2021年酒店客房部工作计划.doc

2022年酒店客房部工作方案培养员工的观察才能提供个性化效劳创效劳品牌 随着行业开展饭店业的经营理念与效劳理念在不断更新仅仅让顾客满意是不够的还需让客人难忘。这就要求在标准效劳的根底上提供 个性化效劳。酒店效劳讲究“想客人之所想急客人之所急”。效劳人员要注意观察揣摸客人的心理在客人尚未说出要求时即以最快的 速度提供效劳就向我们常说的“刚想睡觉就送来一个枕头”。试想顾客对这样的效劳是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯来提供个性化效劳。在日常工作中通过鼓励培养、系统标准和培训奖励等使这成 为员工的自觉行动从整体上促进效劳质量的进步。鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的效劳员部门会将他们列为骨干进展培养使其效劳意识和效劳质量更上一层楼立足 本岗位争创一流效劳。部门管理人员在日常工作中加强现场管理从一线效劳中发现个性化效劳的典型事例进展归纳入档。系统标准：将整理的典型事例进展推广在理论中不断补充完善从而形成系统化、标准化的资料并做为衡量效劳质量的一个标准使模 糊管理向量化管理过渡。培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材让新员工一开场就理解工作的要求及学习目的使老员工通过比照找差距补缺乏以此进步员 工的认识。对于工作中表现突出的员工部门以各种形式进展表彰奖励使员工能形成争先进、比奉献的良好气氛。 商业的核心在于创造产品酒店的核心在于创造效劳。日常效劳中要求员工按照简、便、快、捷、好的效劳标准提供“五心”效劳。 简：工作程序尽量简化工作指令尽可能简单明了意见反响要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店处处感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷：效劳员的反响要敏捷对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对然后进展效劳 好：客人承受效劳后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：效劳。 五心效劳： 为重点客人精心效劳、为普通客人全心效劳、为特殊客人贴心效劳、为挑剔的客人耐心效劳、为有困难的客人热心效劳。外围绿化环境整治室内绿色植物品种更换 自_年月10月底酒店与兴绿化公司中止合同后外围绿化一直是由pa员工自行管理由于缺乏技术和经历有些绿色植物养护的不太好加 上海南今年缺雨水已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物尽量种植一些开花的植物并在外围范围内适当补栽一些南方果树给酒 店增添一些喜庆。 如今酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联络一家适宜绿化公司达成协议彻底解决这一问题。商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后给客人感觉档次较高但房间的客用品一直未做更换且档次一般很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换如：将袋泡茶更换成散装茶叶将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等以此进步房间档次。减少效劳环节进步效劳效率 效劳效率是效劳的一个重要环节很多投诉都是因为效劳缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和效劳都是希望能尽快帮助其解决而不是被 推来推去因此推行“一站式”效劳势在必行。 客人入住酒店以后对各种效劳 均不清楚虽然我们在 上制作了一个小小的 说明但大多数客人都不会认真看需要效劳时都是 拿起 随意拨一个 号码而 也总会被转来转去如此很不方便客人使客人对我们的效劳满意度大打折扣。我部将从减少效劳环节来进步效劳效率。第 4 页 共 4 页