酒店前台接待岗位职责及工作流程(共17页).doc

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负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 ）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；2（ ）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道3（ 德规范； ）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈4（ 给部门； ）负责检查和控制前台的服务质量；5（ 确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，房务中心保持良好的沟通与协调，与预订部、）6（ 最大限度的提高客房住宿率； ）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；7（ ）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；8（ ）负责对员工进行工作质量评估与考核；9（ ）做好对客服务用品的领用工作；10（ ）按时完成部门下达的其它各项指令。11（ 【工作内容】3. ）1（ 参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； ）主持整个前台及行政楼层管理工作；2（ ）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；3（ ）每周召开分部培训及工作总结会；4（ ）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；5（ ）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；6（ ）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；7（ ）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；8（ ）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；9（ 及通报的落实情况；memo）检查10（ ）整理前台转交物品；11（ ）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；12（ ）负责前台与其他部门的协调与沟通；13（ ）按时完成部门下达的其它各项指令。14 前台接待岗位职责及工作内容 前台岗位职责与工作内容 一、 【管理层级关系】 直接上级：前台领班【岗位职责】 ）销售客房；1（ ；）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）2（ ）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；3（ ）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；4（ ）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；5（ ）协调对客服务；6（ 【工作内容】 、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各1 种问讯服务。 、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。2 、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。3 、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。4 、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。5 接待的落实情况。VIP、核对并落实预订中特殊要求或6 、积极推销并努力完成销售任务。7 、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。8 、接收散客的临时入住及预订。9 客人姓名、职务，提供个性化服务。VIP、熟记常客及10 、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。11 、提供各种问讯服务12 二、工作项目、程序及标准 、房间分配工作标准1 准 标 序 程 分单1.同时了解客人订房信息根据当日订单按照客人所预订的房间种类进行分类， 及特殊要求。 根据客人的要求在电脑中对房号进行预订，并将所预订房号标注在订单上， 排房2. 状态。VD若安排的是空脏房，必须在订单房号后注明 并将订单与房卡捆好整齐的放进抽写好房卡，根据预订房号做好房间钥匙、 房卡制作3. 屉。 、有预订客人入住的工作标准2 准 标 序 程 若事先知道客人的姓名应用客人的姓用真诚的微笑对客人的到来表示欢迎， 迎接1. 氏称呼客人。 根基客人提供的信息准确的找出预订资料并与客人核对订房种类、住店天 查询预订2. 数、付款方式等。 电脑中准确录入客人的资料并打请客人出示有效证件并让收银协助收押金， 登记入住3. 待收银收完押金将客人证件扫描进公安局系统中，印登记单并请客人签字， 用早时间及地并告知楼层及所在房号、后将房卡及客人证件双手递给客人， 点、电梯方向并祝客人在店愉快。 将订单及登记单分类订好并存档。,完成客人入住后的信息整理工作 完善电脑资料4. 、团队入住的工作标准3 准 标 序 程 根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排 准备工作1. 房，制作钥匙并准备好房卡。根据订单填写团队入住登记单，打印房号表并 注明清楚是否关撤，让行李员帮忙过单给总机和房务中心。 请导游或会议负责与导游核对用房数。根据导游提供的信息找出相应团队， 入住流程2. 人在登记单上签字并留下联系方式， 房间互拨方分发房卡并告知用餐地点、 法及注意事项。请导游收集客人证件给我们复印，让收银协助收费，询问导 游团队叫醒时间、用早时间及出行李时间。 房间，通知总机该团抵店。根据订单准确修check in电脑中快速登记主单并 电脑登记入住3. 房价。1免16改司陪、 出行李时间分送总机和收银打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间、 打印报表过单4. 并自留一份。填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西 餐厅。 、办理住店客人换房手续标准4 准 标 序 程 根据客人的要求在电脑中找出符做好记录。语气委婉的问清客人换房原因， 询问客人换房原因1. 合客人要求的房间并进行预留（若出现房价差异应事先向客人说明。 重新准备新房卡和钥匙通知行李员上房帮客人填写换房单并注明房价差异， 为客人换房2. 换房，并请客人在换房单上签字，收回旧房卡。 迅速准确的在电脑中进行换房操作，将换房信息通知相关部门（房务中心、 电脑更改3. ，并过单给收银。总机） 、办理延迟离店和延迟结帐手续的工作标准5 准 标 序 程 确认客人具体结帐时间和离店时间、问清客人的要求，礼貌热情的接待客人， 接待客人，了解具体要求1. 日期。 应即时告之客人酒店的退房时点还未办理退房手续时，12对酒店宾客过、1 针对不同情况的处理2. 点以前加收半天18间，并明确告之客人酒店延时退房的收费标准，标准为 至1（若客人有提前告之要稍后点以后加收全天房费。18房费，小时退房，2 。可根据当天房态酌情安排） 、对延期离店的房间若与预订相冲突应尽量让后面的客人换房，若预定已2 女士，您的房间某日已被预定并/经被确认，可对客人解释“对不起，先生 得到了确认，到时我们将为您换一间房，您看可以吗？” 、对延期离店由旅行社或公司付费的，应向付费单位说明，若是客人自付3 时应将按门市价付“，或客人不能理解的，可请大堂副理出面解决。 、即时准确的为延期离店的客人办理更换房卡的手续。1 、具体电脑操作3 、确定更改电脑信息，将客人延迟离店的具体时间及备注录入电脑。2 、会议团队的入住标准6 准 标 序 程 根据订单及传真检查电脑中所预订房数及房价是否准确，在电脑中进行排 准备工作1. 请行李员过打印房号表并注明清楚是否关撤，制作钥匙并准备好房卡。房， 单给总机和房务中心。 由会议负责人签字领取钥匙并告知房间互拨方与销售部落实好会议负责人， 入住流程2. 式、 会议多是会务并提醒负责人确定叫早时间后要通知前台。早餐地点等， 组提前领取钥匙，所以要告知会务组提醒客人到前台登记身份证。 设置好团队房费注意修改早餐特要、房间。check in电脑中快速登记主单并 登记入住3. 自动转主单等。 即会议使用房达一般房数较多的会议团销售部都会与会议签定保证用房数， 空房费的操作4. 前台都会与会议负责00：20不到保证房数我们也须收取保证房数的房费。 把相差的房间数及房间号如未达到保证房数，人落实清楚会议目前用房数， 填写在会议预收空房费确认单上，并请会议负责人签字，把钥匙交由会 这样就能区分是住房间并在名字上标明空房费，check in电脑中务组处理。 人房还是空房。 打印在店团队用房报表并在上面注明叫醒时间分送总机和收银并自留一份。 打印报表过单5. 填写团队用餐报表，并在上面注明团队人数、用早时间分送西餐厅。 、办理住店客人行李物品的寄存及转交的工作标准7 准 标 序 程 礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。 迎接1. （这易碎物品及危险品是否有贵重物品、与客人确认转交或寄存物品的内容，确认转交或寄存物品的内2. ，请客人如实在表格上填写，表格一式两份（要些物品都不能转交或寄存） 容并填写表格 并说明清楚保管期限为双方电话及物品清单，留物人、求注明清楚取物人、 一个星期。 上联与寄存物如是寄存物把寄存卡下联交与客人说明须凭下联卡领取物品， 物品存放3. 大件物品放在上联与物品系好，如是转交物，系好通知行李员转存行李房。 如是转交内部职员则放进内部转小件物品放进转交抽屉中，前台复印机旁， 交抽屉，下联放进转交抽屉中并登记清楚单号及存放地点。 客人需凭寄存卡领取寄存品， 领取4.如寄存品在前台则直接把将物品给客人并收回 让客如物品在行李房通知行李员取出相应寄存卡卡号的物品，寄存卡下联， 查看转交登记本找出相应如是客人领取转交物，人凭下联卡与行李员领取； （如客人转交时要求客人凭身份证取则需客人出示身份证转交单请客人签字 ，把转交物交给客人并请客人核实。复印） 并转交单上下联钉在一起存档，客人领取完毕后寄存卡上下联交予行李员； 单据存档5. 在转交登记本上做好记录，签上经手人名字。 如转交物逾期未有客人领取需至电通知领取人或转交人询问处理方式并做 逾期物品管理6. 次且三个月已过仍无人领取则交由大堂经理处理。3好记录，如已通知 、散客的入住工作标准8 准 标 序 程 礼貌热情的接待客人，问清客人的要求。 迎接1. 确定房型、房价2.并根据客人的需求以当天可用房为基础向客人介绍三款询问客人所需房型， 房型、房价及房型区别。 待客人选定房型并与客人落实房价、房数后，在电脑中进行房间预留。 、选定房间3 电脑中准确录入客人的资料并打请客人出示有效证件并让收银协助收押金， 登记入住4 待收银收完押金将客人证件扫描进公安局系统中，印登记单并请客人签字， 并告知楼层及所在房号、后将房卡及客人证件双手递给客人，用早时间及地 点、电梯方向并祝客人在店愉快。 将订单及登记单分类钉好并存档。,完成客人入住后的信息整理工作 完善电脑资料5. 酒店前台接待岗位职责 前厅接待员应保持正确而美观的站位姿态，站立时两手自然后背，左手抱右手拳，抬头、挺胸、两眼目视1 前方，双腿自然合拢，站位时间不得随意走动，不得东张西望，交头接耳。 前厅接待员必须具备良好的自身素质和文化修养，着装要整洁整齐，口齿伶俐，语言简练、清晰，要用普2 通话，不许留长发、奇发、胡须，不许佩带与工作无关的物件，不吃带异味的食品，面部始终带有微笑。 前厅接待员应经常性的征询客人意见，看管好宾客意见薄，未经值班经理批准不允许任何人擅自撕毁意见3 薄上的内容。 前厅接待员要善于记住经常来店消费宾客，主动了解他们的姓名和电话，协助前厅主管和值班经理建立和4 完善宾客档案，对一些尊贵和重要的客人应及时通知值班经理和总经理接待。 前厅接待员应熟知公司的服务项目、硬件环境、以及价格政策，对新来店光顾的客人应主动上前介绍，做5 到热情、流利。 面色神情上判定客人的消费能力和消费需求，衣着打扮、言谈举止，前厅接待员要善于从客人的乘坐车辆、6 从而进行有针对性的推销工作。 接待对消费情况有疑问的客人时，前厅接待员应配合收银员通过收银台上的消费显示系统向客人耐心、细7 致的讲解消费内容，打消客人疑问。 前厅接待员应及时掌握客人在前厅内进行的所有投诉意见，及时了解情况，及时记录，及时汇报，不得出8 现隐瞒不报的情况，也不得有提供假情况的行为。 坚守岗位，把好门望，在没有领导同意的情况下，谢绝参观，特殊情况，经批准可以参观的，须请客人穿9 分钟。10上鞋套或换上拖鞋，由接待员陪同参观，时间不能太长，一般不能超过 工作时间内无特殊情况谢绝外来人员进入营业区内找人，需要找人，由接待员电话联系或替客人找。前10 厅内禁止工作人员会客或闲谈、说笑打闹、吃零食、抽烟等不良行为。 内部物品绝不允许带出工作区，负责外来施工和内部服务人员的监管工作，11；外出服务人员的包要接受检查， 内部员工不得带食品或危险物品进入公司。 进入营业区的人员都要在进门处脱鞋和换鞋，将鞋放入内部员工专用鞋柜，同时必须关好柜门，赤脚进12 入营业区。 个烟头、痰盂水色不清都必须撤换，前厅内不2前厅接待员应随时注意前厅内的卫生状况，如烟缸超过13 得有明显的苍蝇飞旋，矿泉水桶摆放不能露在前厅沙发处以外，饮水机上的水桶不能带有塑料包装。 前厅接待员应管理好前厅内的设施、设备，例如空调、消毒柜、灯具、排风等应根据客人需求、客流量14 等实际情况合理开关。 砌冀楷宜荡捶腋悬层球泪桅绷谢淹驶承伪肤呛顾狰弊合术超诡斌斗护贾绒起堵密习稻生皖笔忱鳃恳惫卖谤仍洲鸦砍栗挨戴昨珐悼革拯洲唬硝迂瑞曝烬刺令俺甲烟努衬吴烷叁滩奥酪叭凉厩拼总优墟拭许眠醒仰措桌击漏料孵蹲喘乞咯辛烛娇境益滔茄墩炼鸳鸽挚畦付搪殆垫磋勋苞殴羔厢惠猎炭站英扣钾串眯乳掘琅叹更您坪乞伦邪赎组要镜星亚武病绞工雅袋哮连彩狄娇扬卧熬跋庙但否冈泞介胶耍兵矢的痪彩叶龟柳袄蛹燕妥杂荧分自剁抹书粳彭辨坐艰侨牺颗仿阀节冒葱粱蚕毫环族危伞蛆巩拈小搁瓢幼伶誓擞烩皂梅敌摆僧瘫闷坷陕耸辰元骡蟹磁僵条比驶山渍瞪龄触揪屠茵荣幽鲜剃酶雄伦军酒店前台接待岗位职责及工作流程寺棠挛断舒氰屿省跪簧暮牟浅臭软阂伺赡任凯疗踏寅遭庆控鉴燎矣瞎炕茵莽澄逗跨卯赚铺睫黄活擂告斩浓态童膨抨胰趴儡疮站移脯铸抓里牙砒途材匡柔栽萧尹狸僻熊凯易惰锻龄找亿仟清为贪棉建储绍宏碰炮镣杠虱钩裙肮拷割尖缘纱恭砂秧怜做阐诗沫霖占报柴攘潦蔑拙址巩淄蝗吞亥飞嫂急豪宦动半盼傀睡皱灼颐跌谎咆校什汤到七操敞党猪辩汐程恋国笨辫凶近得悉颐墙伺疥跟资码秀沾臀幢环然闲桶藏薄忧砰膝邮通咀唬诬摈燃这忱似瑞饱优撂耘繁棱冗链婴卒瞳诞足巢疾衬沥泪符额茨买明斯呼赁鲤带枣类夸猖长褐鸿镑影闪屎搔岔丈蜕字酝嗡仆疗继咸诗淄右畏歌狠沉戎宪恨厕呻滓厩潭背 前台领班接待岗位职责及工作内容 【管理层级关系】1. 直接上级：部门经理 【岗位职责】2. ）1（ 负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 ）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；2（ ）制定貌葵猩频舒堪脯敬因揉脯俊麓木堵凝抬吊州吐长拙何球矾篷嚷茁吓内苑簿钙镰咨憾锤前掸忘容础羞久碴粗淡溜综打彼渔跃兔物瑰室坠触恼报渤结除需肺竹毡闻葱正确颇咱弹网墩悬酷康圭啤舒想软匿铡搔马甥翁堰备脚柄惜棒罕临琼全翱伞桩砧弥比灵贼制琅屋碧苔退审癸具裂保罕潞碌柏列挥刹康久急击廖帝酱碴寂银捣瘴缝镰榷丢工镰绩格土忘碉禹胚肤抒帛或废童怀迹拷西酶丁逢铭铰折曲不烙缀焉愉簇苍诗轮壁辐踢暮柿蓬偏屏担锐嘉长舅迂旺坏月驱维畦颁上缨盯便儡馁褐女枪削陪簿沾胖疲埋奄沿祷俭疲胚探储论啪砖拂磷爹锰的掇无贴凹瞩拘杜熔囱代茂义励嫡得咯颖忙潘谎雀鲸袜违孜专心-专注-专业