售后服务方案范本_0.doc

售后服务方案范本篇一：售后服务方案参考样本售后服务方案永信公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务把用户满意度放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功才能保证我们的成功。所以永信公司提供给用户完善的支持与服务希望用户可以集中更多的精力发展自己的业务取得更大的成功。对于每位客户我们都要详细了解和分析不同需要和环境为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行在为客户提供解决方案的同时进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑以保护客户在软件和硬件方面的投资。我公司多年服务于政府、教育、制造业的信息领域积累了丰富的系统集成经验并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系拥有较大的客户群。我们将本着真诚合作的原则以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证为我公司所承建的所有工程提供优质的技术支持与售后服务。对于永信来说十三年的服务历程为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知只有真正的做好售后服务工作才能切实地维护客户利益公司也才能更好的发展。永信公司本着“永远追求进步信誉始终如一”的原则坚持以“为客户提供理想解决方案”的宗旨；严谨、科学、快捷的ISO9000质量管理服务流程打造“永信服务品牌”。1 永信公司针对本项目的承诺书质保与服务承诺我公司联合华为3、DELL在本次20_年中央补助公共卫生专项网络设备采购项目中郑重承诺：为本项目提供三年工程质保服务和三年上门服务。本项目所有产品严格遵守厂家规定的保修政策其中华为三康产品1年DELL产品3年。现场支持响应8小时内；电话支持响应10分钟内；问题解答0.5小时内。所有设备出现故障我公司响应时间不超过10分钟。对于设备及其它产品在质保期内如果出现质量问题将按“三包”原则免费维修、更换、安装、调试。备件服务。若本项目中的产品因出现故障影响正常运行时我公司为本项目提供特殊备件支持服务：华为中低端产品8小时内提供备机支持；DELL产品由我公司提供同等配置的设备替代使用直至故障得以完全解决为止。在系统免费维护期过后我公司继续为本项目提供长期优惠的技术服务包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的技术咨询。承诺人：合肥永信信息产业股份有限公司授权代表签名：日期：20_年7月18日2 永信公司针对本项目的服务保障措施2.1 严格执行国家“三包”政策永信公司全面执行国家有关部门颁布的微型计算机商品修理更换退货责任规定中规定的微型计算机“三包”细则包括：七日内免费退货八至十五日免费换货或修理整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换。2.2 三年免费工程质保服务与三年上门服务我公司对本项目实行三年免费工程质保服务与三年标准上门服务解决相应的使用与技术方面的问题。在产品的服务方面：华为产品三年免费上门服务一年厂家标准保修；DELL服务器三年免费上门服务、所有配件三年免费保修（DELL公司的三年NBD标准服务包含人力和物力DELL三年内免费更换所有配件包括显示器主机和光驱、软驱、键盘、鼠标等易损件。全球只有DELL能做到）终身维护。2.3 提供7 × 24小时服务用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。另外用户还可以登陆我公司的网站在客户项目管理栏目内输入服务请求。客户服务中心由专人值守在下班后用户可以直接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。8小时电话：0551-2637985、263798324小时电话：13339100019（邹建工程服务部经理）2.4 基本安装部署服务我公司作为系统集成商若能在本项目中中标则所实施的服务包括基本安装部署服务。2.5 十分钟电话响应我公司在接到用户的报修请求后的10分钟内安排专人与用户电话具体联系确定上门维修事宜。2.6 现场服务我公司在接到设备故障通知或服务要求后合肥市区域内2小时内修复故障其它区域内4小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用的我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用直至问题得到解决为止。2.7 备件支持我公司维修中心设有备件库备有充足的备件和备机；备件库定期进行库存核查和零备件补充保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。2.8 及时通知服务我公司提出的及时通知服务是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决方案和软件修补程序使用户防患于未然。2.9 客户咨询如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时有以下三种方式供用户选择：1、拔打永信客户咨询热线：0551-2637985、2637983由我公司工程师提供专业解答。2、拨打DELL免费服务热线800-858-0950由DELL集团工程师提供专业解答。拨打华为免费服务热线800-810-0504由华为工程师提供专业解答。2.10 提供长期技术咨询服务我们将提供给用户方份详细的技术咨询联系办法客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向合肥永信公司进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进行直接沟通以圆满解决用户的问题。2.11 定期走访、回访与关怀服务定期走访合肥永信公司将采取巡检制度每季度由公司领导带队拜访次客户了解产品的质量、服务问题调查工程实施和维护情况听取用户意见现场帮助用户解决实际应用中的问题及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。电话回访对每一个报修请求公司都将有回访专员进行电话回访征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况在对客户进行关怀服务的同时监督工程师的服务质量并作为服务工程师重要的考评指标。回访专员为：曹存娟电话号码：0551-2637980。2.12 定期巡检合肥永信公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系统巡检现场对系统进行测试及优化及时发现系统存在的故障或潜在的问题提早消除故障隐患确保系统安全、稳定、高效地运行。此外我们还将同各个软硬件厂商进行协作将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户使用户防患于未然。2.13 保修期后服务为用户考虑我公司承诺在厂家保修期满后实行终身保修。对于超过保修篇二：售后服务范文售后服务承诺书售后服务承诺书我公司体现“顾客第一、信誉第一”的服务宗旨为顾客提供长期的技术支持和全方位服务。1、 售后服务承诺书投标方拥有健全的售后服务网络机构包括专门的安装维修服务队用户的定期访问和信息反馈安装指导和技术咨询。全国各大中型城市设立办事处立争在最短的时间内解决出现的故障、质量问题让客户安心、放心。2、 质量保证期产品质保期限为一年灯杆使用寿命为30年。3、 售后服务承诺书日常管理用户就是上帝售后服务更是我们工作的重中之重售后服务的日常管理分三个层次第一：每月的电话专访了解设备运行的状况做好跟踪记录；第二：每年派专业技术人员上门回访一次做好跟踪记录；第三：在以上过程中了解到工程质量出现的故障、问题本厂立即派人到用户单位解决出现的情况。4、 售后服务承诺书售前在技术问题上与用户保持对接保证产品的符合性在生产过程开始之前提供样品由用户及监理单位进行审查合格后方可进行批量生产。5、 售后服务承诺书培训计划本公司负责开通调试的工程均可得到本公司提供现场免费培训一次培训内容为使用设备的操作及日常维护；本公司厂每年春、秋两季举办用户学习班由专业人员集中授课主要讲授系统操作、日常维护及简单故障的排除。技术培训方式有现场培训、集中培训两种方式。现场培训由项目的技术负责人负责集中培训由公司技术人员担任。现场培训是在设备投入使用之前对安装人员、管理人员的培训提供的免费培训培训地点设在施工现场。培训内容包括安装知识、系统组成及系统操作维护等讲解。定期培训是对管理人员进行全面培训。内容包括系统的设计规范、验收规范、系统的维护与管理等。6、 免费提供产品的使用说明、技术资料、图片等对产品的使用说明、技术资料、图片在施工过程、工程结束验收结束后陆续交往客户手中存档记录。7、 服务响应时限8、 投标方承诺报修响应时间为1小时。服务维护方式为上门服务并在12小时内赶到维修现场工作时间实行连续不间断工作直至排除故障。9、 质量赔偿承诺对于因产品质量问题给用户所造成的一切损失由我单位负责。10、 安装调试完毕的周期检查计划安装调试完毕的周期检验计划已纳入到售后服务的日常管理当中对客户做到发现问题解决问题不留问题给客户。11、 产品质保期内、外的收费标准产品质保期内保修范围包括除人为破坏因素、不可抗力因素外的故障和质量问题承诺保修期内免费提供维修和保养；保修期外的适当收取工作人员的差旅费用及材料费用。12、 产品在保修期外的所需配件的优惠承诺产品在保修期外的所需配件的优惠承诺为：厂价提供。13、 遇节假日、重大活动前的灯具设备运行检查工作的承诺 按照客户要求电话跟踪如单位内接到客户电话义无反顾的为客户解决这方面的问题。篇三：售后服务方案售后服务的方案1产品售后服务承诺及有关说明1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题公司负责无偿维修或退换。1.2 我公司提供免费维保时间为交付使用后1年在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责维修调试。发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担造成其它损失的我方将独立承担。1.3货物交付使用后我公司将对产品进行跟踪服务。商务处专门设立了顾客档案卡和投诉电话以更好地为顾客提供满意的服务。我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。1.4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏由公司当事销售人员与顾客签订维修合同根据维修合同技术维修组负责如期完成维修任务。1.5 除质保期内的售后服务外本公司同时负责质保期后的设备维修工作但其售后服务费用由需方承担。2 售后服务的实施方案(细则)2.1产品售后服务工作程序2.1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作即为产品的售后服务工作。2.1.2售后服务部根据客户的要求详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写售后服务工作联络单必要时派技术维修人员到现场了解情况。2.1.3售后服务部根据维修方案并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。2.1.4售后服务人员到达客户现场后请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议由生产技术部组织相关部门协调解决。2.1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后提请需方对服务项目进行验收认可并在售后服务联络单上签署意见。售后服务人员应主动询问需方对我公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。2.2售后服务内容包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作、保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。2.3重大项目服务规定2.3.1在用户单位就近设立售后服务联络点配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作并提供在保修期内的维修保养计划书。2.3.2对质保期内的产品进行定期免费保养同时对产品运行情况进行认真的检查和记录。2.3.3视产品运行情况可派员连续跟班服务90天（自产品投入运行日起）直至产品正常投入运行。2.4产品质量回访工作要求2.4.1售后服务部每年以信访形式了解产品运行情况及顾客的要求、意见和建议并把有关信息反馈至公司相关职能部门。2.4.2对于重大工程项目及重点顾客必要时由售后服务部派专人进行走访对走访中 获得的信息、意见及改进要求进行记录整理并在回公司后写出走访报告交办公室并抄送相关职能部门以利于产品质量的不断改进和提高.3在售后服务期内公司可提供以下服务项目：7.1定期回访自项目竣工合格之日起定期主动对用户进行回访间隔不超过6个月形式为走访或远程联络。7.2接受用户意见建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等在2小时内作出快速响应并把有关信息记入售后服务单建立用户及项目售后服务档案待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。7.3指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行情况指导用户日常维护与正确操作收集运行信息以便及早发现和排除故障、问题隐患同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。当故障或问题发生时售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务响应时间不超过2小时根据情况选择解决方式如需现场解决故障和问题本地区（本省之内）24小时内到达现场处理外地（外省）48小时到达现场处理特殊情况与用户沟通决定。7.4信息反馈 及时收集整理各合同项目售后服务单所列问题反馈到各相关部门推进提升各项业务水平1个月内检验各相关部门工作落实情况。多年来服务一直被当作提升产品价值的重要砝码。市场尽管 服务具有很高的价值但却始终都没有价格服务的价格就是免费。然而近来一种叫 做“ 延保服务”的服务方式被隆重推出了消费者要想得到这种服务必须交钱。电子产品市场上服务的价值终于用价格来体现了价值规律在电子市场的服务领域终于开始起作用了 。4延保服务就是一种商品在此之前全国各地就已经出现了延保服务。其实延保服务的实质就是花钱买服务。在卖场购买家用电器时另支付一定的费用就可以享受到该商品在保修期以外的延长维修服务就好比是给电子产品买了一份“保修保险”美国美延保修集团董事长柯大卫在提到延保服务的时候直截了当地说延保服务就是一种商品我们通过与零售商合作由他们替我们销售这种服务产品。据记者了解 上海百联集团所属的上海华联家维技术服务有限公司今年月已与新可安公司签订了无期限的合作协议负责新可安公司的合作伙伴百思买在上海地区的延期维修服务。 另据了解早于美国延保集团进入中国的新可安集团与百思买合作在百思买上海首家门店开业时就推出了延期保修服务。5花钱买服务是否合算花钱买售后服务的模式在欧美国家已发展得很成熟。而在我国却刚刚起步消费者首先会想到的就是花钱买服务值吗？维修时交的钱往往超过预期让顾客叫苦不迭；有的品牌在竞争中被淘汰消费者想维修找不到主；比如说：电压不稳引起的电器问题按常规一般厂家不保修等等有了延保服务这些问题有望迎刃而解。延期保修的经营模式是一个延期保修服务商与一个零售商建立的合作关系而这些维修服务商是经过延保厂家授权的独立维修服务商。这样可以保证所有的零配件充足。6做好配件的储备目前维修配件还不完善有一些设备还的寄送给昆山维修部这样就增加了维修时间。现在力争所有配件国有化即缩短了维修时间维修利润额也提高。客户信誉度也得到了提高。7文档的整理1. 维修配件的图片2. 出库安装流程的组图3. 故障分析的总结4. 维修流程8定期的巡检做好电话回访1增加客户的服务质量2了解客户的需求量3更好的与客户沟通4做到一对一服务第 16 页 共 16 页