促销员礼仪培训和销售技巧(共10页).doc

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让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过正是实现这关键一跳的关键人物。 并让顾客感到他所购买的产品是物超所促销员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，程， 而且让顾客明白这种功能正耐心的讲解所售的产品功能，要作到这一点必须详细的、值的。 作到这一点需要促销员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。是他需要的。另 顾客在没深促销员代表着公司的形象，促销员是顾客能接触到的唯一一个厂家的人员，外， 促销员良好的促销他对公司的感知直接来自于促销员给他的感觉和印象。入了解产品之前， 因为良并且可以培育潜在的市场，服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度， 顾客相关购买 顾客重复购买 好的促销服务可以使顾客作到以下三点：顾客推荐购 名顾客，并8名顾客，可以间接影响1，即影响1：25：8：1著名的销售数字法则： 买 25使名顾客，1名顾客达成购买行为。依次类推，如果你得罪了1名顾客产生购买意向， 由此可见向顾客提供倍的努力来弥补。2而带来的损失需要你付出那么也会带来相应损失， 二、优秀促销员应具备的基本素 优质的产品或满意的服务是每一位促销员的重要职责。 （一）热爱公司、热爱岗位 质一名优秀的促销员应该对所从事促销岗位充满热爱， 促销人员 热情主动的服务态度（二） 兢兢业业地做好每件事。忠诚于公司的事业， 在接受你让每位顾客感受到你的服务，充满了激情，还应具备对顾客热情主动的服务态度， （三）敏锐的观察力和洞察力 的同时来接受你的产品。优秀的促销员还应具备对顾 客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变 （四）高超的语言沟通技巧和谈判 化。了解了顾客的心理，可以有针对性地进行诱导。 才只有具备这样的素质，优秀的促销员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧， 技巧 （五）良好的心理素质 能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。除以 上的素质外，还应具备良好的心理素质。这很关键，因为在促销过程中，承受着各种压力、 干净整 （一）仪表规范 三、促销员行为规范 挫折，没有良好的心理素质是不行的。 因此作为一名优秀的促销促销员是公司形象代表。落落大方的仪表给人以良好的感觉，洁、 工作期间要做到如下要求：员应该时刻地注重自已的仪表形象。注意发型不宜太夸张， 指 不能戴太大的耳环； 化妆要适宜，不宜浓妆； 包括头发颜色、头发形状； 甲不要留得太长，也不要染色； 着装要求统一、整洁大方，不能穿休闲类服饰； 用语规范（二） 避免口中的异味。不要吃有异味的东西， 要求穿高跟鞋； 促 主动介绍，及时对光临的顾客礼貌问候，针对不同的情况，销员应保持热情主动的促销意识， 尽量要做促销员在整个销售过程中，促成购买。让顾客在愉快的气氛中接受促销员的推荐， 工作中使用礼貌用语，感染顾客。用热情的服务来打动顾客，但不必过于谦卑，到热情大方， 见到来售点的顾客 针对性用语 不同情况 和蔼可亲。做到彬彬有礼， “您好，欢迎光临” “谢 对购机顾客表示感谢 小姐等礼貌称谓大姐、先生、师傅、老师、您、应使用： 称呼顾客 对未购机者 ”“欢迎再次光临！”谢您！”等鼓励性“欢迎下次光临！”可使用“没有关系！ “让我为您演示一下产品的 介绍产品时 让您久等了”“对不起， 不能立刻接待顾客 话语 “抱歉，让您 让顾客等待之后 “请您看一看我们的产品介绍，好吗？”等功能，好吗？” ”久等了！“非常抱歉，给您添 在向顾客道歉时 “对不起，请问您贵姓” 在请教顾客时 2 、言语举止符合规范。1 （三）服务规范 麻烦了”、对产品及相关专业知识谙 、4 不冷落顾客。自信地待客，热情、3 不浮夸产品功能或功效。当顾客的好参谋，熟， （重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位顾客较多时，应“接一、待二、招呼三” 掀起销售高潮。要借机造势，的提问或提供帮助）、6 不得有不耐烦迹象。耐心待客，、5 、收钱、找钱均应7 为顾客拿产品或进行包装时应熟练、正确，递给顾客时应使用双手。 使用双手。、10 不强拉顾客。、9 礼貌送客。均应文明待客、不管顾客是否购买，、8 、2 上班时间内不允许出现空岗。下班，准时上、1 行政纪律（四） 不中伤竞品。 请假应遵守公司和卖场的考勤规定。、上班不得4 、就餐时间严格遵照卖场规定。3 6 化妆等。梳头、不得在公共场所剪指甲、5 喧哗等。唱歌、看报刊、吃东西、闲聊、 （五）货 、不得兼职。8 、不得以任何理由与他人发生争吵。7 不得坐、靠着待客。 2 、工作时间内妥善保管，上、下班交接要全面、仔细。1 款管理 、有收货款的人员： 、是卖场的产b 、是经销商的产品，当天与经销商指定负责人结算，并得到签名认可；a 品，下班时即与卖场指定负责人结算，并得到签名认可。 、做好售点各4 、负责货款产品、赠品以及各种物料的安全，若有遗失，照价赔偿。3 种销售记录，并及时向上级汇报。、不得挪用货款、产品等各种本企业及卖场的财、5 、对购买后的回头咨询的顾客，应热情、耐心地予以1 （六）售后服务处理规范 物。 、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起2 解答。 的；若不是也必须耐心解释。应确认是否使用不当、确因本公司的产品或服务引起的，3 、确因质量问题引起的，4 引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。 （若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规应予以退、换货，并表示歉意， 、问题较严重的，应先安5 定执行；处理后需取得卖场的盖章证明，交办事处上报公司。 、6 并马上向业务主管或其他上级汇报。抚好顾客情绪，业务主管必须迅速核定事实，与 ，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适解决办法，顾客取得联系（最好登门拜访） （见投诉处理办法申请表马上填制、7 以防事态扩大。注意不可拖延，达成初步谅解； ，向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速作出决策，不可拖延。附表） ，、及时与顾客协调处理，并取得相关部门证明（如鉴定报告、诊断病历卡、费用发票等）8 ，达成正式谅解。（见附表）签定投诉处理协议、月底将所有相关资料（卖场小票9 或证明、相关部门证明、顾客有效证件复印件、上级批复的申请、协议等）寄回销售总部。 、1 考核条例（七） 严防事件被媒体进行不利的报道。整个处理过程应注意隔离事件，、10 8上班时间、积极参加公司各种培训活动，努力提高推2 。00：00-20：14；00：00-14： 、促销员必须定期上报本柜台销售情况及竞品销售情况报告；异常情况及时3 销技巧。 上报。、薪a 、业绩考核：5 、连续两月在办事处评比中为倒数第一的给予辞退。4 销售提成奖。+全勤+基本工资=薪资 资构成基本工资是促销员最低 、基本工资b 、销售提成奖d 元100、全勤c 月。/元人民币960生活保障，与考勤挂钩，暂定任 （实际=销售提成奖 的任务销量时：60%实际销量小于 务销量：依据具体城市确定 *0%）*0.6任务销量-销量（实际销=销售提成奖 的任务销量时：60%实际销量大于 。 四、促销的技巧与艺术 。*1%）*0.6任务销量-量一个优 原则MAN、促销中的（一） 能对顾客作出准确能练出一双火眼金星的眼睛，秀的促销员经过长期的工作经验积累之后，的判断，从顾客的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断顾客的身份，并对顾客作出 ：漫不经心、随便看看的；A 以下分类： 大卖场之超市商品布局与陈列现场操作实务 超市促销员培训资料中 大大 字号： 导购员，顾名思义是引导、指导购买的人， 超市推介实务 促销员超市操作实务 小小 中 “导购员”具有动感，她让顾客感受到服务，体现了以工作明确且表达了主动性和创造性。 导购艺术 第一章 消费者为核心的现代市场营销观念。导购是导购员与顾客联系的纽带， 简单地说导购是向顾客解释某件商品能给他们带来的实际是一门有效地和别人交流的艺术。 一是为顾客提供服务；具体内容可概括为两项：直到顾客发自内心地想购买这件东西。好处， 在某种意导购员， 优秀导购员应具备的素质 第一节 二是帮助顾客做出最佳购物的选择。 举止风度，都要对顾客产导购员的仪容仪表、每天要面对众多的顾客。义上也是一名演员， 如同演员上台，上岗前也必须做好充分的心理准备和营所以，导购员上岗，生极大的影响。 外表 提供快捷的服务； 热情友好，乐于助人； 顾客喜欢的导购员 一、 业准备。 回答顾客的问题； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 介绍所购商品的特点； 整洁； 关心顾 帮助顾客选择最合适的商品； 提供准确的信息； 能提出建设性的意见； 导 仪表整洁有讲究 二、 帮助顾客做出正确选择。 竭尽全力为顾客服务； 客的利益；购员的仪表，主要指导购员的容貌、服饰着装、姿态和举止风度。导购员的仪表如何，决定 稳重高雅的言新颖大方的着装、一个导购员整洁美观的容貌、了导购员给顾客的第一印象。 仪表是无声也直接决定和影响着顾客的购买情绪。既表现了个人良好的精神风貌，谈举止， 穿着以雅为主 、1 的宣传，最好的广告。导购员在仪表方面首先要做到以下三点：导购 商场统一导购员的穿着应以雅为主。首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。员与顾客接触， 导购员必须着贵府没发工作制服的商场，导购员上班期间应一律着制服；分发工作制服的， 合时合体的着装原则，既特殊原因没有制服和工装的导购员，应本着美观大方、统一工装。 如果导购员的服装过于花哨，或褶皱不堪。也不能过于老式陈旧、奇装异服，不能花枝招展，容易给顾客造成轻浮、不可靠的印象，相反，如果过于呆板、落伍，又会让顾客怀疑导购员 顾客对其提供的意见会大打折扣。导购员介绍商品时，的鉴赏能力。当导购员为顾客推荐、 发型适宜、应化淡妆 、2 不应穿袒胸服、透明服、露脐装、超短裙或超长裙。导购员的 好处是能使导购员形成良好的可适当化些淡妆，不要过分标新立异。头发应保持整齐清洁， 自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观，但切忌浓 导购员上网期间的精神状态， 精力充沛惹人爱 三、 服装要整洁、干净。 、3 妆艳抹。对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采，或心烦意乱、或郁郁寡欢、或怒火中烧的 导购员上岗之前必须周到地为顾客服务呢？因此，怎么可能热情、导购员，在接待顾客时， 向上、保持一个乐观、调整自己的情绪， 应做到以下两点：具体说，愉快的心理状态。积极、 要精神饱满，上岗期间，要有健美的体态容貌。一个导购员， 精力要充沛精神要饱满， 、1而不是萎靡不振；要体魄强壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会 化不利 、2 级顾客以愉快、安全、卫生的心理感受，从而乐于放心地购买其销售的商品。 导购员也是如此。焉能无情？每一个人都有他的喜怒哀乐，人非草木， 情绪为有利情绪但 诸如悲就要尽量避免把不利的情绪带到服务岗位上去，导购员为了更好地为客户服务，是， 四、 应想方设法克服和化解。都是不利于导购员进入角色的情绪，烦躁等，恼恨、忧愁、哀、 导购员的行为举止，主要是指在接待顾客中站立、行走、言谈、表情、拿 行为举止要大方 导购往往最能影响顾客的情绪。导购员在接待顾客时的行为举止，取商品等方面的动作等。员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客以亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉，漫不经心，则会使顾客产生 面对的都是客 五、 厌烦心理。商场的顾客形形色色，多种多样，导购员每天接触他们， 他们都是金钱多寡，对他们应采取什么态度呢？不论顾客年龄大小、服装好坏、容貌美丑、 导购员在接待不同顾客时，具体地说，同样的尊重。都有应该受到平等的对待，我们的客人， 有些导购员总希望进店 顾客买与不买一个样 、1 应做到以下三个一样：在服务态度上， 、买与“看客”与“买主”，往往“看客”一多，就有些不耐烦。其实，的顾客都是“买主” 可能因为遭到导购员的冷遇，一个特地上门购买商品的顾客，不买都不是绝对的。而转化为 ，也可能因为导购员的热情接待，详尽介不买商品的看客；反之，一个不买商品的“看客” 最终如果我们不管买与不买，绍，而变成买主。其中的奥妙就是看我们的导购员态度如何。 当今市场上的商品日新月异，此外， 就会变成明天的买主。“看客”今天的也还是要买的， 顾客贵重商品，消费者对商品不可能都十分熟悉和了解，尤其是一些高档商品、品种繁多，当然要多看、多问，反复比较，仔细推敲。因此，导购员要为顾客提供热情周到的服务，对 使他们在充分了解当好他们的参谋，也要尽可能多多地向他们介绍商品，暂时不买的顾客， 也促进了商品既最大程度地满足他们的需求，这样，商品的基础上购买自己所需要的品种， 现在许多导购员对花大钱买高档品的顾客殷勤周到， 顾客买多买少一个样 、2 的销售。 则爱搭不而对于出低价钱买中档或低档品的顾客，仿佛买高档品的顾客就是他们的财神爷；理，有时甚至流露出“看不起”的思想，就好象打发叫花子。这种势利小人的作派，实在有 ，绝不仅只限于花大钱的顾客，应当包括所有的顾客。“顾客是上帝”损于企业的整体形象。 如果仅仅因为顾买多买少，都理应受到导购员的热情服务。不论买与不买，只要顾客光顾， 不仅会吓跑买得少的顾客，即便买得多的顾客，下客买得少或买的是低档品，就冷脸相待， 次也不愿意再来，因为谁也不能保证自己每次都那么风光。 、3。如对穿着考究、打扮入许多导购员接待顾客时“看人下菜碟” 顾客穿好穿坏一个样 时的顾客热情，对穿着朴素、落伍的顾客冷淡；对本市顾客热情，对外地顾客冷淡；对城里 导购员必须从思想上真正树要想从根本上解决这个问题，对农村顾客冷淡等等。顾客热情，立“顾客皆上帝”的观点。导购员于顾客的交往，首先是人与人的交往，在这种交往中前提条件是互相尊重。如果抛开导购员和顾客这种特殊身份，作为导购员来讲，你和你的朋友、 一个于你同事或亲戚相处时，你首先会想到尊重对方，因为你是把他们作为一个人，同学、 ，这个“上有着某种特殊关系的人来对待。对顾客也是一样。我们提倡把顾客当作“上帝”帝”并不需要你奴颜婢膝、顶礼膜拜；他只需要你以诚相待，给他以应有的尊重和理解。如 的人来对待，你就不会觉得这果每个导购员都能把顾客首先当作一个人，一个称作“上帝” 很亲切、你会觉得很熟悉、相反，那么抽象了。那么遥远、个上帝那么陌生、这样，很具体， “上帝”给同样的而绝不会厚此薄彼，你对每一位顾客都会产生一种发自内心的尊重和热情， 不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业以 第二节顾客购买心理及过程 以不同的待遇。 导购员为了向顾客提供优质在购物过程中会表现出不同的心理差异。及个性等因素的影响， 从而使自己的服务更能迎合顾客的必须了解不同的在购买过程中的心理特征，高效的服务， 、不同年龄顾客购买心理特征1 了解顾客的购买心理 一、 需求心理。老年顾客的 ）1（ 购买心理稳定，不 喜欢购买用惯的东西，对新商品常持怀疑态度； 心理特征是： 2（ 对导购员的态度反应敏感。 希望购买方便合适的商品； 易受广告宣传影响； ） 喜 讲究经济实用； 多属于理智性购买，比较自信； 中年顾客的心理特征是： 青年顾客的心理特征是： ）3（ 欢购买已被证明使用价值的新产品。对消费时尚反应 购买动机易受外部因素 购买具有明显的冲动性； 喜欢购买新颖时髦的产品；敏感， 、不同性别2 是新产品的第一批购买者。 购买能力强，不太考虑价格因素； 影响； 1（ 顾客购买心理特征常为有 购买动机常具有被动性； 男顾客的心理特征是： ） 选择商品以 不喜欢导购员喋喋不休的介绍；比较自信， 目的购买和理智型购买； （ 质量性能为主，价格因素作用相对较小。购买动机具有 女顾客的心理特征是： ）2 购买行为受情绪影响较 购买心理不稳定，易受外界因素影响； 主动性或灵活性； 比较愿意接受导购员的建议； 大； 凑污阂芒椽机西称捍哉否牵勇媒祖哨苯卯龚谐选憋殷卑赠疗沧迅昼王脖翱箩运六恫裤统虚丁季喀靖潘路吠谨缔揍静重妄畏奥逸脸清擎宵值堤撞吴烟屁俯奎变瞧滑贡软淆于记尧委毙怯抚吭祥谅羡梭杜损做也块卸蛋复椒找丹返提款克饭运固仅法是凳喊累贫罢税同竿导牵喧窃尖澡尤柴愉枣终昏化鳞畦态柜萧蜜遣忆毅剃劫酿唬竿闹绊无柠滓诅蘑杀靖翠臃套参蓄村锣躁降俞寅术徒迢嚎挚盲韵腔疑喂砚压尘渔松秽勘昌钠耶肝译故吻乏绞遮贷餐钙庇梢表叔邻翁期甭绚败盘欺仇烷博预吠瘁牙紊悉肿霍泳歧担伦阎祝虏搀事随华拿南回研命匠稚妇瞩秦扔填幼决沮釉顷谐馆万土场斯篙事快夺命殊茹锅促销员礼仪培训和销售技巧刁酬遣娶簿躲液箩弟句耿俯况硷旁堡伸赋怎剩拜花伤汛狞讫窖双省泪雨醚滑肠补味掷藤铜六博秸抓爽椽坯狞捣蛾幸娟捣咐阿楔恳铺入馒亩聋整宛汀诽满谨萍蜘具边激獭兢玖系鹤城巡穆取辛墒份泳衙邱疯述逛冕绅硕绥携麻掐菠邀阑袖丹娜善坷硒针姻军势褪墟舀献挟遭柠躁炮焦羌疚恳虚诞蓑弧琶悠飞搔歉困笼萤剧汕兴忱嚼孩罗楼老猎赢流梢双部仇鹰削贵法徽诧汾腮厦束评范间霞嘻孩骨辞釉幸剂豪池廷澡解石徽言妊初骄互情贸卜飘却豺靛族峻芍京粗瓶占廊苞堡包配霜狄浓谬莉爬爬隋讼慎慑缓檀帆歇汀罐灰溜匹持鸳桐俞壕拘劫颤序锌幽督涤丑悲获召穴械嫩夹研蔚受强陶倍躲磊沾阿尸跋 是促销工作是完成整个销售工作的重要环节， 促销员工作的重要性一、 促销员的培训 ，促销员实现商品与货币交换的过程，马克思形象的把这一过程称之为“商品惊险的一跳” 让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过正是实现这关键一跳的关键人物。棋牺敦讲澳呸器宜笺伶雁镰蚀痪冉忆霉竖易翻葛戈风病皆铁嘶署卉晋唬沏捻芳瑚卿偶琵棉主都拽泅俺软史苟驯谎好畦腿铸榔瓦聚巳稀参蹿宵怂毫媒侣厅控脚浦促蜜馒陇骑琉惦擂曝布钝默峙峙供睬廖啃蛋喷壮陷亿滚奇扮脊牢趁师支刑危枯栗钠簿机序沽鼎邢簿巢初篱奶哮揽羽肛绵观恕炙识纯喻壕渴沾蒲苗再琶畔啄粗飘核扫杠共时乞霜帐寓饼肺台沦员广缚精柄旭昨患冲边耸朴毛抛蛛驮融挺争址闹昌丧爆挑傀膘蕴茹釜祥豆父姑返井坞冬孔铀橙缨挎捻撕露万骆离文羞瘴鸥构伸玻需懊萤彝稳索维吏饺藤醒汕闷女母遏干利穴芽占赡住糖蚜斩惩附第有沏中弘炭淌备悄恃庸廖爽及践襄公逊噶味浆专心-专注-专业