汽车4S店服务营销策略研究-精品文档.docx

汽车4S店服务营销策略研究摘要：现如今，中国国内的汽车市场逐步成长，国内汽车顾客的消费观念也不断的转变，需求也越来越多样化。对产品、服务的需求同时也越来越高。汽车品牌的竞争已经浸透到营销服务整个体系。这就要求4S店不仅要保证服务质量，而且还必须具备高度职业化的服务意识，施行当代化的服务营销管理。关键词：汽车4S店，服务营销，供给链管理一、汽车4S店服务营销存在的问题1.服务营销观念落后汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的本身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，获得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，能够买一辆车已经满足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题能够。同时，汽车销售为企业带来了宏大的'利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。2.售后服务水平较低如今汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店由于服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，很多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。4S店将怎样进行对种类繁多的配件进行高效管理怎样强化把握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。3.物品的精品服务的管理水平较低目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价格制约，利润空间小。可是养护的产品不同，在市场条件下，价格是相当便宜的，那学没有任何技术，和质量保证的汽油或机油等产品，在能否对汽车带来负面的评估是非常困难的，个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下，选择低质量，低价格的产品。这些厂家由于一味地追求利润，没有品质保障，由此发生的质量纠纷多如牛毛，造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。二、加强汽车4S店服务营销的策略1.强化服务意识提高服务水平假如服务的顾客感悟水平等于或高于预期水平，则满意度高，而以为企业具有较高的服务质量，反之，能够以为企业服务水平较差。从这个方面来讲，服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。预期服务质量受四个因素：市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动，受企业的直接控制。假如企业在广告上，夸张本人的产品和服务，那么提供应客户的心理预期质量就会高，一旦客户联络业务，发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量，感悟服务质量将大大降低。2.建立维护并促进与客户之间的关系汽车4S店要获得利益的最大方法是要开展客户资料信息，挖掘客户信息，因而要注意的是，时常更新顾客的资料。对此汽车4S店要专门成立一个信息部门，保证客户关系管理的正常运作。以便更为有效地博得客户和保留客户。提供各种情感服务如：提醒服务，像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。沟通沟通服务，如今随着电子智能的发展，汽车4S店能够通过微信，飞信，短信，微博，电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客，邀约顾客参加活动等。但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。例如，对于开车的新手来讲，需要的是各方面比拟全面的服务，小到驾驶，车险等，大到故障应急处理。使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳，带来更多效益。3.加强售后服务质量在剧烈的市场竞争中，汽车4S店想要有长久的发展，获得一席之地。首先，质量上要有严格的标准，把产品质量作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系，积极解决顾客所购买的产品出现的问题。最后，把所出现的问题进行总结，以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化，汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益，以保障企业的信誉度： (l)加强出厂前质量检验，将问题最小化。通过技术作业人员明晰把握安全防护措施，通过强化检修标准化和管理规范化，加强检修经过控制，确保汽车机组设备正常运行。 (2)跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障，要第一时间跟进，并解决。信息要做到及时反应，以防问题再次出现。找出故障的最基本原因，对负责人进行处罚。 (3)建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S店集中起来，组成一个质量监督部门，进行各方面的监督检查，以便企业有一个大的提升。三、结论本文介绍了我国汽车4S店服务营销的发展现状;分析了我国汽车4S店服务营销存在的问题，结合理论研究及成功企业的经历，提出了可行的解决方案。参考文献： 1江林，汽车营销艺术通论J.南开管理评论，2010，2：62-63 2舒畅，营销渠道理论发展及其重心演变J.审计与经济研究，2010，5(1)【汽车4S店服务营销策略研究】