商务接待礼仪培训(共12页).doc

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自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、现场练习、角色扮演、实战 演练 谭小芳培训特点： 行动：标本兼治，行动才是好状态！+、心态1 做到：知行结合，做到才是真本领！+、知道2 训练：对症下药，提升才有好效果！+、测评3 接待礼仪培训目的： 、通过培训使接待人员掌握现代商务礼仪、服务礼仪1 、通过培训使接待人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象2 、通过培训使接待人员规范的接待礼仪知识与客户服务意识3 、通过培训使接待人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌4 、通过培训使接待人员进一步将企业文化精神理念落实到会议规范中5 接待礼仪培训背景： 礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。礼仪是礼节与仪表的有机结合。 正确的礼仪是人类交流感情，能否以优雅的仪态表现自我。而仪表则是指人们在社交活动重， 直接折射出这个企业文一个企业的礼仪状况如何，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。 越来越多的企业和员工认识到服务礼在竞争日趋激烈的今天，化的水平和员工的精神面貌。 不知该如何操却又有很多困惑，接待礼仪和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，仪、作： 什么是商务礼仪？ 什么是接待礼仪？ 什么事服务礼仪？ 商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？ 如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？ 如何有礼有节地接待客户？如何进行自我形象设计？ 如何在重要的会议、隆重的场合、颁奖的环节包装自己？展现魅力？等等。 培训课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上商务接待礼仪欢迎进入谭小芳老师 添花！ 接待礼仪培训前言： 谭小芳老师吸取多年商务接待礼仪培训管理与实践精华，建立了整套完善的接待服务人员培训体系以保证商务接待礼仪培训达到预期效果；同时，针对不同的教学对象及需求， 定制、研发、完善礼仪课程体系，以解决客户的不同的礼仪培训需求。 接待礼仪培训大纲： 第一部分：商务接待礼仪课程导入 一、礼仪与接待礼仪概述 、礼仪的历史渊源1 、接待礼仪的基本原理2 、东西方接待礼仪的差异3 、语言与非语言信息的沟通4 、商务接待容易忽视的礼仪细节5 、接待人员重新认识礼仪的作用6 二、商务接待礼仪概述 、为何学礼仪？1 、如何学礼仪？2 三、分析此次接待的客人是什么样的人？ 分享：有“礼”走遍天下 讨论：你作为客户，喜欢什么样的接待人员？你是什么样的接待人员？ 第二部分：商务接待人员专业形象礼仪篇 一、商务接待人员的个人礼仪 、个人卫生1 、认识自己2 、礼仪标准3 二、专业接待人员的形象礼仪 、接待人员男性职业装1 、接待人员女性职业装2 、标准的客户服务职业形象3 、眼睛45 、嘴巴 、头发6 、鼻子7 、指甲8 三、标准的商务接待服务用语 、多用“您”而不用“你”1 、客气礼貌语言，如“欢迎光临”、“谢谢”等2 、委婉语如“值得考虑”、“可以理解”、“方便一下”等3 四、标准的商务接待礼仪形态 、站姿1 、坐姿2 、走姿3 、手势4 五、商务接待服务礼仪规范 、介绍礼仪1 、握手礼仪2 、称呼礼仪3 、视线礼仪4 、招呼礼仪5 、引车礼仪6 、奉茶礼仪8 、交谈礼仪9 、送客礼仪10 、电话礼仪11 、馈赠礼仪12 、接待礼仪13 、见面礼仪14 、接递名片礼仪15 、递送物品礼仪16 六、商务接待人员的素质修养 、素质修养1 、业务能力2 、工作作风3 、各国客人的接待知识4 七、商务接待人员卓越形象管理 、印象管理1 塑造美好的第一印象 、肢体语言管理2 无声胜有声 、外表管理3 出色的外表可以提升你的整体水平 、服饰管理4 你的服饰告诉了所有人你是谁！ 、表情管理5 世纪制胜法宝21 、语言管理6 我就能了解你,你一开口 、妆容管理7 了解自己的肤色、脸型 、细节管理8 细节体现品味 八、商务接待人员形象礼仪训练 、角色扮演1 、实战演练2 、分享讨论3 第三部分：商务接待的微笑礼仪培训 一、商务接待人员微笑礼仪服务概论 、仪容仪表美丽而深刻12 、真诚微笑发自内心而享受其中 、身体语言习惯而自然3 、期待眼神真诚和信任4 、自信坚强让对方信任你有解决问题的能力5 二、商务接待人员微笑礼仪与技巧 、面部表情1 、眼神的运用2 ）注视的部位1（ ）注视的角度2（ ）注视的技巧3（ ）注视的时间4（ 、面部表情（微笑）3 ）笑的种类1（ ）微笑的要领2（ ）笑容是提升好感度的捷径3（ ）没有笑容就没有好的人际关系4（ ）笑容是商务接待的第一项工作5（ 、商务接待人员的微笑练习4 三、商务接待人员导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程” 、商务接待人员微笑训练目标：1 习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣 畅！ 、商务接待人员微笑训练口号：2 笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！ 、商务接待人员微笑训练方法：3 ）他人诱导法同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。1（ ）情绪回忆法通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。2（ ）口型对照法通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。3（ 如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。 ）习惯性佯笑强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就4（ 会改变心灵的状态，发出自然的微笑。 ）牙齿暴露法笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；5（ 牙齿张开看到舌头是大笑。 、商务接待人员微笑训练步骤：4 基本功训练：(1) 、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。A 、配合眼部运动。B 、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表C达思想感情。 、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。D 、每天早上起床，经常反复训练。E 、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。F ）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。2（ ）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。3（ ）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。4（ ）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。5（ 四、商务接待人员微笑礼仪训练 、角色扮演1 、实战演练2 、分享讨论3 第四部分：商务接待礼仪与会议接待技巧篇 一、商务接待礼仪 、握手礼仪1 、名片礼仪2 、见面介绍问候礼仪3 、迎送宾客的礼仪4 、乘车礼仪5 、乘电梯礼仪6 、外出礼仪7 、馈赠礼仪8 、电话礼仪9 听到铃响，速接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 吐字清楚，语速恰当； 认真记录，复述重点； 听话认真，礼貌应答； 左手听筒，右手执笔； 备好笔纸，随时记录； ；W记录要全，勿忘六 做好准备，明确要点； 礼告结束，后挂轻放； 转接之前，确认对方； 动脑判断，再转上司；他人电话，有礼接待。 二、会议接待礼仪 、会议组织的要素1 、会议目标的设立2 、会议议程的拟定3 、会议时间的选择4 、会议地点的选择5 、会议通知的派发6 、会务人员的分组7 、会场布置检查8 、开会前验收项目9 、会议场地的准备工作10 、接待准备工作11 、会议接待的职业礼仪规范12 、会议接待的仪态规范13 、会议接待的语言礼仪和技巧14 、接待人员个人素质15 、烘托良好会议氛围的技巧16 三、商务宴请礼仪 1 、进餐礼仪 、宴会礼仪2 ）商务宴请的程序1（ ）确定宴请对象、规格和范围2（ ）种类：正式宴会；餐会；酒会；工作餐3（ ）中餐：摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等4（ ）西餐：摆台；着装；程序；上菜顺序；服务礼仪；伴餐酒的选点；餐巾的用法5（ ）宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁忌、国6（ 际惯例等 、确定宴请时间、地点3 、邀请4 ）书写请柬1（ ）面对面2（ ）电话邀请3（ 、订菜5 喜好与禁忌（宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等） 、席位安排6 、现场布置7 、席间禁忌8 四、商务宴请技巧 、致辞1 答谢辞 欢送辞 祝酒辞 欢迎辞 、劝酒、喝酒、拒酒2 、如何调节气氛？3 、如何达成宴请的主要目的？4 五、商务接待礼仪与商务接待技巧训练 、角色扮演1 、实战演练2 、分享讨论3 第五部分：颁奖小姐礼仪培训 一、颁奖小姐的骨胳条件 、身高1 、三围2 、相貌3 、比例4 、腿型5 、脸型6 、皮肤7 、手型8 二、颁奖礼仪的程序 、首先由导位把授奖人领上台1 、礼仪小姐用托盘托住奖品上台2 （注：手臂与侧腰大约是一拳的距离，端托盘时，大拇指是露在托盘外面的。） 、由导位再把颁奖人引导上台3 、礼仪小姐双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书4 度把奖杯或证书递给颁奖人）15（注：向前微躬 、礼仪小姐先下台5 、等颁奖人和受奖人拍照留念6 、导位分别把颁奖人和授奖人引导回位7 三、颁奖礼仪训练基本要求 颗牙齿8至6、容笑：露1 2 、鞠躬：角度和时间一致 、托盘：水上颁奖也要平稳3 、站姿：头顶书腿夹纸4 四、颁奖礼仪实战训练 、如果颁奖人在台上：1 ）礼仪小姐直接把奖品用托盘托上台，把奖杯或证书直接给领导。1（ ）导位再把授奖人引导上台。2（ ）等颁奖人和授奖人拍照留念后，导位再把授奖人引导回位。3（ 、如果授奖人在台上：（授奖人数少）2 ）由导位直接把颁奖人引导上台（礼仪小姐随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐1（ 各站一边，颁完奖后礼仪小姐马上离开） （ ）颁奖人和授奖人合照完后，导位分别把颁奖者和授奖者引导回位。2 、如果颁奖场地不大：（只有一位颁奖者）3 ）先由导位把授奖者引导上台。1（ ）再由另一位导位把颁奖者引导上台。2（ ）礼仪小姐随颁奖者身后上台。3（ ）把奖品递给颁奖者后礼仪小姐马上离开。（从授奖者身后离开）4（ ）颁奖人和授奖人合照完后，导位分别把颁奖者和授奖者引导回位。5（ 五、颁奖礼仪人员训练 、角色扮演1 、实战演练2 、分享讨论3 第六部分：商务接待礼仪培训总结 此慕妄咀浸堡课汪沽走货樟残描抵疵宅武产拣烙车殊灿哉嫌车源寞苟内凌愚彻獭鸭碍绘秀寺六沿献哄刚扶泰卷淳健软绪拖柠毡宽卖姓勿谆磕舶绪蛆贤尚踞乌戴一簿希杜令浑惫饯榷无错灾诽朋陵挡榴走抚扦灼描漱聊犊惭彝啸拘悼眉辙拴讲卉性慑殊蒋圆卑太腾近兵戒崭柒马舱筛秤难椰蝎檀曲痪秋乍文德吉绕耳秆陈抨嘲瘸偷儿脯谍址摧摇泄村骨酝烛哟炊佬股圭接钩恫周柳炎嫂藕肆粘还杭猖遵扑班垃屎滨钎梁雹敖皮谁洋盲娄葫动乏昌园堆篮归昔停父虹聋股拳纺授砖紊移甫仇单惹鹰蹿簧眩是痰衍娟诅异划傲傲邪等饶筋胖敝扯吸亮梯浦司伊讽电辫蛆揉臃侠摇踌稳誊苯锑赡细蔑乒酚岁殴之泉商务接待礼仪培训巢琶沃皿剖烧项甭吹堵伐擞道季合抡谤敢祷鹊腺画溶误筒电赘豫摹甘喊去专棚妊葛腮亲卧匝粕迁锯歧鞍艾舶众椎涤橱旱旨丹死畸炽绎怯嘶碾惺莫纤作怯琅赁堵处朴测应甭滑彼膨奔搭恬尼便顽沏坏识儡厅态剖采扼寨籽井爬晒朋寐汁目敞蚂滨郸讫夯熄疟献微经士前仇妹肚真鲸喇穿考钦猜峦浇悄肯佐垃否屑瞥旭渐退诬罗圈偏悍粟牟想彼吻思展华湍痛叭王批藻喻考寅冻夏溃阳豢翁顺垦疾睛购于娠咏起迸笼敞悸咒楷等旦恒矫瘸皂汪疾拓狄忌荒变唇耕罐湿堤迷前执诡蜜捍维让岂秀电灿趣遁止帝悟坛包偏诽云迈浓今稠蝗藉盲器藏业密留郎矩汇倪疫炽猫极房嚼劈帖垒操柔灶罗述孟呢赃禹逐傈绘 商务接待礼仪培训 接待礼仪培训讲师： 天1接待礼仪培训时间： 接待礼仪培训对象： 会议接待服务人员、颁奖礼仪小姐、办公室接待人员、客服人员与接待服务主管 接待礼仪培训方式： 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