客服经理职位说明书(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上重庆协信（控股）集团有限公司客户中心职位说明书文件编号：部门客户中心职位名称客服经理 职位代码khzx002直接上级客户中心总监平行职位营销经理下属职位投诉管理主管客户管理主管任命方式副总裁直接任命工作目标协助客户中心总监完成客户管理工作，负责客户管理和投诉管理工作工作描述职位主要职责参与程度工作时间业务管理投诉管理1. 主持建立统一的客户投诉界面2. 主持拟订统一的客户投诉标准、流程和规范，报中心总监审核。并监督实施3. 参与重大客户的投诉处理工作客户管理4. 主持拟订统一的客户服务（销售服务）标准、流程和规范，报客户中心总监审核。并监督实施5. 主持建立客户资料库，统一管理集团客户（包括住宅客户、商业客户和招商进来的合作伙伴）资源信息6. 主持建立客户联谊会，编制宣传杂志7. 主持研究调查客户需求，编制分析报告8. 从客户需求角度参与前期产品的研发定位和营销策略制定9. 定期进行客户满意度调查，编制报告并反馈相关部门组织管理1. 参与拟订中心年度费用预算2. 参与对下属员工的绩效考核3. 参与对下属员工的招聘、任免、晋升和调配4. 领导下属员工开展日常工作，监督其遵章守纪及工作落实情况 5. 协调下属员工的工作和沟通员工培养1. 负责对下属员工的业务和管理技能培训2. 参与拟订本部门核心职位的继任计划其它工作1. 完成职责范围内的其他工作2. 完成集团交办的其他工作任务3. 根据公司要求参与决策并提出专业建议或方案流程责任负责流程参与流程权限关键业绩指标财务指标运营指标客户指标成长指标 使用文件（工作手册，操作规范等）任职资格教育程度市场营销、管理学、经济学等相关专业本科以上学历经验3年以上市场管理或客户服务经验知识技能1. 对市场营销工作有较深刻认知2. 有较强的市场感知能力，敏锐地把握市场动态、市场方向的能力3. 较强的客户关系管理能力4. 具有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神5. 熟练操作办公软件任职者签名直接上级签名审批者签名执行时间受控状态备注职位名称： 客户服务部经理  所属部门： 客户服务部直接上级： 营销总监  直接下级 客户服务主管任职资格 ：1.学历、专业知识：大学专科以上，具有企业管理、公共关系、市场营销等相关专业知识 2.工作经验：三年以上相关工作经验岗位职责：一、客户服务制度建设工作 1.根据本行业客户特点及企业的实际情况，组织建立并完善客户服务管理制度2.客户服务管理制度经审批后，客户服务部组织贯彻实施3.根据客户服务工作的实际情况，对客户服务管理制度进行修订、完善考核重点：客户服务管理制度的完善与有效执行程度二、 客户信息管理工作1.负责安排接待客户日常来访、来电、来函等咨询信息的登记、整理工作2.组织编制客户信息报告，为开发客户等工作提供支持考核重点：客户信息的完整、准确程度三、 客户投诉处理1.组织受理客户的投诉，会同相关部门分析、研究发生投诉的原因2.解决客户投诉的问题并及时向客户反馈信息考核重点：客户投诉处理的及时程度及客户的满意度四、客户回访管理1.组织客户服务人员通过适当方式对客户进行回访2.对客户提出的问题，负责督促及时解决考核重点：客户满意度五、部门内部管理1.合理调配部门员工，定期进行员工相关业务培训，对员工工作进行考核2.控制、审核部门的预算和费用情况3.负责本部门各项工作的安排、协调，与销售部等相关部门进行沟通协调考核重点：部门各项工作计划的及时完成程度及预算控制程度专心-专注-专业