（高职）第3章 总台接待ppt课件.ppt
（高职）第3章 总台接待ppt课件前厅客房服务与管理理论、实务、案例、实训(第三版) 3.1.1总台接待服务概述 3.2 3.2 入住接待服务目录目录第第3 3章章 总总 台台 接接 待待学习目标p 理论目标：理论目标： 学习和把握客房状态的类型、影响客房状态的因素、接待员客房分配的技术;能用所学理论知识指导“总台接待”的相关认知活动。p 实务目标：实务目标： 学习和把握总台接待的准备工作,客房状态控制,散客、团队、贵宾（VIP）、商务行政楼层总台接待的程序,入住登记中常见问题及处理方法,接待员客房销售技巧,相关“业务链接” 等程序性知识;能用所学实务知识规范“总台接待”的相关技能活动。学习目标p 案例目标：案例目标： 能运用所学“总台接待”的概念和观念研究相关案例,培养和提高在特定业务情境中分析问题与解决问题的能力; 能结合“总台接待”教学内容,依照“职业道德与企业伦理”的行业规范或标准,分析企业行为的善恶,强化职业道德素质。p 自主学习：自主学习： 参加“自主学习-”训练。在实施自主学习计划的基础上，通过阶段性学习和应用“附录一”附表1“自主学习”（初级）各技能点的 “知识准备参照范围”所列知识，收集、整理与综合“入住登记中的常见问题及处理方法”前沿知识，讨论、撰写和交流“入住登记中的常见问题及处理方法”最新文献综述，撰写“自主学习- ”训练报告等活动，体验“总台接待”中的“自主学习（初级）”及其迁移。引例：塑造一张“脸”，打造一个店 背景与情境：美国一家酒店的老门童要退休了,当时美国总统亲自表示挽留,其退休后又派人送花篮表示感谢。老门童和美国总统并不沾亲带故,是什么原因使得总统这样做呢?是因为这家酒店经常接待美国参、众两院的会议人员,多年经验使得老门童能大声喊出每个人的名字,准确无误地为客人们点好合口味的菜肴,引导他们的座车停在熟悉的泊位这一切给客人们留下了难忘而美妙的回忆。有的酒店总台会给入住的客人(尤其是外宾)提供一张本酒店的名片,以备客人外出后回酒店之用;有的酒店在总台摆设薄荷糖果盘,供抵离酒店之际经过总台的客人随意拿取，祛除口腔异味之用。总台是酒店的一张名片，是酒店的脸面所在。为了打造一个店，各大酒店竭尽所能塑造“总台”这张“脸”， 在客人心目中树立良好的第一印象。 问题：总台接待工作怎样才能做得更好？总台是前厅服务与管理的中枢，是酒店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。总台接待是前厅服务全过程的关键阶段。总台接待工作主要包括接待准备工作、为不同类型客人办理入住登记手续；总台为住店客人所提供的接待服务，具有面对面接触、规程严谨、内容多且复杂、工作效率高等特点，而且对前厅客房销售、协调服务、建账结账、客史建档等项工作产生重要的影响。 3.1 总台接待服务概述客房状态控制客房状态控制1)1)客房状态的类型客房状态的类型VC（Vacant Clean ）已清洁的空房VD（Vacant Dirty）未清洁的空房OD（Occupied Dirty）未清洁的住客房OC（Occupied Clean）已清洁的住客房OOO (Out Of Order)待修房。硬件出现故障，正在或等待维修ECO (Estimated Check Out)预计退房NS（No Smoking）无烟房 S/O (Slept Out)外睡房。住店客人外宿未归DND (Do Not Disturb)请勿打扰MUR(Make Up Room)请即打扫客房状态控制客房状态控制1)1)客房状态的类型客房状态的类型CO (Check Out) 走客房。客人已结账离店，房间正在清扫之中。CI (Check In)入住房。住店客人正在使用的客房。CFR（Confidential Room)保密房。 BR（Blocked Room）保留房。这是一种内部掌握的客房。例如，酒店提前为大型团体客人（如参加国际会议的客人）预留的客房。客房状态控制客房状态控制2) 2) 影响客房状态的因素影响客房状态的因素u排房。为了减少客人办理入住登记的时间，总台工作人员为已订房的客人提前做好排房工作。对于已预排好的客房应将客房状态转换成保留房的状态。必要时应提前一天完成排房工作并把接待要求以书面形式通知到有关部门。u入住。客人入住后，总台工作人员应及时将保留房或空房状态转换成住客房状态，并及时通知客房部。u换房。换房是将客人调换出的客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客房状态。总台工作人员还应开具客房变更通知单下发有关部门，作为换房、转换房态的凭证。客房状态控制客房状态控制2) 2) 影响客房状态的因素影响客房状态的因素u退房。总台工作人员在接到客人退房离店信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部。u待修房。客房因设施设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时通知总台工作人员将此房转换成待修房状态，等得到客房部的恢复通知后再及时取消。u关闭楼层。由于出租率下降，酒店为节约能源、减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房，常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。此时，总台工作人员根据酒店规定，将关闭楼层的客房转换成保留房或关闭楼层的状态。3.1.23.1.2客房状态控制客房状态控制3)3)客房状态的显示客房状态的显示 房态显示，是指把酒店每一间客房的类型、房态随时准确全面地显示出来。客房状况显示系统，是指用电脑操作系统综合显示客房状态的信息管理系统，具有查询客房类型、客房房态、客房消费等功能，可查询在住、当日入住、预计离店、预计抵店等的客人资料。【同步案例【同步案例3-1】重房事件重房事件3.2入住接待服务入住接待服务是前厅部门童、行李员、接待员、收银员等工作人员协调对客服务的全过程。本节中入住接待服务仅指总台接待员的入住接待服务。 【业务链接业务链接3-1】入住接待服务的一般流程入住接待服务的一般流程【业务链接业务链接3-2】证件的种类证件的种类散客接待服务散客接待服务1）欢迎客人 客人进入大堂区域，接待员在没有为其他客人提供服务的情况下，主动向客人问好，表示欢迎。如果接待员正在为其他客人提供服务，则要通过礼貌的语言和目光表示已注意到客人的到来，不能让客人感觉被冷落。如果只有一人当班，并无法同时接待两位以上客人时，需要服务过程中每隔一段时间，向在总台的其他客人表示歉意，并尽快处理散客接待工作。接待有预订散客：当询问到客人是有预订散客时，将客人提供的信息与预订单上的内容认真核对，对已付定金的客人，应向客人重申确认已收到的定金数额，并进一步了解客人实际情况与预订是否有变更。接待无预订散客：当客人是无预订散客时，主动了解客人所需房间类型及入住天数，并采取从高至低的房价向客人推介客房。如果当客人到达时间较早，未能及时提供已清洁的客房给客人时，应向客人做好解释，建议客人先办理好入住手续，向客人提供存放行李服务，方便客人游玩及用餐。 散客接待服务散客接待服务2）为客人办理入住手续 确定房间后，与客人确认房价和离店日期，请客人出示有效证件及进行证件扫描。请客人在登记卡上填写所需内容，核对一切有关文件，并请客人在登记卡签字。询问客人以何种方式结算，与客人确认房间的价格及退房时间，请客人在入住单签上全名。对于有预订的贵宾或常客，酒店已经掌握较完整的资料，准备工作可以做得更充分具体，提前准备登记表、欢迎卡、钥匙卡，并装入信封，查验身份证件后，只需在登记表上签名确认即可；对于贵宾提供专人引领、先入房间，在房内办理登记手续的特殊礼遇。 散客接待服务散客接待服务3）收取押金，提供其他帮助 若客人以现金结账，视信用情况决定是否预先收取押金；收取押金时应先将客人的资料输入电脑，然后带客人至收银处交押金，或直接收取客人的押金；若客人以信用卡结账，按规定核对并影印客人信用卡，预刷信用卡的授权，把信用卡的卡号输入电脑中，并与登记表一起放入客史档案中。入住登记完毕后，询问客人是否需要行李员帮助。接到收银员已收客人押金的通知后，将准备好的房间钥匙或房卡交给客人，告知客人所住房间类型、具体位置，向客人解释房卡的用途（房卡是住客的凭证，凭卡可在使用酒店服务设施时签单记入房账），若有两位以上客人，房卡应该人手一张。 散客接待服务散客接待服务4）信息储存 接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑，包括客人姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等，检查信息的正确性，并输入客人的档案中，登记卡要存放进客人入住档案中，以便随时查询。请行李员引领客人进房，同时将入住房号通知房务中心。入住单第一联自存，第二联交收银处，第三联交总机。 团队接待服务团队接待服务1）准备工作根据团队接待任务通知单中用房、用餐及其他要求，在团队抵店前进行预排房并确认。提前准备团队的钥匙卡、欢迎卡、餐券、宣传品等，并装入信封内；控制已预排好的客房。团队用餐安排提前通知餐饮部或有关餐厅；逐项落实有关车辆、行李员、与团队领队和陪同联系接洽等事宜。当班人员应清楚每个团队领队的名字、联系电话、单位和特殊事项，并做好和房务中心、销售部的沟通。 团队接待服务团队接待服务2）迎候客人团体客人抵店时，大堂副理及酒店联络员一同礼貌地把团体客人引领到团队接待处，并向客人表示欢迎和问候,根据客人信息查找该团队的预订单。根据预订单信息与团队领队、导游核对人数、房间数、是否订餐等，内容无误后，团队领队要在“团队人员住宿登记表”上签字认可。在特殊情况下需要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处做好相应变更。礼貌征询领队团队的活动安排，以便为客人提供服务。团队联络员告知团队领队及客人有关事宜，包括早、中、晚餐地点及酒店其他设施，是否安排叫醒服务等事项。 团队接待服务团队接待服务3）填单、验证、分房 请领队提供入住客人名单，查验团队签证或个人身份证件，对所有团员的有效证件进行登记、扫描，境外人员需要填写境外人员临时登记表，境内人员需要填写团队资料登记表。询问客人以何种方式结账，房间是否开外线、杂项收费方式（如果领队确认是入房账结算，则请领队协助提供可入房账客人的名单，并在入住单上注明其签名模式方便客人消费），待确认以上内容后请领队在入住单上签名确认，如果团队是挂账的可免去每人填单，则由领队统一签单。接到收银员已收客人押金的通知后，将准备好的钥匙和房卡交给领队，并告诉领队房间的具体位置，由领队将预订房间分配给客人,若客人以现金结账，酒店预先收取客人的押金。“VIP”团队入住时，可先发房间钥匙给客人，让客人先进房，留下领队及陪同办理入住登记即可。 团队接待服务团队接待服务4）信息储存与传递接待客人完毕后，将入住团队的信息输入电脑，包括离店时间、客人数、房数等，并将该团领队的姓名及房号通知房务中心（开陪同房前一定要先通知楼层，旅行社陪同按合同规定只提供床位，费用以床位计算，通常一间房可以安排两三个陪同床位，在安排床位时要注意技巧，一般安排同类旅行社陪同一起、或司机与司机、地陪与地陪一起）。接待员将准确的房号、名单送到行李部，请行李员引领客人进房，同时将入住房号通知房务中心。将团队接待单或相关服务要求送往有关部门，同时制作团队主账单及个人消费分账单，送收银处。 【同步思考同步思考3-1】团队与散客是否相同？为什么？团队与散客是否相同？为什么？接待服务接待服务 VIP(Very Important Person)是酒店的贵宾，是对酒店影响较大的客人，这类客人通常包括同行业的高层管理者和职位较高或社会影响较大的政界、文化界、体育界的名人等。有的酒店将这类客人又进行划分，分为VIP1级、VIP2级等，VIP接待服务程序较之一般入住客人的接待，要求更加规范和严格，通常由酒店成立专门接待组，确定接待规格与接待程序。接待服务接待服务1）贵宾抵达前的准备工作 提前一天预分次日将到的VIP客房，并请大堂副理批准后报送客房部、餐饮部及其他相关部门。分房时注意，客房必须是清洁过的空房，千万不能预分第二天才离店的客房。如果客房紧张，分房顺序为VIP1级、VIP2级,依次类推。夜班总台人员必须准备好第二天将抵达贵宾的所有“VIP抵达通知单”、“入住登记表”和“入住欢迎卡”。第二天早上，由大堂副理负责核对所有“VIP抵达通知单”、“入住登记表”和“入住欢迎卡”，确保所有内容正确无误。总台领班根据所分配的房号，制作房卡(钥匙)。 接待服务接待服务2）贵宾抵达前大堂副理的准备工作 根据预订要求，确认VIP客房布置规格，填写VIP客房特别布置申请表，报请客房部经理审批。审阅当天的“贵宾预订单”，确认所有客房类型、抵离日期、房价、抵达时间，以及其他特殊要求是否落实无误。所有VIP客房必须在贵宾抵达至少1小时前，按照“VIP客房检查单”仔细检查一遍。查房主要检查以下方面：卫生状况、小酒吧是否按规定的数量放置、电视机的节目频道是否与电视指南相符、VIP客房布置规格是否落实、房内的物品摆设是否齐全、位置是否正确、电话号码及线路是否正确、所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常。根据需要，对VIP1级贵宾分配礼宾员，准备专用电梯迎接贵宾进房。任何临时的更改都必须及时通知相关部门。 接待服务接待服务3）贵宾抵达时的迎接与入住登记 大堂副理根据VIP接待规格的要求，在贵宾抵达前20分钟通知有关接待员前来大厅等候，并告知接待员贵宾具体抵达时间。若贵宾由酒店派专车迎接，酒店代表接到贵宾后应立即通知大堂副理抵店时间。大堂副理必须保证门口车道畅通无阻，前厅门童、行李员根据接待规格的要求做好准备，随时待命。所有接待员在贵宾到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。根据酒店需要，提前5分钟准备专用电梯，由大堂副理负责指定迎宾员开电梯。接待服务接待服务3）贵宾抵达时的迎接与入住登记 贵宾抵达酒店时，由礼宾员开车门并用酒店标准语言欢迎贵宾光临本酒店。大堂副理代表酒店欢迎贵宾，并把贵宾介绍给主要负责接待的总经理或副总经理，必要时通知有关部门经理列队欢迎。负责接待的总经理、副总经理、客房部经理、大堂副理陪同贵宾直接进房。客房部经理率当班管理人员及优秀服务员在楼层迎接。客房部经理或大堂副理向贵宾简单介绍酒店的服务设施和客房设施，并负责办理贵宾的入住登记手续。接待服务接待服务3）贵宾抵达时的迎接与入住登记 总经理、副总经理、客房部经理、大堂副理与贵宾暂别，并祝愿贵宾入住愉快。大堂副理负责保证贵宾行李正确无误地送至客房。在贵宾入住5分钟内，根据贵宾人数送上欢迎茶和小毛巾。客房部准备名人题词簿、签名簿，供贵宾留言。总台、总机、房务中心要熟悉贵宾的房号、姓名、职务，当接到贵宾打来的电话时，应立即称呼贵宾的姓氏、职位，为贵宾提供服务。 接待服务接待服务4）信息储存 复核有关贵宾资料的正确性，并准确输入电脑。在电脑中注明贵宾信息，以提示其他部门或人员注意。为贵宾建立档案，并注明身份，作为日后订房和查询的参考资料。 接待服务接待服务5）贵宾退房确定贵宾退房时间后，大堂副理必须通知总台结账处提前20分钟准备好贵宾的所有账单资料。贵宾入住时的所有账单都必须由大堂副理亲自审阅，以防有任何差错，如有问题应提前解决。大堂副理通知总经理、副总经理、客房部经理及其他有关部门经理在大厅欢送贵宾。大堂副理通知礼宾员收取贵宾行李的时间。大堂副理负责安排好贵宾的交通工具。当贵宾到达总台结账处时，由大堂副理协助贵宾办理退房手续。退房结束，总经理、副总经理、客房部经理、大堂副理等为贵宾送行并告别，必要时通知有关部门经理列队欢送。 【职业道德与企业伦理职业道德与企业伦理3-1】一位贵宾（一位贵宾（VIP）的遭遇）的遭遇3.2.4 3.2.4 商务行政楼层接待商务行政楼层接待 商务行政楼层(Executive Floor)是高星级酒店(通常为四星级以上)为了接待高档商务客人等高消费群体,向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层,商务行政楼层被誉为“店中之店”。住在商务行政楼层的客人,不必在总台办理住宿登记,客人的住宿登记、结账等直接在商务行政楼层由专人负责办理。另外,在商务行政楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等。因此,商务行政楼层集酒店的总台登记、结账、餐饮、商务中心于一身,为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利,让客人享受更加优质的服务。3.2.4 3.2.4 商务行政楼层接待商务行政楼层接待1）准备工作 商务行政楼层的客人也是酒店的贵宾，准备工作与VIP接待程序大致相同。 3.2.4 3.2.4 商务行政楼层接待商务行政楼层接待2）商务客人入住接待客人在大堂副理或客户关系主任 (GR0) 的陪同下来到商务行政楼层服务台后，行政楼层经理或主管应微笑站立迎客并自我介绍，请客人在接待台前坐下。将已准备好的登记表取出，替客人填写登记卡，请客人签名确认，注意检查并确认客人的护照、付款方式、离店日期与时间等内容，将已经准备好的欢迎信及印有客人姓名的烫金私人信封呈交给客人，要求整个服务过程不超过5分钟。主动介绍商务行政楼层设施与服务项目，包括早餐、下午茶、鸡尾酒、图书报刊赠阅、会议室租用、商务中心、免费熨衣服务、委托代办以及擦鞋等服务。行政楼层经理或主管应主动邀请新入住客人接受早餐、下午茶或鸡尾酒等服务。走在客人左前方或右前方引领客人进房间；告诉客人如何使用房卡，同时将欢迎卡交给客人；介绍房内设施，预祝客人居住愉快。通知礼宾部行李员，10分钟内将行李送至客人房间。 3.2.4 3.2.4 商务行政楼层接待商务行政楼层接待3）欢迎茶服务 客人登记入住时，接待员为客人提供欢迎茶。事先准备茶壶、带垫碟的茶杯、一盘干果或巧克力糖果饼干和两块热毛巾。称呼客人的姓名，表示问候并介绍自己，同时将热毛巾和茶水送到客人面前。如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。 3.2.4 3.2.4 商务行政楼层接待商务行政楼层接待4）鲜花、水果服务依据确认的抵店客人名单准备好总经理欢迎卡、商务行政楼层欢迎卡。将需要补充鲜花、水果的房间在住店客人名单上做好标记。将鲜花、水果、刀叉和餐巾备好，装上手推车送入客房，并按规定位置摆放好。做好记录，根据次日预抵店名单填写申请单，以备用。提醒：鲜花、水果一定要保证质量。根据客人的口味、喜好补充；补充时，要将不新鲜的花和水果撤出，更换用过的刀叉。 3.2.4 3.2.4 商务行政楼层接待商务行政楼层接待5）早餐服务 称呼客人姓名并礼貌地招呼客人；引领客人至餐桌前，为客人拉椅子、让座；将口布打开递给客人；礼貌地询问客人是用茶还是咖啡。礼貌地询问客人在收银处结账还是将账单送至收银处。客人用完餐离开时，应称呼客人姓名并礼貌地告别。统计早餐用餐人数，做好收尾工作，配合客房部服务员做好场地清理工作。3.2.4 3.2.4 商务行政楼层接待商务行政楼层接待6）下午茶服务提前10分钟按要求准备好下午茶台，包括茶、饮料和小点心等。微笑、主动地招呼客人，引领客人至餐台前，为客人拉椅子、让座，并询问房号，请客人随意饮用。注意观察，客人杯中饮料不足1/3时，要及时询问、续添，将用过的杯盘及时撤走。在下午茶即将结束的前5分钟，通知客人免费服务即将结束；客人离开时应向其表示感谢，并与客人道别。填写记录表，如果客人消费超过了免费时间，账单由客人签字后记在客人账户上。 3.2.4 3.2.4 商务行政楼层接待商务行政楼层接待7）退房结账服务 提前一天确认客人结账日期和时间。询问客人结账的相关事宜，如在何处结账、用何种付款方式、行李数量、是否代订交通工具，并及时检查客房。将装有客人账单明细的信封交给客人；请客人在账单上签字，将第一联呈交客人，询问客人结账方式。如果客人以外币方式结账，则请客人到前厅外币兑换处办理；如果客人以刷卡方式结账，则使用刷卡机办理。通知行李员取行李，代订出租车。询问是否需要做“返回预订”。感谢客人入住并与之告别。 【同步思考同步思考3-2】长住客人与贵宾（长住客人与贵宾（VIP）接待服务）接待服务的程序和标准是否相同？为什么？的程序和标准是否相同？为什么？3.2.5 3.2.5 入住登记中的常见问题及处理方法入住登记中的常见问题及处理方法1）无房遇到客人到达却无房入住的情况，如果该（批）客人是超额预订的客人，酒店应负责将其安排到就近的星级级别相近的酒店，并承担交通费用。如果是没有预订的散客，酒店可以介绍几家同等星级的酒店给客人，并可以主动帮助预订，也可以将客人列入等候名单，一旦有取消的预订或在预订时间内未达的预订，便可将此类预订房间安排给等候的客人。【同步案例同步案例3-2】巧妙提醒客人办理退房巧妙提醒客人办理退房3.2.5 3.2.5 入住登记中常见问题及处理方法入住登记中常见问题及处理方法2）换房询问换房的原因。查询房态，了解是否有符合客人要求的空房。如果没有，则应安抚客人，答应一旦有合适的房间马上安排给客人。如果有合适的空房，则向客人介绍、推荐。填写房间变更通知单，并更改房卡以及相关的入住信息。把变更通知单一式四联送预订员、收银员、行李员、房务中心存档。填写“客房状况调整表”，并与楼层核实住宿更改的落实情况。将换房情况记录在客史档案上。3.2.5 3.2.5 入住登记中常见问题及处理方法入住登记中常见问题及处理方法3）加床成年人入住客房需要加床的，收加床费；儿童与父母同住需要加儿童床的，不加收床费。填写“加床通知单”，通知客房部为客人加床，并通知前厅部，更改电脑房态信息。3.2.5 3.2.5 入住登记中常见问题及处理方法入住登记中常见问题及处理方法4）延住 已经入住的客人，由于计划变动等原因，可能会提出延住请求。接待员应按以下程序处理：查看房态，确认实际接待情况是否能够让客人延长住宿；如果不能延长住宿，则应该耐心地向客人解释清楚，并积极协助联系其他酒店；如果能够延长住宿，要通知客人到总台确定支付方式；若涉及因延住调换到新的客房，则需要填写“房间变更单”。3.2.5 3.2.5 入住登记中常见问题及处理方法入住登记中常见问题及处理方法5）登记时客人不愿填写某些项目 耐心地向客人解释填写“住宿登记表”的必要性；若客人怕麻烦或填写有困难，可以代其填写，并要求客人签字确认即可；若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知道其姓名、房号或其他情况，可以告诉客人，酒店可以将客人的要求输入电脑或记录下来，通知有关人员，保证客人不被打扰。 3.2.5 3.2.5 入住登记中常见问题及处理方法入住登记中常见问题及处理方法6）访客查询住房客人查到房号后，应先与住客电话联系，征得住客的同意后，再告诉访客：“客人在房间等候。”3.2.5 3.2.5 入住登记中常见问题及处理方法入住登记中常见问题及处理方法7）住店客人要求保密接待员对于客人入住时提出的不接听电话、不接待来访客人、房号保密等特殊要求，应予以高度重视，立即在电脑中做特殊标记，并通知总机、客房部、保安部等部门和岗位，不应草率行事，引起客人的投诉。在值班日志上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度。有人访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住或暂时没有入住为理由予以拒绝。通知总机做好客人的保密工作。若有电话查询要求保密的客人时，总机的接线员则应告知来电话者该客人未住店。3.2.5 3.2.5 入住登记中常见问题及处理方法入住登记中常见问题及处理方法8）客用房卡丢失客用房卡丢失，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改房卡密码，并督促服务员，细细回忆，做好记录。若未找到，通知大堂副理，由其出面与客人交涉有关索赔事宜。报前厅部经理，由其签发配换房卡通知单，工程部人员凭借此通知单进行换锁，换锁原因及房卡号码应在房卡记录簿中记录备案。3.2.5 3.2.5 入住登记中常见问题及处理方法入住登记中常见问题及处理方法9）客人有不良记录 接待员在遇到有不良记录的客人光顾酒店时，凭以往经验或客史档案，要认真、机智、灵活地予以处理。对信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、影印信用卡、收取预付款等方式，确保酒店利益不受损失，并及时向大堂副理汇报有关处理的情况。对曾有劣迹、可能对酒店造成危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉的说法，巧妙地拒绝其入住。【教学互动教学互动3-1】记住客人的姓名记住客人的姓名3.2.6 3.2.6 接待员的客房分配技术与销售技巧接待员的客房分配技术与销售技巧1 1）客房分配顺序）客房分配顺序团体客人。贵宾（VIP）。已付定金等保证类预订客人。要求延期的预期离店客人。普通预订客人，并有准确的航班号或抵达时间。常客。无预订的散客。不可靠的预订客人。3.2.6 3.2.6 接待员的客房分配技术与销售技巧接待员的客房分配技术与销售技巧2 2）客房分配原则）客房分配原则散客安排在较高楼层。团队客人安排在较低楼层，并且尽量安排在同一层楼、同一房间类型，房号最好是连续的，以免引起同一团队其他客人的异议。大型团队，可适当分散在不同的楼层，避免行动集中而出现拥堵的状况。老幼及行动不便的客人尽量安排在靠近服务台或电梯的房间。因语言、风俗习惯等不同，内宾和外宾应该分别安排在不同楼层。【教学互动教学互动3-2】处理升级房处理升级房本章内容结构
