台席台席3台席台席4台席台席5台席台席6大堂经理大堂经理迎宾台魔盒魔盒区域区域休 息 区休 息 区休 息 区休 息 区休 息 区休 息 区魔盒魔盒区域区域大大 门门台席台席1台席台席2台席台席3台席台席4台席台席5台席台席6休 息 区休 息 区休 息 区休 息 区休 息 区休 息 区屏风大堂经理大堂经理迎宾台迎宾台新 业 务 体 验 区魔盒魔盒区域区域模块一模块一 银行网点动线布局管理银行网点动线布局管理L形网点形网点大门Z形网点形网点大门扇形网点扇形网点大 门 A大 门B大 门 C台席台席4台席台席3台席台席2台席台席1大大 门门台席台席8台席台席7台席台席5台席台席6休休 息息 区区新业务新业务体体 验验 区区台席台席3台席台席2台席台席1大大 门门台席台席8台席台席7台席台席1休休 息息 区区新业务新业务体体 验验 区区扇形网点扇形网点A布局布局扇形网点扇形网点B布局布局模块一模块一 银行网点动线布局管理银行网点动线布局管理空间布局中的几个重要因素空间布局中的几个重要因素1. 照明照明网点中哪里应该最亮？网点中哪里应该最亮？ 网点灯的选择网点灯的选择节能灯：外厅节能灯：外厅格栅灯：柜台、后台格栅灯：柜台、后台筒灯：外厅边沿、客户休息区筒灯：外厅边沿、客户休息区现代简约灯：贵宾区现代简约灯：贵宾区水晶吊灯：贵宾区水晶吊灯：贵宾区2. 温度温度冬天多少度？夏天多少度？冬天多少度？夏天多少度？18摄氏度、摄氏度、26摄氏度，最节能减排，对摄氏度，最节能减排，对吗？吗？人的实际感知温度人的实际感知温度案例：动车组温度恒定案例：动车组温度恒定23-24摄氏度摄氏度冻车组冻车组3. 气味气味无论多冷多通风无论多冷多通风案例：中药味的网点案例：中药味的网点4. 音乐音乐选择合适的音乐类型（不同区域）选择合适的音乐类型（不同区域）适当调整音乐的音量（不同时间段）适当调整音乐的音量（不同时间段）适时交替音乐适时交替音乐案例：建设银行网点个性化服务案例：建设银行网点个性化服务5.“不要物不要物”的处理的处理保安抽屉的钥匙保安抽屉的钥匙鞋柜里的鞋鞋柜里的鞋6.宣传和体验陈列宣传和体验陈列人们关注某一商品的时间前人们关注某一商品的时间前3秒，如果决定购秒，如果决定购买，买，70%是因为产品的视觉表现力。是因为产品的视觉表现力。抓住客户的眼，容易见到抓住客户的眼，容易见到抓住客户的手，易摸、易拿抓住客户的手，易摸、易拿抓住客户的心，促进成交。抓住客户的心，促进成交。模块二模块二 银行网点服务管理银行网点服务管理用服务提高竞争能力案例：南航用服务让南航建立新的品牌定位。2. 用服务做亮点、做备胎案例：网点做服务第一：业绩不可控，服务可控。3. 以服务管理为爆点带动变革案例：纽约市长降低犯罪率，刷干净地铁车厢一、服务管理的作用与价值二、服务中的三大短板微笑服务主动服务倾听服务 微笑服务怎样的微笑是一个好的微笑？微笑的力量情景练习：微笑放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提下，微微一笑。 什么时候微笑？ 首因效应，峰终效应 进（出）门微笑 近（离）柜台微笑 递接（还）微笑2. 主动服务 主动问候 主动指导 主动询问案例：请填一下您的身份证号。门口叫个号，亲密码，请按右下角。取完。忘带钱。眼睛小。 3.倾听是金倾听的5种境界听而不闻，左耳朵听，右耳朵出；假装在听；选择性地听；专注的听；设身处地的听。 雄辩是银，倾听是金雄辩是银，倾听是金 倾听的体态倾听的体态 浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头附和 目光交流 记录 模块二银行网点服务管理模块二银行网点服务管理沟通不是与生俱来的，沟通不是与生俱来的，而是训练出来的一种而是训练出来的一种能力。能力。一、高效沟通六部曲核心：以殷勤的服务核心：以殷勤的服务态度接待客户。态度接待客户。核心：从客户的情感核心：从客户的情感出发，理解客户，获出发，理解客户，获得共赢。得共赢。核心：采取有效措施，核心：采取有效措施，对问题进行分析，以对问题进行分析，以求解决。求解决。核心：提出方案时要核心：提出方案时要讲究方式方法，要站讲究方式方法，要站在客户的心理角度。在客户的心理角度。核心：快速、不打折核心：快速、不打折扣的执行方案。执行扣的执行方案。执行过程中要有明确的时过程中要有明确的时间节点和负责人。间节点和负责人。核心：对客户总结，核心：对客户总结，对工作检查，让沟通对工作检查，让沟通呈现良性循环。呈现良性循环。最容易扣分的问候语欢迎光临，请问您办理什么业务？问候+欢迎+征询2. 个性化尊称女士与王女士（付正行长与郑副行长）二、从“神秘人”角度解析容易出错的服务细节3. 注意细节：妆容和手部保养粉底液、眉毛、眼影、腮红、唇膏、手部保养齐鲁银行（13:37）4. 恰当把握时机：唱收唱付，暂离致歉验钞之前唱收与验钞之后唱收服务忌语否定语：不知道；人不在，明天再来吧；我说不能办，就不能办。烦躁语：你懂不懂啊；说了这么多遍，你怎么还不懂啊；墙上贴着呢，自己看去。蔑视语：跟你这样的人没什么话说；怎么才来，早干什么去了斗气语：你问我，我问谁；我就是这态度，不满意到别处问去；银行不是你家开的，你说怎样就怎样；有意见，找领导去。三、网点服务纪律管理的重点案例案例 某年春节，客户张女士去X银行办业务。因为过节，银行的客户排了很长的队伍。张女士找到了当时的大堂经理。“您好，我想办理xx手续，这里能办吧？”那位40多岁的大堂经理，看都没看张女士一眼，边低头看彩页架上的彩页边说：“您去南大门的储蓄银行办理，这里不办理。”于是，张女士只好又走了20多分钟，到了南大门的储蓄银行，可问了大堂经理之后，却被告知那里不能办理，而第一家去的银行是可以办理张女士业务的。 回到第一家银行，张女士找到刚才的经理，