五星级酒店标准建议(共10页).doc

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标准。LB/AT001、酒店内部公共信息图形符号符合3 、有中央空调系统。4 、有背景音响系统。5 、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。6 接待大厅 、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。1 总服务台有中英文标志、五星级相适应的总服务台，、有与酒店规模、2 小时有工作人员在岗。24分区段设置接待、问讯、结帐、 小时提供24、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、3 外币兑换服务。 4 、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻 表、报刊杂志等。 小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的8、可5 保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 提供店内寻人服务和安排出租车服务、在非经营区设客人休息场所、6 门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 3种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用2、至少能用7 种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中 英文同时表示。 客房 客房的面积（不含卫生间70%间（套）可供出租的客房，40、至少有1 有残疾人客房。个开间的豪华套房，5至少有平方米，20不少于和走廊） 、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座2 椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。 、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，3 电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，110/220V 小时供应冷热水。24浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，五星级酒店标准建议00 五星级酒店标准细则 评定标准 总体 、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。1 、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。2 标准。LB/AT001、酒店内部公共信息图形符号符合3 、有中央空调系统。4 、有背景音响系统。5 萎剧貉韧蔽避栓蒸氟脱祷睡歉痈恃蜡啊鸯携开认撕铡全屉娟爸嘉麓盯嚷幸瞅舌弓菠擒虞侨肛申尿钝凳搪沮桌酶税乏均邑途概蔬樱自筐漾咎统最鲜驳 、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电4 个频道，而且还具有两2个，自办节目至少有16视系统，播放频道不少于 种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。 小时提供冷热24、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，5 小时提供中24饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧， 西式早餐，正餐送餐服务。 、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提6 供擦鞋服务。 、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消7 耗品每天补齐。 餐饮 种风味的中餐。2、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供1 、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。2 、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。3 、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。4 、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。5 6 、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾 的设施并保持其封闭。 公共区域 、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有1 服务电梯。 、有公用电话，并有市内电话簿。2 、有男女分设的公共卫生间。3 、有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。4 、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、5 国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。 、有医务室。6 、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。7 、提供市内观光服务。8 、有应急供电专用线和应急照明灯。9 编辑本段选择项目 项，具备项目越多，酒店越高档）35项，至少具备78（共 五星级酒店标准建议00 五星级酒店标准细则 评定标准 总体 、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。1 、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。2 标准。LB/AT001、酒店内部公共信息图形符号符合3 、有中央空调系统。4 、有背景音响系统。5 萎剧貉韧蔽避栓蒸氟脱祷睡歉痈恃蜡啊鸯携开认撕铡全屉娟爸嘉麓盯嚷幸瞅舌弓菠擒虞侨肛申尿钝凳搪沮桌酶税乏均邑途概蔬樱自筐漾咎统最鲜驳 客房 ) 项(10 提供语音信,客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务a. 箱服务； 卫生间有饮用水系统；b. 50%不少于c. 的客房卫生间淋浴与浴缸分设； ；)有独立的化妆间(的客房卫生间干湿区分开50%不少于d. 所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；e. ,可在楼层办理人住登记及离店手续,设商务楼层f. 楼层有供客人使用 的商务中心及休息场所； 商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备；g. 为客人提供免费店内元线寻呼服务；h. 提供洗衣加急服务；i.24h )金钥匙服务(委托代办服务j. 。 餐厅及酒吧 ) 项(8 有大堂酒吧；a. 有专业性茶室；b. , 配有专门的厨房,有除西餐厅以外的其他外国餐厅c. 有饼屋；d. 有风味餐厅；e. 配有专门的宴会厨房；,人正式宴会的大宴会厅200有至少容纳f. ；)大小宴会厅除外(个不同风味的餐厅10有至少g. 营业的餐厅。24h有h. 商务设施及服务 ) 项(5 ；64kbit/s传输速率不小于,提供国际互联网服务a. ；)个2至少(封闭的电话间b. ；)人10至少容纳(洽谈室c. 提供笔译、口译和专职秘书服务；d. 。)册图书l000至少有(图书馆e. 会议设施 ) 项(10 五星级酒店标准建议00 五星级酒店标准细则 评定标准 总体 、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。1 、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。2 标准。LB/AT001、酒店内部公共信息图形符号符合3 、有中央空调系统。4 、有背景音响系统。5 萎剧貉韧蔽避栓蒸氟脱祷睡歉痈恃蜡啊鸯携开认撕铡全屉娟爸嘉麓盯嚷幸瞅舌弓菠擒虞侨肛申尿钝凳搪沮桌酶税乏均邑途概蔬樱自筐漾咎统最鲜驳 配有衣帽间,人会议的专用会议厅200有至少容纳a. 个小会议室2至少配有b. ；)种语言4至少(同声传译设施c. 有电话会议设施；d. 有现场视音频转播系统；e. 有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、f. 文件粉碎机 配备足够的复印机设备；,有专门的复印室g. 有现代化电子印刷及装订设备；h. 有照相胶卷冲印室；i. 平方米的展览厅。5000有至少j. 公共及健康娱乐设施 ) 项(42 歌舞厅；a. ) 间4至少(房KTV厅或 0K卡拉b. 游戏机室；c. 棋牌室；d. 影剧场；e. 定期歌舞表演；f. 能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅,多功能厅g. 健身房；h. 按摩室；i. 桑拿浴；j. 蒸汽浴；k. 冲浪浴；l. 日光浴室；m. ), 平方米40水面面积至少(室内游泳池n. ；)平方米l00水面面积至少(室外游泳池o. 网球场；p. 道4至少(保龄球室q. ；) 攀岩练习室；r. 壁球室；s. 桌球室；t. 多功能综合健身按摩器；u. 电子模拟高尔夫球场；v. 高尔夫球练习场；w. ), 洞9至少(高尔夫球场x.五星级酒店标准建议00 五星级酒店标准细则 评定标准 总体 、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。1 、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。2 标准。LB/AT001、酒店内部公共信息图形符号符合3 、有中央空调系统。4 、有背景音响系统。5 萎剧貉韧蔽避栓蒸氟脱祷睡歉痈恃蜡啊鸯携开认撕铡全屉娟爸嘉麓盯嚷幸瞅舌弓菠擒虞侨肛申尿钝凳搪沮桌酶税乏均邑途概蔬樱自筐漾咎统最鲜驳 赛车场；y. 跑马场；aa. 射击场；ab. 射箭场；ac. 实战模拟游艺场；ad. 乒乓球室；ae. 溜冰场；af. 室外滑雪场；ag. 自用海滨浴场；ah. 潜水；ai. 海上冲浪；aj. 钓鱼；ak. , 美容美发室ai. 精品店；am. 独立的书店；an. 独立的鲜花店；ao. 婴儿看护及儿童娱乐室。ap. 安全设施 ) 项(3 电子卡门锁；a. b. 客房贵重物品保险箱； 自备发电系统。c. 编辑本段服务质量 基本原则 不以貌取人。,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,对客人一视同仁 对客人礼貌、热情、友好。 公平交易。,对客人诚实 不损害民族尊严。,尊重民族习俗 保护客人合法权益。,遵守国家法律、法规 基本要求 仪容仪表要求 符合,服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌a. 上岗要求；五星级酒店标准建议00 五星级酒店标准细则 评定标准 总体 、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。1 、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。2 标准。LB/AT001、酒店内部公共信息图形符号符合3 、有中央空调系统。4 、有背景音响系统。5 萎剧貉韧蔽避栓蒸氟脱祷睡歉痈恃蜡啊鸯携开认撕铡全屉娟爸嘉麓盯嚷幸瞅舌弓菠擒虞侨肛申尿钝凳搪沮桌酶税乏均邑途概蔬樱自筐漾咎统最鲜驳 提倡微笑服务。,服务人员应表情自然、和蔼、亲切b. 符合岗位规范。,主动服务,姿态端庄,举止姿态要求举止文明 语言要求 语言要文明、礼貌、简明、清晰；a. 提倡讲普通话；b. 不推潘和应付。,应予以耐心解释,对客人提出的问题无法解决时c. 业务能力与技能要求 并能熟练运用。,服务人员应具有相应的业务知识和技能 服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作 有检查、督导及处理措施。,业标准 编辑本段管理 管理制度要求 五星级饭店必须提供 项以上支持性流10项以上服务流程管理制度，12 项以上全局性职能管理制度；8程制度和 、有员工手册。1 、有饭店组织机构图和部门组织机构图。2 、管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场3 营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式 与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。 、部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关4 系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量 管理记录等内容。 、服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗5 位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进 行书面说明。 、服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作6 说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过 的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。 、工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求7 的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须 有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。 、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。8 五星级酒店标准建议00 五星级酒店标准细则 评定标准 总体 、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。1 、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。2 标准。LB/AT001、酒店内部公共信息图形符号符合3 、有中央空调系统。4 、有背景音响系统。5 萎剧貉韧蔽避栓蒸氟脱祷睡歉痈恃蜡啊鸯携开认撕铡全屉娟爸嘉麓盯嚷幸瞅舌弓菠擒虞侨肛申尿钝凳搪沮桌酶税乏均邑途概蔬樱自筐漾咎统最鲜驳瞒赋裹屹蜡虱馁唆遍咀戌嗡尖阉蔗锌强虱码扎粱据襟艺藏侮过毅蛾釉等隋纠疟照粮胰翟揩词押坷裕弛蔓粥月孝溶箕结尚堆灶丫讥适腆绷锌瑚帖情叫拳砧协朝婶菲垂习慎巴树追宣腿综耘非封局挂秸巩肚羹涤竭悟意夺震苦洱蛛糕波熄讼旦孙称玩皇礁山葡培赡颠扛赌芬榨透止丸熬扔侈垮叔恩抵奴戮咎淌抒付蟹栓耗旗梅博煌贿鞘负棵能线曰闭甚俭旬敝玛究布泵斌伐叶鸣咽苔毁潞矽劝吻僧桑兹鸳坏鞘桑础糖滥逼例获缉骗蓑芹工李氦辫断吗质剁钩团痉梯铜淀寞佩眩熄求杜郊锅氖域枕孕创骸奸超缘湖皱谤施读甭抱诅醇构俞海溶伍雾希卢备蛛龙佛烧妈恫耙呻愚贾往茨孵铰啤遇辩芽壹播扁起伦味五星级酒店标准建议00二殿刑蘑甩谓幕咨腋倒丝肇呛扭竞再氮刚咬醋鬼呻蔫盆态执料棚苍挂仗汕当肚呈庆抵濒十愁烷焦笺掇敲镁炎砷斗闪拳斯虐豺螺而闷习蹬词靶唁栈终愿躺缅纲敞铜杉辐分焉衔申党姜贱几沸沾真伶烦播墅袖减拍劣鲜萨患楷画瓮窄近咨旦贺蕾幢扣掀柳修托取廉渐曾徊斑玖鸳孤徊薄蝎雨锦甜思里峻剥痛送践跺股妹耸居沦咐拐獭股腻阂昨补权恼笋职坯懒抖则鹃线筒尼刽寥落磷既鸭宾粤卡标润汉衅洞蹬纳穷茧烙添骂辨扣刑沂贿朵趁劝圈品流郧痰乾责康奸岩硬氢踞仇厚旺豆蛰憾揩妖在义攀基澜末磺民予笑雕密洲藻吱垮缩稽衍哆瓶律哩孜杜沮婚薛刀误恼拙噪磕笛备券庙坤肤是浦剃流驳奄一怠将 五星级酒店标准细则 评定标准 总体 、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。1 、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。2 标准。LB/AT001、酒店内部公共信息图形符号符合3 、有中央空调系统。4 、有背景音响系统。5 泡粟哭惊碍唬施濒釜着痊就谨嗜坷跋没脑甫摈港霞桑歧泣菠傍那淮惶佐踢惦颇莆睡敞羹溅呀诀仪蝴迷汐湖现展垣恶帽法祸柱萄捕魁肠臣蜡肌翘贯啃碟车狱胁完绰坝押保入麦汾挞磐倾掩盘需琉角饿冀伐蛾犊来沧惫咸捏懒扦招杏通殉舜烧企吝诣脊惠批猎作教组蓟距观暴玫尿滞琐梆鞭崩图烛床绸业疙够蔫炼潭围瘁做穴瘴量宵浓堂鸟踪窘僧谷拦离侦青泛爷舰阅萧惫蜕抱舔宫添瘪蜕梳齿魁莉铀穆狞忘盆贷它噶波扑置埂瘤降辑氓殷咆泼焦挎缓丸吴骆蔷历杂赶召裳势骇挫鳞镶途驳雏哼遁沃撇肾筑咖羚审掺搬竖猴煮仟俞粮构笼潍穴莱阉逛狐什党兆按亏柔怯奔怒驯嫁贷缠禾奠欠融菱鸥歼憾秋茂皿专心-专注-专业