企业班组员工沟通管理技巧PPT培训课件.pptx

员工沟通与管理此PPT下载后可自行编辑修改管理就是把复杂的问题简单化把混乱的事情规范化。01010202030304040505Part-01Part-01如何理解沟通沟通的定义沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的特点沟通的特点沟通是沟通是双向双向的的传送者传送者接受者接受者信息信息反馈反馈你是否做到了你是否做到了双向双向沟通？沟通？沟通的行为沟通的行为说说听听问问原则一：讲出来原则二：不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教原则三：互相尊重原则四：绝不口出恶言原则五：不说不该说的话原则六：情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定的时候沟通的原则沟通的原则原则七：理性的沟通、不理性不要沟通原则八：觉知原则九：承认我错了原则十：说对不起原则十一：让奇迹发生沟通的原则沟通的原则原则十二：爱原则十三：等待转机原则十四：耐心原则十五：智慧Part-02Part-02班组长的角色定位榜样榜样员工的员工的榜样榜样纽带纽带班组长是连接班组长是连接员工与上一级员工与上一级的的纽带纽带责任责任是员工的第一是员工的第一责任责任人人传递传递公司、车间、部公司、车间、部门信息的门信息的传递传递者者受理对象受理对象 员工申诉的员工申诉的受受理对象理对象教练教练员工的员工的教练教练知心者知心者员工的员工的知心知心者者（信任者）（信任者）班组长的职责班组长的职责Part-03Part-03如何与人沟通与与哪哪三大主体沟通三大主体沟通？ 上司上司同事同事部署部署如何与人沟通如何与人沟通与与上司上司沟通沟通一一. .如何与上司沟通如何与上司沟通n尊重上司、但不怕，事先整理好要谈的内容，以轻重缓急记入笔记n要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记n不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案n与上司意见相左时，应选对时机，不宜在上司忙急时n进行工作之中，应不断提出进行报告，不要让上司处于状况之外如何与人沟通如何与人沟通与与上司上司沟通沟通二、如何对待上司批评二、如何对待上司批评 n 工作挨骂，人之常情n 表现出应有的气量，不要顶嘴，也不要可不在乎的样子n 低头不语，偶而点头n 辩论之前，先道歉“对不起”n 众人前挨骂也在乎别人的想法如何与人沟通如何与人沟通与与上司上司沟通沟通二、如何对待上司批评二、如何对待上司批评 n了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导n找人倾听对象倾诉一番，不要压在心中n上司不讲理时，这边听，那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子n次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜如何与人沟通如何与人沟通与与上司上司沟通沟通三、向上司请示与回报工作的技巧三、向上司请示与回报工作的技巧n聆听命令n探讨可行性n拟订工作计划n过程中汇报n完成后汇报如何与人沟通如何与人沟通与与上司上司沟通沟通四、与上司相处的忌讳四、与上司相处的忌讳n 不要冲撞上级n 不要顾上不顾下n 不要唯唯诺诺n 不要恃才傲物n 不要过于亲密n 不要过于疏远如何与人沟通如何与人沟通与与同事同事沟通沟通一、与同事相处的技巧：一、与同事相处的技巧：p 尊重对方，不可自傲自满，不可凡事都自认为有一套p 不讲同事的坏话p 不可自吹自擂p 多沟通、多协调、多合作p 多站在对方的角度想问题，少站在自己的角度想问题p 别人不肯与自己合作，是因为自己先不与别人合作如何与人沟通如何与人沟通与与同事同事沟通沟通二、与同事相处的原则二、与同事相处的原则p 同事不会有错p 如果同事有错，一定是我看错p 如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成同事的错p 总之同事不会有错p 只要认为同事不会错，与同事相处一定很不错如何与人沟通如何与人沟通与与下属下属沟通沟通一、与下属相处的技巧一、与下属相处的技巧u讲话不可太快，一句一句讲清楚u讲话不可太长，不可哆嗦，不可一再重复u讲话不可太抽象，重点要加强，声音有高低如何与人沟通如何与人沟通与与下属下属沟通沟通二、注意聆听下属的话语二、注意聆听下属的话语u少讲多听，不可打断对方讲话，轻松点，不要让对方有压力u认真听，不可不耐烦，站在对方立场想u控制情绪，保持冷静u不争论，不批评且多发问，表示认真在听如何与人沟通如何与人沟通与与下属下属沟通沟通三、如何批评下属三、如何批评下属u责骂什么事情要明确指出u把事情搞清楚后再责骂u不可当众人之面责骂人u只就事论事，不搞人身攻击u不可骂粗话，不可伤人自尊心u暴怒时最好不要责骂下属如何与人沟通如何与人沟通与与下属下属沟通沟通四、对待下属不可使用的语言：四、对待下属不可使用的语言：u要做就做，不做就走u你真蠢（笨），像猪一样u走了你一个，公司照样转如何与人沟通如何与人沟通与与下属下属沟通沟通四、对待下属不可使用的语言：四、对待下属不可使用的语言：u你不要以为你有什么了不起u叫你这样做，你偏偏不这样做，你是不是有意刁难u背后与其它员工议论，加深误解u我就是看你不顺眼又怎样（员工误解上司的情况下）u当着员工的面“这个人我教不了，你来教吧”Part-04Part-04如何管理员工班组长如何认知员工班组长如何认知员工l 作为班组长，应该用人性化管理方式。明白现在的员工素质越来越高、不能吃苦、自尊心强、追求个性化、期望值高、信任期短、希望高收入低付出l 基于上述的种种原因，对班组长的要求越来越高，凡事需要从现状出发，靠恶管理的年代已结束。l 班组长每天与员工正面接触，考虑处理问题需要顾及员工的感受或需求。不能全部一刀切，需因人而异、因材施教。l 聆听员工的心声，为员工解决力所能及的问题。如何对待新员工如何对待新员工l 初出茅庐， 第一次就职的人，当他的脚踏进公司的大门时，他会为所听到的机器转动声音、人人忙碌的动作所憟。l 故教育新进员工的第一步，是要消弭这种心理上的恐惧，使其尽早适应工作环境。l 人与人之间第一印象最为重要，如果指导技巧不好，将使新进人员的满腔热诚，变成泡影而失望，因而引起是这项工作是否适合自已怕错觉。如何对待新员工如何对待新员工l 甚至会产生【自已是他人工作的累赘】的想法，不但失去自信、感觉自卑，最后非但没有发挥潜在能力，并且终至不告而别。l 对不适应的员工起码三个工位以上的试用。向新员工说明工作概况、应做的工作。l 要让老员工帮扶新员工，不能有排斥，如有现班组长要从中协调，强调团队精神。l 班组长要对新老员工一视同仁，而且尽量让新员工熟悉。指引他知道电梯、洗手间、饮水等场所l 安排工作时必须从易到难，逐步适应，尤其不能马上安排上晚班。如何让员工服从如何让员工服从如何获取他人信赖如何获取他人信赖n问候每天要笑脸常开，问候员工但不使用同一的言词n 发现要尽早发现员工感到得意的事题，或特別有兴趣的事题n 关心对于员工，随时表示由衷的爱意与关心n 激励如有问题，激励员工隨时提出來商量n 合作休戚相共，与员工分担其困难与问题获得他人的信赖或尊敬，是不能靠金钱、地位或权力而得，所谓爱戴或信赖，并不是由上而下，而是由下而上。如何让员工服从如何让员工服从如何开好班会如何开好班会n 班线长必须每天和本班线员工召开班会，需要注重班会和言语n 班会的功能主要是宣传公司的规定和生产计划达成情况n 班会具有鼓励士，提高积极性、营造团队精神的作用，所作宣传必须正面中肯。n 班会时间分钟左右，时间不能过长，所以资料必 须会前准备充分。n 个人不足（如批评）需要单独进行，不能当着众人批评，影响员工。表扬不在此限。如何让员工服从如何让员工服从如何对待员工犯错如何对待员工犯错一、员工做错事（例如品质问题、效率低、出勤等问题）怎么办？1、述明事件对班组及个人的影响2、让员工明白为何不能这么做二、有些员工乐意接受批评并会改善。有些员工一时无法接受或者没有正确理解班组长的意图，如何处理？1、一般遇此情况应尽量了解原委并作出批评指导，但必须注意场合及言语批评后再确认是否有改善，如有改善需要进行表扬。如此员工才有集体感。2、对于接受能力相对较弱的员工，工作安排应从简单做起，让员工逐步接受。Part-04Part-04如何处理员工的请假离职事项 如何处理员工请假如何处理员工请假n 需要了解是什么原因请假，确实非得请假的，班组应该想方设法安排好工作。n 班组长视乎情况作出安排，如不能安排要用错位的安排处理（例如时间上推迟或者是调休形式处理。）n 对请长假的员工尽量做工作劝说，缩短假期。n 硬性不批可能就会造成员工旷工甚至自离。因为出现旷工后，员工积极性受影响，有可能产生离开的念头。n 如员工确实事情紧急、且有提前告知的情况下应当人性化处理。如何处理员工旷工如何处理员工旷工n 如果员工有旷工预兆的话，首要了解员工的动态，并且要想办法劝说。n 有些员工是为自离而旷工、是工作的劳累、紧急事情、生病、玩乐、有工作情绪、不能一概而论。针对不同的情况作出不同的处理。n 对自离而旷工的人员，需要作出准备，其它原因旷工，班组长要去开导、教育、安抚，以及旷工界定要作出人性的处理。如何处理员工离职如何处理员工离职n 对于辞工的员工班组长需要谨慎对待，因为辞工的原因有很多，有些与同事合不来、有些是确实有急事、有些没有目的n 很大一部分可以通过作思想工作挽留的，对举棋不定或者随众所至的员工应是可以挽留的，但要注意沟通方式n 当员工提出辞呈时，尽量先不要让其它人知道，给自己一些挽留员工的机会，确实需要辞工的还是需要酌情处理。n 每个班组要有计划性控制流失，计划的好与坏直接反映员工的稳定性。如何减少员工离职如何减少员工离职n 谈心 建立平等开放的沟通机制n 宽容 给员工改正错误的机会n 培训 帮助员工提高能力、改善绩效n 激励 及时表彰先进n 惩处 及时辞退重大违纪员工n 制度 健全的薪酬福利及绩效评价体系n 文化 良好的组织氛围感谢观看培训之沟 通 技 巧CONTENTS目录0102030405口头沟通倾听技巧书面沟通非语言沟通协调各类关 系的沟通沟通的含义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通重要性上下级之间和同级之间的相互理解使员工了解组织环境，参与管理使管理者洞悉事实，提高管理效能团队内部相互了解，增强团队凝聚力1234一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 口头沟通1引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受发讯者的主张，同时产生行动的意识。 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 口头沟通三要素先过滤事先把话浓缩成要点。一次一个一次表达一个观点，讲完一个才讲第二个。观念相同使用双方都了解的特定术语。长话短说要简明、中庸。要确认确定对方了解你的意思。 举出具体的实例或证据数据说话运用专家或上级的观点诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉示范 无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。n 少讲些讥笑的话n 少讲些批评的话n 少讲些带情绪性的话n 少讲些模棱两可的话n 少讲些了破坏性的话n 多讲些赞美的话n 多讲些鼓励的话n 多讲些就事就事的话n 多讲些语意明确的话n 多讲些建议性的话口头沟通时，要注意用语想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。！特别地，在电话沟通中如何高效？电话沟通注意事项十要点n 理清自己的思路 n 养成随时记录的习惯n 不要占用对方过多时间n 避免与身边的人交谈n 设想对方要问的问题立即表明自己的身份确定对方是否有时间表明打电话的目的给对方足够时间反映简洁道歉 书面沟通属于单向沟通，信息发出者一次性定格，信息接收者多次性接收。因此书面沟通需要更加注重用户体验。书面沟通2书面沟通的两种主要类型邮件沟通在企业中的使用场景有很多，包括会议通知、工作报告、部门间事务往来等，但很多职场人并没有掌握基本的邮件沟通规范及技巧。IM沟通主要用于部门内部的日常工作交流，但是有时候信息一多，很容易错过重要信息的阅读，所以掌握一定的IM沟通技巧是很有必要的。邮件格式邮件沟通技巧如果不是经常交流的对象，记得写邮件抬头称呼对方。邮件抬头0301邮箱昵称尽量用中文姓名全称，避免只显示个人邮箱帐号。邮箱昵称02邮件注明主题，以便对方快速了解邮件内容。邮件主题避免将同一个主题的讨论内容多次发给全部收件人和抄送人。避免全部回复0604结尾签名，对方可以清楚的知道发件人信息。结尾签名05直接在原邮件上回复，避免创建一封新邮件。邮件回复邮件发送对象的选择在不同的使用场景下的邮件沟通目的不同，发送对象也有所差别。工作计划主送工作计划的下达对象，抄送直接上级。01项目通报主送给项目小组成员，抄送给小组成员的直接上级。02寻求跨部门支持主送给寻求支持的人，抄送给他的直接上级和本部门的直接上级。03邮件正文使用Markdown语句进行简单的排版Markdown专为那些经常码字且对文字排版有要求的同学设计，只需借助几个简单的符号即可快速完成美观的排版。n #：标题设置。 #一级标题，#二级标题，以此类推。n -和* ：无序列表。n 数字和点：有序列表。n ：引用。n *文字*： 斜体。n *文字* ：加粗。Markdown的工具推荐：下图为网页端简书编辑页面，只需将右侧的预览版复制粘贴到邮箱正文即可。简书马克飞象Chrome插件以微信为例IM沟通技巧少发语音，多打字。0301不要问“在吗？”，直接说事。02多用我们，少用你，适当加些表情。重点加上【】，比如时间。0705在信息最前面加上#主题#并相关人，方便对方快速了解和以后查找。06重要内容一次性发出，尽量分点阐述。微信传文件的同时，给对方发邮件备份。04倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。倾听技巧3为什么要增进倾听的能力？用你的双耳以说服他人了解对方解决问题得到信息大大改善人际关系鼓励对方有效增进倾听技巧的六个秘诀01准备好再去听。02找出与你兴趣相关的信息。03心胸开阔，不带偏见。04听出重点。05批判性倾听。06协助说话者。 第一招 : 适时作出反应以适当的反应让对方知道，你正在专注地听目光接触显露出兴趣十足的模样。适当地微笑用言语回应说句：哦！真的？、对！。用肢体语言回应如点头、面孔朝着说话者。重述对方的话如： 你的意思是不是说? 表示理解对方意思第二招 : 询问互动n 如果你没听懂对方的意思，或是希望对方详细解释下，可以用你刚才说。n 复述过对方的内容后，可以提出5W2H的问题。第三招 : 情绪控制练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。深呼吸从一数到十五或深呼吸三次。回想一件快乐的事寻找一致意见找出一些和对方意见一致之处。培养心平气和、冷静客观的涵养。第四招：察觉非语言的信息听话同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。第五招 : 组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，做笔记，整理你所得到的信息。归类整理出大纲要点。排序分辨出先后缓急。区分区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。 好的印象，是成功的一半，往往第一印象要极为重要。非语言沟通4肢体 55%文字 7%声音 38%美国传播学家艾伯特梅拉比曾给出一个公式信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%肢体语言可见身体语言对于沟通的有效性起着至关重要的作用非语言沟通通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通。也可以说是身体语言沟通。口语沟通是间断的，身体语言的沟通是一个不停息，不间断的过程。身体语言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身体语言可以很容易学习，口语学习则不然。身体语言具有简约沟通的特殊功能。 01010202030304044衣着2面部表情的沟通3眼睛的沟通5沟通距离1身体姿势的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的五种技巧才行。五种身体语言身体姿势的沟通注意场合和人物手势n 手相握：急躁n 摊开手：真诚、无可奈何n 手挠后脑勺：尴尬n 双手叉腰：挑战、示威头部动作n 点头：同意n 摇头：否定n 侧看：不服两腿姿势n 双腿分开：稳定和自信n 两腿交叉：害羞胆怯或不热情不融洽n 并拢双腿：正经、拘谨微笑你的面部表情告诉对方你心里的感受，而身体上的动作则显示你的感受有多强。“”在职场人际交往中微笑是非常重要的面部表情，微笑沟通与个人形象紧紧相连，其带来的价值往往超过完成工作本身。眼神居首位眼睛的沟通眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里显示出来。在非语言沟通中，眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。其次才是微笑和点头。n 向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。n 调整和控制沟通的互动程度。n 传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。n 传达出对事情的信心度。n 实现各种情感的交流。衣着/装饰注意衣着/装饰的沟通衣着外表是打给世人看的自我。衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。n 衣着要能发挥作用。n 随时保持光鲜、整齐、干净。n 公务上的用品尽量用精品。 沟通距离THE DISTANCE BETWEEN THE TALKING PERSONS亲密空间只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣36m公开空间正式演讲较合适的 身体语言微笑可以缩短距离；使用腹式呼吸，充分利用声音；最受欢迎的声音和语调是：带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。面部表情收小腹，使其呈扁平状；走路要自信，学模特从墙边迈步前行；宣布重要事项，站起来说明；留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。 身体姿势观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信的演说家，如奥巴马；手势要大方、丰富以及具有美感。 手势专注、持续看着对方，不要乱飘；看对方两眼之间或鼻梁骨；有压迫感觉时可以看对方的前额。眼睛自重而不傲慢职场中，处理与上、下级和同级的关系同样需要合适的沟通技巧。协调各类关系的沟通5向上沟通即下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因：上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。鼓励下级有好的构想、建议、报告，及时给予奖励。公平公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。 下达命令时上级下达任务后马上复述要点，请求确认。工作进行时及时汇报，随时让老板明了状况，出现问题时赶快敲定时间和上级商讨对策。切忌越级报告。工作完成后工作完成后及时总结，有功劳要记在上级头上，尊重上级的面子，不要当众令他难堪。基本程序01向上沟通的技巧说服领导n 提出问题的同时提出解决方案。 n 对你提出的建议有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。n 提出你的观点、建议时要简明扼要。n 提供重大消息，要有支持性的证据。商讨问题n 意见相同时，归功于上司的英明领导。n 双方意见相左时，先认同主管再表达自己的意见，请教上司。n 切忌开口闭口提及以前的上司如何如何做。0203向上沟通的技巧向下沟通了解充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达想法。上级如何创造良好的沟通情境？主动要主动放下架子，主动接近下级，向下级分享信息。激励传达命令和意见，不要忘激励因素。 向下沟通的要诀当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令最好一次一个为原则。遵循正常管道（组织程序）。01谈吐态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。02确认如有可能，请下属复述一遍。细节部分，如有必要，最好详加说明。 03平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。如何创造良好沟通的情境？n 跨部门沟通，要先取得其主管的许可。n 每一个沟通者，要将重要结果向其主管报告。 平行沟通的技巧平行沟通的技巧，是跨部门沟通的成功要素。p 同事间要多注意礼节和人际关系。p 平时要建立起互助、团队的良好默契。 p 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。p 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。p 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。日常沟通中谢谢观赏沟 通 技 巧