上门退货产品培训PPT课件(-50页).ppt

上门退货产品培训目录基本流程无需买家或卖家电话联系快递公司无需买家或卖家电话联系快递公司无需买家直接支付现金给快递员无需买家直接支付现金给快递员一键下单，完成退货服务定义上门退货，是为买家在退货时，提供的一种省心便捷的物流服务；当买家购买带有“上门退货”标识商品在申请退款或发起维权投诉时需要退货，可享受物流公司上门取退货服务；属于商品质量问题等天猫规则判定商家应承担退货运费的，商家主动提供上门退货服务并承担退货运费属于买家主观原因等天猫规则判定非商家应承担退货运费，则买家需与商家协商退货运费承担责任后，商家提供上门退货服务商家原因造成的退货，商家必须为买家发起上门退货服务并且承担退货运费，这是义务。买家原因造成的退货，商家可以和买家协商运费承担问题，也可以在协商未果的情况下不予发起上门退货，这是权利。物流服务内容物流公司上门（至买家处）揽收退货；退货商品基本检验退货是否正确（商品数量一致、型号/尺码一致、款式一致）退货是否完整（破损、发票、配件、赠品等）退货信息实时跟踪；退货运费在线结算；卖家能够得到什么？ 商品页面直接标识商品页面直接标识“ ”，买家可以看到的特色服务，买家可以看到的特色服务 退款申请处提供入口，买家可以直接选择的特色服务退款申请处提供入口，买家可以直接选择的特色服务 可以根据买家选择也可以自己主动提供上门退货服务，轻松提高售后服务效率可以根据买家选择也可以自己主动提供上门退货服务，轻松提高售后服务效率买家能够得到什么？上门退货服务范围支持订购服务的店铺类目支持服务标识前台展示的商品类目上门退货服务范围 特殊地址如机关单位等无法支持取件派件 特殊商品如粉剂与液体在个别区域无法支持取件派件1、买家可在申请退款时直接申请使用上门退货服务（需要卖家确认，才算下单给快递公司）2、卖家也可根据退款编号主动为买家提供上门退货服务（使用方式见后文）（使用方式见后文）问：买家承担退货运费情况下怎样结算？问：买家承担退货运费情况下怎样结算？答：可以和买家协商由买家支付给卖家（如果是买家承担运费的情况，也可以不予发起上门退货）当物流公司的服务不达标时，我们可以针对以下类型进行投诉处理：当物流公司的服务不达标时，我们可以针对以下类型进行投诉处理：问题类型投诉问题投诉描述货物问题物品与退货单不一致退货商品数量与退货单不一致退货商品类型与退货单不一致物品丢失退货丢失物品破损退货破损费用问题多收运费退货商品重量与实际不一致服务问题未按约定时间揽件未按时预约上门揽收时间未按预约时间进行上门揽收非合理原因拒绝上门揽收派送延误未按时退货至退货地址服务态度圆通工作人员态度恶劣投诉入口投诉入口订单后面的“投诉”按钮亲爱的商家，感谢您订购“上门退货”服务，首先让我们来看下，什么情况下，您应该为买家提供首先让我们来看下，什么情况下，您应该为买家提供“上门退货上门退货”服务服务情况1：买家已申请上门退货服务您应该该退货是因为商品质量问题等应该由您承担退货运费的情况下，您必须为其提供“上门退货”服务该退货是因为买家主观原因等不需要由您承担退货运费的情况下，您可在与买家协商一致退货运费谁承担后，为其提供“上门退货”服务。（协商不一致可拒绝提供上门退货服务）情况2：买家未申请上门退货服务您可以根据实际情况，决定是否要为买家发起上门退货服务买家如何申请上门退货服务当退款交易状态为当退款交易状态为“等待买家退货等待买家退货”时，买家可在退款交易中见到如下信息：时，买家可在退款交易中见到如下信息：点击“上门退货服务”按钮，进入下一步买家选择上门退货的取件地址 此时买家提交上门退货申请完毕，待卖家确认收货地址此时买家提交上门退货申请完毕，待卖家确认收货地址 卖家需在卖家需在48小时内完成处理该笔申请（给予发起小时内完成处理该笔申请（给予发起or取消申请）取消申请）接下来让我们看下，卖家如何确认收货地址、并完成上门退货服务卖家如何确认收货地址、并完成上门退货服务查看详细教程l进入卖家后台点击物流工具l进入上门退货管理页面u买家如已申请上门退货服务，则此处将新增一张“待处理”的退货单u您需要在48小时内对该订单进行处理，选择“发起上门退货”或“删除”。（是发起还是删除，请根据上文中的退货原因自行判断）*系统自带买家已确认的收件地址，可按照买家需要重新填写正确的上门取件地址*第一期服务支持公司为圆通速递，后期将引入更多物流公司，敬请期待重要！如退货商品有破损情况，请务必在此备注破损详情，否则物流公司将视为取件异常导致无法揽收u物流公司成功取件后，订单转移至“已取货”u物流公司取件后，您可在系统中追踪退货物流详情*点击“确认收货”后，相应运费金额自动扣款支付给物流公司同时，买家申请的退款交易也同步完成退款u收到物流公司送回的退货后满意，您可点击“确认收货”不满意，您可点击“投诉”重要！如超过10天（240小时）未确认收货，系统将自动确认情况情况2：买家未申请上门退货服务：买家未申请上门退货服务此种情况下，如您选择为买家发起上门退货服务，可点击此种情况下，如您选择为买家发起上门退货服务，可点击“创建退货单创建退货单”根据退款编号为买家创建一笔退货单根据退款编号为买家创建一笔退货单*已有退货单的就不能再创建生成了哦 我已经使用过“上门退货”， 我有其他操作疑问进阶篇 “设置”基本功能专题解析查看详细教程*初次订购服务后，以上三项默认勾选*初次订购服务后，以上五项默认勾选u第一期仅能通过邮件申请方式退出上门退货服务u后续将开放自助申请功能，敬请期待“取货异常”基本功能专题解析u两种情况导致“取货异常”1、物流公司接单失败（常见原因：买家联系信息错误或无法联系买家等）2、物流公司取件失败（常见原因：取件商品与退货单不符或无法联系买家等）“取货异常”后怎么办？取件异常后，您可以*此处提示取货异常原因不同状态下退货单如何查询基本功能专题解析u待处理：已新增的给物流公司的退货单u取货中：已给物流公司的退货单u已取货：物流公司已的退货单u已完成：已完成的退货单u取货异常：物流公司因或的退货单合并、拆分退货单基本功能专题解析u待处理的情况下，退货单可进行合并或拆分 1、如何预估退货运费？其他常见问题您可以选择相应退货单点击“发起上门退货”在“选择物流服务”处，填写重量后，进行运费预估填写重量后，点击“运费估算”2、对退货运费金额有异议怎么办？其他常见问题u很抱歉，第一期版本不支持称重调整，因此你可通过以下方式保障您的利益：Step1：先行“确认收货”Step2：点击“投诉”，选择“多收运费”Step3：经过客服小二的判定，如确属称重错误，则会按照实际运费为您结算，并将超出部分的运费双倍补偿给您u我们马上将开通称重调整功能，届时您可在确认收货前通过投诉方式对运费进行调整，再行确认收货，敬请期待！3、什么情况下可以投诉物流公司哪些问题？其他常见问题订单状态（退货单）状态描述对应可投诉类型待处理退货单等待商家进行“取消”或者“发起上门退货”无取货中快递公司已接到退货单，准备上门揽收未上门揽收、服务态度差已取货快递公司已完成上门揽收，准备发至卖家到货延迟、商品与退货单不一致、包裹丢失、商品破损、服务态度差取货异常接单失败：快递公司没有成功接收到退货单揽收失败：快递公司没有成功完成上门揽收未上门揽收、服务态度差已完成卖家已确认收货，上门退货完成到货延迟、商品与退货单不一致、包裹丢失、商品破损、多收运费、服务态度差4、物流公司一直没有反馈取件信息怎么办？其他常见问题u取货中的情况下，如物流公司超过3天（72小时）未反馈取件状态（即订单未变更为“已取货”），则退货单上将增加删除按钮“删除”后，您也可通过“创建退货单”重新发起上门退货哦5、是否与卖家运费险冲突？其他常见问题即日起即日起,只要使用上门退货帮助买家完成退货只要使用上门退货帮助买家完成退货,保险将直接赔付给商家保险将直接赔付给商家特别注意：您必须先完成在上门退货管理页面对退货单进行确认收货后，再完成对退特别注意：您必须先完成在上门退货管理页面对退货单进行确认收货后，再完成对退款申请进行确认收货，如果因顺序颠倒导致保险运费没有赔付给您，这个是没有办法款申请进行确认收货，如果因顺序颠倒导致保险运费没有赔付给您，这个是没有办法追偿的哦！追偿的哦！怎样才能获得运费赔付呢？首先确认您已购买卖家运费险您已购买卖家运费险 您已同意买家退款退货申请您已同意买家退款退货申请6、卖家运费险理赔Q&A其他常见问题l 如果是买家购买的运费险，使用上门退货能赔付给卖家吗？如果是买家购买的运费险，使用上门退货能赔付给卖家吗？答：不可以哦，只有买了卖家运费险的情况下，使用上门退货才能赔付给卖家。l 赔付给卖家的运费是多少？赔付给卖家的运费是多少？答：与运费险现有赔付标准一致。l 保险怎样判定理赔对象？保险怎样判定理赔对象？答：在退款申请的交易完成后，保险开始进入理赔程序，如核实到该笔退货是由上门退货完成的并且退货单的状态是已完成的，则赔付运费给卖家；如在理赔时核实到该笔退货非上门退货完成或者退货单状态非已完成，则赔付运费给买家还有其他疑问？请登陆帮助中心找答案：天猫帮助中心天猫业务中心淘宝物流上门退货服务5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。