《服务礼仪与形体训练》教案（模块三 服务社交礼仪 ）.pdf

内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练1模块三 服务社交礼仪一、本章教学时间安排一、本章教学时间安排项目名称课堂讲授课堂讨论课堂实训案例分析项目一日常见面礼仪0.50.52项目二客户接待礼仪10.510.5项目三陪同用餐礼仪20.540.5项目四客户通联礼仪10.510.5二、本章重点、难点内容及应注意的问题二、本章重点、难点内容及应注意的问题1.本章教学重难点分析本章教学重难点分析教学重点分析教学难点分析1. 见面称呼与问候礼仪；2. 见面礼节中的握手礼仪与名片递接礼仪；3. 客户接待礼仪；4. 中西餐用餐礼仪；5. 电话沟通礼仪；6. 交通出行礼仪。1. 不同场合下致意的要领；2.不同国家与民族的见面礼节与习俗；3.不同场合的引导礼仪；4.馈赠物品选用与语言使用；5.西餐用餐技巧；6.乘车位次安排技巧。2本章教学中应注意的问题本章教学中应注意的问题（1）运用多种教学设备与工具，如名片、茶具、中西餐具等，提升学生的实训效果。（2）采用情景演练与小组讨论相结合，帮助学生提升见面问候、电话沟通、陪同安排等实际社交水平。三、本章应讲授的内容三、本章应讲授的内容项目项目一一日常见面礼仪日常见面礼仪任务一任务一 称呼与问候礼仪称呼与问候礼仪一、见面称呼的礼仪1.职场中的称呼在客我交往中，称呼要庄重、正式和规范，在称呼客户时应使用尊敬的衔称，遵循“就高不就低”的原则。内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练22.对外交往的称呼在对外交往中，按照国情、民族、宗教、文化背景的不同，合理称呼他人，既是对称呼对象的尊重，又能体现自身良好的礼仪修养。3.称呼的禁忌在人际交往中，称呼不当会造成失敬于人、失礼于人的局面。因此，不能使用不适宜、不文雅、不随俗的称呼。二、见面问候礼仪问候是服务人员向客户表达敬意的一种方式， 客我交往中的见面问候一般通过语言与动作的配合来实施。当服务人员问候客户时，在具体态度上需要注意四点：一是主动；二是热情；三是专注；四是具有针对性。1.寒暄问候的技巧在客我交往中，几句得体的寒暄问候语，能使不相识的人互相认识，使不熟悉的人互相熟悉，使沉闷的气氛变得活跃，这有利于客我顺畅地进入正式交谈。2.见面致意礼见面致意礼是使用无声的动作语言相互表示友好尊重的一种问候礼节。3.见面鞠躬礼见面鞠躬礼起源于中国先秦时代，两人见面时以弯曲身体待之，表示谦逊恭谨的姿态。今天，鞠躬礼作为表示对他人尊敬和敬佩的正式交际礼仪，不仅中华民族有之，也普遍被朝鲜、日本、韩国、新加坡等国的人所接受和使用。特别是在日本，可说是以鞠躬“独步天下”。相关知识点参考微课。4.见面握手礼握手能使用的场合相当广泛，除了作为见面、告辞的礼节外，还是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。当对方取得某些成绩与进步时，赠送礼品或发放礼品、奖状，发表祝词讲话后，均可用握手来表示祝贺、感谢、鼓励等。因其起源于中世纪骑士脱胄握手言和，所以握手又具有“和解”的象征意义，许多外交史上的握手瞬间都具有历史性的意义。5.其他见面礼节其他见面礼节见微课。任务二任务二 介绍与名片礼仪介绍与名片礼仪一、见面介绍的礼仪内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练31.自我介绍自我介绍的内容包括以下几个方面：一是自己的姓名；二是爱好、籍贯、学历或业务经历（应注意与公司有关）；三是专业知识、学术背景（应注意与岗位、职位有关）；四是自身优点、技能（应突出能对公司所做的贡献）；五是用幽默语句或警句概括自己的特点可加深他人对自己的印象；六是致谢。2.他人介绍他人介绍，又称第三者介绍，是由第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种交际方式。善于介绍他人，一方面能够展示自己在社交场合中左右逢源的表现力；另一方面体现了自己为人处世的能力和素养，能够提高自己在朋友和同事中的威信和影响力。二、名片交换的礼仪名片是传递个人信息的直观便捷的载体， 也是当今社会人际交往中必不可少的联络工具，俗称缩小版的“介绍信”或“联络卡”。1.递送名片的礼仪随时准备好名片递送时机应恰当递送动作应规范递送顺序要合适2.接受名片的礼仪接受他人名片时，无论多忙都要暂停手中的一切事情，并起身站立相迎，面含微笑，双手接过名片。接过名片后，应先致谢，然后从头至尾默念一遍，遇到显示对方头衔的职务，不妨轻声读出来，以示尊重和敬佩。项目项目二二客户接待礼仪客户接待礼仪任务一任务一 客户迎接礼仪客户迎接礼仪一、迎接客户前的准备工作1.确定接待规格（1）高规格接待高规格接待就是本企业陪同人员比来客职务要高的接待。 高规格接待通常有这样几种情况： 总公司派一般工作人员向分公司管理者口授意见； 合作企业高管派人到本企业商谈重要事宜；下属部门来访，要办重要事宜；影响企业收益的重要客户前来消费或协商等。这些情况一般都要求高管出面接待。（2）常规服务接待服务性企业的常规服务接待主要是针对普通散客或团队客的一线服务接待， 如银行大堂内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练4经理迎接客户， 为客户拿号后进行分流； 酒店礼宾员迎接客户后， 引导客户到前台办理入住，协助客户搬运行李；餐厅迎宾员不仅要对客户鞠躬问好，更要做好引位服务；旅行社的前台接待人员还承担着旅游线路营销的职责。 常规服务接待是这些对应岗位的重要工作内容， 它不仅影响客户当下的服务感受， 也关系到接下来其他部门或其他人员的对客服务工作是否能够顺利进行。2.接待人员自检二、恭候迎接1.高规格迎接2.常规服务迎接任务二任务二 客户引导礼仪客户引导礼仪一、走廊与室内引导礼仪1.走廊引导礼仪行进在走廊时，引导人员应在客户前方 l 米处引领，让客户走在道路中央线上，并时时注意后面。走廊两边均是墙壁时，引导人员应在左前方引导，让客户走在右边。如果走廊一边为墙壁、一边为栏杆，则应把靠墙壁的一边让给客户。2.室内引导礼仪在室内时，服务人员应在外侧引导客户，用前摆式邀请客户前行，在行进途中需要及时用斜下摆式的手势提醒客户小心行走。（1）进门引导礼仪进门前，如果房门紧闭，应先敲门以示通报。正确的敲门动作是右手握空心拳，弯曲右手食指，用第二骨节轻叩大门三声，第一声轻，第二、三声重，并配合询问：“您好，可以进来吗？”如有门铃，则先按三声门铃。得到肯定回答后，带客户进入其中。如室内无人，则敲门后自行进入。进门时，应视门的具体情况随机应变。（2）会客室引导礼仪到达会客室后，需要向客户说明：“到了，就是这里。”当客户走入会客室后，接待人员应用前摆式手势指示， 请客户坐下， 看到客户坐下后， 行点头礼并离开， 随后奉上茶水等。如果客户错坐下座，应请客户改坐上座。比如，指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。这个过程就体现了肢体语言的美，同时要说“请这边坐”等敬语。内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练5二、电梯与楼梯引导礼仪1.电梯引导礼仪电梯分为手扶电梯与厢式电梯两种，其引导方式也略有不同。（1）手扶电梯引导礼仪到达手扶电梯时，应请客户先上电梯，自己随后跟上。所有人靠右侧站立，将左侧留给急行的人。其实如果你留心，就可以看到手扶电梯中央都用黄线做出了明显的标志，示意乘梯靠右侧站立，左侧则是作为突发意外时的一个应急通道，可以让其他人员快速通过。快下电梯时，提前提醒客户“电梯到达，小心脚下”。客户下电梯后，引导人员再下电梯，并继续引导。（2）厢式电梯引导礼仪厢式电梯引导可分为两种情况， 一种是只需引导客户到达电梯即可， 另一种是需要陪同客户乘坐电梯。2.楼梯引导礼仪引导客户上楼梯时，应该让客户走在前面、接待人员走在后面，如果客户不知道路线，可提示客户在上层的楼梯口处等候；下楼梯时，接待人员应该走在前面，让客户走在后面。上下楼梯时， 接待人员应该提醒客户注意安全。 走到每一楼层时一定要先停下来说“这是第楼”，然后继续引导前行。任务三任务三 客户会谈礼仪客户会谈礼仪一、客户会见活动1.客户会见安排2.会见位置安排3.会谈用语规范二、敬茶礼仪俗话说“待客不可无茶”， 服务接待常常是从奉上一杯清茶开始的， 而会谈有很多也是在茶室里进行的。无论是在办公室小坐片刻，还是在会客厅畅谈事宜，茶水都是客户坐下后应马上准备的，否则就是缺乏待客诚意的表现。我国讲究以茶待客，自古就有一套完整的茶道礼节，大致包括嗅茶、温茶、装茶、润茶、冲泡、浇壶、温杯、运壶、倒茶、敬茶、品茶等十几个步骤。平时接待时，以茶待客只需掌握“净”与“敬”的原则便可，做到以下四点足矣：一是茶具要讲究；二是泡茶要健康；三是奉茶要客气；四是品茶要谦恭。内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练6任务四任务四 客户送别礼仪客户送别礼仪一、送别服务礼仪1.常规服务送客2.会谈后送客二、送别馈赠礼仪1.馈赠的特点服务人员馈赠客户礼物，一般是为了加深企业与客户的感情联系，因此具有以下特点：第一，服务人员送礼的目的一般与交际目的一致。服务人员向客户赠送礼物，往往与工作目的直接相关， 从某种程度上说是代表企业的行为， 其目的就是联络企业与客户的感情。 第二，服务人员所选择的礼物与企业形象一致。 服务人员在选择礼物时， 除了要考虑客户是否会喜欢礼物外， 还需要斟酌礼物本身所带来的印象和反映的形象是否与企业形象一致， 多承载高尚、积极的寓意，减少私人化的情感。即使是为重要的客户选择生日礼物，也要尽量使所选物品与企业形象一致，使礼物传达的情谊与企业本身有隐喻联系。在价格方面，也要考虑企业本身的定位与形象，而不能完全按照个人喜好或品位来选择。2.馈赠的目的服务人员向客户馈赠礼物，无疑具有明确的目的性，包括巩固情感、答谢客户或客户公关等。（1）巩固情感； （2）答谢客户； （3）客户公关3.馈赠的原则（1）投其所好； （2）轻重得当； （3）注重时机； （4）选择场合4.馈赠的方式赠送礼物时，服务人员还需要注意表情、语言、举止与方式。客户对礼物满意与否，还取决于送礼时送礼人的态度，以及送礼行为赋予礼物的含义。（1）包装精致，去掉标签（2）当面馈赠，双手递送（3）恰当语言，彰显诚意在客我交往中，得体的馈赠，恰似无声的使者，能够给交际活动锦上添花，给企业与客户之间的感情注入新的活力。只有注重馈赠中的每一个细节，才能更好地打动客户。内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练7项目项目三三陪同用餐礼仪陪同用餐礼仪任务一任务一 中式宴请礼仪中式宴请礼仪一、宴请准备1.宴请邀约2.餐前准备3.席位确认通常， 中餐宴请桌次的确定依据有四个： 一是离门最远为主桌， 主人坐主桌， 面门而坐；二是只有两桌时面门右手边为主桌；三是居于中间为主桌，四是临近讲台为主桌，宴会厅内若有专用讲台时，应该以靠讲台的餐桌为主桌，如果没有专用讲台，有时候以背邻主要画幅的那张餐桌为主桌。 其他桌次尊贵程度以距主桌位置的远近而定， 以主桌为基准， 右高左低，近高远低，需要注意的是这里的“左右”以面对门的方位来确定。多桌宴请时，各桌均有一位主桌主人的代表就座，且所坐位置应与主桌主人同向，各桌均讲究以右为尊。中餐宴请时每张餐桌上的座次也有主次之别， 各桌子上的主宾位都要与主桌位保持同一方向。中餐习惯于按职务和身份高低排列座位，首先，主人面门而坐，如果女主人也参加，则以主人和女主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列。其次，通常要把主宾安排在最尊贵的位置，即主人的右手位置，主宾夫人安排在女主人的右手位置。最后，主人方面的陪客要尽可能与客人相互交叉，便于交谈交流，避免自己人坐在一起，冷落客人。如遇主宾身份高于主人时，为表示对主宾的尊重，请主宾坐在主人的位子上，主人则坐主宾的位子。宴会上经常会出现大家让座的情况， 比如几个职务身份差不多的客户一起就座时， 难免会互相谦让，这时有眼力的陪同人员最好说：“四方为上，大家都入座吧。”这时大家相继入座，也就不分什么上座下座。就座次的高低而言，我们主要考虑以下几点：第一是右高左低。当两人一同并排就座时，通常以右为上座，以左为下座。这是因为中餐上菜时多以顺时针为上菜方向，居右者因此比居左者优先受到照顾。第二是中座为尊。三人一同就餐时，居中坐者在位次上要高于在其两侧就座之人。第三是面门为上。倘若用餐时，有人面对正门而坐，有人背对正门而坐，依照礼仪惯例则应以面对正门者为上座，以背对正门者为下座，一般临门处为上菜位。第四是观景为佳。 在一些高档餐厅用餐时， 在其室内外往往有优美的景致或高雅的演出，可供用餐者观赏，此时应以观赏角度最佳处为上座。有的包间配备有电视，则面对电视的位置为上座。内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练8第五是临墙为好。在某些中低档餐厅用餐时，为了防止过往侍者和食客的干扰，通常以靠墙之位为上座，靠过道之位为下座。二、用餐礼仪1.餐具的使用规范中餐用餐礼仪应先学习正确使用餐具的方法。 餐具是中国饮食文化中非常重要的组成部分，备受广大美食家的重视。制作精良的餐具可以使用餐者身心愉悦，精心选配的餐具也能提高宴请的规格和品味美食的情趣。中餐餐具较西餐餐具要简化，虽然只有筷子、勺子、盘碟、杯具和牙签、毛巾之类小件之物，但在正式宴请时餐具理应配套使用，使用时仍有很多需要注意的问题。2.用餐的细节规则（1）入座离座均谦让（2）取食菜肴有礼貌（3）进食菜肴需斯文3.敬奉酒水的礼仪餐前等待时倒茶，如果有服务员，则让服务员倒茶，若没有，一般是距茶壶最近的人负责为其他人斟茶，斟茶的次序是由尊者开始依次进行，最后才为自己斟茶。当别人为自己斟茶倒水时，应当对其表示感谢。需要注意的是放置茶壶时，壶嘴不要正对他人。（1）祝酒祝酒是指在正式宴席上，由主人向来宾集体提议，提出以某个事由而饮酒。饮酒时，通常要讲一些祝福话语， 如果是特别重要的宴席， 主人与主宾还要发表一篇简洁凝练的祝酒词。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前进行，也可以是在吃过主菜后、甜品上桌前进行。主人祝酒时，应起身站立，右手端酒杯，或者右手拿起酒杯后，再以左手托杯底，面带微笑，目视宾客，口述吉祥话语后，将酒杯举到眼睛高度，再说“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量，然后手拿酒杯与宾客们对视一下，这个动作称为“亮杯”。这个祝酒的过程就非常完整了。当主人祝酒时， 客人要停止进餐， 认真倾听， 主人提议干杯时， 客人手拿酒杯起身站立干杯，即使客人滴酒不沾，也要拿杯子抿上一口做做样子。（2）敬酒斟酒的方法敬酒前需要斟酒，按照规范来说，除主人和服务人员外，其他宾客一般不要自行给别人内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练9斟酒。如果主人亲自斟酒，宾客要端起酒杯致谢，必要时候应该起身站立。如果是大型宴席或商务宴请，都应该由服务人员来斟酒。斟酒时候要注意面面俱到、一视同仁，切勿有挑有拣，只为个别人斟酒。斟酒一般从位高尊长者开始，或者从自己所坐的地方开始，然后顺时针斟酒。斟酒多少按照酒的种类来决定，白酒或啤酒需斟满，红酒斟四分满。如果客人不需要酒，就可以用手挡在酒杯上，说声“不用了，谢谢”。这时候，斟酒者就没有必要非得一再要求斟酒。敬酒的顺序一般情况下，敬酒应以年龄大小、职位高低、宾主身份为先后顺序，一定要充分考虑到敬酒的顺序，分清主次。如果不是主人一般不能率先敬酒，一定要等主人完成必要的敬酒程序，才能开始向主人或其他宾客敬酒。即使向不熟悉的人敬酒，也要事先打听一下其身份或留意别人怎么称呼他，对于这一点一定要做到心中有数，避免尴尬或伤感情。敬酒的举止敬酒时站立起身，如果用的是中式小酒杯，应当用右手拿杯，拇指和食指捏紧杯身一半的地方，将杯身卡在虎口的部位，其余三指自然放松，左手托着杯底以示敬意。如果是西式的高脚酒杯，则可以按照西餐酒杯的拿法，只用单手举杯即可。敬酒时可以象征性地与对方碰下酒杯，碰杯时候应该让自己的酒杯略低于对方的酒杯，表示自己对对方的尊敬。碰杯时尽量用杯身相碰，不触及杯口。为了避免对方酒杯低于自己的酒杯，则可以一只手拿稳自己的酒杯，另一只手将对方的酒杯底向上托，就可以保证自己的杯子低于对方的酒杯了。敬酒讲究回敬，否则就失礼了，正式宴席回敬时，应避免一手拎着酒瓶，一手拿着酒杯敬酒。任务二任务二 西式宴请礼仪西式宴请礼仪一、宴请准备1.预约订餐2.形象准备西餐厅为了维持其高级水准与良好氛围，都会规定用餐者的服饰，男士要西装革履，女士则要穿套装或者礼服，才能入场用餐，再昂贵的休闲服都不能穿进高档西餐厅。二、用餐礼仪1.等候带位2.带位入座内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练10带位时，应请年长者或客户、女性先行起步前往座位。服务生首先带位的都是主客，一般来说，应由年长者或最重要的客户坐主位，若客户中有女性，一般由女性坐主位。西餐礼仪讲究女士优先，一般都是女士落座后男士再落座。服务生一般会按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座，用餐者从椅子左侧入座，待客人全部坐下后，服务生为客人铺餐巾，有的餐厅会在晚餐时点燃蜡烛以示欢迎。当就餐人数较多时，男士也可以帮自己右侧的女士拉出椅子，女士则落落大方地接受并表示感谢。3.席位确认（1）桌次排列方法安排多桌宴会的桌次时，应以面对门的方向为准（面门定位） ，遵循居右为上、远门为上、居中为上、临台为上、靠墙为上、观景为上的原则。以主桌位置作为基准，与主桌距离相等的两张桌子，右高左低；与主桌在同一方向的两张桌子，近高远低。两桌横排时，右高左低；两桌竖排时，远门为上。（2）座次排列方法西餐座位也分尊贵等次，一般背对门的位子是最低的，由主人自己来坐，面对门的位子是上位，由主客来坐。长形桌排列时，男女主人通常分坐于长桌的两端，或在长桌横面的中央面对面坐。西方人遵循“女士优先”的原则，通常女士的座位席次要比男士为高，整个宴席都是以女主人为第一主人。西餐座次排列还遵循“主宾为尊、以右为尊”，主宾分别在男女主人身旁，男女主人右边的座次高于左边的座次；桌子呈 T 字形排列时，横排中央位置是男女主人位，身旁两边分别为男女主宾座位，其余依次排列；以方桌排列位次时，坐在餐桌四面的人数应相等，一般情况下，一桌共坐 8 人，每侧各坐两人的情况比较多见。4.餐具的使用规范不同国家、不同地区的西餐上菜顺序会有少许差异，但大致流程相同：开胃菜（头盘，可冷可热，如鹅肝酱、熏鲑鱼等）汤（清汤或浓汤，如奶油汤、罗宋汤等）前菜（副菜，为鱼虾海鲜或蛋类、酥盒菜肴等）主菜（肉、禽类菜肴或高级海鲜，如牛排或牛肉等）蔬菜沙拉（配菜，可在肉类菜肴后，也可为主菜配菜）甜品（如点心、冰淇淋、水果等）咖啡（或为餐后酒、茶） 。西餐餐具精致而多样，不同于中餐自始至终使用一双筷子，西餐正式宴席上每一道菜都换用一副餐具。 世界上高级的西式宴会摆台基本统一， 共同原则是垫盘居中，叉左刀右，刀尖向上，刀口向内，各种刀叉各司其职不容混淆，其余用具酌情摆放。酒杯的数量与酒的种类相等，摆法是从左到右，依次摆烈性酒杯、葡萄酒杯、香槟酒杯、内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练11啤酒杯。西餐中餐巾放在盘子里，如果在宾客落座前需要往盘子里放某些物品，餐巾就放在盘子旁边。 日常的宴请活动中， 西餐餐具是严格按照出菜的顺序排列的， 所以虽然餐具较多，但使用原则很简单：从外侧向内侧取用。（1）餐巾的使用规则餐巾的形状一般有正方形与长方形两种。在用餐前，服务生会将餐巾折叠成各种美丽的造型，放在主菜盘中或菜盘左侧，它具有保洁服装、揩拭口部、掩口遮羞、象征暗示等功能。所有知识点详细见微课。（2）刀叉的使用规则刀叉是最重要的西餐餐具，因取食的食物不同，又细分为肉类用、鱼类用、前菜用、甜点用等。刀叉的拿法很简单，一般是右手拿刀，左手拿叉，刀的锋利一面是需要转向自己这一边的。刀叉的使用主要分为欧式和美式，两种方式均为正确，没有优劣之分，关键是要在用餐过程中始终如一。在使用刀叉时还需要注意以下细节：第一，将食指伸直按住刀叉的背部，也可用拇指与食指夹住刀柄与刀刃的结合处， 同时双肘下沉， 这样切割食物更加容易； 第二， 切割食物时，不要弄得餐碟叮当作响；第三，切割食物时要注意食物份量，应刚好适合一下入口，不要叉起来后再一口一口咬着吃；第四，进食时应当用叉子叉着吃，不能用刀扎着吃；第五，注意刀叉的朝向，放下餐刀时，刀口始终向里，不可朝外，叉齿向下，放于餐盘边缘；第六，双手同时使用刀叉时，叉齿应朝下，右手持叉进食时则应叉齿向朝上。如要与他人交流，首先放下餐具，避免边聊天边挥舞刀叉。（3）酒杯的选用常识拿葡萄酒杯时，有两种常用正确持杯姿势：一是用拇指、食指和中指夹住高脚杯杯柱。夹住杯柱便于透过杯壁欣赏葡萄酒澄清透明的色泽。 如果握住杯壁， 手指就会挡住视线影响观看视野；而夹住杯柱的话，无论是向外倾斜 45 度去观察酒色，还是向内倾斜 45 度来探询酒香，都能控制自如，随心所欲。二是用手拿着杯子的底座部分，用拇指和食指夹住杯座，拇指压在上面，食指垫在下面，其余手指以握拳形式支撑在食指下面。这样拿酒杯，适合站着喝酒的时候，或者宴会中拿杯走动与别人交谈，有暂停、期待和聆听的意思，是一种非常专业优雅的持杯方法。5.进食的细节规则6.佐餐酒的选用礼仪内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练12（1）斟酒的规范西餐斟酒一般由服务生操作。在为客人斟葡萄酒时，服务生需先征得客人同意，讲究规格和操作程序。斟酒多少的程度，要根据各类酒的类别和要求进行。具体斟酒流程见教材。（2）敬酒的礼仪西餐宴会伊始，主人先向客人祝酒，特别隆重的场合一般只采用香槟酒来祝酒，而且香槟酒也是唯一一种可以用来干杯的西餐佐餐酒。（3）品酒的艺术品酒的基础建立在对葡萄酒基础知识的了解之上，包括葡萄品种、采摘年份、酒庄，还有酿造工艺等。在品尝葡萄酒之时，如果能借助这些已知信息，你会更轻松地品尝葡萄酒的味道。此外，温度也是非常重要的一环。品酒一般包括 3 个方面，即观色、闻香、品味。7.咖啡的饮用礼仪临近西餐结束，服务生送上咖啡，可将咖啡杯的杯把朝向客人左手，咖啡匙置于托盘上靠近客人的内侧，匙柄朝向客人右手，便于客人使用。咖啡一般都是用袖珍型的杯子盛出。这种杯子的杯耳较小，手指无法穿过去。不过即使用较大的杯子，也不要用手指穿过杯耳再端杯子。咖啡杯的正确拿法是拇指和食指捏住杯把儿再将杯子端起。如果是坐着喝咖啡，需将杯子拿起饮用即可。 如果是站立喝咖啡， 一定要将咖啡碟一同拿起， 左手拿碟， 右手拿杯。给咖啡加糖时，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯内；也可先用方糖夹把方糖夹在咖啡碟的近身一侧，再用咖啡匙把方糖加在杯子里。不能用手来放方糖，既不文雅，也可能会使咖啡溅出弄脏衣服或台布。咖啡匙是用来搅拌咖啡的，搅拌均匀后将咖啡匙放在咖啡盘中，匙柄与咖啡杯的杯把朝向一个方向。需要注意的是，无论如何不要用咖啡匙舀咖啡喝，或者端起杯子去用嘴吹凉咖啡。如果咖啡太烫，可以用咖啡匙轻轻搅拌加速冷却，或者等待咖啡温度降下来。任务三任务三 自助用餐礼仪自助用餐礼仪一、自助餐特点一般自助餐上所供应的菜肴种类包括冷菜、热菜、汤、点心、甜品、水果以及酒水等。相对常规中、西式宴席，正规的自助餐往往有以下几个特点：1.免排座位；2.节省费用；3.招待多人；4.各取所需二、用餐礼仪内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练13尽管自助餐是一种非正式的宴会，但是仍然应当注意以下问题：1.排队取菜2.循序取菜3.多次少量4.避免外带5.量力而行6.送回餐具7.积极交际项目项目四四客户通联礼仪客户通联礼仪任务一任务一 电话与电邮礼仪电话与电邮礼仪一、电话礼仪1.接打电话的仪态要点（1）上身挺直双脚平放（2）左手持听筒右手记录（3）口腔洁净声音有礼（4）正式着装强化职业心态2.接听电话的礼仪（1）接电话迅速，问候要及时（2）通话多倾听，来人需致意（3）通话要灵活，结束表谦恭3.拨打电话的礼仪（1）时间选择得当（2）拨打电话前的准备工作要充分（3）通话内容言简意赅二、手机礼仪1.手机通话礼仪（1）铃声调整（2）佩带美观（3）接听规则（4）通话音量2.手机短信礼仪（1）工作短信的注意事项（2）祝福短信的注意事项3.即时通信工具礼仪QQ、微信等即时通信工具，正在被越来越多的人使用。在使用这些即时通信工具时，一定要注意遵守礼仪，给沟通对象留下符合自己职业身份的良好印象。（1）选择适宜的使用时机（2）塑造符合身份的网络形象（3）语言优美（4）注意保密（5）礼貌沟通（6）保存聊天记录三、电邮礼仪内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练141.电邮主题2.电邮称呼与问候（1）恰当称呼（2）问候语3.电邮正文（1）简明扼要，行文通顺（2）用语妥当，格式规范（3）合理提示，符号正式任务二任务二 拜访与出行礼仪拜访与出行礼仪一、拜访客户礼仪1.拜访预约2.拜访前准备（1）形象准备（2）资料准备3.拜访举止与交谈（1）拜访的举止与要求（2）交谈内容及时间二、交通出行礼仪1.轿车的乘坐礼仪（1）小轿车的座次安排按照国际惯例，小轿车的座次安排分为两种情况（以双排五座轿车为例） ：一种是专职司机驾车；另一种是主人或领导（如总经理）亲自驾车。所有知识点详细见微课。当专职司机驾车（如乘坐出租车）时按照礼仪原则，排位自高至低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。在工作场合，此时的副驾驶座则被称为“随员座”，循例专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座，便于帮助后排右座的贵宾开关车门、为司机引路，还方便与出租车司机结账。当主人或领导（如总经理）亲自驾车时按照礼仪原则，排位自高至低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。当主人或领导（如总经理）亲自驾车时，若一个人乘车，则必须坐在副驾驶座上；若多人乘车，则必须推举一人坐在副驾驶座上。这样做的原因是，既表达对主人的尊重，也显示与主人同舟共济。2.乘车的礼仪要求上下车顺序内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练15辅助乘车上下车仪态男女士上下轿车的动作略有区别。男士入座的时候要面向前方，保持上身挺直，先将一只脚迈进车内，随后向下侧移身体坐到座位上，等上身坐稳之后，再把另一只脚收进车内。不要低头弯腰撅着臀部“往车里钻”，这种姿势特别不雅。女士穿裤装时入座方法可与男士相同，但更为优雅的方式是：上车时不要先迈腿，而是先将身体背向车厢入座。坐定后，双手扶稳，保持双腿双脚并拢状态，双腿双脚移至车内，继而调整体位至标准坐姿之后关上车门。下车时先打开车门，略调整体位，移近车门。保持双腿双脚并拢状态，双脚同时移出车外在地面上踩稳，然后双手助力将整个身体移出，继而调整体位至标准站姿。女士穿裙装时，只能采取这样的方式出入轿车。乘车礼貌2.飞机的乘坐礼仪飞机在空中飞行时，空间体积非常有限，因此必须让自己适当“收缩”。与在地面上相比，在感觉上应当占据更少的“自我空间”，这是空中旅行本身的特点。要想在空中旅行时保持良好的形象、避免出现尴尬局面，我们应当遵循以下“空中礼仪规则”：（1）候机（2）登机（3）乘机与乘客交往与空乘员交往（4）离机四、课堂讨论四、课堂讨论1请同学们以小组为单位进行课堂讨论，讨论主题是“服务人员在接待客户前应做哪些准备工作” 。2中西文化历来是世界文化的两大派系，在两种不同的文化背景下，中西方餐饮礼仪也拥有各自的特点，请同学们以“中餐与西餐用餐礼仪的区别”为主题进行小组讨论。五、课堂练习五、课堂练习1.见面称呼情景模拟。2.握手礼的现场练习。3.请同学们为自己准备一份自我介绍稿， 进行课堂介绍展示， 展示结束后选择出令大家印象最深刻的介绍。自我介绍展示的要求如下：内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练16一是时间 1 分半钟以内（300 字左右） ；二是脱稿、熟练、流利、自然；三是普通话标准，音量适中；四是服装得体，动作大方，表情丰富；五是与听众互动，有掌声或笑声；流失内容生动、形式活泼、别具一格；七是介绍流程（可自选、自定） ：称谓问候名字班级籍贯个性座右铭爱好其他特色祝福致谢。4.请同学们完成以下介绍顺序的判断题。当平级、平辈、熟人相见时，介绍次序不分先后；国际上通用的介绍通则是把女士介绍给男士， 先把上级介绍给下级， 先把年长者介绍给年轻者；社交场合，将晚到者介绍早到者，把已婚者介绍给未婚者；社交场合，介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友；社交场合，介绍来宾与主人认识时，应先介绍来宾，或介绍主人5.请同学们制作一张个性化的名片，既可以是在社交场合结交朋友时使用的个人名片，也可是工作场合使用的正规商用名片。制作要求：名片设计美观、规范、信息齐全，可采用手绘或电脑软件制作。6.请同学们总结名片递接的动作要领并进行模拟， 观察同学模拟中不正确的方式， 并解释原因与提出改善办法。7.请同学们练习楼梯引导与行走，总结正确的技巧。8.请同学们分别使用三种不同茶具进行奉茶情景模拟， 第一种是潮汕功夫茶杯， 第二种是传统有杯盖与杯托的茶杯(或茶碗)，第三种是有杯盖与杯耳的茶杯。9. 请同学们绘画出中餐宴会不同安排的桌次的尊贵顺序，分别为 2 桌、3 桌、4 桌、5桌，并以最尊贵的第一桌排列出该桌的尊贵座次顺序。10. 请同学们绘画出西餐宴会长条桌的座次尊贵顺序。11. 请同学们练习拿取餐巾的过程，将餐巾折叠成的三角形或者长方形。12. 请同学们两人为一组，设定不同主题（如产品咨询、电话报修、会议通知等）与不同场景（如拨打电话、接听电话、转接电话、电话留言等） ，进行电话沟通模拟练习，每组模拟时间控制在 5 分钟以内。六、案例分析六、案例分析可用案例详细见服务礼仪与形体训练教材。内外兼修知行合一服务礼仪与形体训练17七、课堂提问的问题七、课堂提问的问题1握手礼产生的原因与在中国的发展？2鞠躬礼仪产生的原因？3迎宾等候队列的分类？4. 会议座次安排的技巧？5敬茶礼仪的四要素？6. 西餐文化的“6M”内涵？八、本章思考题八、本章思考题1在引导客户过程中遇到以下三种不同类型的门，同学们应该如何处理进入的顺序？引导客户进入朝里开的门；引导客户进入朝外开的门；引导客户进入旋转式的门。2假设你要为下表所列的客户分别选择礼物，在客户前来办理业务时赠送给客户。那么针对不同的客户，你会如何挑选了？表表 1 1 礼物搭配表礼物搭配表客户特征客户特征备选礼物备选礼物客户 1男性客户，企业重要客户，热爱网球、登山等户外运动客户 2男性客户，企业一般客户，年纪较长，视力欠佳客户 3女性客户，企业一般客户，送礼之时恰逢客户生日客户 4女性客户，企业重要客户，从事培训教育行业3. 请大家列举与客户通讯联络的各种方法。九、本章作业题九、本章作业题见服务礼仪与形体训练课后同步测试十十、本章参考书目、本章参考书目伍新蕾，服务礼仪与形体训练M.2 版.大连：东北财经大学出版社，2019.