天地国际运输代理有限公司物流管理专业实习报告.doc

天地国际运输代理有限公司物流管理专业实习报告天地国际运输代理有限公司物流管理专业实习报告广东工业大学专业实习报告第1页专业实习报告学院管理学院专业物流管理年级班别2021级0801班学号3208006084学生姓名吴静燕指导教师朱福良实习时间2021.8.292021.9.18（2021年9月）广东工业大学教务处制广东工业大学专业实习报告第2页一、实习单位及地址名称：天地国际运输代理（中国）有限公司广州分公司地址：广州越秀区中山6路新都会大厦东座21层公司简介：TNT(天地国际运输代理)是全球领先的快递和邮政服务提供商，总部在荷兰。TNT快递成立于1946年，服务网络覆盖世界200多个国家。TNT还为澳大利亚以及欧洲、亚洲的许多主要国家提供业界领先的全国范围快递服务。TNT拥有43架飞机、2万辆货车，全球子公司近1000家，员工超过4万人。同时还拥有数量众多的技术先进的分拣中心和完善齐全的设备资源，尽最大的能力为客户提供业界最快捷、最可信赖的门到门送递服务。目前，TNT为客户提供从定时的门到门快递服务和供应链管理，到直邮服务的整合业务解决方案。TNT在中国拥有25直属运营分支机构，3个全功能国际口岸和近3000名员工，服务范围覆盖中国500多个城市。二、实习时间2021年8月29日2021年9月18日第一周：培训第二周：培训第三周往后：下单工作三、实习目的“物流”作为国民经济发展的动脉和基础产业，是一种新的生产力，是新的经济增长点。而在第三方物流中客户关系管理是第三方企业成功与否的一个重要因素之一，借助这次实习机会，希望能够深入了解客户服务这一环节在整一个第三方物流中所发挥的作用，同时也希望自己能够通过实习将自己所学的专业知识与实际工作相联系并且将其运用到实际工作中。通过实习希望能够提升自己的学习能力动手能里，增强自身的市场应变能力。四、实习内容第一二周为培训时间，主要由培训师培训我们熟悉公司的主要业务以及学会广东工业大学专业实习报告第3页熟悉使用公司的网络系统，并且应用网络系统能够熟练的进行操作。在培训过程中我们实际操作系统，对于之前甚少接触的国际物流的运作过程有了更深入的了解，明白货物在全球运作过程的一个步骤，对物流这个一行业有更进一步的加深了解。经过两周的培训工作后便是正式上岗工作，作为实习生我们直接参与的是在实际工作中的救线工作，我们为客户下单，帮客户解决一系列询价查件等等的工作处理。（一）系统知识了解：培训的第一课即是要求我们对整个公司的业务以及公司各个职能部门所使用的系统功能有一个认识。通过培训我们大致了解来了公司的一个架构。对于系统而言，TNT使用的系统是由IBM公司为其设计的，这个系统具备了整个业务流程所需要的功能，包括询价，查件，下单，取消业务等等功能，使用人性化，实际操作简单，对于提高效率有很大的帮助，再者，这个系统又包含了很多子系统，其实更确切的说应该是附属功能，这个系统通过一些简单的操作可以很快速的在公司的内部社交网络以及其他子系统转换，进行信息传递，这样也大大的提高了工作的效率。（二）业务流程：作为国际快递物流，TNT主要包含了进口和出口两方面的业务。1、进出口：出口业务首先是由中国客户向TNT中国的客服人员下单，下单完成后信息发送至OPS操作部（调度中心）进行调度，然后再通知司机即取件人员上门取件，也有某些地区是不提供上门取件服务的则由客户自己将货物送至操作部。操作部收到货物之后进行数据录入及货物分拣并收集货物的单证。然后货物会被送至中国海关由清关组跟进。货物过了中国海关后到达集散中心安排相应的航班，一般来说TNT的业务主要在欧洲区域，所以货物到达比利时烈日这个中转站的时候会再次安排航班，一般来说亚洲地区以及美国等会直接安排航班直飞运送。到达目的地国的时候需要安排进口程序安排处理在此产生的一些关税问题。在这里当地海关将会检查货物并且核对一些单证信息内容。通过当地海关之后货物就会由当地TNT收发件工作人员进行派发，在收件人签收货物之后，由派件人员反馈会信息及时更新系统信息。在收发件工作完成后工作转广东工业大学专业实习报告第4页移到由客户服务中的后卫工作人员负责对货物的投诉赔偿等问题进行处理。进口业务也相似。2、此外在客户服务这一模块中TNT又细分为清关组，前锋，后卫，操作部客服几个模块，其中前锋又可以细分为技术类客户服务，大客户服务。在这几个模块中当出现货物由于某些原因而被海关扣押的时候前锋会直接将此类信息直接转至清关组工作人员进行处理并回复客户，而当货物出现客户催派情况的时候以及取件服务均是有前锋直接通知操作部进行操作，在货物签收后客户产生的任何问题都是直接由后卫进行处理的。前锋的工作只要是为客户下单并且处理货物取件前的一切工作，其中TNT又将客户分为几个类别，一般而言，和TNT有较多业务往来的例如apple公司TNT会直接成立一个大客户小组主要有专门的工作人员去跟进关于apple公司在TNT的任何业务。同时在大客户里面有分有技术类的，技术类的主要是一些科技技术之类的客户。这样的分工使得整个业务流程可以有秩的运作同时提高工作效率及效益。五、实习体会通过这段时间的实习，将近三个月的客服经历让我对于客服的工作有了新的理解，在以前我一直认为客服就是等待着电话的来临，等待客户的投诉，专门负责接听客户的唠叨什么的，但是通过这段时间的实习我明白无论是任何工作都一定要从打杂开始。作为实习生出去一开始的培训，我刚进去的时候是做一些很简单的分拣以及盘点的工作，紧接下来才开始进行了两个星期的培训，两个多星期的培训生活与我想象中的客服的服务范围有些差距，但是我已认识到，如果不能够将公司的整个的业务运作流程、了解服务产品的基本情况、了解客服下属的各个子模块各自的工作职能情况，如果不能够全心全意的投入的工作中，将自己放在客户的角度上去工作，将有关客户的一些基本工作做得顺利完满，我其实没有资格做正式的客户服务员。而我作为一个实习生的职责就尽我最大的努力去了解公司的业务运作，服务形式，服务流程，尽自己最大的能力去完成自己的任务，为客户解决问题。同时在实习的这段时间里面充分了解物流企业相关的运作是怎样的一个操广东工业大学专业实习报告第5页作程序，从以前只是在书本上学习到的理论知识到现在的实实在在的感受，将我们所学到的专业知识和具体实践相结合，感觉这样更加巩固和加深了自己所学过的理论也了解了理论与实际工作之间的差距。同时在这段实习期间，我切身体会到在实际工作中即便大家都是客服具体到各个人面临的具体工作都是不一样的，以及在整个工作之间大家的互动联系。这种工作的感觉是以前在学校的时候不曾体验到的。作为一个刚刚踏入社会的学生而言，进入到办公室的时候第一感觉就是什么都很懵懂，没有任何经验，不知道自己应该去做什么，遇到一些比较难交流的客户的时候还会紧张到不知道该怎样去解决，但是，所幸的是在同事以及leader的帮助之下，在这段时间里我学会如何更好地和别人沟通，如何去更好的讲解自己的观点，如何去说服别人认同自己的观点，这些都是在书本上学习不到的。通过这次实习我得到了很多宝贵的知识和经验，我相信他们会在我以后的生活和工作中发挥重要的作用。在实习期间，虽然经过了培训，但是实际工作中总是会遇到很多意外的情况发生，学习别人是怎样处理的积累经验固然是很重要的，但是更重要的心态的调整。作为一个刚刚进入这个行业的我来说，面对有些客人因为无法解决的事情而职责自己，心里面不免是有委屈的，很多时候都想过要放弃，这样的工作每天都让自己那么辛苦不开心。可是后来想想为什么别人就能坚持下来呢？再说自己只是才开始工作了几天就这样，工作还没有什么起色，这样就说要走不是让别人看不起吗？虽然我现在是在实习，但是也要对得起自己对得起这份工作，就这样我告诉自己要坚持下来，在实习期间，我学会了更多与人相处的技巧，怎样去工作，怎样去解决那些刁钻的客户。其次是在工作中无论是客户还是身边的同事，leader沟通是最重要的。尤其是像下单的这种工作，很多都是涉及到异地取件或是需要时候确认的如果不注意沟通的话很有可能就造成客户或是公司的损失了。我们作为直接与客户沟通的第一印象如果没有把握好和客户之间的一个度的话很容易为其他跟进单子的同事留下麻烦，就好比如果在下单的时候就一定要和客户确认报关的问题，报关要交的资料等等都是需要详细核对清楚的，稍有不慎就会造成客户货物延迟出关的麻烦。同时在与客户沟通过程中要学会灵活应变，当然这个是一个经验的问题，所以经验很重要。广东工业大学专业实习报告第6页在将近三个月的实习时间内，TNT的内部建设以及企业文化理念都让我印象深刻。我一开始觉得外企的中心可能会着重放在了效益上，但是如何提高效益是一个很重要的问题。在TNT里面，公司很注重员工之间的联系，每一个小组里面每一段时间都会有小组内部建设活动，在办公室的墙壁上贴满了各个小组组织活动的留影，在餐厅里面也是贴满了公司集体活动的活动照片，同时在办公室内部还放置有留言箱，为员工们提供了一个与上级交流的平台，也让行政部门的工作人员能够更加全面的了解员工的需求，为员工创造更加适合大家工作的地方，提高工作效率。这次实习的经历让我学习到了很多在书本上学习不到的知识，以下是我的几点收获：1、做任何工作，基础性的工作是最繁琐也是作重要的。只有做好了最基础的工作才能有所拓展。2、我们在课堂上在书本上学习到的知识在实际工作中可能会运用不上，甚至也是有差距的，因此，我们需要在工作过程中继续学习，学会理论联系实际，学会更多知识，成为社会真正需要的人才。3、学会了拼搏。经过这次实习我明白实际工作并不如我们想象中的一样有趣，实际工作可能是枯燥的乏味的，在工作中我们会不开心会受委屈，但是无论如何都不要轻易说放弃要坚持下去。4、学会忍耐。刚开始实习的时候遇到麻烦刁钻的客户的时候心里有委屈，心里委屈不能发泄，心里不愉快感觉工作就更加难熬，这样一来,接下来的工作就很被动，压力很大，严重的时候还会让自己根本无法接着工作。所以要学会控制自己的情绪，学会忍耐。在实习的过程中因为亲身体会了这份工作所以有很多感想，不知不觉就三个月过去了。在TNT工作的这段时间我感觉这是一件发展的很成熟的一家公司，我唯一觉得需要改进的就是在这段工作期间，TNT业务的顺利发展是建立在信息网络系统能够顺利运行的情况下的，一旦这个系统出现瘫痪，哪怕是瘫痪10秒都会造成很严重的后果，这一点我们是实际遇到过的，所幸的是我们当时只是停顿了5秒。但是我想那5秒已经反映了这一问题的严重性。实习就这样过去了，这次实习让我学会了很多东西也让我感受良多，我明白了自己以后应该如何去走接下来的道路，确定好目标继续前进。扩展阅读：天地国际运输代理有限公司物流管理专业实习日记广东工业大学专业实习日记第1页专业实习日记学院管理学院专业物流管理年级班别2021级0801班学号3208006084学生姓名吴静燕指导教师朱福良实习时间2021.8.292021.9.18（2021年9月）广东工业大学教务处制广东工业大学专业实习日记第2页8月29日星期一实习第一天，去到办公室的时候见到了我的leader，交代我接下来实习的事宜，还给我发了工作牌。接着便带我去了培训室，接下来我要开始我将近2周的基本培训。我的培训室ellie是个很可爱的姐姐，但是看起来很严肃。很快我们开始了培训，今天的培训内容是关于tnt的简介，ellie从tnt的历史一直讲到公司现在的业务发展，还有我们必须要遵循的公司规章制度。包括我们每天去到之后要做的事情，如何维护公司的形象问题，大至整个公司，小至个人问题都一一为我们详细解说了。我每天的工作时间是早上9点到下午6点，我一开始以为自己应聘的客服实习生就是负责接应来自客户的投诉的，通过培训之后我发现原来客服里面还分有很多不同的性质。像我，主要负责的是前锋的工作，我是负责为客户下单，帮客户安排取件时间的，在我们的华南服务区还分有后卫。大家工作都很明确。培训休息的时候我看到了那些正在工作的人，他们每个人都是对着电脑带着耳机，纯熟自然的应答着客户的要求，我很羡慕，我希望我也能像他们一样，胜任这份工作。广东工业大学专业实习日记第3页8月30日星期二今天是第二天的实习，来到办公室后我向我的leader报到之后就开始我今天的培训课程。今天我们学习的是进出口查件。因为tnt是国际快递物流，所以通过tnt走的件在全球各地流通，虽然在官网上是有货物的追踪信息可以查询但是对于具体的信息是要通过我们的系统才能得到最详细的信息，所以很多时候客户会直接打电话过来向我们咨询有关货物的信息。我今天学习的就是如何使用系统为客户处理这些问题。Ellie首先向我展示了系统的使用方法，包括使用的代码，tnt所应用的系统只接受英文输入，所以是不存在有中文的，在整个系统中都是英文，查件的时候会发现，系统会显示出货物的每一个中转地区，使用都是国家二字码，很多时候会出现货物被海关扣留的情况每一个信息都被详细记录在系统里面，在系统里面会出现很多简写，这对于我刚刚开始接触的明显是很困难。Ellie说，在tnt的系统里面，它包含了很多功能，查件查价下单所有的都包含在里面，所有的都是使用的简写，所以我们必须要熟悉辨识这些简写，这样才能都准确的明白有关货物的信息。到了下午的时候，ellie安排我在一个工作人员身边旁听，听听在实际工作中的操作。在培训室里我们也有进行rolepaly，但是在实际操作中，我发现是完全不一样的事情，实际中客户要求要准确以及速度，所以必须非常熟练才可以。通过今天的培训，我忽然发现，客服真的很辛苦。广东工业大学专业实习日记第4页8月31号星期三今天我的培训内容是查价以及发票要求运单等内容。很多时候客户会打电话过来查询有关的价格，例如从广州番禺到美国纽约，从东莞到迪拜等等各个路线的具体价格。在一个运费价格里面通常是已经包含有特别安检费以及燃油附加费用，在很多情况下还会出现偏远费用。所以客户打电话过来查询价格时，我们必须很快速的将这些信息告知客户，在查询过程中我们还必须要了解客户所要寄的货物性质，体积，重量等这些都是会直接影响运费的。讲解了查价的相关内容之后ellie为我们讲解了有关各个国家海关对发票的要求。一开始我以为发票就是我们平时所用的那种在超市购买货物之后的商业发票，通过这次我明白到，物流快递行业所说的发票是一张可以有客户自己填写的有关货物的详细描述，里面包括有货物价值，收寄件人的地址公司名称还有公章。发票里面分为形式发票以及商业发票，形式发票用于样品的寄送，而商业发票则应用于有商业价值的货物。每个国家对发票的要求都是不一样的，所以我们必须要尽可能的将各个国家的发票要求记下来，这样才能在工作中为客户提供及时的服务。平时我们都有过收寄包裹的经历，国际物流的快递单上面通常会有三个地址栏，通过培训我了解到还有存在第三方付款的，当然，其中的要求又是一个很复杂的东西。通过今天的培训，我觉得我要记下来的东西很多很多。广东工业大学专业实习日记第5页9月1号星期四今天的培训内容是booking。为客户下单是我们的主要工作，所以今天我从今天开始学习booking的相关内容，国际物流里面包括很多形式的下单，到付，预付，xbb单，这些都是我们要学习的，所有的操作都是要运用系统，下单的工作涉及很多，包括我们之前学习的内容都是要运用到里面的，一时间我觉得很多很多的内容，同时下单的时候要清楚记得什么东西能寄什么东西不能寄，哪些国家可以寄，哪些国家不可以寄，要寄任何一样的东西都要知道同时还要提供什么资料，已经这些资料是需要自办的还是可以代办的，所有的要求都是要和客户说清楚以及为客户安排的，同时还要考虑客户所要寄的货物是不是需要正式报关等等各式各样的问题，都是我们在下单过程中要考虑的。很多时候我总是记得这样就忘记另外一样东西，ellie说，在实际的工作中，你所漏的任何一个信息都有可能会造成货物被海关扣留的情况出现。在下单中我们还要知道客户所在位置的截单时间，因为不同地区不同路段的截单时间是不一样的，记错了截单时间就会导致客户的货物不能及时报关，直接影响送货的时间。通过今天的培训，我看着一本大大的notebook我觉得这是一个艰巨的任务。广东工业大学专业实习日记第6页9月2号星期五今天的内容还是booking，我们讲了各种的下单，又进行了roleplay，我开始慢慢熟悉这个工作，然后就是安排我们去正式职工旁听。在实际工作中每天都会遇到各式各样不同的客户，在接听客户的电话同时还要注意整个服务水平的升降，在公司的墙上挂着两块水平展示版，在15分钟内有多少电话打进有多少是被接到的有多少是在等待的有多少是放弃的有多少是流失的，这些都展示在了这块板上面，每一个工作人员都是可以及时看到的。今天的旁听过程中接到了一个外国客户的电话，听着旁边的工作人员流利的为他讲述各种需要的东西，注意事项，我对旁边这个工作人员很是崇拜，我觉得如果是我的话，接到外国人的来电肯定第一时间是脑袋就会短路的。在整一个过程中我发现在实际工作中各种各样的情况都是会出现的，客户的要求有很多各种各样的，你不可能时时刻刻都去问别人，必须要自己尽可能把相关的问题都记下来，这样才能为客户解答问题。广东工业大学专业实习日记第7页9月5号星期一今天的内容是特殊下单，对于tnt它还为客户提供了关于物料提供的服务，这也是需要客户打电话过来下单的。Tnt的物料包括包裹用的箱子，胶袋，防震材料等都是免费提供的。特殊下单除了有物料下单还有关于异地取件的下单等等。每天的工作下来，基本上都是没有休息的时间的，基本上大家都是在不停的接电话中度过的，因为，下单的客户是源源不绝的。通过上午的培训之后下午我们还是进行了旁听的课程。有过旁听的经验之后我现在再旁听我觉得虽然一开始我觉得这项工作是很艰巨的，但是现在的我却觉得这项工作是很枯燥的。每天都做一样的事情，说着一样的话。再说，虽然分工的工作可以使大家的工作效率提高，但是很多时候我却发现，由于分工明确也是会导致工作效率的降低的，很多时候我们这边可以解决的，但是我们这边会在收到问题之后直接转移给后卫那边去处理很多时候就会造成一个时间上的缓慢。很快我的培训就要结束了，结束就意味着我要正式上岗。我开始觉得忧愁。广东工业大学专业实习日记第8页9月6号星期二今天我们的培训内容是关于货物的出口报关。由于海关推出33号公告，所以关于报关的新要求都有明确的规定，因此我们必须要理解这个政策的具体要求，这样才能更好的为客户服务。货物正式出口需要提供的资料要求很详细很全面，很多时候要跟客户再三确认，因为一旦少了其中一样资料的话就会影响到货物不能顺利出口。这些都是要求我们在客户下单的时候就需要问清楚客户货物的具体信息，包括货物的申报价值，货物重量，货物的性质等等。讲解完了之后我们又重新复习了之前所讲的内容，明后两天都要我们好好看之前的一些内容然后边旁听边复习内容。结束的时候我翻看了一下自己的notebook，这些内容都是需要好好的记下来的，看来今晚需要拿回去好好看看。广东工业大学专业实习日记第9页9月7号星期三今天是我第一天上岗的日子，虽然有了之前培训旁听的经历，但是没有实战的经历上岗还是很有困难的。坐在电脑面前看着已经打开的窗口，刚一坐下来电话就开始响，由于是第一次实际操作旁边，听到客户的声音的时候我忙手忙脚的帮着客户查价，客户要求查询从珠海到迪拜的价格，即便之前有过很多次角色扮演的经历，面临真正意义上的客户的要求还是很突然。由于我们面临的客户大多数是进出口贸易公司，所以很多时候他们的货物都会要求很快收件，之前有和我们合作过的客户更是对业务非常熟悉，所以他们的语速都很快，同时也要求我们的速度也要很快，这样一来，我就更加忙手忙脚了。好不容易一个电话搞定了，刚挂上电话想要休息一下喝杯水一个电话又进来了，有了之前的经历我现在就可以比较淡定的应答了，所幸的是今天遇到的客户都是很有耐心的，都没有怎样刁难我，听旁边的那个员工说，有的时候会遇到比较麻烦的客人，通常都是很难才能解决的。临到下班前的一分钟接到了一个电话，很不幸的是来电的客人是来投诉的，而且不管怎么劝说都不肯挂电话，坚持要我们这边给个说法，于是就这样一个电话耗了有将近20分钟。挂上电话之后，今天一天的好心情就这样没了。这样的心情一直持续到下班回到宿舍，一天的工作下来，我觉得客服这个工作要承受的不仅仅是工作上的高强度，更多的是工作上要承受的心理压力。广东工业大学专业实习日记第10页9月8号星期四早上一起床忽然有种觉得自己已经上了很久班的感觉一样，和平时一样去挤公车，坐地铁，看着每天都不变的路线，回到办公室，坐在位置上，程序般的打开电脑，输入密码，然后带上耳机开始一天的工作。早上接到一个印度人的电话，一直以来最害怕的就是接到外国人的电话，外国人里面又最怕接到印度人的电话，因为印度人的发音实在是让人纠结。偏偏今天这个印度人还是一个很坚持很认真很负责的客户，虽然只是一个很简单的下单的业务，但是因为是个印度人所以平时一两分钟就可以解决的东西到现在今天弄了将近10分钟，由于需要核对邮箱地址电话等等的联系方式，再加上发音的问题，所以只能不断不断的重复确认。结束完这个电话之后，旁边的同事笑着看着我说：“印度人最麻烦了。”今天下午的时候接到了一个电话，一个客户一直都坚持要我帮她修改地址并且还说明她无法提供公章，由于我们之前接受培训的时候有说过，需要报关的货物必须要准备好齐全的资料，发票上是必须要盖有公章的，而且寄往俄罗斯的货物是不接受私人寄件的，在和客户说完这些情况之后，客户不愿意接受，并且强烈表示不满，尽管我一直在和客户说明这是国家的规定，但是客户坚持说自己没有错，也不会做出任何改变。没有办法之下，我只能尽量劝客户，同时还告诉她解决的方案，尽管我尽可能的为客户解决问题，但是客户一直都很不满，而且还一直都处于很愤怒的状态，最后还很生气的表明要取消这笔业务并且挂了电话。结束完这个电话之后，感觉好像做了很多很多的单一样累，看了看周围的人，我感觉这在他们看来好像是已经习惯的事情，我们所能做的就是接完电话之后自己发泄发泄，如此而已。广东工业大学专业实习日记第11页9月9号星期五现在已经开始习惯每天的工作，每天去到之后干的事情都是一样的，从一开始的新鲜到现在的慢慢感到厌烦，看着旁边的人我觉得他们都很强悍。每天就在将近2平米的范围内工作，而且每天都是干一样的说事情。每天的工作慢慢的我开始摸出了一点套路，该记下来的东西在应用过程中也慢慢的能够熟悉的运用起来，基本上在电话高峰期就控制通话的时间，到了截单时间的时候就提醒自己要多多注意一些特别的地区路段的客户的来电。每天说的话基本上都是一样的，我开始在空闲的时候开始观察起公司的管理。看班表的时候就注意到，tnt的员工班表的时间都是时间都是以15分钟为基本的单位，这样错错开大家的时间，从而保持到每个时间段都有人可以为客户提供服务。在通过一个对来电电话的分析，tnt规定了在来电高峰期要求员工尽可能的不离开自己的座位，这tnt内部的公司网上很多都是直接联系到系统里面的，所以员工只需要坐在自己的位置上基本上就可以完成工作，虽然这样节省了员工在办公室内到处走动的麻烦，但我却认为，这样就让员工们在很大程度上限制了活动范围。在工作中我们发现，很多时候我们向一个客户咨询以及确认信息的时候客户都会和我们反映为了一票件通常就会接到很多关于tnt的电话，确认信息的，确认收件的等等问题。虽然分工会让工作效率提高但是很大一定程度上会造成客户的疲惫，也是一样会降低效率的。也许这就是我们经常说的效益背反原理。广东工业大学专业实习日记第12页9月12号星期一随着时间的流逝，工作越来越稳定，每天要干的事情越来越固定。在工作中，通过这份客服的工作，我了解到，做事情要真正做的好就一定要细心，很多东西是一定要考虑到得，很多时候，我们不能因为客户的要求怎样就怎样，我们需要在尽量满足客户要求的同时要记得所有的限制条件。在和客户沟通交流的时候，一定要坚持自己的立场，不能因为客户的态度强硬就随意妥协。不能因为客户不断的要求就随意更改原则。在培训的时候ellie就告诉过我们不能改的东西就是不能改的，还有，任何不能保证的东西都不能和客户打包票，任何事情都不可以说得太满。因为我们所说的任何一句话，或是答应了客户之后做的任何一件小事，哪怕是写错了一个号码，这些都是很有可能会被客户拿来作为投诉的依据，只有我们谨慎处理和客户之间的沟通交流才能够让后卫的同事在和客户沟通谈判的时候获得主导权。广东工业大学专业实习日记第13页9月13号星期二现在的工作每天都比较稳定，基本上每天都会接到外国客户的来电，现在接到国外客户的电话的时候已经没有了刚开始的那种短路的情况出现，现在已经能够比较顺利的解决类似的事情，可是随之而来的是不断重复又重复的工作。尽管已经开始熟悉工作，也知道工作的性质，但是实际情况是，即便一天的好心情，但是接到一个刁难的电话后心情还是会影响的。每天最希望最开心的事情就是不要遇到刁难的客户就是最好的事情了。今天遇到一个客户反映，我们的系统更新速度不够快。很多时候他们在官网上不能够及时查询到货物的情况，打我们的客服电话很多时候遇到忙的时候往往很难打进来，一接到电话之后难免就会火气大。很多时候我觉得在公司里面这一段时间里，系统是整个业务运作的基础，一旦系统瘫痪了，整个运作就要停下来，有时我会想，这样是不是太依赖信息技术了？但是无可否认的是在使用这个系统的过程中，这个系统确实设计的很好，很人性化。广东工业大学专业实习日记第14页9月14号星期三不知不觉工作已经一个月了，接下来还有一个月要坚持。这几天一直在强迫自己记下每个国家的二字码，起码要对每个国家的二字码要比较清楚，在需要查询的时候起码要能够知道二字码是什么才可以。很多时候客户要安排取件的时候如果没有对国家二字码比较熟悉的话所耗费的时间会很多。这样不仅对公司对客户都是一种损失。在办公室里面一旦忙起来所有人都没有空理你，大家都有接不完的电话都有很难应对的刁难客户，所以所有的事情都要学会自己去解决，不能想着靠别人，没有任何人有责任要出来帮你解决麻烦。广东工业大学专业实习日记第15页9月15号星期四今天上班轮到我去realtime。其实所谓的realtime就是将办公室墙壁上的水平展示板转移到电脑上面，然后根据当前的服务水平及时向leader们报告，从而为他们提供安排救线人员的依据。Realtime说难不难，说简单也不简单，因为这个是一个很麻烦的事情。Realtime的目的是时刻关注当前的服务情况。我的工作就是关注屏幕上的服务水平，当出现爆线情况的时候就及时向leader报告，leader们安排事先安排的救线人员进行救线，必要是需要leader们本人都要进行救线。基本上一天下来只有在早上11点的时候会爆线几次，以及下午3点到5点之间是爆线情况出现最多的情况，其余时间一般都是非常空闲的。但是尽管如此，在我的观察下，基本上尽管在爆线的情况我在尽可能快的通知leader们的时候，尽管他们尽力去救线，但是仍然还是有不能挽救的客户流失了。Tnt设置了员工休息的时间，每个员工每天除去正常休息时间一小时外每个人还外加了15分钟的休息时间，这无疑是为员工们的工作效率有极大的帮助的。但同时也有个问题就是，在办公室里面前锋的工作人员每天上岗的人数仅有将近三四十人，但是面对每天每人将近140个电话的时候还会出现爆线的情况，这无疑是体现出了办公室人员是存在缺口的。这是直接导致服务水平不能保持稳定的其中一个原因。广东工业大学专业实习日记第16页9月16号星期五今天上班我依旧是做下单，早上一去到之后和平时一样做一样的工作。但是今天和平时不一样的是今天主要负责的是一些xbb单，所以很多都是要直接打电话先跟客户联系确认取件时间然后在发送邮件的，在平时这是一个比较简单的工作，但是今天不一样，从早上开始，邮箱里面没能及时更新邮件，但是客户那边不断的有电话打过来催邮件，过了一会儿后接到通知说邮箱瘫痪了，一时间xbb单的处理成为一个问题，尤其是时间还在中午时间，下午正是一个取件的一个高峰期，leader们都聚在一起讨论解决方法，过了一会儿我们收到通知，由于邮箱瘫痪了，所以现在基本上我们只能够是直接联系客户本人，然后分别和客户说明情况，如果是必要的话我们现在就需要帮他们手填运单并且联系取件人员，这样一来我们的工作量就更加多了。不止我们的工作量增加，客户那边的反应也是很不满的，一方面由于邮箱的瘫痪现在这样已经拖延了一定的时间，另外一方面很多客户的货物已经被取走了，所以现在很多客户都存在不满，为了解决这些客人的问题时间又有所拖延。很多时候我觉得tnt的这个系统非常实用，但是一旦这个系统的其中一部分瘫痪了就会导致很多的问题。直接导致了工作效率的降低。第 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