保姆工作手册(共12页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上第一章：三友·阳光家政简介深圳市三友·阳光企业是集职业介绍、房地产经纪、家政服务连锁为一体的大型民营企业。 做为三友阳光企业直属家政公司，三友·阳光家政将全力打造精品家政服务队伍。以优秀的服务质量、严谨的管理和培训，科学化的服务，为家政行业市场注入新的家政服务理念。三友·阳光家政成立之初，得到了深圳市家庭行业协会、深圳市宝安区职业介绍行业协会、深圳市工商民政等政府部门上级领导的关怀和支持。公司和内地各省市、大中专院校也都建立相应的联系与合作。同时也与：广西、广东、江西、湖南、湖北、河南、安徽、陕西、四川、贵州等妇联、劳动部门都有一定的劳务输出合作，确保了家政从业服务人员的输送渠道及安全性。 公司目前是深圳市大型家政公司之一。现有使用面积两千平方米，设有客户服务中心大厅、人力资源发展中心部、网上家政业务部、市场售后服务部安检部、培训中心等六大部门。培训部另设：大型多功能电教室、高级家庭服务员培训室、月护、育婴培训室、高级管家培训室及多间多功能实习操作室。全方位、高质量、半封闭、军事化的培训方式，保证上岗人员培训初级715天，中高级培训时间不少于28天。三友·阳光将以开拓创新、 团结进取、完善自我、服务社会的精神以阳光般的服务为深圳的繁荣稳定做出贡献，为千家万户的家庭舒适、和谐带来三友·阳光人的阳光般温暖。第二章：三友·阳光家政事业有限公司一、家政服务员的职业守则：1、遵纪守法，讲文明、讲礼貌，维护社会公德；2、自尊、自爱、自信、自立、自强；3、守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精；尊重雇主热情和睦忠诚本分。二、家政服务员的行为准则：1、不准乱翻乱动乱看雇主的东西，保证雇家的财产安全不受损坏，雇主家的贵重物品，器具通讯设备等，未经雇主同意或公司指导，不准随意使用；2、不准向雇主借钱借物或暗示性向雇主索要钱物；3、不准盗窃赌博泡酒吧，泡网吧及打架斗殴；4、不准与异性成年人同住一室，不准带与不相识的人乱拉关系；5、不准带自己的亲友在雇主家停留或食宿，不准擅自外出和夜不归宿；6、雇主家的私事不要过问，不参与，不传话，不泄露雇主家的隐私；7、不准虐待（打骂）老幼病残孕人员，热情周到地为雇主服务，对雇主家的生活习惯积极主动适应，对他们的不良习惯可予以提示；8、工作其间若与雇主发生矛盾，不准肆意哭闹，不准以“我要走”的简单方法来处理问题，应及时向所属公司报告，等待单位解决矛盾；9、禁止随意毁约，终止合同，未经所属公司或雇主同意不得私自更换用户，私自离开工作岗位，不辞而别；10、如果在雇主有侵害家政人身安全及合法权益的事情发生或雇主有违法乱纪行为，应及时向所属公司和地方有关部门（社区组织，公安部门等）报告。第三章：家政服务培训中心规章制度一、在公司内不允许大声喧哗、吵闹、注意不要影响办公室的工作及她人的休息。二、任何员工未经允许不得随便外出，如有违反按员工守则处罚。三、注意自己的仪表端庄整齐，不穿拖鞋，不披头散发，注意卫生，保持地面干净整洁，不能随便在墙上乱写乱画。四、对人有礼貌，尤其是有雇主提问的时候，要严肃认真且有礼貌地回答雇主的问题。五、任何员工未经允许严禁使用公司和雇主的家电话，违者一经发现给予50-100元的处罚。六、使用煤气要注意安全。节约用水，用电。以上各条敬请广大员工共同遵守。七、每晚11点必须就寝。员工在公司待岗期间不得做出有损公司利益的事，不得诱惑人心，不得与其它的公司接触，以经发现罚款200元。第四章：家政服务中心员工守则一、与本公司签订服务协议者，均属本公司员工。二、本公司员工必须服从公司的统一分配，必须吃苦耐劳兢兢业业完成本职工作。三、员工在合同期限内，如无雇主投诉，工作认真负责被公司定期评为“十大优秀员工”者，可获得本公司一定的奖励。四、员工在合同期限内，如因工作失职，引起雇主投诉，而影响本公司的声誉者，视情节轻，罚款50至500元。五、损坏本公司和客户财物，由当事人照价赔偿。六、严禁员工向非家属泄露雇主的一切私人事务（如通讯地址、电话号码等），否则，由此所造成一切后果概由当事人自负。七、公司员工因特殊情况需离开本中心，必须由本人向本公司递交书面辞工书，经批准且办理完相关手续后，方可离开，否则按自离处理或除名。八、公司员工请假不计工资，其合同期按请假时间顺延（以请假条为依据），最长请假时间为30天。九、员工在雇主期满时，有义务督促雇主来公司续约，并在雇主合同期满当天内自觉返回公司，否则按旷工处理，每天罚款50元。雇主合同期满当月，公司有权暂扣员工当月工资到客户期满。十、员工无敌旷工一天，扣除当日工资历，并罚50元。十一、员工更换两次以上，退回公司的员工，公司包住不包吃。十二、合同期内，公司安排3次工作，拒绝服务的，作自动离职处理。十三、签订合同的钟点工。公司暂时没有安排工作的，每天必须到公司报到等待分配。有事必须递交书面请假条，否则作自动离职处理，且公司有权扣除全部押金。十四、离开雇主家必须将行李给雇主检查。否则一切后果由当事人自负。第五章：家政服务员（保姆）应注事项一、 自重自爱，不私拿雇主一针一线。二、 忠于职守，不在雇主家接待亲友。三、 服从分配，完成雇主合理工作。六项注意一、 讲究卫生，勤洗澡、换衣、剪指甲。二、 认真学习，不断提高服务质量。三、 尊老爱幼，做好与雇主的感情交流。四、 入乡随俗，适应雇主的生活习惯。五、注意安全，保护本人和雇主身家。六、加强交流，及时与本人公司和家庭联系。第六章：公司对家政服务员（保姆）的三条保证一、 信守合同，按时发薪，不拖不欠。二、 守法公正，维护保姆合法权益。三、 提供保障，代保姆买保险。六项注意一、 赏罚公明、不偏向、不护短、不挑剔。二、 当好“娘家”关心保姆，解决实际问题。三、 多种形式，搞好岗前和岗上服务。四、沟通信息、与雇主、保姆、家人保持联系。五、注意说教，耐心细致，做好思想工作。六、协调关系，及时解决雇主与保姆之间的分岐。第七章：家政服务员培训内容一、 检查证件，把好素质关（品貌、健康、学历等）。二、中心签订协议并开始工作后，要写信告知父母，自己一切顺利，叫父母亲放心。三、过马路时，要遵守交通规则，做到一停二看三通过，要走人行道和斑马线，做到红灯停绿灯行，骑自得车时，要靠右边不骑到马路中间去，不要与汽车抢道，注意交通安全。四、到雇主家后，做事要勤快、认真，不要马虎应付，不懂怎么做时要虚心请教雇主，认真听取雇主建设，尽力做好自已的本职工作，做家务事时要小心谨慎，以防损坏雇主家的财物。五、要记住雇主家住在什么区，第几栋，几号房和家庭电话号码，如有事用电话必须得到雇主同意后才可使用。打电话时有事讲完即可，不要打太长时间，同时还要记住公司的电话号码，有事可与公司联系。六、带小孩要仔细询问雇主有何要求，对小孩该怎样照料，对于小孩的该怎么照料，对于小的穿衣，吃饭等问题，要不厌其烦地做好，衣服不能穿得太少，防止小孩着凉感冒，小孩的食物要注意卫生，以防吃了不卫生的食物而生病，喂小孩吃饭时，可能时间长，这时要有耐心，不要骂小孩，在力所能及的范围内可教小孩说话、唱歌等。小孩大小便不小心弄湿了衣服时，要及时更换衣裤。带小孩散步时要注意安全，不要走得太远，必须在本住宅区内。七、要注意个人卫生，自己用的手巾，牙刷等个人用品应用自己的，不要随便用雇主家成员的，打扫卫生拖地时，第一次应用湿拖把，第二次则要拧开拖把或一把，以吸干地面的水，对于皮沙发家用电器应用干毛巾抹干净，而木制家俱餐桌等则用湿毛巾抹干净，如果有小孩不慎弄脏地板，则要及时拖或干净。八、做饭洗菜时，注意不要将厨房搞得满地都是水，要将菜洗干净，一般应洗2-3次，要除去蔬菜的黄叶，做菜时应注意雇主家的口味要求，不能按自己的爱好去下佐料，为了减少必要的误会，一到雇主家就应询问清楚主人的要求，一般情况下，广东人不喜欢吃很辣的食物，其他地方的人又有所区别，这一点注意。九、做菜完毕后，要注意关好煤气灶，洗好菜或冲凉后，要注意及时关好水龙头，热水器一般是打开水龙头即有热水，要用不同温度的水时可以调节阀调节，用洗衣机洗衣服时，不同的衣服如毛衣，一般衣服，其洗涤的程序不同，所需水位也不同，不懂使用时要先请教雇主，切忌不懂装懂，以免损坏洗衣机和衣服，衬衣的领子，袖口较难洗的地方，可用手洗干净。十、雇主不在家时，就注意看管好家中的东西，最好不要到外乱走，不要离家太远，以防迷路，当雇主不在家，有人叫门时，一般应说：“对不起，雇主不在家，请您等他回家后再来”，除非特别熟悉，否则不应开门让他进来。十一、雇主家的家用电器不要随便开或关，要看电视或听音乐时，应问清楚怎样使用，否则不要自己去开，以免损坏家用电器，十二、要始终面带微笑，对于雇主的家人，可用：您好！请坐等用语打招呼，并泡好茶端到客人面前，雇主与客人交谈时，如果不是问到自己的情况，不要随便插嘴，客人走后，可用，您下班了，等礼貌用语打招呼，不要一声不发。十三、如果雇主叫自己帮买东西时，尤其是买菜时，一般情况下到市场后可与卖者讨价还价，买东西的价钱要如实汇报，并尽可能开具发票。十四、不要对雇主提出不合理的要求，只要你的工作做好了，一般情况下雇主会在工资之外另给奖金，要讨得主人的喜欢，要做到：手脚勤快，不懂就问，做事细心、周到。十五、遇到或发现有抢劫、盗窃时，要及时打报警电话110，当自己不知电话号码时可告诉巡警。遇到火灾时，却反119报警台，告知发生火灾的详细地址。十六、如果自己有什么困难时，可与中心商量，寻求解决的办法，切不能拿自己的工作出气，如果雇主提出某些不合理或过高的要求时，可与公司联系协助解决。十七、一般情况下，到家后应穿拖鞋，对于柚木地板，应特别小心，不要将水溅到柚木地板上，更不能用湿拖把。十八、要遵守公司一切规章，不允许无组织，无纪律的行为发生，培训合格获得上岗证后，在公司待分配期间一定注意自己的仪表，并且在回答客户询问时，要眼睛看着雇主，如实回答雇主的提问。附一：1、打扫卫生要把房间的角角落落都要清扫干净。包括：沙发、柜子、床的底部。2、如果与雇主有了矛盾，一定要先通知公司，不准自作主张与家人诉苦与亲朋老乡商量对策。3、定期与公司联系并汇报自己的工作。4、家中的卫生每天定时做一遍。要保持：厨房、窗明几净、卫生间无水渍、无异味。5、不许与外人议论雇主家的事非长短。6、如发现私自从雇主家出走者，公司有权与当地派出所联系追究其家人的责任。7、定期参加法制教育。8、对雇主提出的意见要诚恳接受，不许闹情绪。9、不许在新老雇主之间进行比较。10、对雇主的小孩要细心呵护，当自己的孩子一样，如小孩顽皮可耐心教导，不许打骂。11、对老人要关心体贴、细心、周到、应当做自己的父母一样，如做错了，应虚心接受雇主的批评，并赔礼道歉，不许顶撞雇主。以上条例如有违规：轻者批评，重者罚款，屡教不改者除名。附二：一、从各个培训基地被选送来的保姆到本公司后必需进行7-15天培训上岗，培训期间课余时间，每天晚饭后必须阅读本中心推荐的有关书籍和相关报纸，认真阅读和学习有关法律和犯罪案例，讨论分析并吸取教训。二、积极学习法律知识，提高本人的法律常识，争取达到人人脱离法盲。（一）拐卖儿童罪：拐卖儿童的处五年以上十年以下有期徒刑，并处罚金；有下列情形之一的，处十年以上有期徒刑或无期徒刑，并处罚金或者没收财产；情节特别严重的，处死刑，并处没收财产；（1）拐卖儿童集团的首要分子。（2）以出卖为目的，偷盗婴幼儿的。（3）造成被拐卖的儿童或者其亲属重伤， 死亡或者其他严重后果的。（4）将儿童卖往境外的。（二）拐骗儿童罪：拐骗不满十四岁的未成年人，脱离家庭或者监护人的，处五年以下有期徒刑或者拘役。（三）盗窃罪：盗窃罪公私财物，数额较大或者多次盗窃的，处三年以下有期徒刑，拘役或者管制，并处或者单位处罚金；数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产；有下列情形之一的，处无期徒刑或者死刑，并处没收财产：（1）盗窃金融机构，数额特别巨大的；（2）盗窃珍贵文物，情节严重的。（四）故意毁坏财物罪：故意毁坏公私财物，数额较大或者有其他严重情节，处三年以下有期徒刑，拘役或者罚金；数额巨大或者有其他特别严重情节的，处三年以上七年以下有期徒刑。深圳市三友·阳光家政服务中心得到雇主同意后才可使用。打电话时有事讲完即可，不要打太长时间，同时还要记住公司的电话号码，有事可与公司联系。六、带小孩要仔细询问雇主有何要求，对小孩该怎样照料，对于小孩的该怎么照料，对于小的穿衣，吃饭等问题，要不厌其烦地做好，衣服不能穿得太少，防止小孩着凉感冒，小孩的食物要注意卫生，以防吃了不卫生的食物而生病，喂小孩吃饭时，可能时间长，这时要有耐心，不要骂小孩，在力所能及的范围内可教小孩说话、唱歌等。小孩大小便不小心弄湿了衣服时，要及时更换衣裤。带小孩散步时要注意安全，不要走得太远，必须在本住宅区内。七、要注意个人卫生，自己用的手巾，牙刷等个人用品应用自己的，不要随便用雇主家成员的，打扫卫生拖地时，第一次应用湿拖把，第二次则要拧开拖把或一把，以吸干地面的水，对于皮沙发家用电器应用干毛巾抹干净，而木制家俱餐桌等则用湿毛巾抹干净，如果有小孩不慎弄脏地板，则要及时时候，要严肃认真且有礼貌地回答雇主的问题。五、任何员工未经允许严禁使用公司和雇主的家电话，违者一经发现给予50-100元的处罚。六、使用煤气要注意安全。节约用水，用电。以上各条敬请广大员工共同遵守。七、每晚11点必须就寝。员工在公司待岗期间不得做出有损公司利益的事，不得诱惑人心，不得与其它的公司接触，以经发现罚款200元。第四章：家政服务中心员工守则一、与本公司签订服务协议者，均属本公司员工。二、本公司员工必须服从公司的统一分配，必须吃苦耐劳兢兢业业完成本职工作。三、员工在合同期限内，如无雇主投诉，工作认真负责被公司定期评为“十大优秀员工”者，可获得本公司一定的奖励。三、老爱幼，做好与雇主的感情交流。四、入乡随俗，适应雇主的生活习惯。五、注意安全，保护本人和雇主身家。六、加强交流，及时与本人公司和家庭联系。第六章：公司对家政服务员（保姆）的三条保证一、信守合同，按时发薪，不拖不欠。二、守法公正，维护保姆合法权益。三、提供保障，代保姆买保险。六项注意一、赏罚公明、不偏向、不护短、不挑剔。二、当好“娘家”关心保姆，解决实际问题。三、多种形式，搞好岗前和岗上服务。四、沟通信息、与雇主、保姆、家人保持联系。五、注意说教，耐心细致，做好思想工作。六、协调关系，及时解决雇主与保姆之间的分岐。第七章：家政服务员培训内容一、 检查证件，把好素质关（品貌、健康、学历等）。二、中心签订协议并开始工作后，要写信告知父母，自己一切顺利，叫父母亲放心。三、过马路时，要遵守交通规则，做到一停二看三通过，要走人行道和斑马线，做到红灯停绿灯行，骑自得车时，要靠右边不骑到马路中间去，不要与汽车抢道，注意交通安全。四、到雇主家后，做事要勤快、认真，不要马虎应付，不懂怎么做时要虚心请教雇主，认真听取雇主建设，尽力做好自已的本职工作，做家务事时要小心谨慎，以防损坏雇主家的财物。五、要记住雇主家住在什么区，第几栋，几号房和家庭电话号码，如有事用电话必须专心-专注-专业