客房服务与管理(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客房服务与管理第一章 客房产品概述一、 小知识点（一） 消费者对饭店产品的基本要求1、 饭店的基本功能是向客人（提供食宿），满足其（旅居生活）的基本需要。2、 （客房）是客人旅游投诉的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。3、 在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的（60%）以上。4、 客房是饭店出售的主要满足（客人休息）、（睡眠需要）的产品。5、 客人对（饭店产品）的基本要求，同时也是对（客房产品）的基本要求。6、 消费者对饭店产品的基本要求（清洁）、（舒适）、（方便）、（安全）。7、 （清洁）、（卫生）是现代文明的标志。8、 客人的安全不仅包括（人身）、（财产安全），还包括（健康安全）。（二） 客房产品的基本要求及客房产品的特点9、 （客房空间）是客房的基础。10、标准间客房净面积不含卫生间不能小于（14平方米），卫生间面积不能小于（4平方米），标准间高度不能低于（2.7米）。11、（供应物品）也是构成客房实用性的必要条件。12、一家饭店是否（整洁），已成为中、外客人选择饭店住宿的首要条件。13、客人付出房租活的的仅仅是房间暂时的（使用权）和（居住权），而房间的（所有权）仍然归饭店所有。14、服务员在服务过程中的“三轻”，即（说话轻）、（走路轻）、（操作轻）。15、客房服务的好坏取决于服务人员的（素质）和（经验）。（三） 客房的种类16、饭店常把面积较小或位置偏僻的房间作为（单人房），（单人间）又称单人房。17、单人间又可分为（无浴室单人间）、（带淋浴单人间）、（带浴室单人间）。18、（大床间）适合夫妻旅游者居住，也适用于单身客人。19带卫生间的双人间称为（标准间）。一般用来安排旅游团队或会议客人，这类客房在饭店占绝大多数。20、（双人间）在大床间供不应求是，可以将两张单人床合为一张大床，作为大床间出租。21、在双人间放两张双人床的房间称为（double-double room）。22、我国高档饭店一般不设置（三人间）。23、标准套间又称（普通套间），一般为两个连通的房间（卧室）和（起居室）24、总统套间简称（总统房），一般由（七八个房间）组成。一般要（三星级）以上的饭店才有。标志着该饭店已具备接待总体的条件和档次。25、在高星级饭店，为面向同类消费客人，利用某些楼层的全部或者一部分客房，集中进行设置的楼层叫（特色楼层）。（四）不同等级客房的标准26、一星级饭店客房，至少有15套间可供出租的客房，24小时供应冷水，16小时供应热水，16小时提供冷热饮用水。27、二星级饭店客房，至少有20间套可供出租的客房，24小时供应冷水，18小时供应热水，24小时供应冷热饮用水。28、三星级饭店客房，至少有30间套可供出租的客房，24小时冷热水，24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡。29、四星级饭店客房，至少有40间套可供出租的客房，70%客房面积不含卫生间不能小于20平方米。至少有3个开间的豪华套房。30五星级饭店客房，至少有40间套可供出租的房，70%客房面积不含卫生间和门廊不能小于20平方米。至少有4个开间的豪华套房。（五）客房设计的基本原则31、（客房）是客人在饭店逗留期间的主要生活场所。32、（客房设计）要以客人为中心，将（满足客人的需求）作为客房设计的出发点。33、安全性首先表现在对（火灾的预防）上。34、当前常用的早期报警系统（烟感报警）、（温感报警）、（自动喷洒报警）。35、（活荷载）是指酒店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布草等的总和。36、除了对火灾的预防以外，酒店客房设计是还应注意保护（客人的隐私）。37、客房室内照明设计的基本原则（舒适性）、（艺术性）、（安全性）38、照明设计的主要内容（灯光范围）、（灯具位置）、（灯具的选择）、（照度的高低）。39、按照国际照明协会标准。客房照度为（100勒克斯），卫生间为（70勒克斯）。40、一般来讲，客房的面积（越大），舒适度就（越高）。41、客房开窗是为了采光、日照，但与（观景）也有直接关系。42、窗离地不宜太高，通常不高于（0.7米），高宽比为（1：2）。43、人对色彩的感觉，高明度的色彩感觉（近），低明度的色彩感觉（远）；暖色感觉（近），冷色感觉（远）。44、（蓝、紫）引起视觉疲劳最快，（红色）次之，（绿色）最慢。45、（深色）适用于地板，（中色）适用于墙面，（较淡色）适用于天花板。（六）客房的功能设计46、（睡眠空间）是客房最基本的空间。由（床架）、（床垫）、（床头软板）组成。47、床头柜的长度一般为（60cm）48、盥洗空间即（浴室），又称（卫生间）。客房的卫生间一般是（背靠背）设置，主要设备有（浴缸）（便器）（洗脸盆）三大件。49、云台大小一般无统一规格，但高度一般为（80cm）。50、起居空间应该在标准间的（窗前区）。51、梳妆镜的高度应能使客人站在写字台前（照全头部）。52、贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的（壁橱）和与其紧靠的（小酒柜）。53、客房内的主要设备还有（房门安全装置）（消防装置）（空调）。（七）客房绿化饰品的作用和种类54、（盆栽）是将植物种于盆内的一种绿化形式55、（盆景）是用（植物）（石块）等材料在盆中再现自然景物的一种艺术。56、山水盆景的造型可以分为（独立式、开合式、散置式、重叠式）56、客房布置的内容有两大类，分别是（生活功能）（装饰作用）57、客房用品包括（一次性消耗用品）又称（供应品），（多次性消耗用品）又称（客房备品）58、卫生间四大件（浴缸、脸盆、便器、净身盆），五大件（浴缸、脸盆、便器、净身盆、淋浴）。59二、 大题1、 客房产品的基本要求客房空间、客房设备、供应物品、客房运转、客房卫生、客房安全2、 客房产品的特点价值不能贮存、所有权不发生转移、以暗的服务为主、随机性与复杂性3、 客房的种类单人间、双人间、三人间、大床间、标准套间、豪华套间、总统套间、特殊客房、特色楼层。4、 客房设计的基本原则以人为本、功能第一、安全性、舒适性、氛围的整体性5、 客房的五个基本空间（或客房满足客人生活需要的功能）睡眠空间、盥洗空间、起居空间、书写和梳妆空间、贮存空间6、 客房绿化饰品的作用（1） 调节室内气候（2） 提高客房的环境质量、满足客人的心理需求（3） 可以起到内外空间的过渡与延伸的作用（4） 提高礼遇规格、表达各种情谊的作用7、 客房绿化饰品的种类（1） 盆栽（盆树，盆草，盆花，盆果。）（2） 盆景.（树桩盆景，山水盆景）（3） 插花8、 客房用品的配置原则（1） 体现客房的礼遇规格 （2）广告推销作用（3）客房设施设备的配套性 （4）摆放的协调性9、第二章 清洁器具第三章 客房的清洁保养第四章 饭店公共区域几面层材料的清洁保养第六章 对客服务专心-专注-专业