（高职）餐饮服务与督导管理(项目五 任务二 餐中督导)ppt课件.pptx

（高职）餐饮服务与督导管理(项目五 任务二 餐中督导)ppt课件项目五克尽厥职保驾护航餐饮督导流程任务二餐中督导任务目标知识目标：1.了解餐中督导工作的要点2.掌握餐中督导工作的内容3.掌握餐中督导的应急处理能力目标：1.能够对餐厅员工的餐中工作进行有效的管理2.能够根据不同的突发事件或投诉情况，选择适合的督导方法进行应对和管理素质目标：1.具有爱岗敬业、团结协作、积极向上的工作态度2.锻炼管理思维，提升服务意识，创造服务特色 任务导入 李先生带着20个人来酒店用餐，预订了3桌饭菜，入座后客人们聊了一会儿天，却迟迟不见服务员上菜。顾客多，上菜慢很正常，但是因为是预订了，却没想到依然那么慢，李先生显然有些不高兴了，连忙催促服务员。刚来的服务员连忙道歉：“先生，今天客人比较多，真不好意思。”李先生听后更加恼火，说道：“我是早就预订的，客人比较多是什么意思？”领班小白刚好看到了这一幕。 任务要求：面对恼火的客人，小白该如何应对呢？请帮助小白梳理餐中督导工作的内容及要点。 一、餐中督导工作的要点 餐中督导工作是为了监控各关键岗位工作顺利进行，保证客人在就餐过程中能够有服务人员为其提供优质服务，及时地处理餐中出现的问题及突发事件，这是维护餐厅声誉、广揽顾客的必要手段之一。 餐中督导工作的要点包括： 督导、指挥各班组的各项业务按程序、规定正常地进行，控制上菜速度，确保宴会巡台率达到100%。 巡视餐厅工作进展状况，征求客人对菜单的意见，做好现场公关。 及时处理餐中客人提出的问题及投诉，缓和不愉快局面。二、餐中督导工作的内容 餐中督导工作的内容主要包括：VIP的接待、餐中服务督导、餐中巡台工作、投诉与突发事件的处理等。 （一）VIP的接待 1.接待前 仔细阅读“VIP接待方案”或“VIP会议活动通知单”，按照接待要求，准备餐厅相关物品。按照餐厅检查程序认真对餐厅进行检查。 根据VIP喜好准备各种标准的菜单，列菜单时注意多用常见菜，品种要丰富，并且适当更换，避免重复。 安排固定的优秀服务员负责VIP在店期间的用餐服务。 保证所有出品的质量和食品卫生。 保证包房内洗手间的清洁卫生。 2.接待中 如果VIP在酒店住宿，每天与前厅部确认VIP房号，做好第二天早餐接待准备。 及时与市场部进行沟通，针对VIP在店期间随机用餐做好人员留守，保证VIP随机用餐的质量和及时性。 保证所有出品的质量和食品卫生。 保证固定的优秀服务员负责VIP在店期间的用餐服务。 保证包房内洗手间的清洁卫生。 （二）餐中服务督导 餐中服务督导包含的内容有检查服务人员是否具备对客服务意识和良好的服务态度、检查服务人员餐中服务应具备的能力、检查餐中服务礼仪是否规范等。 1. 检查服务人员的服务意识和服务态度 餐饮行业向客人出售服务，与其他产品一样也有检验品质优劣的标准，这个标准就是餐饮行业的服务质量。服务质量不仅是管理的综合体现，更多地体现在餐饮服务人员的对客服务意识与服务态度上。 2.检查餐中服务应具备的能力 （1）良好的沟通能力。 餐饮服务中，能够清楚并简洁地与客人进行沟通，进而了解客人需求，是餐饮服务人员服务好客人的必备条件。 （2）未卜先知的能力。 餐饮服务人员要能够从客人的细微动作及以往的经验积累中，把服务做到客人需要的前面，以最便捷的服务赢得客人的青睐。 （3）察言观色的能力。 有效率的服务是迅速、适时地为客人提供服务，并通过客人的回应，能迅速知道产品与服务质量是否合乎客人所需及期望，从而加以改进和提高。 （4）即时满足的能力。 应以用有效的服务为客人提供所需为目的，而非以操作简便为目的。 3.检查餐中服务礼仪规范 （1）客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生、整洁。 （2）客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食，要主动推销，主动介绍，最后祝客人用餐愉快。 （3）厨房出菜后，厅面应及时上菜。传菜时应使用托盘，托盘应干净、完好，端送平稳。传菜员要行走轻盈，步速适当，遇客礼让。 （4）西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理的餐盘中。 （5）值台服务人员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜顺序。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰，音量适中。 （6）摆放菜肴应实用、美观，尊重客人的选择和饮食习惯。 4.餐饮服务过程中突发事件的处理 （1）开餐中，客人突然发病。 此时，不能擅自移动客人，应迅速通知上级，征得客人的亲人同意后，立即拨打120急救电话。 （2）客人在用餐中发现菜肴里有异物。 首先向客人表达诚恳的歉意，立即为客人更换，然后报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉，如客人提出不合理要求，要灵活处理，尽力满足，尽可能地不让餐厅受到更大的损失。 （3）在操作过程中，把客人的菜打翻了。 首先真诚地向客人道歉，其次迅速开单、下单，上菜前再次向客人表示歉意，请求客人原谅，最后根据工作要求汇报上级。 （4）客人在用餐时损坏了餐具。 不要斥责客人，而应立即为客人补上干净的餐具，迅速清理碎片，对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿，必要时报告有关部门协助处理。 （5）在工作中出现小差错。 当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的措施。事后要仔细查找原因，吸取教训，避免类似的差错发生。凡是出现的差错， 如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。 （三）餐中巡台督导 为了加强服务意识、提高服务质量，餐厅就餐中的巡台工作至关重要。作为主管以上管理人员，要深刻认识餐中巡台工作的作用，并按照以下规定严格地检查、监督、巡视。 1.巡台的作用 （1）主动与客人沟通，能够在第一时间提供客人需要的服务。 （2）及时督导服务人员的工作，弥补服务中的不足之处。 （3）掌握上菜速度，避免“叫式”服务。 （4）及时清理台面，为下一道菜做好充分的准备工作。 （5）随时保持地面的清洁，保证就餐环境舒适、优雅。 （6）现场指挥，纠正偏差，发现问题做好记录。 2.巡台的内容 （1）观察用餐客人是常客还是新客，对待常客要主动做好客情维护，对待新客更要热情接待，有问必答，给来客留下深刻的第一印象，并做好客情记录。 （2）巡视台面上茶壶内的茶水是否充足。 （3）台面是否凌乱，发现剩食、杂物应及时整理。 （4）烟缸是否需要更换，发现烟缸内有2个以上的烟头必须更换。 （5）骨碟是否需要撤换。 （6）是否将空餐具及时撤离餐桌。 （7）在服务员因繁忙而空岗时，能够及时补位，避免“叫式”服务发生。 （8）巡视中观察桌面的菜品是否有不足，或未点主食，及时询问客人，并抓住机会进行二次、三次销售。 （9）观察服务员的销售技巧，记录下好方式、好方法，作为推广、培训案例。 （10）巡视台面上的开菜单，查看上完菜是否已划单。跟踪上菜速度，对于未按规定时间出菜的菜品，及时催菜，并记录原因。 （11）巡视上桌的菜品的质量及份量是否合格，如有不符，及时与厨师长沟通。 （12）巡视上菜程序是否正确，中餐应先上凉菜后上热菜，最后上主食。 （13）巡视桌面上的器皿、用具、刀叉是否齐全、正确，发现问题及时纠正、补齐。 （14）跟踪服务员的服务是否标准、规范，发现问题及时现场指导、示范。 （15）观察顾客的形体语言，如眼神、手势，准确领悟客人的需要，及时提供满意的服务。 （16）查看走客的餐台，并及时撤换、复位，准备好接待下一桌客人。 （17）巡视中，主动提醒客人保管好随身物品，以免离开时被遗忘或在就餐过程中溅上水或油渍。 （18）巡视中，发现有可疑人物或小偷等不法人员，要及时上报或报警。 （19）巡视中，发现并妥善处理突发事件。 3.各楼层具体巡台安排 （1）测算出大厅散台每台的巡视时间。 （2）核算巡视整个大厅所需要的时间。 （3）安排巡视大厅每台的服务员名单及时间段。 （4）安排包间巡台服务员。 （5）制定每个包间的巡视时间段。 （6）制订宴会厅的巡台服务员方案及巡视时间段。 （7）对于新来的服务员或业务技能不成熟的人员，安排巡视时间时应比正常巡台时间顺延15秒钟。 （8）安排大厅、宴会厅、包间主管以上管理人员的巡视时间段及相关事项。 （9）主管至少每隔15分钟巡台一次。 （10）经理至少每隔30分钟巡台一次。 （11）大厅散台、宴会厅、包间各级管理人员均按时间段进行巡视。 4.巡台服务过程中要注意的细节 （1）了解客人用餐的情况。 （2）看桌面上的水杯里水是否充足，不足的话应及时加水。 （3）看桌面的烟灰缸，若烟头超过2个必须进行更换 。 （4）看桌面客人喝的茶水，如水不足应及时加水。 （5）若台面出现不是很清洁的情况，应主动说：“您好，帮您收拾一下台面行吗？” （6）留意客人用餐情况，如客人已用完或在剔牙，则应主动说“您好，是否帮您先撤走餐盘”或“您好，可以收撤了吗?”。 （7）留心区域及门口是否有客人光临，如有应及时对客人表示欢迎。 （8）在巡台过程中碰到客人应主动打招呼问候“您好”。 （9）在巡台时，如果客人桌面没有产品，应主动看点单本，了解点菜情况。尤其是如果发生4个人而出了3份产品的情况，应看是否有产品还没出，确定后应礼貌地说：“请稍等，我马上帮您催一下。” （10）留意客人的举动，如客人去洗手间，应主动指引方向并礼貌地说：“您好，请问是去洗手间吗？请走这边。” （11）客人用完餐后，应主动询问客人对产品的满意度，如“请问，能否为我们的产品提点建议呢”或“谢谢您的建议，我们会尽可能改善的”。 （12）客人用餐后，如未点饮品或果盘，应主动推销，如“先生/小姐，请问要点果盘和饮料吗”，针对客人的情况进行各种选择性的问询。 （13）巡台时如看到客人动作或举止不雅，应及时用委婉的方式引导客人。 （14）巡台时如碰到小孩子走来走去或大声喧哗，应及时引导或告知小孩父母共同处理，以免引发安全问题。 （15）巡台时要求眼观六路，耳听八方，遇到客人需要服务时应主动提供帮助。 （四）投诉与突发事件的处理 餐厅总会出现投诉或突发事件，当面对客人投诉时，应该如何应对才能不引起纠纷地把投诉处理好而且让客人满意呢？当遇到突发事件时，应该如何将危险转化为感动客人的机会呢？ 1.对不同类型客人的投诉作不同处理 （1）理智型客人。 理智型客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确、清晰的表达，向受理投诉者陈述事件的经过以及自己的看法和要求，摆事实、讲道理。 （2）火暴型客人。 火暴型客人很难控制住自己的情绪，往往言谈不加修饰，一吐为快，不留余地，对含糊其辞、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 （3）失望痛心型客人。 失望痛心型客人情绪起伏较大，对店方或事件深感失望、对自己遭受的损失痛心不已是这类客人呈现的显著特点。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的事件，或是希望通过投诉能获得某种程度的补偿。 2.投诉处理的原则与程序 （1）坚持“宾客至上”的服务宗旨。 坚持“宾客至上”的服务宗旨，是指对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护。 （2）处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益。 管理人员在处理投诉时，身兼两种角色。首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉，因此他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了客人的投诉，职责所在，他同时也是客人的代表，需要去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失，以此让客人相信酒店能公正、妥善地解决当前的问题。管理人员必须以不偏不倚的态度公正地处理投诉。 3. 餐厅常见投诉与突发事件举例和分析 关于宗教信仰及饮食禁忌的应急处理。 举个例子：一日晚餐，餐厅经理按惯例巡查餐厅，习惯性地巡视各餐台和餐桌，这时他发现靠窗有一张桌子，菜上齐了，客人相对而坐却不动筷子，似乎在等什么。职业敏感驱使他上前关注，仔细观察，他发现这十几位客人是信奉伊斯兰教的。他有点儿担心，会不会厨房和餐厅大意了，在餐食上触犯了客人的宗教禁忌。 于是他走上前去礼貌地致以问候之后，开始留意桌上的菜品。他诚恳而热情地询问客人对菜品的意见，这才了解到，原来这些虔诚的穆斯林客人在担忧是否用了禁忌原料制作了菜肴。经理没有用简单的几句话安慰客人，而是先拿过菜单，查清上面清楚地注明了“清真”二字，然后进厨房询问了厨师，确认无误后，才向客人提议：等一下冷却之后，看看菜肴是否呈凝冻状，这样便可确认菜肴是否用了禁忌原料。果然，客人微笑着认同了经理的建议。等到经理检查完其他场所回到餐厅，那桌穆斯林客人刚刚用完餐，桌上空空的盛器表明他们用餐很满意。 分析：此案例涉及宗教信仰及饮食禁忌。虽然点餐时说明了是清真菜，厨房也遵循了客人的要求，但是上菜后对于是否保证符合客人的饮食习惯，客人心中不踏实。这说明，服务人员的工作并不到位，没有向客人作详细解释，从而使客人不敢放心用餐，幸亏经理观察细致，处理得法，才使客人用餐满意。三、餐中发生安全事故的应急处理 （一）突发火情 首先，发现火情要镇静，不要惊慌失措。首先判断火情，根据着火物质的性质不同，选择周围可以利用的消防器材，组织人员将火源扑灭。切记，如果是电、油着火，不可用水。 其次，及时通知部门领导、物业管理处等相关人员。 再次，如果火势较大，已经开始蔓延，通过本店人员不能扑灭，要立即拨打119火警电话报警，同时告知公司部门领导安排相关人员去接应消防车。 最后，做好火场安全秩序维护，组织人员有序快速撤离，保护好火灾现场。 （二）突然停水停电 1.突然停电 遇到突然停电，首先要安抚客人的情绪，告诉客人可能只是保险丝跳闸，马上就能恢复。此时，通常主要位置的应急灯就会启动，及时通知工程部了解停电原因，尽快恢复供电。平时要经常检查应急灯、蜡烛之类的应急照明用品是否可以正常使用。 2.突然停水 服务人员如遇停水应马上向本区域的供水部门了解原因，确定何时能正常供水，了解情况后再采取相应措施。 （三）客人在本店就餐时财物被偷窃 遇到客人在本店就餐时财物被偷窃，服务人员应首先安抚客人情绪，然后马上向上司汇报，接着了解事件经过和所失窃财物的特征、数量，分析事件性质，最后视具体情况积极协助客人寻找或陪同客人到公安机关报案。 （四）汽水瓶、啤酒瓶炸裂或餐具打碎在客人桌面上 如遇汽水瓶、啤酒瓶炸裂或餐具打碎在客人桌面上，服务人员首先要看是否弄伤了客人。 如果没有人受伤，可适当地借用“落地开花”“岁岁（碎碎）平安”“好兆头”“老板，您今年定行好运”等吉祥话语，也会起到很好的效果。 如果有客人因此受伤，要立即通告经理，视伤势情况及客人要求进行包扎，同时确定有没有送去医院的必要。如果问题较严重，则要保护好现场，不要立即进行清理。 （五）突然有客人打架 如果双方已经动起手，服务员就要第一时间叫来保安等人员，把双方拉开，让其他人员远离事发地，不要让事态进一步恶化，然后根据情形灵活处理，对于这种事情的处理要异常谨慎。 如果打架双方破坏了餐厅的物件，服务员要记住是哪一方造成的以及事情的经过，如果可能要留有证据和记住现场证人，以便事后向对方索赔。 （六）客人对服务员造成语言或肢体上的伤害 遇到此类情况，问题不严重的话，管理人员应马上把服务员叫离，然后跟客人摆事实、讲道理，请对方自爱且尊重服务员，事情平息后再去安抚服务员。四、其他事件的应急处理 其他事件的应急处理主要介绍以下8种情况。 （1）客人提出的问题自己不清楚难以回答。 服务员平时要丰富有关专业知识，尽量回答客人的问题，若实在回答不了，要请客人随候，告知其向有关部门请教或查询后再作回答。经努力仍然无法解答时，也应给客人一个回复，要耐心解释并表示歉意，不能使用“我不知道”等简单话语去敷衍客人。 （2）客人进餐时或进餐后没有离开餐厅前，突然感觉胃肠不适。 这种情况服务员要尽可能地帮助客人，如打电话叫急救车、帮助客人去洗手间、清扫呕吐物等。与此同时，不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。 （3）遇到客人偷拿东西（如菜谱、金银器等）。 值台服务员如发现客人偷拿了东西不能直接说出来，而应运用语言艺术使对方交还，如“先生，您喜欢我们这里的金匙，我帮您包起来，好吗”。如果客人硬要拿走，则要告知将按规定价格在客人结账时收款。 （4）客人提出约请。 如果是生客提出，应借故婉言谢绝，可以礼貌地补充说：“如果您方便，我有空时跟您联系。”如果是熟客，并且对方并无恶意，要辨明对方的真实意图再作决定。 （5）附近的竞争对手干扰经营。 生意较旺的店，应在客人电话订餐时，询问客人到店准确时间，并留下订餐本人的手机号码。 餐厅预订较满时，需要与事先预订的客人通个电话，询问对方是否能按时到店、是否有新的变化。如果对方电话打不通、没人接，都很可能是爽约。对于这样的预订，可放入预备厅房中。但如果时间没过，也不能够立即预订给其他客人。预订时间已过，如果对方电话还打不通，则可视厅房的用餐情况而酌情处理。 确认是故意爽约的电话，要把它们列入黑名单。如果对方在预订时便不愿意留下手机号，则要特别加以注意。 （6）客人点名要某个服务员为其服务，但该服务员正在为别的熟客服务。 此时可以很礼貌并讲究艺术性地告诉客人，该服务员是我们这里的优秀服务员，今天刚好有重要接待任务正忙着，并提醒对方下次可以在预订时顺便预约。而这位被点名的服务员要抽出时间过来和客人打个招呼，表示尊重。如果时间允许，也可以为客人加茶或添酒后再回到原来的岗位。 （7）客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然发病甚至昏迷。 如果遇到客人意外被餐具划伤或突然发病甚至昏迷，餐厅要避免其他客人围观，尽量维持餐厅的正常运营。 （8）不小心把酱油、酒水滴在客人身上。 不小心把酱油、酒水滴到客人身上时，服务人员应迅速帮助客人处理，递上小毛巾，同时诚恳地向客人赔礼道歉。如果严重的话，要及时上报管理人员，与客人协商，是否需要陪客人将衣物送去干洗店或者按干洗价赔偿客人。任务实施实施描述：各小组组长担任领班，由领班组织各组列队进行情景模拟，模拟一次投诉的处理。实施准备：笔记本、相关道具等。实施步骤：1.寻找有代表性的案例：投诉的案例很多，要找到典型的案例。2.案例情境设计：根据案例中描述的投诉设计事件发生的场景、人物及角色分配、语言对白，准备背景音乐、各类道具等。任务评价“模拟投诉问题的处理”考核评分标准见表5-12。 表5-12 “模拟投诉问题的处理”考核评分标准 序号考核内容考核要点分值自评分互评分教师评分1仪容仪表着装符合酒店业、餐饮业从业要求，端庄、大方、得体手部卫生、仪容、发型符合酒店业从业要求10 2礼仪举止姿势标准，动作规范，体现行业风采10 3团队精神小组团队成员参与度高，团结协作10 4表演动作、面部表情、情感要符合情节的发展，充分表现该情境的特点和代表性，且表演过程中举止要符合礼仪规范20 5情景展示案例选用具有典型性，符合当今酒店餐饮业实际情况情节完整，包含客人的投诉和酒店的处理处理方法得当、合理50总分100 小组自评 小组互评 教师评价 小组成员个人得分姓名 得分 说明小组任务得分=小组自评分20%+小组互评分30%+教师评分50%。小组成员个人得分由小组长和教师根据个人任务完成的情况分配分数谢谢