回访的意义全解课件.ppt

客户回访客户回访是按照专业流程，参照事是按照专业流程，参照事先拟订的标准话术，与客户确认相先拟订的标准话术，与客户确认相关权益，兑现公司服务承诺的售后关权益，兑现公司服务承诺的售后电话服务。电话服务。外部监管部门要求，对外部监管部门要求，对客户、保险客户、保险公司及业务伙伴公司及业务伙伴都有重要意义。都有重要意义。维护客户权益、培养忠诚客户维护客户权益、培养忠诚客户减少投诉纠纷、保护公司利益减少投诉纠纷、保护公司利益提升服务品质、建立渠道信任提升服务品质、建立渠道信任一、一、发现客户新需求发现客户新需求，为业务队伍提供，为业务队伍提供客户资源，成为销售人员展业利器；客户资源，成为销售人员展业利器；二、协助销售人员二、协助销售人员打消客户存在的疑虑打消客户存在的疑虑，使销售人员及时了解客户动态；使销售人员及时了解客户动态；三、三、保护销售人员利益保护销售人员利益，赢得渠道信任，赢得渠道信任，树立优质服务形象。树立优质服务形象。客户陈某，客户陈某，0808年购买福寿连连产品，年缴年购买福寿连连产品，年缴保费保费30003000元，回访清洁件。第二年陈某来元，回访清洁件。第二年陈某来我司办理退保时得知退保损失较大，客户我司办理退保时得知退保损失较大，客户难以接受，以介绍产品时未说明退保有损难以接受，以介绍产品时未说明退保有损失为由，要求公司全额退还保费。失为由，要求公司全额退还保费。在受理过程中，除了对客户投诉点进行解在受理过程中，除了对客户投诉点进行解释外，也让客户听取了回访录音，客户在释外，也让客户听取了回访录音，客户在回访中表示已了解保险相关权益。回访中表示已了解保险相关权益。通过沟通，了解到客户投诉的真正原因是通过沟通，了解到客户投诉的真正原因是爱人生病需要用钱，最后客户正常退保。爱人生病需要用钱，最后客户正常退保。客户回访对后续服务有着至关重要的作用，客户回访对后续服务有着至关重要的作用，高品质的回访可以有效减少后续权益纠纷，高品质的回访可以有效减少后续权益纠纷，也能够保护业务伙伴的利益。也能够保护业务伙伴的利益。在日常工作中，我们应配合公司提高回访在日常工作中，我们应配合公司提高回访时效，保证每一位客户都时效，保证每一位客户都100%100%回访成功。回访成功。正确联系电话是公司和客户之间有效联系正确联系电话是公司和客户之间有效联系方式，也是公司回访成功的根本保证。方式，也是公司回访成功的根本保证。一、销售前，了解回访话术及规则；一、销售前，了解回访话术及规则；1 1、身份核实（投保人出生日期、被保险人姓名、生肖、转帐银行等）、身份核实（投保人出生日期、被保险人姓名、生肖、转帐银行等）2 2、合同是否收到、回执是否本人亲笔签收、合同是否收到、回执是否本人亲笔签收3 3、核实投、被保险人是否本人签名、核实投、被保险人是否本人签名4 4、投保险种的保障期限、交费期限、保费等、投保险种的保障期限、交费期限、保费等5 5、是否清楚保险责任、责任免除等相关权益、是否清楚保险责任、责任免除等相关权益6 6、分红不确定、分红不确定7 7、犹豫期、犹豫期8 8、联系方式、联系方式二、销售中，投保单上尽量多留固定电话和二、销售中，投保单上尽量多留固定电话和手机，确保及时联系到客户，并为总公司电手机，确保及时联系到客户，并为总公司电话回访做好前期铺垫；话回访做好前期铺垫；1 1、立保通录入时必须为投保人本人电话、立保通录入时必须为投保人本人电话2 2、承保后告知客户需要配合总公司电话回访，电话号码：、承保后告知客户需要配合总公司电话回访，电话号码：021-95589021-95589免费接听，目的是公司为了维护客户的权益免费接听，目的是公司为了维护客户的权益3 3、如果为特殊客户，可以预约时间回访，避免多次打扰客户（预约前、如果为特殊客户，可以预约时间回访，避免多次打扰客户（预约前一定先与客户及公司联系，确定时间，一次回访成功）一定先与客户及公司联系，确定时间，一次回访成功）三、销售后，配合公司做好回访工单处理。三、销售后，配合公司做好回访工单处理。1 1、如果客户在回访过程产生疑问，坐席解释后仍不清楚，会下发工单、如果客户在回访过程产生疑问，坐席解释后仍不清楚，会下发工单2 2、工单类型：合同未收到、权益不清、犹豫期不清、分红不清、代签、工单类型：合同未收到、权益不清、犹豫期不清、分红不清、代签名等名等3 3、机构在接到工单后，会与本单代理人联系，针对客户不清楚的地方、机构在接到工单后，会与本单代理人联系，针对客户不清楚的地方与客户解释处理，核实无误后反馈运营，运营人员会再次电话核实回与客户解释处理，核实无误后反馈运营，运营人员会再次电话核实回销工单（如为代签名，必须在客户申请补签名后方能结案）销工单（如为代签名，必须在客户申请补签名后方能结案）4 4、工单回销日期为、工单回销日期为5 5个工作日，请大家及时处理，避免扣分扣款个工作日，请大家及时处理，避免扣分扣款1 1、部分进入回访池的投保单手机号为代理人本、部分进入回访池的投保单手机号为代理人本人手机号。导致回访失败，影响回访时效。人手机号。导致回访失败，影响回访时效。重要提示：投保单中必须填写两个投保人本人的联系方式，如果投保重要提示：投保单中必须填写两个投保人本人的联系方式，如果投保人确实有一部电话，可以填写投保人配偶、子女、父母的电话，但不人确实有一部电话，可以填写投保人配偶、子女、父母的电话，但不能填写代理人电话。能填写代理人电话。2 2、回访不成功会影响佣金的发放、回访不成功会影响佣金的发放3 3、公司是按照保监会的要求进行回访的，回访、公司是按照保监会的要求进行回访的，回访话术也是固定的话术也是固定的