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（高职）第2章 旅游接待人员的基本礼仪ppt课件 第2章 旅游接待人员的基本礼仪2.1 个人仪表礼仪规范2.1.1 个人仪表的作用仪表即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三个方面。仪表美是对一个人外表的基本评价，是形体美、服饰美、发型美、仪容美的有机综合。仪表是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文化程度有着密切的关系，是人际交往中一个不可忽视的重要因素。着装的原则（1）与季节时间相适应（2）与地点相适应（3）与场合相适应2. 1.3 服饰的类别 1)制服 2)便服 3)西服 4)饰品的佩戴2.1.4 仪表和卫生1)发型2)面部化妆3)口腔 4)鼻腔5)手指甲6)公共卫生7)饮酒2.2言谈举止礼仪2.2.1 礼貌用语1)礼貌用语的概念和作用礼貌用语的概念和作用(1)礼貌用语的概念礼貌用语的概念语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想情感的媒介或符号。旅游接待工语言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想情感的媒介或符号。旅游接待工作离不开语言，服务语言离不开礼貌。礼貌用语是旅游接待工作者用来向宾作离不开语言，服务语言离不开礼貌。礼貌用语是旅游接待工作者用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对宾客表示客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对宾客表示友好和尊敬的语言。友好和尊敬的语言。2)礼貌用语的基本形式礼貌用语的基本形式（1）谦让式）谦让式（2）委婉式）委婉式（3）恳求式）恳求式（4）商讨式）商讨式3)礼貌用语的基本要求礼貌用语的基本要求（1）态度要诚恳、亲切）态度要诚恳、亲切（2）用语要谦逊、文雅）用语要谦逊、文雅(3)声音要优美、动听声音要优美、动听(4)表达要灵活、恰当表达要灵活、恰当 4)日常礼貌用语日常礼貌用语(1)称呼语称呼语(2)问候语问候语(3)应答语应答语 2.2.2 文明举止一个人的礼仪修养如何，别人可从他的举止中察觉出来。在中华民族的礼仪要求中，“站有站相，坐有坐相”，是对一个人礼仪修养的最基本的要求。1)规范的站姿规范的站姿 站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松站如松”，即站得要像松，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颔，挺胸收腹，腰直肩树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颔，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。 旅游接待工作者的站姿大致有以下四种：旅游接待工作者的站姿大致有以下四种：（1）侧放式）侧放式 （2）前腹式）前腹式 （3）后背式）后背式 （4）丁字式）丁字式 2)优雅的坐姿优雅的坐姿坐姿的基本要求是坐姿的基本要求是“坐如钟坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。对旅游接待工作者来说，还要注意坐姿的文，即坐相要像钟那样端正。对旅游接待工作者来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。雅自如，这是体态美的重要内容。 坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法：坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法：(1)两手摆法两手摆法 (2)两腿摆法两腿摆法(3)两脚摆法两脚摆法3)正确的步姿正确的步姿正确的步姿要求是正确的步姿要求是“行如风行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。正对前方。4)恰当的手势恰当的手势手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言体态语言”。手势美是一种动态美。得体。手势美是一种动态美。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。旅游接待工作者的手势运用要自然优雅规适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。旅游接待工作者的手势运用要自然优雅规范适度。范适度。 5)微笑的表情微笑的表情微笑是一个人的精神状态的最佳写照，最能缩短人与人之间的距离。微笑的要点是双唇后扯，嘴角上微笑是一个人的精神状态的最佳写照，最能缩短人与人之间的距离。微笑的要点是双唇后扯，嘴角上提，同时带动眼部周围肌肉的收缩，关键是让眼睛也要笑。微笑是一种特殊的提，同时带动眼部周围肌肉的收缩，关键是让眼睛也要笑。微笑是一种特殊的“情绪语言情绪语言”，它可，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。（1）微笑是礼仪的基础）微笑是礼仪的基础（2）微笑是宾客感情的需要）微笑是宾客感情的需要（3）微笑要合乎规范）微笑要合乎规范（4）微笑要始终如一）微笑要始终如一（5）微笑要发自内心）微笑要发自内心2.3 社会交往礼仪 2.3.1 见面时的礼仪1)招呼2)介绍3)握手礼4)鞠躬礼5)拱手礼6)合十礼7)拥抱礼8)亲吻礼9)举手礼10)点头礼2.3.2 日常交往中的礼仪1)守时2)尊重妇女3)拜访4)奉茶、戒烟5)谈话6)使用电话、手机、QQ等现代通讯工具7)跳舞8)馈赠