旅游景区景点服务人员规范 .docx

精品名师归纳总结旅行景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚恳和善克勤克俭来宾至上热忱大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结听从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装干净仪态大方站姿挺立行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话谈天。四、旅行景区主要岗位服务规范（一）景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及询问）和投诉受理服务。1、景区服务人员售票服务：（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热忱周到，售票处应公示门票价格及优 惠方法。（ 2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角， 能娴熟使用一般话。（3）景区服务人员主动向游客说明优惠票价的享受条件，售票时做到热忱礼貌、唱收唱付。（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提示景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客说明。（6）景区服务人员热忱待客，耐心回答游客的提问，游客显现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。（ 7）景区服务人员耐心听取游客批判，留意收集游客的建议，准时向上一级领导反映。2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。（ 2）游客入景区时，应使用标准一般话及礼貌用语。（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌的耐心说明，说明无效缘由，说服游客重新购票。（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以帮助。（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应准时礼貌予以制 止，如无法禁止，立刻报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序纷乱。3、景区服务人员询问服务：（1）景区服务人员接受游客询问时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示敬重与诚心，用心倾听，不行三心二意。（2）景区服务人员询问服务人员，应有较高的旅行综合学问，对游客关于本的及周边区域景区情形的询问，要供应耐心、具体的答复和游玩指导。（ 3）景区服务人员答复游客的问询时，应做到有问必答，用词得当，简洁明白。（4）景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不行偏激，防止有夸张论调。（ 5）景区服务人员接听电话应第一报上姓名或景区名称，回答电话询问时要热忱、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。（6）景区服务人员如暂无法解答的问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简洁的说“我不知道”之类的用语。（7）景区服务人员通话完毕， 互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。4、景区服务人员投诉受理服务：（1）景区工作人员应把游客的投诉视为建立诚信的契机，受理人员要着装干净，举止文明、热忱、耐心的接待投诉游客。（2）景区服务人员受理投诉大事，能够现场解决的，应准时赐予解决。如受理者不能解决的，应准时上报景区负责人，准时将处理结果通知投诉可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结者，并留意收集反馈看法，科学分析，以便准时改进，提高服务质量。（3）景区服务人员要以“换位摸索”的方式去懂得投诉游客的心情和境况，满怀诚心的帮忙客人解决问题，严禁拒绝受理或发生与游客争执现象。（4）景区服务人员接待投诉者时，要留意礼仪礼貌，本着“实事求是”的原就，不能与客人争强好胜、与客人争论，既要敬重游客的意见，又要保护景区的利益。（5）景区应设立专用投诉电话，并在景区明显位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专人值守。（二）景区导游（讲解员）服务规范1、景区导游（讲解员）应符合有关规定和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。2、景区导游（讲解员）要时刻保持饱满的工作、服务热忱，时刻处于良好的工作状态。3、景区导游（讲解员）应敬重游客，礼貌待客、微笑服务，热忱主动并耐心的倾听游客的看法，在合理而可能的情形下，尽量满意游客的要求。4、景区导游（讲解员）要严格依据讲解服务单位确定的游玩线路和游玩内容进行讲解服务，不得擅自削减服务工程或中止讲解服务。5、景区导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及游客人身、财产安全的情形，要准时向游客作出真实说明或明确警示。6、景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺诈、胁迫游客消费。（三）旅行景区商业人员服务规范1、景区服务人员消遣服务：（1）景区服务人员每天上岗前要认真认真检查消遣设施、设备，加强对设备、设施的定期保护和保养，使其处于良好的使用状态，保证游客安全。（2）景区消遣服务人员应具备良 好的职业道德、文明素养、娴熟的技能技术和良好的心理素养。（3）景区消遣服务人员应提示游客安全须知，并帮忙游客做好安全措施，确认安全无误后再启动消遣设施。（4）对于不遵守安全规定的游客，景区服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应准时上报。2、景区服务人员购物服务：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结（1） 景区商品购物服务人员要留意自己的着装和仪容外表外，仍要善于与游客沟通。（2） 景区服务人员应主动向客人介绍富有本景区特色的旅行商品，明码标价，无价格欺诈行为。（ 3）景区购物市场治理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无跟随兜售或强买强卖现象。3、景区餐饮服务规范（1）景区餐饮服务人员要做到文明礼貌，热忱待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。（2）景区服务人员留意个人外表仪容，保持个人卫生干净，站立端正，面带微笑。（ 3）景区服务人员依据中华人民共和国食品卫生法和国务院公共场所卫生治理条例有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。（4）景区餐厅环境干净、空气清爽。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。（5）景区操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不行降解餐具。（ 6）景区餐饮要做到质价相称、公正合理。在做到卫生、可口的前提下，仍应留意用餐氛围、环境，表达本的区（景区）饮食文化特色。（7）景区服务人员严格执行服务规范和操作程序，依据菜肴种类按次序上菜。要精确清晰的报上菜名，主动介绍饭菜特点。（8）客人离开后景区服务人员应提示客人带好随身物品。4、景区客房服务规范（1）景区内宾馆客房应清洁整齐。客房内各种设施、用具应消毒，保持卫生，做到一客一换。（ 2）景区客房环境应保持安静。服务人员须做到“三轻“走路轻、说话轻、操作轻。 （ 3）景区客房安全设施要齐全牢靠，做到防火、防盗。（4）景区服务人员未经客人答应，不得擅自进入客人房间，如需进入客人房间，应先敲门，经客人答应后方可进入。（5）景区客房服务人员要让客人看到的是真诚的微笑、听到的是真诚的话语，得到的是热忱的服务，遇到客人应主动问好，使客人真正体验到“宾至如归“的感觉。旅行景区从业人员文明用语可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结1、您好，欢迎光临XXX景区。 2、您好，请收好门票，景区内有XX个景点需要验票。3、感谢，欢迎下次光临。4、对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，感谢。5、请拿好票，往这边走，祝您玩得开心！6、您好，需要帮忙吗？7、对不起，这个问题我现在无法回答，让我明白清晰再告知您，请留下您的联系方式。8、对不起，请再重复一 遍。 9、 您好，这是 XXX景区询问员为您服务。10、感谢您打电话给XXX景区，期望能连续得到您的关注，感谢！11、请您坐下，渐渐说。12、特别愧疚让你遇到这样的麻烦。 13、这是我们工作的疏漏，特别感谢您提出的批判。旅行景区从业人员服务忌语1、不知道。 2、自己看。 3、你是谁。 4、牌子上写的有，你不会自己看。5、你可能不明白。 6、 我们不会我们从没我们不行能。7、 你弄错了。 8、 这不行能。9、 你别兴奋你不要叫你安静一点。10、我不是为你一个人服务的。11、 没看到我们有多忙吗，你先等一下。12、 你最好之前给我们打电话，否就我们就下班了。 13、 你必需先排队后买票。14、 你刚才说你是谁？15、 禁止。不准。严禁。不得。违者罚款。严惩。16、 这不是我们的责任。可编辑资料 - - - 欢迎下载