（中职）任务一客户沟通训练ppt课件.pptx

（中职）任务一 客户沟通训练ppt课件“十三五十三五”职业教育国家规划教材职业教育国家规划教材项目三项目三 营销沟通训练营销沟通训练任务一任务一 客户沟通训练客户沟通训练SUBTITLE SUBTITLE 知识目标1.了解沟通的三要素，熟悉有效沟通的步骤。2.掌握与上级沟通的基本态度，学会向上级请示汇报的技巧。3.熟悉常用的网络沟通工具，掌握即时通信工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。4.掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。能力目标1.能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。2.能够灵活运用不同方式与风格迥异的领导沟通，建立良好的上下级人际关系。3.能够运用接、打电话的具体礼仪技巧，独立完成客户的电话服务。4.按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件。5.能够根据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。学习目标点击请替换文字内容请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。请替换文字内容，点击添加相关标题文字，修改文字内容，也可以直接复制你的内容到此。客户沟通训练1.一定要有明确的目标2.争取达成共同的协议 3.注重信息、思想和情感的交流（1）日常沟通中，你如何清楚地说明谈话的目标？（2）日常沟通中，你是否能与他人达成一致的协议？（3）你认为在沟通过程中，信息、思想和情感哪一个更容易沟通？ 二、实现有效沟通的步骤有效的沟通六个步骤：1.事前准备包括收集客户的信息、设计明确的目标、制订谈话的计划、准备必需的辅助工具（如画册、案例、数据）等。2.确认需求通过有效提问、积极聆听，及时确认客户的需求，明确双方的目的是否一致。3.阐述观点就是如何发送你的信息，表达你的信息。对照有效沟通六个步骤，思考你缺少了哪些步骤？ 三、营造良好的沟通环境营销离不开沟通，沟通需要环境，而良好的环境可以促进沟通目标的实现。所以，营销人员在与客户沟通时，要在良好的氛围下运用有效的交流方式，与客户进行有效的沟通。四、选择恰当的沟通方式1.语言的沟通语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图像语言（图片或者图形）。口头语言包括面对面的谈话、会议等。书面语言包括信函、广告和传真，还有现在用得较多的电子邮件等。图像语言包括一些幻灯片和电影等。2.肢体语言的沟通肢体语言内容非常丰富，包括动作、表情、眼神。实际上，在声音里也包含着非常丰富的肢体语言。每一句话，用什么样的音色、语调去说，都是肢体语言的一部分。如何有效运用语言和肢体语言这两种沟通方式？拓展内容一：你能根据客户的不同类型选择有针对性的沟通技巧吗？我们常说：见什么人要说什么话。作为营销人员，接触的客户形形色色，而每一个客户的表现又不一样。这就要求我们能够判断客户的类型，然后采用与之相对应的技巧与其沟通，以准确了解客户的需求，达到良好的沟通效果。2.支配型客户的特征及沟通技巧支配型客户的行为特点是什么？你身边有这种类型的朋友吗？1.分析型客户的特征及沟通技巧3.表达型客户的特征及沟通技巧判断身边哪些人是表达型的，并运用沟通技巧与之交谈。4.和蔼型客户的特征及沟通技巧和蔼型客户的语言特点是什么？拓展内容二：如何与客户面对面沟通？拓展内容二：如何与客户面对面沟通？1.巧用眼神巧用眼神（1）与客户第一次见面时，不能长时间凝视对方。长时间凝视容）与客户第一次见面时，不能长时间凝视对方。长时间凝视容易让对方感觉不自在、被威胁，是一种无礼的行为。易让对方感觉不自在、被威胁，是一种无礼的行为。（2）与客户交谈时，不能不看对方。正确的眼神礼仪是：两眼为）与客户交谈时，不能不看对方。正确的眼神礼仪是：两眼为上线，唇部为下顶点所形成的上线，唇部为下顶点所形成的“倒三角形区倒三角形区”，连续注视对方的时间，连续注视对方的时间最好在最好在3秒左右，这叫秒左右，这叫“社交注视社交注视”。（3）标准注视时间是交谈时间的）标准注视时间是交谈时间的30%60%。如果超过。如果超过60%，表示，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对谈话内，表明对谈话内容没有兴趣。容没有兴趣。（4）眼睛转动幅度不能过快或过慢。眼睛转动稍快表示聪明、有）眼睛转动幅度不能过快或过慢。眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快则表示不诚实、不成熟，给人轻浮、不庄重的印活力，但如果太快则表示不诚实、不成熟，给人轻浮、不庄重的印象；眼睛转得太慢，显得木讷。象；眼睛转得太慢，显得木讷。（5）不能眯视、斜视、仰视、盯视、瞟视。）不能眯视、斜视、仰视、盯视、瞟视。“眯视眯视”表示漠然、高表示漠然、高傲、色眯眯；傲、色眯眯；“斜视斜视”表示轻蔑；表示轻蔑；“俯视俯视”表示羞涩；表示羞涩；“仰视仰视”表示思索；表示思索；“盯视盯视”表示侮辱、挑衅；表示侮辱、挑衅；“瞟视瞟视”表示不专心、心虚表示不专心、心虚。练习运用眼神，给人平和、亲切的感觉。2.巧用表情巧用表情在谈话过程中，我们的面部一直在发出各种各样的信号。在谈话过程中，我们的面部一直在发出各种各样的信号。面带微笑能使对方觉得自己和蔼可亲，真心的微笑能从面带微笑能使对方觉得自己和蔼可亲，真心的微笑能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来，并能促本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来，并能促使双方进行良好的交流。使双方进行良好的交流。（1）嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦、真诚、善解）嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦、真诚、善解人意，如人意，如图所图所示。示。（2）嘴角向下，表示痛苦、悲伤、无可奈何。）嘴角向下，表示痛苦、悲伤、无可奈何。 （3）嘴唇撅着，表示生气、不满意、不尊重对方。）嘴唇撅着，表示生气、不满意、不尊重对方。 （4）嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或者是决心已定。）嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或者是决心已定。练习运用不同的表情，分别给人真诚、痛苦、生气、愤怒的感觉。3.巧用手势恰当的手势能够让对方更进一步地明确理解自己所要表达的意思。使用张开手势可以给对方一种积极肯定的强调，表明自己的坦率和热心，完全专注于眼前所说的事情。4.巧用身体（1）坐或站立时挺直腰板，给人威严感。（2）耷拉着双肩或跷着二郎腿，会使正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。（3）不由自主地抖动双膝或移动双腿，会泄露内心的焦虑、担忧等不安情绪。（4）肩部舒展，说明有决心和责任感。（5）肩部耷拉，说明心情沉重，感到压抑。 （6）肩部收缩，说明内心火气较重。 （7）肩部耸起，说明处在惊恐之中。 （8）耸耸肩膀，双手一摊，表示无所谓，或无可奈何、没办法。5.巧用距离距离产生美，合适的距离能够为有效沟通创造良好的空间氛围。离对方太近，给人一种入侵或威胁之感，会造成对方局促不安；离对方太远，给人一种漠视或冷淡之感，会让对方觉得你不在乎他，对他说的话不感兴趣。6.巧用语调巧用语调低沉的声音庄重严肃，一般会让对方更加严肃认真地对待交谈低沉的声音庄重严肃，一般会让对方更加严肃认真地对待交谈。适时改变重音能起到强调的效果适时改变重音能起到强调的效果。7.巧用语速巧用语速急缓适度的语速能吸引对方的注意力，使对方容易接受信息。急缓适度的语速能吸引对方的注意力，使对方容易接受信息。（1）语速过快，）语速过快，对方会对方会无暇接受说话的内容。无暇接受说话的内容。（2）语速过慢，声音听起来就非常阴郁没有）语速过慢，声音听起来就非常阴郁没有活力。活力。（3）说话吞吞吐吐、犹豫不决，）说话吞吞吐吐、犹豫不决，对方会担忧对方会担忧、坐立不安。、坐立不安。（4）自然的呼吸空间，能使人通畅地接受信息。）自然的呼吸空间，能使人通畅地接受信息。（5）建设性地使用停顿，能给）建设性地使用停顿，能给对方时间考虑，及时消化信息对方时间考虑，及时消化信息。任 务 训 练