办公室事务管理整编剖析(共14页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上办公室事务管理整编一，办公室管理概述办公室管理者应该在特定的环境下，对组织的各类资源进行有效的计划、组织、领导和控制，使组织成员能高效率地实现既定目标的活动。包括：1、环境 2、常规工作 3、办公用品 4、时间 5、信息等等二，办公室环境布置办公室的要求 1、布置办公室的基本要求 （1）采用一大间办公室。 （2）使用同样大小桌子。 （3）使同一区域的档案柜与其他柜子的高度一致。 （4）将通常有许多外宾来访的部门置于人口处。 2、办公室布置的三大原则 （1）有利于沟通。 （2）便于监督。 （3）协调、舒适。 3、办公室布置的具体要求 （1）办公桌的排列应按照直线对称的原则和工作程序的顺序（2）各座位间通道要适宜（3）领导者位于后方常用设备应放在使用者近处4，布置办公室的工作程序 （1）对各部门的业务工作内容与性质加以考察与分析。 （2）列表将各部门的工作人员及其工作分别记载下来。 （3）根据工作需要，选配相应的家具、桌椅。 （4）绘制办公室座位布置图。 （5）对设备的安放提出建议。5，营造健康、安全的办公环境 （一）安全检查的内容 （1）学法懂法，树立安全意识。 （2）上岗前学习有关规章制度。 （3）主动识别安全隐患。 （4）发现问题，及时报告。 （5）发现设备故障，应立即报告。 6，工作程序 （1）确定安全检查周期、定期检查。 （2）发现隐患，立即报告。 （3）发现个人职权无法排除的危险，有责任和义务报告、跟进，直到解决三，办公室电话通讯工作1、电话通信的基本要求打出电话、接答电话是展现单位、上司、文秘人员形象的过程，要给人留下良好印象：尊重对方、态度友好、热情礼貌、辨认是谁、注意细节。2，主叫电话程序1、 打电话前的考虑和准备 打电话前先将要点整理好 了解电话的使用方法，熟悉电话号码2、正确拨号（拨号时注意力要集中，避免拨错）3、电话接通后的自我介绍（拨通电话后，应该先报出自己的姓名和公司，然后说出想和何人通话） 4、电话接通后说明来电目的（简明扼要；在请听电话的人传呼时要有礼貌；如果估计到通话时间较长，应询问对方是否方便；机密内容询问是否方便；）5、道别挂机（“谢谢！”“再见！”“请多多关照！” ）3、被叫电话程序1、记录准备（准备好笔和记录本）2、礼貌应答：电话铃响24声应接听；“您好，某某公司（部门），请讲”3、认真听记 （做来电记录前的准备 来电记录的要求：完整、准确、保密电话记录单的填写）4、结束通话4、特殊电话处理技巧;1.接听上级来电 2.接听下属来电 3.接听直接找上司的电话A、上司正在开会或会客。B、上司不想接的电话。C 、上司正在通话。D 、上司不在。 4接听推销电话 5接听打错的电话 6接到投诉电话 7接听匿名电话 8接听告急电话 9、 为上司打电话拨号 在拨号前确信上司在电话机旁并准备通话； 切记：在电话接通后不能让职位较高的人等候职位较低的人；总经理秘书如何拨打部门经理的电话？总经理秘书如何拨打董事长的电话？接通后离开。10、 打电话时请对方等候 征得同意 隔音 说明情况 恢复通话 等待时间最多为多少？5，电话的后续处理; 1. 整理电话记录（电话打出记录表、电话记录单、留言单） 2. 及时处理有关事务 6,打电话礼仪； 接听电话从“您好”开始，“谢谢、再见”结束；善于从语音辨别对方的身份，及时称呼；注意语意清晰、语音轻柔、语气委婉、语速中等；传达上司的信息要有分寸，注意语气；通话时不要随便打断对方的讲话或表现出不耐烦；必要时，编说“善意的谎言”，维护上司和公司的形象；在飞机、剧院、会场，驾驶汽车时不宜使用移动电话；工作时间尽量不打私人电话，接听私人电话尽量简短；四，时间管理的基本准则由于时间所具备的独特性，所以时间管理的对象不是“时间”，它是指面对时间而进行的“管理者自己的管理”。六大基本原则：1.明确目标 一般情况下一个完整的目标需具备以下5项特征： 1：具体的；2：可衡量的；3：可达到的 ； 4：相关的 ；5：基于时间的 。2有计划、有组织地进行工作 通常会在以下三个方面体现：1：将有联系的工作进行分类整理；2：将整理好有各类事务按流程或轻重缓急加以排列。 3：按排列顺序进行处理。 3分清工作的轻重缓急4合理地分配时间 5与别人的时间取得协作 相互尊重对方的时间安排6制定规则，遵守规则制定规则、遵守纪律的核心主要体现在以下三方面：1、在进行工作的时候，一定要念念不忘这个工作应于何时截止。 2、即使外部没有规定截止的日期，自己也要树立一个何时完成的目标。 3、由于不得已原因而不能按期完成时，一定要提前和相关部门取得联系，将影响缩小在最小范围内时间管理的方法和技巧1 分析自己使用时间的状况2 活用记事本找一本口袋大小的记事本带在身边：记事本里最好有常用电话号码、待办私人事务、待办公务、日期约会栏及杂记栏。列出待办事项，可以分为每天、每周或未来数周。把预定做的事登录到预定的日程里，确定的事项用钢笔书写，可能有变化的先用铅笔书写。随时记录一些新的想法。完成的项目要认真做好标记、标识。可以用萤光笔标颜色来区分事情的重要性或优先性。也就是说，记录时用一只笔，事后再用萤光笔标记重要性或优先性。3 逆势操作 4 改变拖延的工作习惯5 了解自己的精力周期、合理安排时间6 避免贪求过多造成的时间浪费7 通过授权来节约时间8 运用高科技手段来节约时间9 省时之道五，日程安排的内容、基本要求和注意的事项、日程安排的内容（）各种接待、约会。（）商务旅行活动。（）参加各类会议。（）到车间进行实地检查或指导。（）组织的各类重大活动的安排。（）领导私人活动的安排。、日程安排的基本要求（1）统筹兼顾 （2）安排规范 （3）效率原则 （4）突出重点 （5）留有余地 （6）适当保密 （7）事先同意3、注意的事项（1）以记叙、说明为主要表达方式。 （2）编写要留有余地。 （3）所有日程安排都要应按领导的意思去办。 （4）活动与活动之间要有一定的间隙时间。（5）要认真核查日程表，以提高工作效率。 （6）对已处理完的工作，一般应注明结果。五、安排约会基本原则、方法和注意的事项1约会安排的基本原则 （1）要根据领导的工作习惯和生活习惯来安排约见。 （2）区分轻重缓急 （3）弹性安排，留有余地 （4）以需要为准，以适度为宜 （5）每天核对，注意提醒领导准时赴约2 安排约会的方法 （1）预先安排约会活动 （2）记好日历和备忘录 （3）提醒领导准时赴约 （4）保证领导顺利赴约 （5）做好约会前后的服务工作 3 注意事项 （1）配合领导的时间表； （2）不要让领导在出差回来当天安排约会； （3）不要在节假日安排约会； （4）重要约会应在约见前与对方联络一次，确认此事； （5） 订好或确定好约会的场所； （6）及时通知对方赴会； （7）提醒领导赴会； （8）适当保密； （9）处理好变更的约会。 六、工作日志含义和种类、填写方法、变更的方法1、含义和种类（1）工作日志是秘书根据周计划表对领导一天的活动做出合理安排，并予以实施的辅助工具。一般分为两种类型：即纵横两种方式。（2） 日志有手工填写的日志和电子日志2、 填写工作日志的方法（1）提前了解上司工作和活动的信息，并在两份日志上填入，并于当日一早再次确定和补充。 （2）提前在自己的日志上清楚标出自己当日应完成的工作。 （3）填写的信息要清楚，最好先用铅笔填写，确认后再用墨水笔正式标明。 （4）填写的信息要完整。 （5）填写的信息要准确，当日出现情况变化，应当立即更新日志，并告知上司出现的变化。 （6）在上司日志变化的同时，应更改自己的日志，并做好变更的善后工作。 （7）在自己的日志上要清楚标出为上司的有关活动所做的准备，并逐项予以落实。 （8）协助或提醒上司执行日志计划。 3、处理日志的变化和调整（1）安排的活动之间要留有10分钟左右的间隔或适当的空隙。（2）进行项目的时间调整、变更，仍然要遵循轻重缓急的原则，并将变更的情况报告上司，慎重处理。 （3）确定变更后，应立即做好有关善后工作。    （4）再次检查工作日志是否已经将变更后的信息记（5）确保上司日志信息的保密。 （6）要保持两本工作日志信息一致和准确，若上司有了新安排，应立即补充，并且每天要进行检查和更新。    （7）秘书应熟悉上司工作的习惯和约会时间的长短，每天最早和最晚可安排约会的时间，以便安排的约会符合要求。 （8）秘书应熟悉上司用餐和休息的时间，以便安排约会避开上司的休息时间。七， 值班管理一个组织有相关的专门人员（即值班员）或由有关人员轮流交替坚守岗位，负责处理组织一些临时性的综合事务或专项性的特定事务（如安全值班）。值班工作就是组织指定专职值班员或兼职人员或全天24小时，或在一定时间内(如中午、夜间和法定的节假日)，负责值班，处理公务，以保证整个组织运转连续性的一项工作。 值班的主要任务1. 及时传递信息 2. 做好接待工作 3. 承办临时事项4. 处理突发事件 5. 确保组织的安全 6. 编写值班材料值班工作制度1. 岗位责任制度 2. 领导干部值班制度 3. 请示报告制度4. 交接班制度 5. 保密制度 6. 安全防范制度编制值班表要点1、值班表常用在下列地方：1）值班室 2）平日需要有人值班的地方；3）节假日值班办公室； 4）为某项任务的值班办公室。2、值班表通常包括以下项目：1）列出值班时间期限和具体值班时间； 2）按照要求填入值班人员姓名；3）标明值班地点； 4）标明负责人姓名或带班人姓名；5）有时须用简明的文字标明值班的工作内容；6）标明人员缺勤的备用方案或替班人员姓名。记录值班内容1、值班日志：外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等。 2、接待记录：来访人员的姓名、单位、来访事由，联系方法等。 3、电话记录：来电时间，来电单位，来电人员姓名，来电内容。 八，办公用品管理办公用品的类别办公物品的具体分类有：一是纸簿类消耗品：A4、B5等办公复印纸、信纸、信封、笔记本、直线纸、复写纸、卷宗、标签纸。二是笔尺类消耗品：铅笔、刀片签字笔、橡皮擦、夹子、胶水、胶带、钢笔、打码机、姓名章、日期章、日期戳等。三是装订类消耗品：大头针、图钉荧光笔、修正液、电池、剪刀、美工刀、订书机、打孔机、四是办公设备耗材：打印机墨盒、色带、计算机磁盘、空白光盘等。办公设备秘书根据实际用量和库存情况制定合理的办公物品购置计划，并将该计划提前一个月报至主管领导批准后购置。秘书应把握消耗品在正常情况下每月的平均消耗量以及各种消耗品的市场价格、消耗品的最佳采购日期。在此基础上，确定采购量与采购时间，以最小的采购量满足日常事务运营对消耗品的基本需求。特殊办公用品、采购程序1、提出购买申请 2、审批，落实经费 3、招标，选择供应商(举例)4、签订供货合同 5、货物入库 6、支付货款选择供应商购买办公用品要选择信誉良好的供货商。首先是价格合理，在批量购买、季节削价、年终清货时可给与较好的优惠。其次是质量和交货，能够提供正规厂家的优质产品，质量问题的物品可以更换，并交货准时。还有较好的售后服务，遇到使用问题可以很方便的联系供货商来解决。选择订购方式1、直接去商店购买。低值易耗品和通讯设备，必须经主管领导批准。由公司负责统一购买。但有些紧急需求的小件办公物品可以直接去商店购买。2、电话订购3、传真订购4、网上订购组织进货§在收到货物后，应准确办理进货手续，保证办公设备和办公用品准确无误地入库、登记、检验、核对。衔接好办公设备和耗材采购，进货、发货和使用的中间环节，建立一条办公用品和耗材的管理程序。办公用品接收程序（1）凭订货单和通知单核对对方交货时的交货单和货物；（2）若有出入，通知采购部门处理；发现数量不对，应立即通知采购部门联系供应商；接收数量的出入也应通知采购部门，以按真实数量支付贷款；（3）接收后，填写库存卡和余额；要及时更新库存余额；（4）摆放安全有序、发放时要按规定办理。保管和发放办公物品1、保管和发放办公物品（1）储存：柜子上锁、贴上标签、通风照明要好；（2）摆放：新到物品放于旧到物品之下；大个且重物品放于最下；小物品放于大个的前面显眼位置便于领取。1）储藏间或物品柜要上锁，保证安全，减少丢失，储藏需要的面积取决于单位的大小2）各类物品要清楚地贴上标签，表明类别和存放地，以便能迅速找到物品。3）新物品置于旧物品的下面或后面，先来的物品先发出去，这保证物品不会因为过期而不得不销毁。4）体积大、分量重的放置在最下面，以减少从架子上取物时发生事故的危险。5）小的物品、常用的物品，如订书钉盒，应放在较大物品的前面，以便于见到和领取。 6）储藏间要有良好的通风，房间保持干燥。7）储藏办公用品应有良好的照明，以便容易找到。2、发放物品：定时并做好记录，并保管好相关资料。九，办公室信息资源管理信息的特征：1）客观性 2）共享性 3）无限性 4）时效性5）传递性 6）开发性 7）依附性 8）可塑性信息的类型1）按信息的来源，分为自然信息和社会信息。其中，社会信息又可分为政治信息、经济信息、军事信息、文化信息、教育信息等等2）按信息的表现形式，分为文字信息、语言信息、声像信息、计算机语言信息和缩微信息；3）按信息的稳定状态，分为动态信息和静态信息 4）按信息的来源方向，分为横向信息和纵向信息；5）按信息在秘书工作中的作用，分为预测信息、动态信息和反馈信息 信息的作用1、辅助领导者正确决策；2、协助领导者科学管理；3、开阔领导者与秘书的思路； 4、提高秘书工作效率。信息收集范围、渠道、方法、要求（一）信息收集范围1、上级信息。2、平级信息。3、内部信息。4、社会信息。5、国际信息。（二）信息收集的渠道1、大众传媒 2、图书馆 3、联机信息检索渠道 4、供应商和客户5、贸易交流渠道 6、信息机构渠道 7、关系渠道（三）信息收集的方法1、观察法。 2、阅读（听）法。 3、问卷法。 4、询问法。5、网络法。 6、交换法。 7、购置法。（四）信息收集的要求1、价值性 2、时效性 3、层次性 4、针对性 5、全面性整理信息方法（一）分类1、时间分类法。按信息形成的时间先后顺序分类的方法。2、字母分类法。按作者姓名、单位名称、信息标题等的首字母顺序分类。3、地区分类法。按信息产生或涉及的地区特征进行分类。4、主题分类法。按信息内容进行分类。5、数字分类法。将信息按种类编号，然后按数字分类，并用索引卡标出数字所代表的类别。（二）筛选方法有： 1、看来源。 2、看标题。 3、看正文。4、决定取舍。即选取对工作具有参考作用的信息，舍去真实但无用的信息。（三）校核方法：1、核对法。即依据直接的最新的权威性材料，进行对照分析，发现并纠正信息中某些差错。2、逻辑法。即对原始信息中所表述的事实和叙述方法进行逻辑分析，发现其中的问题和疑点，从而辨别其真伪。3、调查法。即对信息中所叙述的事物的运动变化情况，通过现场调查来验证它的真实性和准确性。4、溯源法。对信息所涉及的有关问题进行审查核对。5、比较法。对反映某一事实的各方面信息进行比较。6、数理统计法。对原始信息中的数据和定性分析，运用数理方法进行计算鉴定。信息传递的要素、形式、方法、要求（一） 信息传递的要素1）信源：即信息的来源，分为原生源和再生源。2）信道：即信息传递的通道，包括信息传递的媒介和运行方式。3）信宿：即信息传递的终点，包括接受信息和利用信息。（二） 信息传递的形式信息的传递是双向的，有内向传递和外向传递。信息内向传递的形式有信件、备忘录、通知或告示、传阅单、企业内部刊物等。信息外向传递的形式有信件、新闻稿、新闻发布会、报刊简短声明、直接邮件等。（三） 信息传递的方法1）口头传递。是将信息转换成口头语言传递给信息接受者的一种方式。如打电话、座谈、讲座、会议、广播等，多用于单位内部传递信息。优点是直接、简洁、迅速、经济。缺点是信息容易失真，不便储存，只能一次性使用。2）文字传递。是将信息转换成文字、数据、图象传递给信息接受者的一种方式。如信件、通知、告示、企业内部刊物、新闻稿、报刊等，这种方式可以避免信息失真变形，实现远距离多次传递，便于利用和储存。3）电讯传递。是利用现代化的通讯工具传递信息的一种方式。如电话、电报、传真、电子邮件等，它的好处是传递信息量大、速度快、效果好、抗干扰力强、不易失真。4）可视化辅助物传递。主要包括影像、投影、展示架、展示或示范、布告栏。（四） 信息传递的要求1、按不同的需要把握信息传递对象、传递方式、传递时间2、主动、迅速 3、保密 4、不失真信息存储的载体、装具与设备、管理系统、要求和工作程序 （一）信息存储的载体（1）纸质载体。（2）磁性载体。1）软盘。2）硬盘。3）磁带。4）光盘。5）缩微品。（二）信息存储的装具与设备文件夹、文件盒、文件袋、文件柜与文件架（如：直式文件柜、横式文件柜、敞开式资料架、卡片式储存柜、显露式文件柜）。 （三） 信息存储的管理系统（四） 信息存储的要求（1）选择有使用价值的信息存储。 （2）按信息内容确定存储期，对过期的信息及时进行调整和清理。 （3）分类存储信息。 （4）防止存储信息受到损坏、失密。 （5）信息的存储要便于查找和利用。 信息存储的工作程序 1登记 总括登记反映存储信息的全貌，一般登记存人册数、种类及总量等。个别登记是按照信息存储的顺序逐件登记，便于掌握各类信息的具体情况。2编码 顺序编码法 分组编号法3、排列时序排列法 来源排列法 内容排列法 字顺排列法4、 保存 5、保管十，商务旅行常见的商务旅行类型1、洽谈业务 2、参观访问 3、出席会议4、签订合同 5、实地考察商务旅行计划内容和注意事项。（一）、商务旅行计划内容1.日期：指某月、某日、星期几。2.时间：一是指旅行出发、返回的时间，包括因商务活动需要到两个或两个以上地点的抵离时间和中转时间；二是指出差过程中各项活动的时间；三是指出差期间就餐、休息时间。3.地点：包括上司本次出差的目的地（包括中转地点），旅行过程开展工作、活动的地点以及食宿地点。4.交通工具。一是指出发、返回的交通工具；二是指商务活动中使用的交通工具5.住宿：包括住宿地点及规格等。6.旅行内容：即旅行的活动内容，如访问、洽谈、会议、宴请、娱乐活动或参加某种仪式等。7.资料、物品携带：根据差旅内容必须携带的资料、物品等。8.上司旅行区域的天气状况。9.备注（二）、注意事项1.明确并尊重领导的意图和要求，了解并遵守本组织有关旅行的具体规定。2.旅行计划表应按时间顺序编排，条理应分明；时间安排不宜过紧或过松；要考虑领导的身体情况，避免领导的劳累。3.如果领导是初次到某地旅行，在征得领导同意后，应留出一定时间为领导处理私务用。4.多拟订几个预备的旅行计划方案供领导参考，选择最佳方案。5.国际旅行要考虑时差。报销差旅费的要求和程序（一）、报销差旅费的要求1、应该符合国家和单位的报销规定，并履行相关报销手续，一般应具备提前进行费用预算审批、费用支出、获取发票、进行报销等环节。2、报销应及时规范、手续完备。（二）、报销差旅费的一般程序1、提交费用申请报告或费用申请表。2、授权人审核同意，并签名批准。3、报告或申请表提交财务部门，领取现金或支票。4、商务活动中发生的费用，要向对方索取相应的发票。5、商务活动结束后，将发票附在“出差报销单”后，签名报销。6、如商务活动中计划费用不足，应提前向有关领导报告，取得许可后，超出部分方可报销。专心-专注-专业