金牌店长培训(共8页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上2011年6月11日NO:金牌店长培训Word版一：店长在企业扮演什么品？半成品  精品  废品   毒品     二：管理者在组织中的角色：1、  是解决问题的专家；2、  是领导的助手；3、  是团队的领导；4、  是其他管理者的伙伴；5、  从此别人不是在因为你自己的工作来评价你，而是根据你的部下，同事，上级其他人来评价你；6、  从此你的价值不在于做过什么，而是在于你达到的目标；三：什么是管理？如何让别人做好你想做的事情什么样的店长最受欢迎 ：综合素质强：公平、公正、幽默、激情 、新和力强、专长、专业知识、热情、有目标感、威信、责任心、有修养、有形象、性格稳重、公私分明、心态好积极向上；意见被尊重管理的范围：人员管理：角色管理 激励 沟通 员工职业生涯引导团队管理：建立有效的工作网络   组织目标管理：计划管理  授权  时间绩效管理：在职辅导  解决问题  绩效评估四：店长迈向成功的方法：明确目标下定决心积极正确的观念良好的习惯积极的行动最快成功的三大秘诀11  为成功的人服务2  与成功的人合作3  让成功的人为你服务五：店长应具备的心态积极：坚持目标， 面对挑战，渴望成功               耐心：能做重复枯燥，对营业员耐心指导，内心关怀营业员包容：允许营业员犯错        开朗：保持笑容，笑容是复制出来的，微笑是沟通的开始六：精英店长的基本素质责任心公平公正谦虚心态积极、稳定耐心、细致幽默感丰富的店铺地运作经验、七：精英店长的能力要求组织管理 能力执行     能力沟通     能力培训     能力策划     能力发现问题和解决问题 能力  八：管理分享上司对下级（店长）管理勇力评核的三个重要着眼点公信能力：是否能获得部属的信赖（人格魅力）激发能力：是否能激发部属的工作欲望领导能力：领导和统筹团队无论你在什么行业，要成为行业的领导者，你就永远要比竞争对手多走一步，做好一点点！           李嘉诚九：店铺人事管理的重点：1、考勤的控制与安排；2、销售激励；3、树立团队精神；4、合理安排下属工作；终端人员观察点：看人知心  看品行  看习惯  看技术  看执行什么人员值得培养：心态  积极正面  目标  明确的目标  效率 时间管理   学习 求知欲望  执行  知行会  行动力十：上司对下级主管能力评核三重点：公信力；激发力；领导力十一：员工培训与辅导：1新员工的培训与辅导 ：让新员工尽快熟悉工作场所，了解公司相关规定，店铺各项工作程序和操作方法 ，了解销售目标达成的意义和方法，产品知识，销售技巧服务技巧等方面的培训。十二：员工销售能力关注点：平均单价  导购销售高价位产品的能力；客单价    特别是对客户的服务水平；附加值    导购的搭配推销能力业绩指标考评1  员工的销售目标达成多2  附加销售值3  客单价 平均单价4  VIP销售占比十二：导购行为指标考评：工作态度 团队精神，服从上级指示 ，工作的准确、有效性，处理总是的能力 ，自律性，纪律性 ，对商品知识的掌握销售技巧和服务技巧的运用 ，客诉，处理满意度十三：商品管理商品上市的计划：产品销售周期的预估和实际销售结合根据款量预估陈列面和最佳陈列的位置新款到货时店铺的推动方向？预约的销售季中到货时店铺的推动方向？准VIP季末到货时店铺的推动方向？特价VIP十四：商品配备一个店铺货品的数量、结构是否配备合理会该店铺销售业绩造成直接的影响，所以，商品配备时必须先分析以下几个重要因素：区域区素：店铺所处地区、经济发展水平、人口数量与密度。商业发展水平商圈因素：商圈分析、商圈的类型、连锁效应、商圈内部的平衡与和谐、商圈的扩张与发展1卖场大、库房大：款均可配备齐全（货品定期调整，邻近库房小的店铺非跑量款的备码可放入该店铺）改善建议：A系列：压缩铺场面积，拉大业绩力度B系列：发挥政党继续保持，可适当拉大场面积（相对库存占比略大）C系列：超常发挥，关注补货，可适当拉大铺场面积。十五：商品熟悉、销售及讲解1。上市的执行三人演练（试拿 试用、试讲）VIP资料运用   预约销售管理；2商品讲解境界一：设计 境界二：实用、专业 境界三：内涵、品位；上市追踪（30天）：量动销比  款动销比  畅款排行榜  滞款排行榜；引导误区：随便看看，喜欢就试一下。小演练产品的FAB   F（Feature）特征 A（Advantage）优点 B（Benefit）好处  举例说明：F特点  A优点  B好处  材质方面： 价格方面： 色彩方面：用途方面：产品寓意方面：一般情况下顾客需求优先次序：次序一：款式 手感 美感 装饰度次序二： 价格   介谦物美  次序三  材质 手感/舒适度、价值感次序四 颜色：颜色对顾客很重要我们很难改变  次序五  设计 故事/渊源十六：形象顾问推价的优先次序：次序一风格生活的方式/个性的体现  次序二 颜色对个人气质的衬托次序三 材质 手感/舒服度/价值感次序四 款式  设计次序五：工艺卖点提升  六价格价值感十七：“格守职责我见店长工作流程管理技巧脑力激荡【例题】店长做为店铺管理中极为重要的角色，请以你日常工作的经验，列出店长在关于：销售管理、行政人事管理、顾客管理、店铺形象管理、市场调研、安全管理方面的职责17-1、 销售管理1  对店铺的销售目标负责：包括协助主管制定目标、目标分析、目标跟踪、目标分解、目标检讨、等2  执行细致商品管理：每天核对店铺销售单据的准确性，监控商品进、销、存、退、补等。货品保管、盘点、异动工作3  销售监控：根据不同销售时段或当时销售条件的变化，调整销售方案4  召开店铺管理会议：跟进目标，达成进度，分享成功经验，检讨改善存在问题，统筹培训沟通17-2、 人事行政管理1  上传下达，向下属 述公司的政策和向上级反映店铺的情况2  指导培训店员的日常工作3  员工绩效评估，公平准确的评估下属的工作能力和工作业绩4  沟通协调同事之间关系，发扬团队精神5  执行监察店铺的规则条例：17-3、 顾客管理1  顾客服务：保证终端顾客服务和管理正常化，妥善处理各类投诉事件2  建立客户档案，建立和及时补充客户资料17-4、 市场调研1  市场信息收集：收集市场行情动态信息，及时汇报公司2  竞品调研：经常关注竞争品牌的信息，研究其优点，回避其缺点，时时，及时将竞品动态汇报上级主管，协助调整销售策17-5、店铺形象管理1  形象维护：主动维护品牌和店面形象，卖场气围，注意保养店铺的设备2  商品陈列：统筹，执行、维护店铺货品陈列3  店铺6S；落实好店铺6S工作（整洁、整理、整顿、清洁、素养、安全）17-6、  安全管理1  经典款（基本款）品牌固有款式，设计的简单、简洁、易搭配2  延续款，上一季的较畅销，本季经致良，继续畅销3  主推款 非常具有设计概念，比较独特，价格高随和型，保守型  潮流型   主导型    17-7店长的每天作业流程；晨会：总结昨天的销售工作，传递公司资源，确定今日目标，店内人手分解了解卖场：卖场货品的陈列，促销，清洁状况开店状况检查：灯光 道具 卫生 货品 员工 促销 音乐  激励士气今天销售重点：主推款的FAB 销售计划  目标确认：以上全确认后开店，教育计划 对新员工工作进行指导专场货品销售：主推款，畅销款 特价款  其它款式的陈列跟进：目标达成的进度确认库存情况：了解仓库数目，款式营业结束前30分钟：总结目标 完成的情况营业结束：目标完成的情况 卫生，总结一天的工作收获，激励员工  检查手提袋每日主持：1、主持店铺会议让同事清晰；2、每天的销售要在前；3、名之内3每天在设立员工销售坐标图，每天跟进，每天早公布的销售冠军，还有最后一名的名单；4、了解每个同事的销售情况，完成图标情况，给予提醒5推广工作的安排；服务组：游戏推出  回报  VIP跟进  商品组的工作重点：买场陈列的维护  质量问题  跟进 商品有关的商品组做专家：简单的事情重复做你就是专家赢家：重复的工作开心的做你就是赢家17-8店长的每周/每月/每年的作业流程；每周作业流程；周一：针对上周的销售及库存情况补货工作；整理上周销售中的各项指标；周二：与区长召开周例会；周三/周四：跟进周例会的各项安排工作，召开店铺的周例会；周五：检查本周的补货情况；周六/周日：主攻销售；推销：服务技巧，销售技巧；KPI：可量化的，事先被认可的表现组织进度的关键指标；销售：付加值：今天总件数*总成单 28件/10单=2.4  正常值1.5促销值2；考核：搭配技巧 附加推销能力；打招呼：本质的动作标准，眼神特色标准；客单价：销售总金额*总成交单数3000元/3单=1000元，服务大客房的考核能力；平均单价：销售总金额*总件数4500元/17件=265件，销售高价位的能力；VIP销售占比：VIP销售金额/销售总额，VIP维护能力；17-9销售环节的注意事项：上架前的检查，陈列时的检查，销售前和成交时的检查，对货品库存情况了解 ，销售过程中造成的次品处理  包装线头，质量问题。商品物流：滞销货品的调整 零断货品的调整  公司无货款的调整 换季货品的调整商品物流环节注意事项：认真检查来货的质量：核对单据：严格遵守手续流程：进、销、存、调货程序； 进货程序   销货程序  存货程序  调进/调出货程序商品保管   库存控制  了解店铺面积大小容量，确保库存商品的适量。了解店铺货品的缺/损规律，明确仓库管理职责，确保货品补充，调配讯速有效。对店中的各类货品的明细，要心中有数，以便随时补充货品。及时了解公司新货生产情况。每天检查店内货品的缺/损情况和仓库的存货情况，对库存的滞留货品做促销计划。库存如何产品的分类：1  订货产生的库存：种树与博彩陈列归位2  进货产生的库存：上货时机补货时机的把握。3  保简过程中产生的库存：保简不良4  销售时过程中产生的库存：动态的及时跟进，气候变化，店型格与消费，特征把握。业绩达成的思路：1  形象：品牌形象、人员形象、店铺形象、产品形象、服务形象、推广形象；2  推动：外部推动：促销（促进销售）内部推动：员工激励（游戏）3  管理：业绩目标：业绩目标、服务目标、营运目标18 、 品牌专卖的特征1、讲究店面装修给人以精品的感觉；2、提供比其他商店更多的服务；3、客群的需求；4、商品成系列，坚凑蛤有品质特征；5、实施特色经营，讲求个性化；6、导购员有丰富的高品知识，有较与顾客有较强的联系。并能加以控制；19、陈例区  促销区  商品状态进行促销1、  理分布商品；2、  方便顾客挑选；3、  有色彩和深颜色的商品；4、  卖场布局时应给顾客留出足够好的活动时间；5、  根据店铺的面积，季节的变化和交易的规律，通过合理布局店铺区域和货架位置；6、  平日新货上市；营业目标和商品的布局及陈列安排顾客的流动路线。观察顾客主要入店的方向  流动路线应通畅 引导顾客走入每一个角落，尽可能多接触商品通道设计要长，商品因素存在感，目之可及，一目了然，容易摸到，容易拿到死角位放色彩艳丽的商品。20、终端店铺VMD的目标1  销售，指推销的概念，VMD有助于顾客的仔细观察商品、接触商品和感受商品。2  说明，通过VMD，让顾客对商品有一个具体的认识，推动销售目的3  展现，将产品出色的特点展露给顾客，吸引其关注，进一步引发兴趣。4  告知，把流行资讯，商品信息传达给顾客，让顾客跟上流行的步伐。5  情趣，通过系统的主题表现，给顾客新鲜有趣的感觉。卖场陈列的基本原则：按内格系列分区   按色系分区  按新旧款分区保持更新原则：卖场的陈列要求经常变化，以保持卖场的新鲜感。具体要求如下：a.       橱窗每周更换一次b.       黄金区域每周更换三次c.       种到区域每两周局部调整一次d.       卖场布局每月大调整一次卖场的宣传物料/陈列道具等时更新：a.       销POP即时陈列在卖场过期POP 一定要撤除；b.       季节性宣传海报、灯箱画等应根据公司要求定期更换；c.       过时的节日装饰物要及时撤离卖场；d.       陈列道具的维护和更新；e.       茶几台根据季节更新；货品的促销策略促销主题促销活动等第二步：审视店铺:店铺外 店铺门口   店铺内第三步：熟悉卖场:店型店格 卖场的格局  卖场的货架资源  卖场的历史第四步：区域规则:按风格系列分区  接新旧款式分区第五步：色系安排:各系列内的色彩划分:类似色组_柔和、和谐   对比色组强烈、刺激各系列间的色彩过渡：渐变式 ：和谐过度，节奏舒缓 琴键式 色彩 对比分明，节奏动感。第六步：调整货架：整场/各区域货架的合理配置，各系列货架组合模式平衡；第七步：细节陈列：细节的处理 色彩过渡与呼应的细节得理 材质、品类特征细节处理   陈列手法的多样细节处理第八步：配置印刷品：层板上的饰品陈列  第九步：检查整体 审视店铺整体；21、常规服务目标执行营业过程中的服务标准：1  营业前、营业中、营业后的操作规范和就应对要领2  服务7步曲3  VIP服务关注重点：持续不断地按标准执行如何有效管理与维护VIP顾客风向标的功能：VIP能明确反映出现时客人的情况，例如客人的：年龄层、消费力、消费习惯等等。建立健全的VIP系统以后，我们就能从这些宝贵的数据中了解我们的客人，从而更好地指引品牌下一步的营销方向：提高销售的作用：VIP属于品牌的稳定客群，利用VIP 这群稳定的客人，可以高设立一些针对性的促销运动；或通过短信，电邮，活动等品牌文化的渗透，提高VIP的二次购物率，从而提高 销售。品牌服务的延伸：VIP系统可以将品牌资讯，动向及时传递给客人，让客人更了解品牌的定位，风格，产生认同感和忠诚度；VIP服务如何向我们的客人推介VIP卡？（开卡）如何持续保持VIP的回头消费？（回归消费）如何提高VIP的销售占比？如何分级别管理我们的VIP？（准VIP  普通VIP  星级VIP）VIP的服务标准如何？（语言、肢体语言、标准服务用语）如何让VIP 感觉我们品牌对她们的礼遇？（信息平台、节日问候）如何设计VIP个性化服务项目？（除了卡折外？）在其他促销活动中，如何推动VIP购买？跨品牌、跨行业VIP服务共享体系运作如何？重要VIP活动设计22、销售目标的分解1  关注重点：目标分解与执行店铺赢利的有力保障2  如何科学而合理分解销售指标  年度指标分解   月度/每日指标分解：份数分解法销售目标管理的重点：关注重点：销售额销售额的构成=不同销售品类的销售额/销售件数的占比不同销售品类：正价货品  主推货品  促销货品   各类别货品   销售额/销售件数 占全天销售的占比四个单价  平均单价、附加值  VIP消费值实现预算目标的要点：进行科学的、合理的分配让下属知道销售计划和实际成绩达成进度人员组别/商品类别的分工，形成一定的竞争关系。时刻关注员工的销售能力发挥状态，称赞达成目标的员工，鼓励协助未达成目标的员工。为了实现目标，积极听取下属的意见，并与主管产生互动。编制： 审核： 批准：专心-专注-专业