客户沟通服务与管理技巧(共4页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上客户沟通服务与管理技巧一、 客户是什么？“商”奸、间、尖顾客是上帝吗？佛跟有钱人打交道。经营感觉：海尔、海信 取决于消费者的认知程度客户不买东西的原因：（1） 客户死了 1% （2）搬迁了，很远 3% (3)被竞争对手抢走了 6% （4）是你自己的产品问题 14% （5）客户感觉你对他不关心 68% （6）其他 8%“观念”要满足客户的需要！是合作伙伴关系，看重他，“皮革马里翁效应”。二、沟通准备及选择客户 1、几个要素：教育和经验创造性的思维能力 推销的人格特质2、初选：七条标准 信用限度：经销商积欠该公司的应收账款和应收票据的总数，不得超过一个最高限额。此限额一般有一个经验值，各行各业有所不同。3、对已有：大户，猫与虎。怎样处理：（1）债专股；（2）到厂入股，减欠债。（3）主销协销；（4）三方合作。三、 怎样处理关系：a) 接近：技巧、30个话题、策划客户 满足客户的需要：吸引力的本质就是需要与满足需要b) 巩固发展：利用缘故关系以及原有客户的介绍，展开连锁性开拓。两种方法让你得到一笔钱：一种是一日一万元，另一种是几何倍增，以一月为限。前者31万。后者，一日一分钱，两日二分钱，几何倍增，第十日是2.56元，第15日是81.92元，第20日是2621.44元，第30日是.66元，第31日是.12元。250定律，建立业务来源影响中心（职业，姻亲，家族，社交）要求：首先确立服务观念；敞开胸怀，接近所有善缘；人际关系要好。36定律，爱模特卖保险 3、动力营销模式：开发4、建档案：共产党搞政审5、怎样服务：销售部门设置演变说明了什么？帮客户赚钱，降低经营成本。·低劣的顾客服务有损利润在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客中会有高达90%的顾客再次从同一厂家采购，比未曾遇到过问题的客户83%的忠诚度还要高。 ·顾客的需求和期望究竟是什么？ 首先取一份调查表，然后自己扮作顾客填写。另一个主意是邀请一位顾客在下次会议上发言。听听来自顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。 另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的顾客赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。 还有一些公司通过在顾客与企业间成功建立一种伙伴关系，进而获取顾客的忠诚。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务。·著名管理专家塔克尔提出满足顾客的六大绝招：1、由上而下改进服务。优质服务的思想必须建立在企业文化之中，并且有领导以身作则付诸实践。要记住你就是榜样。如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。要建立一种毕恭毕敬对待顾客的观念。2、创造具体的优质服务目标。有一套明确的制度来保证，企业必须对员工的行为加以明确。如电话铃响几下必须接；一定要在几天内对顾客的询问给与答复等。c) 雇用重视顾客的员工；d) 训练员工关心和体谅顾客；e) 激励员工提供特别的服务；通过奖惩制度使优质服务得到巩固和加强，如奖金、持股分红、创意奖等，上司的赞赏和认同更重要。还必须制定反向的制约措施。比如与员工定协议：第一次未解决好顾客问题，就的去第二次，且差旅费自理。f) 授权员工自行解决问题；顾客通常从两个角度来评价一个公司的服务：（1）在正常状态下如何运作；（2）发生问题时如何反应。企业为了提供特别服务，就必须让员工在主管不在时自作决定。·顾客不满意怎么办？面对不满意顾客，中小企业可以参照以下6个步骤进行服务康复工作： 第一步要对顾客所经历的不便事实进行道歉和承认。第二步是倾听、移情、问一些开端问题。第三步要针对问题提出一种公平的化解方案。第四步要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。第五步要遵守诺言。最后要有跟进行动。对大型组织来说，必须在全组织内植入一种顾客服务文化。具体可以参照以下5点进行： 1服务康复训练。 2康复标准。3投诉系统。 4对一线员工的组织支持。 5对服务品质的组织共识。合格的服务必须植入到整个组织文化中去，而非仅仅是顾客服务部门。 顾客购买后不要将其弃之不顾·把握营销后采购周期的4个阶段，有助于促使顾客再次购买。 有些企业很会吸引潜在顾客，当顾客经历采购决策的4个典型过程（认识了解、产生兴趣、想要得到和采取行动）时，企业员工会亲临现场并给予协助；而一旦钓住了顾客，把精力转移到其他潜在顾客身上。 实际上采购仅仅是企业与顾客间关系建立的起点而非终点。1忠爱；2了解/评价 ；3欣赏/甘愿 ；4重新评价 四、 客户网络的重点：青蛙和蜘蛛（一）不要网开一面，而要建立立体网：五张网：1、销售网：不要有点无网。2、服务网：行销趋势，木桶板与板之间的关系。3、商情网：4、宣传网：5、客户网：目前市场状态下怎样选择？交易成本和管理成本。企业为获取合同及履行合同所发生的费用为交易成本。（二）趋势：终端网是关键：铺货加终端促销 问题：直销是在好市场做还是在不好的市场做？终端网络应怎样开发：a. 首先制定明确的地区销售目标（即市场占有率）；b. 绘制两张图表，建立营销作战室。（一张图，一张表，业务进展态势表，计划销量与实际销量，可把办事处与业务员对调）c. 迅速建立三个档案：社会资源档案；中间商档案；终端商档案。业务员一式三份：自己、办事处、总公司d.四步建网法：1、直接开发终端零售商；2、优选区域代理批发商；3、培训客户；4、促销活动。五、 防止倒债：某纸业业务员案例120万(一)怎样了解客户的信用状况？四种途径：1、金融机构（银行）；2、专业资信机构；3、客户或行业组织调查；4、自行调查。·自行调查分两个部分：预备调查和实况调查预备调查：商业登记资料（公司地址、名称、经营范围、注册资本额等）；不动产登记账（看是否完全登记）；房地产登记账；业界刊物：（行业商情在同业中的地位）；公司概况；实况调查：一般信用（经营者、公司职员、经营组织、其他）；营业信用（经营者、销售点公司房屋、推销力、其他）；财务信用（经营者、资金周转、负债内容、其他）编写客户信用调查报告，分客户为ABC三级，动态；·简单客户信用等级评选的指标：（1） 客户户口是否本地：常驻（3）；外地来三年以上（2）；暂时（1）；（2） 经营年数是否超过三年：3年（3）；1-2（2）；刚开始（1）；（3） 前三年增长率是否较快：过35%（3）；2034%（2）；小于20%（1）；（4） 是否拖欠企业货款：从无（3）；良性拖欠（2）；严重不良拖欠（1）；（5） 每年是非有重点的销售一家企业的产品，单一产品销量占全部：50%以上（3）；30-49%（2）；30%以下（1）；（6） 是否有不良是生活嗜好：无（3）；有（1）；（7） 是否存在跨地区窜货现象：无（3）；有（1）；以上7项全者，可适当铺货，（4）（6）有一项即不铺货。信用状况突变要多请示，不要擅自做主。（二）对策：1、要求客户提供担保人和连带担保人；2、增加信用保证金；3、交易合同取得公正；4、减少供货量或实行发货限制；5、接受代位偿债或代物偿债。担保人、抵押物。确定信用限度：对已有：大户，猫与虎。怎样处理：（1）债专股；（2）到厂入股，减欠债。（3）主销协销；（4）三方合作。六、 控制市场秩序：i. 场价格秩序：1、抵账导致混乱，白酒业怪现象；2、欺骗客户导致灯下黑，鲁化工某厂；3、与客户关系处理不当，世纪通案例；（二）窜货管理：·经销商原因：1、多拿促消费，多拿回扣；2、抢夺地盘，利己之心导致不合作；3、处理品；4、带货销售；5、销售任务过高或区域市场出现过度竞争，市场容不下。·厂家原因：1、利润空间过大；2、价格管理混乱；规模小或开发新市场时有一些优惠政策；3、销售管理不利，片面追求销量；·防治办法：1、协议管理；2、包装区域差别化；3、发货车统一备案；4、改革销售制度；七、 总论：客户管理的内容：1、利益管理：让经销商赚钱，产品分两类，一是能赚钱的，一是能带货的。2、支援和辅导经销商；培训、支援（经营管理、销售活动、广告公关、店铺装修、信息收集）；3、客情关系；4、风险控制（象佛一样的敬象贼一样的防）。专心-专注-专业