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    物业客服文明用语及礼仪(共8页).docx

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    物业客服文明用语及礼仪(共8页).docx

    精选优质文档-倾情为你奉上物业管理中心文明服务用语和行为规范一、员工文明用语规范1与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话),语调要自然、柔和、亲切,略带微笑。2绝对不准讲粗话,使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。3要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。 4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语:“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见”5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。同事之间见面也应相互问候。6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您(你们)久等”,不准一言不发就开始工作。7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说 “不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。8不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。9遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。二、中心员工仪表、仪态行为规范1.仪表方面的行为规范如下: (1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐,佩戴工号牌(端正佩带于左胸)。 (2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。(4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。2.仪态方面的行为规范如下: (1)面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。(2)和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。(3)在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。(4)上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。(5)不得随地吐痰,乱丢杂物。(6)不得当众整理个人衣物、化妆等。(7)行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行,请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。(8)上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响,影响他人工作。(9)咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。(10)员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。(11)在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。(12)上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼 背、耸肩。  三、接听电话规范1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。2.说问候语:(1)如为中心办公室应说"你好!物业中心。"(2)如为图书馆物业,应说"您好!" 图书馆物业。" (3)遇上节日要讲祝颂语,如"新年好! "等。(4)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。(5)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说"请问您是哪里? /有什么可以帮您的吗?"3.应答:(1)如来电人找某人,应说"请稍等"然后叫被找人前来接听。(2)如来电人所找的人不在,应说"对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?"(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。 4.记录电话内容:如遇业主(或客户)投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意: (1)若业主(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。(2)聆听业主(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说"好的/是的/嗯"以表明你在认真倾听。5.告诉时间: (1)如客户请修,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。(2)如业主(或客户)投诉,应给予业主(或客户)肯定答复,告知业主(或客户)我们将会采取措施处理并感谢业主(或客户)对我们的支持。6.收线:(1)向来电人说"再见!"(2)等来电人挂下电话后再收线。, 7.注意事项: (1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说"对不起,请稍候。"然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说"对不起,让您久等啦。" (2)任何时候不得向业主(或客户)发脾气,不得与业主(或客户)争吵,不得用过高的语调对业主(或客户)说话,也不得用力掷听筒。(3)不得占用办公电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。8、接(打)电话文明用语和禁忌语   (a)接(打)电话文明用语    您好,我是物业中心×××,请问您找哪位?     我是,请问您有什么事吗?     他(她)×××,请稍等。     对不起,他(她)出去了,需要留话吗?     您好,我是×××,麻烦您,请×××接电话。    能麻烦您转告他(她)给我回话吗?    不好意思,您打错电话了(我打错了)。    我这会有点事,一会打电话给您好吗?    好的,我马上给您咨询一下。    对不起,我不太清楚,请您问问×××好吗?(b)接(打)电话禁忌语    你找谁呀!     怎么搞的,打错了。     我正忙,没空叫他(她)。     他上哪儿,我怎么知道。     我找×××!    你是谁?听不出我是谁吗?     找领导去,我管不着。    你过来一趟,电话里说不清楚!    听不见,声音大点!    他(她)不在(挂上电话)!四、接待业主(或客户)来访规范1. 业主(或客户)上门: (1) 业主(或客户)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说"您好/早上好/ 新年好。"(2)不得毫无反应或语气冷淡。2.起身让坐:(1)应热情招呼业主(或客户)坐下。(2)不得自己坐着而让业主(或客户)站着与其交谈。3. 业主(或客户)说明来意: (1)如业主没有先开口说话,应主动问"请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?" (2)如手头有重要工作一时无法完成,应说"对不起,请稍等。"然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。4.与业主(或客户)交谈:要求见接待来访文明用语及仪表仪态行为规范。5.送客: 业主(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说"再见/您慢走/欢迎再来。6.接待来访文明用语:请进,请坐,请喝水。您好,请问您找谁?请您到×××去办理。请问,您贵姓?您是哪个单位的?请问您有什么事?请您坐下谈。请您慢慢说,不要着急。请讲清楚。请在这里签名盖章。您的×××表填写有误,麻烦您再看一遍。对不起,让您久等了。哪儿不明白,您请问。对不起,负责这项工作的同志不在,我可以转告他(她)吗?(11)您的意见我需要请示领导后再给您答复。(12)您的意见很对,我们一定研究改进。(13)您的困难可以体谅,但我们不能违反规定。(14)有做得不到的地方,请原谅。(15)别客气,这是我们应该做的。(16)您的问题我会马上转到×××去,并尽快给您答复。(17)请您收好您的证件。(18)欢迎随时联系,我的电话是×××××××。7、接待来访禁忌语   今天我有事,不办公。   怎么才来,早干什么去了。   我说不能办就不能办。   先填好×××表,回去等着吧。   什么时候办下来没准儿,经常来问问。   急什么,还没到上班时间。   填错了,找个明白的来。   都几点了才来,明天再来吧。  快走吧!我们还有事(或我们要下班)   没听见我说的话吗?(11)这么简单的问题,你都不清楚! (12)这个不归我管。不知道。(13)不是告诉你了吗?怎么还弄不清楚。(14)不是告诉你了吗?怎么还问!(15)政策就这么定的,有意见告去,找领导去。(16)我有事,没空跟你多说。我就这态度,怎么啦。    五、上门服务规范                  1.上门准备: (1)上老师或客户家里拜访或维修时,应佩戴工作证,保持良好形象。 (2)上门维修时,应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。2.敲门:(1)按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5秒再次敲门。(2)除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击老师或客户门窗。 3. 老师或客户开门后先说问候语"您好!/早上好! " 4.说明身份及来访目的。我是物业中心的×××,来帮您维修×××。5.进门:(1)得到老师或客户同意后,方可进入。(2) 老师或客户说"请进"时,应回答"谢谢"或点头微笑表示感激。 (3)尊重老师或客户生活习惯,视情况脱鞋或更换自己携带的鞋套等。 (4)未经老师或客户许可不许在沙发上就座,谢绝老师或客户敬烟。 (5)严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。 6.交谈或工作:(1)与老师或客户交谈时要求按文明用语规范。 (2)维修时按维修服务工作手册中有关规定执行。 7.告辞:(1)向业主说"再见"或表示谢意。(2)主动为业主带门。专心-专注-专业

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