青岛市服务业标准规范.doc

青岛市服务业标准规范DB 3702/FW SW 0132014青岛市二手汽车经销服务规范2014 - 09-19 发布2014 - 09 -19 实施青 岛 市 商 务 局 青岛市发展和改革委员会 发布 青 岛 市 质 量 技 术 监 督局 DBI前 言本标准规范由青岛市商务局提出并归口。 本标准规范起草单位：青岛市商务局、青岛市技术监督科技信息所、青岛市技术标准科学研究所、 青岛市陆海汽车交易市场。 本标准主要起草人：潘玉明、杨建华、杜学利、孙丕杰。青岛市二手汽车经销服务规范 1 范围本标准规定了青岛市二手汽车经销的术语和定义、基本要求、服务场所和设施、二手汽车展 车规范要求、二手汽车销售服务及服务质量监督与投诉。 本标准适用于青岛市行政辖区内二手汽车经销商的销售服务规范，二手汽车交易市场经营者 可参照执行。 本标准不适用于二手汽车拍卖销售服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用 于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 商务部、公安部、工商总局、税务总局令2005第2号 二手车流通管理办法 商务部公告2006第22号 二手车交易规范 国家质检总局、国家标准委2013第27号 二手车鉴定评估技术规范 商务部2005年16号令 汽车贸易政策3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 二手汽车经销商（以下简称经销商）是指经工商行政管理部门依法登记,从事二手车经销的企业。3.2 二手汽车是指从办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前进行交易并转移所有权的汽车。a)本标准不包括二手三轮汽车、低速载货汽车，即原农用运输车、挂车和摩托车等。4 基本要求4.1 经销商经营管理4.1.1 经销商应依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。 4.1.2 应在经营场所明示交易服务流程、收费项目等信息。 4.1.3 应在经营场所提供产品销售和售后服务所需的直接或间接人员。 4.1.4 应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，以确保销 售的产品和售后服务的质量 4.1.5 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系， 以确保员工、顾客和相关方的职业健康安全。 4.1.6 经销商应为顾客提供办理二手汽车鉴定评估、转移登记、保险、纳税等手续的条件。 4.1.7 销售二手汽车应符合二手车流通管理办法、二手车交易规范和二手车鉴定评 估技术规范，并应提供合法有效、完整齐全的二手汽车档案信息。 4.1.8 二手汽车销售过程中，经销商不得变相提价或加价，欺骗顾客。4.2 工作人员要求4.2.1 应具有良好的职业道德和素养。 4.2.2 应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，统一着装，佩带工作牌。 4.2.3 应掌握销售应知、应会技能，遵照规范和流程为顾客提供服务。 4.2.4 宜持有机动车驾驶证。5 服务场所和设施5.1 基本要求5.1.1 经销商应具备必要的服务场所，如车辆展示交易区、交易手续办理区及客户休息区等， 并做到标识明显。 5.1.2 沙发、座椅等服务设施摆放整齐，并应备有饮用水。5.2 车辆展示交易区5.2.1 展车的显要位置应设有汽车车型说明架，并摆放与该展车一致的汽车配置和基本性能说 明书，展示车体之间不宜显得拥挤。 5.2.2 应配备工作人员负责解答顾客的问题。5.3 交易手续办理区5.3.1 应设立接待窗口，明示各窗口业务受理范围和服务内容。 5.3.2 应悬挂二手车办理手续流程图，明示服务内容。 5.3.3 应配备专人负责办理交易手续。5.4 客户休息区应配备齐全的服务设施，如沙发、座椅等，应备有温度适宜的饮用水。6 二手汽车展车规范要求6.1 展车基本要求6.1.1 展车应为经销商通过合法途径采购或获取的车源。 6.1.2 二手车的质量保证可由供需双方协商确定，但使用 3 年内或 6 万公里以内的二手车的质 量保证应不少于 90 天或 5000 公里。6.2 车身和车外要求6.2.1 展车车身保持清洁，车窗玻璃保持明亮。 6.2.2 展车四个轮胎下方放置标准的车轮垫板，位置正确。 6.2.3 各轮胎内侧护板刷洗干净，无污渍。 6.2.4 车前方与后方安装牌照处应配备标准的车铭牌。 6.2.5 除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供顾客随时进入车内。 6.2.6 展车左右对应车窗玻璃升降的高度保持一致。 6.2.7 车身上不得摆放价格板、车型说明、宣传资料等其它非装饰性物品。6.3 车内要求6.3.1 汽车发动机室可见部分、可触及部位等经过清洗，擦拭干净；挡风玻璃与其下沿塑料件 结合部位无灰尘。 6.3.2 后备箱保持洁净，随车物品摆放整齐，无杂物。 6.3.3 车厢内部保持清洁。中央扶手箱、副驾驶位的手套箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后 的物品袋内不得放置杂物。 6.3.4 前排座椅在前后方向上移至适当的位置（保证普通驾乘者较方便驾驶），并且两座椅靠 背向后的倾角保持一致。 6.3.5 车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净，不留手印等 污迹，各座椅上的安全带摆放整齐一致。 6.3.6 车内的时钟调至准确的时间。 6.3.7 所有电器开关置于关（OFF）的位置。7 二手汽车销售服务7.1 接待服务7.1.1 应制定并明示汽车销售接待服务制度，建立顾客接待程序（如销售核心流程）。 7.1.2 工作人员对顾客提出的问题无法解答时，应设法解决，不推诿。 7.1.3 应向顾客反映真实的车况信息，不得有欺骗性行为。7.2 车辆介绍服务7.2.1 应向顾客如实介绍汽车的来源、结构、配置、性能、产地和特色。 7.2.2 工作人员应满足顾客合理询问需求，向其提供真实有效的汽车资料及售后服务信息。 7.2.3 工作人员如记录顾客的相关信息，应书面承诺不得泄露顾客信息。7.3 试乘试驾服务7.3.1 经销商应提供试乘试驾服务，预先确定安全的试乘试驾行驶路线，并制定相应的应急处 置措施。 7.3.2 试乘试驾汽车应确保其具备安全技术特征和行驶性能。 7.3.3 试乘试驾前，工作人员应审验试驾人驾车资格的合法性，并与顾客签订顾客试驾车协议， 讲解注意事项并陪同驾驶。 7.3.4 在试驾过程中出现异常货紧急情况，陪同人员应有应急处置措施。7.4 签订合同7.4.1 经销商应与顾客签订合同。合同内容应符合中华人民共和国合同法的规定，二手车 合同范本应按照国家二手车买卖合同样式。 7.4.2 合同签订前，经销商应逐条向顾客解释合同条款，待顾客理解合同内容并无异议后，由 双方签定合同。7.5 付款7.5.1 应提供多种付款方式供顾客选择。 7.5.2 应及时向顾客出具购车发票、使用说明书、维修保养手册等相关技术资料与文件。 7.5.3 在顾客付款前，应向顾客说明保修规定及售后服务内容，并提供服务电话。7.6 交车前的检查服务7.6.1 经销商应与顾客一起对汽车的外观、内饰、配置及使用功能进行售前检查。 7.6.2 经销商应向顾客介绍所售汽车的装备、使用常识、保养常识、保修规定、保险常识等。7.7 交车服务7.7.1 经销商应填写汽车交付的文件，在顾客理解内容后由双方签字，递交汽车钥匙。 7.7.2 在顾客提出要求时，应协助提供上牌、贷款、保险等代理服务。 7.7.3 经销商应及时向顾客交付车辆、号牌及车辆法定证明、凭证。车辆法定证明、凭证主要 包括：b)机动车登记证书；c)机动车行驶证；d)有效的机动车安全技术检验合格标志；e)车辆购置税完税证明；f)车船使用税缴付凭证；g)车辆保险单。7.8 销售技术档案7.8.1 经销商应建立二手汽车销售技术档案。档案内容应包括：a)车辆基本资料。包括车辆品牌型号、车辆号码、发动机号、车架号、出厂日期、使用性 质、最近一次转移登记日期、销售时间、地点等。b)顾客基本资料。包括顾客姓名、地址、职业、联系方式等。c)维修保养记录。包括维修保养的时间、里程、项目等。7.8.2 售后服务技术档案保存期应不少于三年。7.9 质量跟踪服务经销商应按照相关规定，向买方提供质量保证及售后服务承诺。并定期或不定期实行质量跟 踪服务。8 服务质量监督与投诉8.1 应按照 GB/T 17242 的要求建立投诉受理机构，自觉接受社会及主管部门的监督，对外公布 监督投诉电话。 8.2 应建立产品质量反馈系统，加强与顾客沟通，及时向生产商反馈相关信息。 8.3 当双方发生服务质量争议时，应先协商处理，也可请消费者协会或其他有关部门处理；协 商不成的，可根据合同约定，向法院提起诉讼。青岛市商务局办公室 2014 年 9 月 23 日印发